Défi

Au cours des 90 dernières années, l’Alberta Motor Association est ainsi passée d’un club automobile axé sur l’assistance routière et la défense des intérêts des conducteurs à une organisation multiservice proposant une large gamme de services, allant des licences de mariage aux forfaits vacances. Tout au long de cette transformation, les interactions en personne avec les clients, qu’il s’agisse d’une assistance routière ou d’un service dans l’un des centaines de lieux d’AMA à travers le Canada, sont restées au cœur du modèle économique de l’organisation. En 2022, l’AMA a toutefois reconnu que les processus de paiement en bordure de route et en magasin étaient obsolètes, ce qui entraînait des expériences utilisateur négatives et des inefficacités opérationnelles.

Pour les clients, le traitement manuel en plusieurs étapes rendait le paiement fastidieux, ce qui provoquait souvent de la frustration. Par ailleurs, le traitement prenait du temps pour les agents de terrain, ce qui ralentissait la prestation de services. De plus, les paiements sur le terrain n’étaient pas intégrés aux systèmes dorsaux d’AMA, ce qui rendait le suivi des transactions plus difficile.

Dans ses magasins, où les clients peuvent acheter tout ce dont ils ont besoin, de l’assurance habitation aux bagages, AMA cherchait une solution de paiement capable de gérer en toute transparence divers types de paiement, y compris les cartes-cadeaux, au sein d’un même système. L’enseigne cherchait également à consolider les données de paiement dans tous les magasins afin d’éliminer les comptes fragmentés, qui avaient un impact négatif sur la charge de travail du personnel et l’efficacité du service. L’entreprise souhaitait rationaliser les processus pour son personnel et améliorer l’expérience client en réduisant les temps de transaction et en proposant un système de paiement transparent.

Solution

Après avoir exploré les options pour un nouveau fournisseur proposant une gamme plus large de fonctionnalités modernes, AMA a choisi de s’associer à Stripe. Outre le fait qu’il propose des solutions pour traiter les transactions en ligne et en personne, Stripe a impressionné l’équipe d’AMA par sa technologie conviviale pour les développeurs et son engagement en faveur de l’innovation continue, ce qui permettra à AMA d’étendre et d’améliorer ses offres.

Avec l’aide de Hiveway, un partenaire spécialisé de Stripe qui aide les organisations à concevoir et à mettre en œuvre des solutions de paiement axées sur la technologie, AMA a introduit Stripe Terminal, la solution complète de point de vente de Stripe, dans son programme d’assistance routière ainsi que dans ses lieux physiques.

En collaboration avec Hiveway, AMA a équipé ses agents de terrain du BBPOS WisePad 3 , un lecteur de cartes mobile compact doté d’un petit écran et d’un clavier PIN. Très portable, il peut être facilement transporté avec les autres équipements des agents, et très résistant, ce qui est important pour les agents qui travaillent souvent dans des conditions météorologiques variables. Cette solution permet aux agents de terrain de traiter les paiements sur place de manière simple et rapide. Elle leur a également permis d’effectuer chaque transaction plus rapidement, ce qui leur a permis d’aider plus de clients par jour. Pendant ce temps, les clients pouvaient payer plus rapidement et plus facilement, avec une plus grande transparence dans leur processus de paiement, et ils pouvaient utiliser un plus large éventail d’options de paiement, y compris Apple Pay et Google Pay . Comme Terminal s’intégrait de façon transparente aux systèmes d’AMA, cette dernière avait un accès immédiat à des enregistrements précis des paiements sur le terrain, ce qui simplifiait le suivi des transactions et la production de rapports.

Hiveway a collaboré avec AMA pour incorporer le système de cartes-cadeaux d’AMA dans la solution de paiement en magasin Terminal de Stripe, permettant aux clients d’utiliser et de recharger les cartes-cadeaux dans le même processus de caisse que celui utilisé pour traiter les paiements standards. Terminal a également fourni un prestataire de services unifié qui a consolidé les données de paiement dans tous les magasins, créant ainsi un hub central pour les données des clients. Ces données centralisées ont permis à AMA de rationaliser la production de rapports, d’optimiser le suivi des interactions avec les clients et de maintenir des dossiers précis et à jour, ce qui a permis d’améliorer le service à la clientèle et d’assurer une surveillance administrative plus efficace.

Terminal a également amélioré la sécurité des paiements et la conformité d’AMA. Le matériel et le logiciel de Terminal sont conformes aux normes PCI. En réduisant considérablement la saisie manuelle des données et les transactions par téléphone, Terminal a également diminué le risque d’erreur ou d’interception des données des cartes de crédit. Par ailleurs, l’intégration de Terminal au Dashboard Stripe permet aux équipes comptables et de gestion d’AMA d’accéder facilement à des données de paiement organisées, optimisant ainsi la création de rapports financiers, les audits et le suivi des revenus.

Résultats

Un déploiement efficace minimise les perturbations des opérations

Le partenariat entre Hiveway, Stripe et AMA a permis d’assurer une transition en douceur vers un système de paiement en personne intégré au vaste réseau d’AMA. Grâce à l’assistance d’Hiveway, AMA a pu déployer progressivement ses nouvelles solutions, intégrer une application de paiements à Terminal et gérer la migration depuis le système précédent afin de minimiser les interruptions d’activité.

La réduction des temps de paiement et des files d’attente se traduit par une plus grande satisfaction des clients.

La puissante solution de Stripe pour le traitement des paiements en magasin a permis d’offrir une expérience rapide, sécurisée et cohérente, réduisant ainsi les temps d’attente et les files d’attente, et augmentant la satisfaction des clients.

La solution intégrée et les rapports rationalisés réduisent la charge de travail du personnel.

La rationalisation des rapports et la solution de paiement intégrée de Stripe ont considérablement allégé la charge de travail des agents du service client et des administrateurs de l’arrière-boutique. Les agents du registre de la province gagnent en moyenne 23 minutes par jour grâce à ce nouveau système. Étant donné qu’environ 140 agents travaillent pour ces services, cela représente près de 54 heures économisées au total.

Les employés de tous les services affirment que cette solution facilite la réalisation de transactions complexes. Comme toutes les transactions sont transférées vers Terminal, les membres de l’équipe consacrent moins de temps à la recherche et au rapprochement des méthodes de paiement incorrectes, ainsi qu’au traitement des encaissements.

L’utilisation de Terminal accroît la sécurité et la conformité

Terminal utilise des modes de chiffrement avancés qui utilisent des jetons pour les données de paiement dès le moment de la transaction. Cela réduit l’exposition d’AMA aux données sensibles, améliore la sécurité de chaque transaction et limite la responsabilité en cas de violation.

Terminal fournit une solution de paiement évolutive, favorisant la croissance future.

Outre la résolution des défis actuels, Terminal offre à AMA une solution évolutive qui peut s’adapter à ses besoins futurs, comme les services sur site qui pourraient nécessiter différentes configurations de paiement.

À propos du partenaire

Reconnu pour son savoir-faire exceptionnel et sa vaste expérience avec Stripe, Hiveway est un partenaire d’intégration des services Stripe. Récompensé par Stripe en tant que partenaire nord-américain de l’année 2023, Hiveway a mené à bien des centaines de projets et d’intégrations Stripe, devenant ainsi une référence en matière de solutions de paiement.