Uitdaging

In de afgelopen negen decennia is Alberta Motor Association uitgegroeid van een automobielclub die zich richtte op pechhulp en belangenbehartiging voor automobilisten tot een multiserviceorganisatie die alles aanbiedt, van huwelijksvergunningen tot vakantiepakketten. Tijdens die transformatie bleven persoonlijke interacties met klanten – zowel langs de weg als in een van de honderden vestigingen van AMA in heel Canada – centraal staan in het bedrijfsmodel van de organisatie. In 2022 erkende AMA echter dat zowel betalingen langs de weg als in de winkel te lijden hadden onder verouderde processen, wat leidde tot negatieve gebruikerservaringen en operationele inefficiënties.

Voor klanten maakte het handmatige proces bestaande uit meerdere stappen het betalen omslachtig, wat vaak tot frustratie leidde. Voor buitendienstmedewerkers was het proces tijdrovend en vertraagde het de dienstverlening. Bovendien waren betalingen langs de weg niet geïntegreerd in de back-endsystemen van AMA, waardoor transacties moeilijk en tijdrovend waren om te volgen.

In AMA-winkels, waar klanten van alles kunnen kopen, van opstalverzekeringen tot bagage, was AMA op zoek naar een betaaloplossing die naadloos verschillende soorten betalingen, waaronder cadeaubonnen, binnen hetzelfde systeem kon verwerken. AMA wilde ook betaalgegevens in verschillende winkels consolideren om een einde te maken aan gefragmenteerde boekhoudprocessen die een negatieve invloed hadden op zowel de werkdruk als de efficiëntie van de dienstverlening. AMA wilde procedures voor het personeel stroomlijnen en de klantervaring verbeteren door transactietijden te minimaliseren en een naadloos afrekenproces te realiseren.

Oplossing

Na het verkennen van de opties voor een nieuwe provider met een breder scala aan moderne mogelijkheden, koos AMA voor een samenwerking met Stripe. Naast het aanbieden van oplossingen voor online en fysieke verwerking van transacties, maakte Stripe indruk op het AMA-team met de developervriendelijke technologie en toewijding aan voortdurende innovatie die een platform voor AMA zou ontwikkelen om het aanbod van het bedrijf uit te breiden en te verbeteren.

Met de hulp van Hiveway, een gespecialiseerde partner van Stripe die organisaties helpt met het ontwikkelen en implementeren van technologische betalingen, introduceerde AMA Stripe Terminal, de uitgebreide POS-oplossing van Stripe, in zowel de pechhulpprogramma als de fysieke locaties van het bedrijf.

AMA heeft in samenwerking met Hiveway zijn buitendienstmedewerkers uitgerust met de BBPOS WisePad 3, een compacte mobiele kaartlezer met een klein scherm en een kladblok. De WisePad 3 is zeer draagbaar, waardoor medewerkers het apparaat gemakkelijk mee kunnen nemen met hun andere apparatuur, en zeer duurzaam, wat belangrijk is voor medewerkers die vaak in variabele weersomstandigheden werken. Met de oplossing konden buitendienstmedewerkers betalingen op een snelle, eenvoudige manier ter plaatse verwerken. Ook konden ze elke transactie sneller voltooien, waardoor ze meer klanten per dag konden helpen. Ondertussen konden klanten sneller en gemakkelijker betalen met meer transparantie in de betaalprocedure en konden ze betalen met een breder scala aan opties, waaronder Apple Pay en Google Pay. En omdat Terminal naadloos integreerde met de systemen van AMA, had AMA onmiddellijk toegang tot nauwkeurige registratie van betalingen in het veld, wat het makkelijker maakten om transacties te volgen en registreren.

Hiveway heeft samen met AMA het systeem voor cadeaubonnen geïntegreerd in de fysieke betaaltmethode Terminal van Stripe, zodat klanten cadeaubonnen kunnen verzilveren en herladen in hetzelfde afrekenproces als bij standaardbetalingen. Terminal bood ook een gebundeld systeem dat betalingen tussen winkels consolideerde, waardoor een centrale hub voor klantgegevens ontstond. Met die centraal beheerde gegevens kon AMA rapportage stroomlijnen, interacties met klanten beter volgen en nauwkeurige, up-to-date gegevens bijhouden, waardoor een betere klantenservice en efficiënter administratief toezicht mogelijk werden.

Terminal verbeterde ook de betalingsveiligheid en compliance van AMA. De hardware en software van Terminal zijn ontworpen om te voldoen aan de PCI-compliance-normen. Door de handmatige invoer van gegevens en transacties via de telefoon aanzienlijk te verminderen, beperkte Terminal het risico op verkeerde verwerking of onderschepping van creditcardgegevens. Tegelijkertijd gaf de integratie van Terminal met het Stripe Dashboard de boekhoud- en managementteams van AMA een toegankelijk, overzichtelijk beeld van de betalingsgegevens, wat financiële rapportage, auditing en het bijhouden van inkomsten vergemakkelijkte.

Resultaten

Efficiënte implementatie minimaliseert verstoringen van de bedrijfsvoering

Dankzij de samenwerking tussen Hiveway, Stripe en AMA kon de overgang naar een geïntegreerd systeem voor fysieke betalingen in het uitgebreide netwerk van AMA soepel verlopen. Met ondersteuning van Hiveway heeft AMA de nieuwe oplossingen gefaseerd uitgerold, waarbij een betaalapp met Terminal is geïntegreerd en de migratie van het vorige systeem van AMA zo is beheerd dat bedrijfsactiviteiten zo min mogelijk worden verstoord.

Kortere afrekentijden en wachtrijen leiden tot een hogere klanttevredenheid

De krachtige oplossing van Stripe in de winkel zorgde voor een snelle, veilige en consistente betaalervaring op verschillende locaties, waardoor wachttijden en wachtrijen werden verkort en de klanttevredenheid toenam.

Geïntegreerde oplossing en gestroomlijnde rapportage verminderen de werkdruk van het personeel

De gestroomlijnde rapportage en geïntegreerde betaaloplossing van Stripe hebben de werklast voor zowel klant als backofficebeheerders aanzienlijk verminderd. Registermedewerkers in de hele provincie besparen elk gemiddeld zo'n 23 minuten per dag dankzij het nieuwe systeem. Omdat er ongeveer 140 medewerkers voor registerdiensten werken, zijn dat bijna 54 bespaarde uren.

Medewerkers van verschillende afdelingen zeggen dat de oplossing het eenvoudiger maakt om complexe transacties te voltooien. En omdat alle transacties naar Terminal zijn verplaatst, hoeven teamleden minder tijd te besteden aan het zoeken en reconciliëren van onjuiste betaalmethoden en minder tijd aan het verwerken van uitbetalingen.

Gebruik van Terminal zorgt voor betere beveiliging en compliance

Terminal maakt gebruik van geavanceerde encryptiemethoden die betalingsgegevens vanaf het moment van de transactie tokeniseren, waardoor AMA minder blootgesteld wordt aan gevoelige gegevens, de veiligheid van elke transactie wordt verbeterd en de aansprakelijkheid in geval van een inbreuk wordt verminderd.

Terminal biedt een schaalbare oplossing voor betalingen die toekomstige groei stimuleert

Naast het oplossen van huidige uitdagingen biedt Terminal AMA een schaalbare oplossing die kan worden aangepast aan toekomstige zakelijke behoeften, zoals diensten op locatie waarvoor mogelijk andere betalingsconfiguraties nodig zijn.

Over de partner

Hiveway, een Services Implementation Partner van Stripe, staat bekend om zijn uitzonderlijke expertise en brede ervaring met Stripe. Hiveway is in 2023 uitgeroepen tot Noord-Amerikaanse Stripe-partner van het jaar en heeft honderden succesvolle Stripe-projecten en -integraties opgeleverd, waarmee het de standaard heeft gezet voor kwaliteit in betaaloplossingen.