Desafio

Nas últimas nove décadas, a Alberta Motor Association cresceu de um clube automotivo focado em assistência nas estradas e representação dos motoristas para uma organização multisserviços que oferece tudo, desde licenças de casamento até pacotes de férias. Ao longo dessa transformação, as interações pessoais com os clientes, seja na estrada ou em uma das centenas de localizações da AMA em todo o Canadá, permaneceram fundamentais para o modelo de negócio da empresa. Em 2022, no entanto, a AMA reconheceu que tanto os pagamentos na estrada quanto os pagamentos na loja estavam sofrendo com processos desatualizados, resultando em experiências do usuário negativas e ineficiências operacionais.

Para os clientes, o processo manual de várias etapas tornava a experiência de pagamento complicada, o que muitas vezes resultava em frustração. Enquanto isso, para os agentes de campo, o processo consumia muito tempo e atrasava a prestação de serviços. Além disso, os pagamentos na estrada não eram integrados aos sistemas backend da AMA, o que tornava as transações difíceis e demoradas de serem rastreadas.

Nas lojas da AMA, onde os clientes podem comprar de tudo, desde seguro residencial até malas, a AMA estava procurando uma solução de pagamento que pudesse lidar perfeitamente com diversos tipos de pagamento, inclusive cartões-presente, dentro do mesmo sistema. A AMA também buscava consolidar os dados de pagamento entre as lojas para eliminar os processos contábeis fragmentados que afetavam negativamente a carga de trabalho da equipe e a eficiência do serviço. A AMA queria simplificar os processos para sua equipe e melhorar a experiência do cliente, minimizando os tempos de transação e criando um checkout perfeito.

Solução

Após estudar as opções de um novo provedor com uma maior variedade de funcionalidades modernas, a AMA optou pela parceria com a Stripe. Além de oferecer soluções para processar transações on-line e presenciais, a Stripe impressionou a equipe da AMA com sua tecnologia amigável para desenvolvedores e seu compromisso com a inovação contínua que criaria uma plataforma para a AMA expandir e melhorar suas ofertas.

Com a ajuda da Hiveway, uma parceira especializada da Stripe que ajuda as organizações a desenvolver e implementar soluções tecnológicas de pagamento, a AMA introduziu o Stripe Terminal, a solução completa da Stripe para o ponto de venda, tanto em seu programa de assistência rodoviária quanto em suas unidades físicas.

A AMA, em colaboração com a Hiveway, equipou seus agentes de campo com o BBPOS WisePad 3, uma máquina de cartão móvel compacta com uma tela pequena e um PIN pad. O WisePad 3 é muito portátil, permitindo que os agentes o carreguem facilmente junto com seus outros equipamentos, e altamente durável, o que é importante para os agentes que frequentemente operam em condições climáticas diversas. A solução permitiu que os agentes de campo processassem os pagamentos no local de maneira rápida e fácil. Ela também permitiu que os agentes concluíssem cada transação mais rapidamente, possibilitando atender mais clientes por dia. Enquanto isso, os clientes podiam pagar de forma mais rápida e fácil, com maior transparência em seu processo de pagamento, além de poderem pagar com uma variedade maior de opções, incluindo o Apple Pay e o Google Pay. E como o Terminal se integrou perfeitamente aos sistemas da AMA, ela teve acesso imediato a registros precisos dos pagamentos em campo, simplificando o acompanhamento das transações e dos relatórios.

A Hiveway trabalhou com a AMA para incorporar o sistema de cartão-presente da AMA à solução de pagamento Terminal da Stripe na loja, permitindo que os clientes resgatassem e recarregassem o cartão-presente no mesmo processo de checkout usado para processar pagamentos com cartão. O Terminal também forneceu um sistema unificado que consolidou os dados de pagamento em todas as lojas, criando um hub central para os dados dos clientes. Esses dados centralizados permitiram que a AMA simplificasse a geração de relatórios, melhorasse a categoria das interações com os clientes e mantivesse registros precisos e atualizados, permitindo um melhor atendimento ao cliente e uma supervisão administrativa mais eficiente.

O Terminal também melhorou a segurança e a conformidade dos pagamentos da AMA. O hardware e o software do Terminal foram projetados para atender aos padrões de conformidade com PCI e, ao reduzir significativamente a entrada manual de dados e as transações feitas por telefone, o Terminal reduziu o risco de manuseio incorreto ou interceptação de dados de cartão de crédito. Enquanto isso, a integração do Terminal com o Stripe Dashboard proporcionou às equipes de contabilidade e gerenciamento da AMA uma visão acessível e organizada dos dados de pagamento, facilitando a geração de relatórios financeiros, a auditoria e o acompanhamento da receita.

Resultados

A implementação eficiente minimizou a interrupção das operações

A parceria entre a Hiveway, a Stripe e a AMA ajudou a garantir uma transição tranquila para um sistema de pagamento presencial integrado em toda a vasta rede da AMA. Com o suporte da Hiveway, a AMA realizou uma implementação faseada das suas novas soluções, integrando um aplicativo de pagamentos com o Terminal e ajudando a gerenciar a migração do sistema anterior da AMA de forma a minimizar a interrupção das operações.

A redução do tempo de checkout e das filas leva a uma maior satisfação do cliente

A solução robusta da Stripe na loja permitiu uma experiência de pagamento rápida, segura e consistente em todas as unidades, reduzindo os tempos de espera e as filas e aumentando a satisfação dos clientes.

Solução integrada e relatórios simplificados reduzem a carga de trabalho da equipe

Os relatórios simplificados e a solução integrada de pagamentos da Stripe reduziram significativamente as cargas de trabalho dos agentes de atendimento ao cliente e dos administradores de back-office. Os agentes de registro em toda a província economizam, em média, cerca de 23 minutos por dia, cada um, graças ao novo sistema. Como cerca de 140 agentes trabalham nos serviços de registro, isso representa uma economia de quase 54 horas no total.

A equipe de todos os departamentos afirma que a solução facilita a conclusão de transações complexas. E com todas as transações transferidas para o Terminal, os membros da equipe gastam menos tempo encontrando e reconciliando formas de pagamento incorretas, bem como menos tempo processando a saída de dinheiro.

O uso do Terminal aumenta a segurança e a conformidade

O Terminal usa formas avançadas de criptografia que tokenizam os dados de pagamento desde o momento da transação, reduzindo a exposição de dados confidenciais da AMA, melhorando a segurança de cada transação e reduzindo a responsabilidade no caso de uma violação.

O Terminal fornece uma solução de pagamento escalável, impulsionando o crescimento futuro

Além de resolver os desafios atuais, o Terminal fornece à AMA uma solução escalável que pode se adaptar às necessidades futuras da empresa, como serviços no local que podem exigir diferentes configurações de pagamento.

Sobre o parceiro

A Hiveway, uma parceira da Stripe na implementação de serviços, é reconhecida por sua excepcional especialização e ampla experiência com a Stripe. Premiada como Parceira do ano da Stripe na América do Norte em 2023, a Hiveway entregou com sucesso centenas de projetos e integrações da Stripe, definindo o padrão de qualidade em soluções de pagamento.