Desafío

En las últimas nueve décadas, la Asociación Automovilística de Alberta ha pasado de ser un club automovilístico que se centraba en la asistencia en carretera y dar apoyo a los conductores a una organización multiservicios que ofrece desde licencias matrimoniales hasta paquetes vacacionales. Durante esta transformación, las interacciones en persona con los clientes -ya sea en carretera o en uno de los cientos de sitios de AMA en todo Canadá- han seguido siendo fundamentales para el modelo de negocio de la organización. Sin embargo, en 2022, AMA se dio cuenta de que tanto los pagos en carretera como los que se realizaban en las tiendas adolecían de procesos obsoletos, que se derivaban en experiencias negativas para los usuarios e ineficiencias operativas.

Para los clientes, el proceso manual de pago, que conllevaba varios pasos, era engorroso, lo que a menudo provocaba frustración. Mientras tanto, para los agentes de campo, el proceso llevaba mucho tiempo y ralentizaba la prestación del servicio. Además, los pagos en carretera no estaban integrados en los sistemas back end de AMA, por lo que dar seguimiento a las transacciones además de ser difícil, hacía perder el tiempo.

En las tiendas de AMA, donde los clientes pueden comprar de todo, desde seguros de hogar hasta maletas, AMA buscaba una solución de pago que pudiera gestionar sin problemas distinas opciones de pago, incluidas las tarjetas regalo, dentro del mismo sistema. AMA también quería consolidar los datos de pago en todas las tiendas para eliminar los procesos contables fragmentados que afectaban negativamente tanto a la carga de trabajo del personal como a la eficacia del servicio. AMA quería agilizar los procesos para su personal y mejorar la experiencia del cliente, quería reducir os tiempos de transacción y crear un proceso de compra que fuese fluido, sin interrupciones.

Solución

Tras explorar las distintas opciones para asociarse con un nuevo proveedor que tuviera una gama más amplia de funcionalidades modernas, AMA eligió a Stripe. Además de ofrecer soluciones para procesar transacciones en línea y en persona, Stripe impresionó al equipo de AMA con su tecnología fácil de usar para los desarrolladores y su compromiso con la innovación continua que crearía una plataforma para que AMA ampliara y mejorara sus ofertas.

Con la ayuda de Hiveway, un socio especializado de Stripe que ayuda a las organizaciones a desarrollar e implantar soluciones tecnológicas de pago, AMA introdujo Stripe Terminal, la solución integral para los puntos de venta de Stripe, tanto en su programa de asistencia en carretera como en sus sitios físicos.

AMA, en colaboración con Hiveway, equipó a sus agentes sobre el terreno con el BBPOS WisePad 3, un lector de tarjetas móvil y compacto con una pequeña pantalla y un teclado para introducir el PIN. El WisePad 3 es totalmente portátil, lo que permite a los agentes llevarlo fácilmente junto con el resto de su equipo, y es muy duradero,algo importante para los agentes que suelen trabajar en condiciones meteorológicas variables. La solución permitió a los agentes sobre el terreno procesar los pagos in situ de forma rápida y sencilla. También permitió que completasen cada transacción más rápido, lo que les permitió atender a más clientes al día. Mientras tanto, los clientes podían pagar de forma más rápida y sencilla, con mayor transparencia durante el proceso de pago, y se les ofrecía una gama más amplia de opciones, que incluye Apple Pay y Google Pay. Y como Terminal se integraba a la perfección con los sistemas de AMA, ésta tenía acceso inmediato a registros precisos de los pagos sobre el terreno, lo que agilizaba el seguimiento de las transacciones y la elaboración de informes.

Hiveway trabajó con AMA para incorporar el sistema de tarjetas regalo de AMA a la solución de pago en tienda Terminal de Stripe, para que de esta forma los clientes pudieran canjear y recargar tarjetas regalo en el mismo proceso de compra que el utilizado para procesar los pagos estándar. Terminal también proporcionó un sistema unificado que consolidó los datos de pago en todas las tiendas, creando un eje central para los datos de los clientes. Estos datos centralizados permitieron a AMA agilizar la elaboración de informes, realizar un seguimiento de las interacciones con los clientes mejor y mantener registros precisos y actualizados, lo que mejoró el servicio de atención al cliente e hizo que la supervisión administrativa fuese más eficaz.

Terminal también ayudó a mejorar la seguridad y el cumplimiento de la normativa en materia de pagos de AMA. El hardware y el software de Terminal están diseñados para cumplir la normativa del sector de pagos con tarjeta (PCI) y, al reducir significativamente la introducción manual de datos y las transacciones telefónicas, Terminal redujo el riesgo de que se produjese una manipulación indebida o de que se interceptasen datos de tarjetas de crédito. Mientras tanto, la integración de Terminal con el Dashboard de Stripe hizo que los equipos de contabilidad y gestión de AMA pudieran ver los datos de pago de forma accesible y organizada, lo que facilitó la elaboración de informes financieros, las auditorías y el seguimiento de los ingresos.

Resultados

Un despliegue eficiente minimiza la interrupción de las operaciones

La colaboración entre Hiveway, Stripe y AMA ayudó a garantizar que la transición a un sistema de pago en persona integrado fuese fluida en toda la red de AMA. Con el soporte de Hiveway, AMA realizó un despliegue por fases de sus nuevas soluciones, integró una app de pagos con Terminal y ayudó a gestionar la migración desde el sistema anterior de AMA de forma que se minimizara la interrupción de las operaciones.

Al reducir los tiempos de compra y las colas de espera se aumenta la satisfacción de los clientes

La solución en tienda de Stripe, una opción sólida, permitió una experiencia de pago rápida, segura y coherente en todos los sitios, lo que redujo los tiempos de espera y la longitud de las colas de espera, además de aumentar la satisfacción de los clientes.

La solución integrada y los informes simplificados reducen la carga de trabajo del personal

La carga de trabajo de los agentes de atención al cliente y de los administradores de back-office se redujo de forma significativa gracias a los informes simplificados y a la solución de pagos integrada de Stripe. Los agentes del registro de toda la zona ahorran cada uno una media de unos 23 minutos al día gracias al nuevo sistema. Dado que unos 140 agentes trabajan para los servicios de registro, eso hace un total de casi 54 horas ahorradas.

El personal de todos los departamentos afirma que la solución facilita la realización de transacciones complejas. Y con todas las transacciones trasladadas a Terminal, los miembros del equipo dedican menos tiempo a encontrar y conciliar métodos de pago incorrectos, así como menos tiempo a procesar los cobros.

El uso del Terminal aumenta la seguridad y el cumplimiento de la normativa

Terminal utiliza métodos de cifrado avanzados que tokenizan los datos de pago desde el momento de la transacción, con lo que se reduce la exposición de AMA a los datos sensibles, se mejora la seguridad de cada transacción y se reduce la responsabilidad en caso de infracción.

Terminal proporciona una solución de pago escalable, con la que impulsa el crecimiento futuro

Además de resolver los desafíos actuales, Terminal proporciona a AMA una solución escalable que puede adaptarse a las necesidades futuras de la empresa, como los servicios in situ que podrían requerir diferentes configuraciones de pago.

Sobre Partner

Hiveway, un socio de implementación de servicios de Stripe, es famoso por su excepcional dominio y amplia experiencia con Stripe. Galardonado como Socio Norteamericano del Año 2023 de Stripe, Hiveway ha realizado cientos de proyectos e integraciones de Stripe con éxito, estableciendo el estándar de calidad para las soluciones de pago.