Défi

Au cours des neuf dernières décennies, l’Alberta Motor Association est passée d’un club automobile axé sur l’assistance routière et la défense des conducteurs à une organisation multiservices offrant une gamme complète de services, des licences de mariage aux forfaits vacances. Tout au long de cette transformation, les interactions en personne avec les clients, que ce soit en bord de route ou dans l’une des centaines d’emplacements d’AMA au Canada, sont restées au cœur du modèle économique de cette organisation. En 2022, cependant, l’AMA s’est rendu compte que les paiements en bord de route et en magasin souffraient de processus obsolètes, ce qui entraînait des expériences utilisateur négatives et des inefficacités opérationnelles.

Pour les clients, le processus manuel en plusieurs étapes rendait l’expérience de paiement fastidieuse, ce qui entraînait souvent leur frustration. Pendant ce temps, pour les agents de terrain, le processus prenait beaucoup de temps et ralentissait la prestation de services. De plus, les paiements en bord de route n’étaient pas intégrés aux systèmes back-end d’AMA, ce qui rendait le suivi des transactions difficile et long.

Dans les magasins d’AMA, où les clients peuvent tout acheter, de l’assurance habitation aux bagages, AMA recherchait une solution de paiement capable de gérer facilement divers types de paiement, y compris les cartes-cadeaux, au sein d’un seul système. AMA souhaitait également consolider les données de paiement dans tous les magasins afin d’éliminer les processus comptables fragmentés qui avaient un impact négatif sur la charge de travail du personnel et l’efficacité du service. AMA souhaitait rationaliser les processus pour son personnel et améliorer l’expérience client en réduisant les temps de transaction et en créant un paiement sans faille.

Solution

Après avoir exploré différentes options pour trouver un nouveau fournisseur offrant une gamme plus large de fonctionnalités modernes, AMA a choisi de s’associer à Stripe. En plus de proposer des solutions pour le traitement des transactions en ligne et en personne, Stripe a impressionné l’équipe d’AMA par sa technologie conviviale pour les développeurs et son engagement en faveur de l’innovation continue, ce qui créerait une plateforme permettant à AMA d’étendre et d’améliorer ses offres.

Avec l’aide de Hiveway, un partenaire spécialisé de Stripe qui aide les organisations à développer et à mettre en œuvre des solutions de paiement technologiques, AMA a introduit Stripe Terminal, la solution de point de vente complète de Stripe, à la fois dans son programme d’assistance en bord de route et dans ses emplacements physiques.

En collaboration avec Hiveway, AMA a équipé ses agents de terrain du BBPOS WisePad 3, un lecteur de cartes mobile compact et doté d’un petit écran et d’un clavier PIN. Le WisePad 3 est à la fois très portable, ce qui permet aux agents de le transporter facilement avec leurs autres équipements, et très durable, un atout majeur pour les agents qui interviennent souvent dans des conditions météorologiques variables. Cette solution a permis aux agents de terrain de traiter les paiements sur site de manière rapide et facile. Elle a également permis aux agents de finaliser chaque transaction plus rapidement, ce qui leur a permis d’aider davantage de clients par jour. Dans le même temps, les clients pouvaient payer plus rapidement et plus facilement, avec une plus grande transparence dans leurs processus de paiement. Ils pouvaient aussi payer avec un plus large éventail d’options, notammentApple Pay et Google Pay. Et grâce à l'intégration transparente de Terminal aux systèmes d'AMA, cette dernière a pu accéder immédiatement aux enregistrements précis des paiements sur le terrain, simplifiant ainsi le suivi des transactions et la création des rapports.

Hiveway a collaboré avec AMA pour intégrer le système de carte-cadeau d’AMA à la solution de paiement en magasin de Stripe, ce qui a permis aux clients d’utiliser et de recharger leurs cartes-cadeaux par le biais du même processus de paiement utilisé pour les processus de paiement standard. Terminal a également fourni un système unifié qui a consolidé les données de paiement dans tous les magasins, créant ainsi une plateforme centralisée pour les données des clients. Ces données centralisées ont permis à AMA de rationaliser la création des rapports, de mieux suivre les interactions client et de tenir des dossiers précis et à jour, améliorant ainsi le service client et la gestion administrative.

Terminal a également amélioré la sécurité et la conformité des paiements d’AMA. Le matériel et les logiciels de Terminal sont conçus pour répondre aux normes de conformité PCI. De plus, en réduisant considérablement la saisie manuelle de données et les transactions établies par téléphone, Terminal a réduit le risque de mauvaise manipulation ou d’interception des données des cartes bancaires. Parallèlement, l’intégration de Terminal au Dashboard de Stripe a offert aux équipes comptables et de gestion d’AMA une vue accessible et organisée des données de paiement, ce qui a facilité la création de rapports financiers, l’audit et le suivi des revenus.

Résultats

Un déploiement efficace minimise la perturbation des opérations

Le partenariat entre Hiveway, Stripe et AMA a permis d’assurer une transition en douceur vers un système de paiement en personne intégré à l’ensemble du vaste réseau d’AMA. Avec le soutien de Hiveway, AMA a procédé à un déploiement progressif de ses nouvelles solutions, en intégrant une application de paiement à Terminal et en aidant à gérer la migration du système précédent d’AMA de manière à minimiser les perturbations opérationnelles.

La réduction des délais de paiement et des temps d'attente entraîne une plus grande satisfaction des clients

La solution robuste en magasin de Stripe a permis d’offrir une expérience de paiement rapide, sécurisée et cohérente sur tous les sites, réduisant ainsi les temps d’attente et la longueur des files d’attente et augmentant la satisfaction des clients.

Une solution intégrée et des rapports simplifiés réduisent la charge de travail du personnel

La solution de création de rapports rationalisée et de paiement intégrée de Stripe a considérablement réduit la charge de travail des agents du service client et des administrateurs du back-office. Grâce au nouveau système, les agents d’enregistrement de toute la province gagnent en moyenne environ 23 minutes par jour. Étant donné qu’environ 140 agents travaillent pour les services d’enregistrement, cela représente un gain total de près de 54 heures.

Le personnel de tous les services affirme que cette solution facilite la réalisation de transactions complexes. Et comme toutes les transactions ont été transférées vers Terminal, les membres de l’équipe passent moins de temps à rechercher et à rapprocher les moyens de paiement incorrectes, ainsi que moins de temps à traiter les encaissements.

L’utilisation de Terminal augmente la sécurité et la conformité

Terminal utilise des méthodes de chiffrement avancées qui tokenisent les données de paiement dès le moment de la transaction, ce qui réduit l’exposition d’AMA aux données sensibles et améliorant la sécurité de chaque transaction et minimise la responsabilité en cas de violation.

Terminal fournit une solution de paiement évolutive, soutenant la croissance future

En plus de résoudre les défis actuels, Terminal fournit à AMA une solution évolutive qui peut s’adapter à ses besoins commerciaux futurs, tels que les services sur site qui peuvent nécessiter différentes configurations de paiement.

À propos du partenaire

Hiveway, un partenaire de mise en œuvre des services Stripe, est reconnu pour son expertise exceptionnelle et sa vaste expérience avec Stripe. Nommé le partenaire nord-américain de l’année 2023 par Stripe, Hiveway a réalisé avec succès des centaines de projets et d’intégrations Stripe, établissant ainsi la norme en matière de qualité des solutions de paiement.