Utmaning

Under de senaste nio decennierna har Alberta Motor Association vuxit från en bilklubb med fokus på vägassistans och förarstöd till en multiserviceorganisation som erbjuder allt från äktenskapslicenser till semesterpaket. Under hela denna omvandling har personliga kundinteraktioner – oavsett om de sker på vägarna eller på någon av AMA:s hundratals platser över hela Kanada – förblivit centrala för organisationens affärsmodell. År 2022 insåg AMA dock att både betalningar vid vägarna och i butikerna led av föråldrade processer, vilket orsakade negativa användarupplevelser och ineffektivitet i verksamheten.

För kunderna gjorde den manuella flerstegsprocessen betalningsupplevelsen besvärlig, vilket ofta ledde till frustration. För fältarbetarna var processen samtidigt tidskrävande och gjorde att tjänsteleveransen tog längre tid. Dessutom var vägkantsbetalningarna inte integrerade med AMA:s backend-system, vilket gjorde transaktionerna svåra och tidskrävande att spåra.

I AMA-butikerna, där kunderna kan köpa allt från hemförsäkring till bagage, letade AMA efter en betalningslösning som sömlöst kunde hantera olika betalningstyper, inklusive presentkort, inom samma system. AMA ville också konsolidera betalningsdata mellan butikerna för att eliminera fragmenterade redovisningsprocesser som påverkade både personalens arbetsbelastning och serviceeffektiviteten negativt. AMA ville effektivisera processerna för sin personal och förbättra kundupplevelsen genom att minimera transaktionstiderna och skapa en sömlös kassaupplevelse.

Lösning

Efter att ha utforskat alternativ för en ny leverantör med ett bredare utbud av moderna funktioner valde AMA att samarbeta med Stripe. Förutom att erbjuda lösningar för transaktionshantering online och på plats, imponerade Stripe på AMA-teamet med sin utvecklarvänliga teknik och sitt engagemang för fortsatt innovation som skulle skapa en plattform för där AMA kunde expandera och förbättra sina erbjudanden.

Med hjälp av Hiveway, en specialiserad partner till Stripe som hjälper organisationer att utveckla och implementera tekniska betalningslösningar, införde AMA Stripe Terminal, Stripes omfattande kassalösning, både i sitt vägassistansprogram och på sina fysiska platser.

AMA har i samarbete med Hiveway utrustat sina fältarbetare med BBPOS WisePad 3, en kompakt mobil kortläsare med en liten skärm och PIN-knappsats. WisePad 3 är mycket portabel, vilket gör att fältarbetarna enkelt kan bära den tillsammans med sin övriga utrustning, och mycket tålig, vilket är viktigt för fältarbetare som ofta arbetar under varierande väderförhållanden. Lösningen gjorde det möjligt för fältarbetarna att hantera betalningar på plats på ett snabbt och enkelt sätt. De kunde också slutföra varje transaktion snabbare, vilket gjorde att de kunde hjälpa fler kunder per dag. Samtidigt kunde kunderna betala snabbare och enklare, med större insyn i betalningsprocessen – och de kunde betala med ett bredare utbud av alternativ, inklusive Apple Pay och Google Pay. Och eftersom Terminal integrerades sömlöst med AMA:s system fick AMA omedelbar tillgång till korrekta uppgifter om fältbetalningar, vilket effektiviserade transaktionsspårning och rapportering.

Hiveway samarbetade med AMA för att integrera AMA:s presentkortssystem i Stripes betalningslösning Terminal, så att kunderna kan lösa in och ladda på presentkort i samma kassaprocess som används för att hantera vanliga betalningar. Terminal gav också ett enhetligt system som konsoliderade betalningsdata i alla butiker och skapade ett centralt nav för kunddata. Denna centralisering av data gjorde det möjligt för AMA att effektivisera rapporteringen, bättre spåra kundinteraktioner och upprätthålla korrekta, uppdaterade register, vilket möjliggjorde bättre kundservice och effektivare administrativ tillsyn.

Terminal förbättrade också AMA:s betalningssäkerhet och efterlevnad. Terminalens maskinvara och programvara är utformade för att uppfylla PCI-standarderna, och genom att avsevärt minska manuell datainmatning och telefonbaserade transaktioner minskade Terminal risken för felaktig hantering eller avlyssning av kreditkortsuppgifter. Samtidigt gav Terminals integration med Stripe Dashboard AMA:s redovisnings- och ledningsteam en tillgänglig och organiserad vy över betalningsdata, vilket underlättade finansiell rapportering, revision och intäktsspårning.

Resultat

Effektiv utrullning minimerar störningar i verksamheten

Partnerskapet mellan Hiveway, Stripe och AMA bidrog till en smidig övergång till ett integrerat system för betalning i fysisk miljö över AMA:s stora nätverk. Med stöd från Hiveway genomförde AMA en stegvis utrullning av sina nya lösningar, integrerade en betalningsapp med Terminal och hjälpte till att hantera migreringen från AMA:s tidigare system på ett sätt som minimerade störningar i verksamheten.

Minskade kassatider och köer leder till ökad kundnöjdhet

Stripes robusta butikslösning möjliggjorde en snabb, säker och konsekvent betalningsupplevelse på alla platser, vilket minskade väntetider och köer och ökade kundnöjdheten.

Integrerad lösning och effektiviserad rapportering minskar personalens arbetsbörda

Stripes effektiva rapportering och integrerade betalningslösning minskade arbetsbelastningen avsevärt för både kundtjänstmedarbetare och backoffice-administratörer. Registerhandläggare i hela provinsen sparar i genomsnitt cirka 23 minuter per dag tack vare det nya systemet. Eftersom cirka 140 handläggare arbetar för registertjänsterna innebär det en total besparing på nästan 54 timmar.

Personal på olika avdelningar säger att lösningen gör det enklare att genomföra komplexa transaktioner. Och när alla transaktioner flyttas till Terminal lägger medarbetarna mindre tid på att hitta och stämma av felaktiga betalningsmetoder, och mindre tid på att hantera utbetalningar.

Terminal ökar säkerheten och efterlevnaden

Terminal använder avancerade krypteringsmetoder som tokeniserar betalningsdata från transaktionsögonblicket, vilket minskar AMA:s exponering för känsliga data, förbättrar säkerheten för varje transaktion och minskar ansvaret i händelse av intrång.

Terminal ger en skalbar betalningslösning som möjliggör framtida tillväxt

Förutom att lösa nuvarande utmaningar ger Terminal AMA en skalbar lösning som kan anpassas till framtida affärsbehov, t.ex. tjänster på plats som kan behöva olika betalningskonfigurationer.

Om partnern

Hiveway, en Stripe-partner för tjänsteimplementering, är känd för sin exceptionella expertis och breda erfarenhet av Stripe. Hiveway, som utsågs till årets nordamerikanska partner 2023, har framgångsrikt levererat hundratals Stripe-projekt och integrationer och sätter standarden för kvalitet inom betalningslösningar.