課題

過去 90 年間にわたり、アルバータ州自動車協会は、ロードサービスとドライバー擁護に焦点を当てた自動車クラブから、結婚許可証から休暇パッケージまであらゆるものを提供する複合サービス組織へと成長しました。その変革を通じて、道端であろうと、カナダ全土にある AMA の何百もの拠点の 1 つであろうと、対面での顧客とのやり取りは、組織のビジネスモデルの中心であり続けてきました。しかし、2022年までに、AMAは、ロードサイド決済と店舗決済の両方が時代遅れのプロセスに悩まされており、ユーザー体験や業務の非効率性に悪影響を及ぼしていることを認識しました。

顧客にとって、手動の多段階のプロセスは決済体験を煩雑にし、しばしば不満を引き起こしました。一方、フィールドエージェントにとっては、このプロセスには時間がかかり、サービス提供を遅らせました。さらに、ロードサイド決済は AMA のバックエンドシステムと統合されていなかったため、取引の追跡が困難で時間がかかりました。

住宅保険から荷物まであらゆるものを購入できる AMA 店舗では、AMA はギフトカードを含む多様な決済タイプを同じシステム内でシームレスに処理できる決済ソリューションを探していました。AMA はまた、店舗全体の支払いデータを統合して、スタッフの作業負荷とサービス効率の両方に悪影響を与える断片化された会計プロセスを排除することを目的としました。AMA は、トランザクション時間を最小限に抑え、シームレスなチェックアウトを作成することで、スタッフのプロセスを合理化し、顧客エクスペリエンスを向上させたいと考えていました。

解決策

AMA は、より幅広い最新機能を備えた新しいプロバイダーのオプションを検討した結果、Stripe との提携を選択しました。Stripe は、オンラインおよび対面の取引処理のためのソリューションを提供することに加えて、開発者に優しいテクノロジーと、AMA がサービスを拡大および改善するためのプラットフォームを構築する継続的なイノベーションへの取り組みで AMA チームに感銘を与えました。

Hiveway の支援により、AMA は、組織がテクノロジー決済ソリューションの開発と実装を支援する Stripe Specialized Partner である AMA は、ロードサイド・アシスタンス・プログラムと実店舗の両方に Stripe の包括的な POS ソリューションである Stripe Terminal を導入しました。

AMA は Hiveway と協力して、フィールドエージェントに小さな画面と PIN パッドを備えたコンパクトなモバイルカードリーダーである BBPOS WisePad 3 を装備させました。WisePad 3 は携帯性に優れているため、エージェントは他の機器と一緒に簡単に持ち運ぶことができ、耐久性も高いため、気象条件の変化に富むことが多いエージェントにとって重要です。このソリューションにより、フィールドエージェントはオンサイトで迅速かつ簡単な方法で支払いを処理できるようになりました。また、エージェントは各取引をより迅速に完了できるようになり、1 日あたりより多くの顧客をサポートできるようになりました。一方、顧客は支払いプロセスの透明性を高め、より迅速かつ簡単に支払うことができ、Apple Pay や Google Pay のような幅広いオプションで支払うことができます。また、Terminal は AMA のシステムとシームレスに統合されたため、AMA は現場での支払いの正確な記録に即座にアクセスでき、トランザクションの追跡とレポートを合理化しました。

Hiveway は AMA と協力して、AMA のギフトカードシステムを Stripe の店舗内ターミナル決済ソリューションに組み込み、顧客が標準的な支払いを処理するのと同じチェックアウトプロセスでギフトカードを引き換えてリロードできるようにしました。Terminal は、店舗間の支払いデータを統合する統合システムも提供し、クライアントデータの中央ハブを作成しました。この一元化されたデータにより、AMA はレポートを合理化し、顧客とのやり取りをより適切に追跡し、正確で最新の記録を維持することができ、顧客サービスの向上とより効率的な管理監視が可能になりました。

Terminal は、AMA の支払いのセキュリティとコンプライアンスも改善しました。Terminal のハードウェアとソフトウェアは PCI 準拠基準を満たすように設計されており、手動のデータ入力と電話ベースのトランザクションを大幅に削減することで、Terminal はクレジットカードデータの誤った取り扱いや傍受のリスクを軽減しました。一方、Terminal と Stripe ダッシュボードの統合により、AMA の会計チームと管理チームは支払いデータをアクセス可能かつ整理された形で表示できるようになり、財務報告、監査、収益追跡が容易になりました。

成果

効率的な導入により、運用の中断を最小限に抑えます

Hiveway、Stripe、AMA のパートナーシップにより、AMA の広大なネットワーク全体で統合された対面決済システムへのスムーズな移行が保証されました。Hiveway の支援を受けて、AMA は新しいソリューションを段階的に展開し、決済アプリと Terminal を統合し、業務の中断を最小限に抑える方法で AMA の以前のシステムからの移行の管理を支援しました。

決済時間と待ち時間長さの短縮により、顧客満足度の向上につながります

Stripe の堅牢な店舗内ソリューションにより、店舗間で高速、安全、一貫した決済体験が可能になり、待ち時間と列の長さが短縮され、顧客満足度が向上しました。

統合ソリューションと合理化されたレポートにより、スタッフの作業負荷が軽減されます

Stripe の合理化されたレポートと統合決済ソリューションにより、顧客サービスエージェントとバックオフィス管理者の両方の作業負荷が大幅に軽減されました。新しいシステムのおかげで、州内の登記代理店はそれぞれ 1 日平均約 23 分節約できます。約 140 人のエージェントが登記サービスで働いているため、合計で 54 時間近く節約されます。

部門全体のスタッフは、このソリューションにより複雑な取引を簡単に完了できると述べています。また、すべての取引が Terminal に移行することで、チームメンバーは間違った支払い方法を見つけて調整する時間が短縮され、キャッシュアウトの処理に費やす時間も短縮されます。

Terminal を使用すると、セキュリティとコンプライアンスが向上します

Terminal は、取引の瞬間から支払いデータをトークン化する高度な暗号化方式を使用して、AMA の機密データへの露出を減らし、各取引のセキュリティを向上させ、侵害が発生した場合の責任を軽減します。

Terminal は拡張可能な決済ソリューションを提供し、将来の成長を推進します

Terminal は、現在の課題を解決するだけでなく、さまざまな支払い構成を必要とする可能性のあるオンサイトサービスなど、将来のビジネスニーズに適応できる拡張可能なソリューションを AMA に提供します。

パートナーについて

Hiveway は、Stripe サービスの実装パートナーであり、Stripe に関する卓越した専門知識と幅広い経験が認められています。Stripe の 2023 年北米パートナーオブザイヤーを受賞した Hiveway は、何百もの Stripe プロジェクトと統合の提供に成功し、決済ソリューションの品質の基準を設定しました。