課題

GAIA はメキシコで急成長する E-コマースチャネルであり、家庭用品市場の大部分を獲得するための態勢を整えています。 しかし、同社が以前使用していた決済プラットフォームでは、不正使用の増加とコンバージョン率の低下に悩まされ、さらに悪いことに、顧客の支払いが拒否された際には、その原因の特定に何日もかかっていました。クレジットカードとデジタル決済のゲートウェイが異なるため、決済プロセスの詳細を把握しきれていませんでした。

GAIA のユーザー体験責任者である Ana Montoya 氏は次のように述べています。「ユーザーの利便性を高め、顧客体験を把握し、ニーズを予測するには、これまで以上にユーザーを知る必要があります。しかし、コンバージョン率が低下しているにもかかわらず、決済プロセスで問題点を理解したり、管理したりするための情報が不足していました」

GAIA は約 80% にとどまっていた支払い成功率を改善するため、決済データの表示方法と分析への利用方法をより厳密にコントロールしたいと考えました。これは、不正使用や不正使用の誤検出によってオーソリ率が低下することで、顧客体験に不必要な負担が生じ、売上にも悪影響を及ぼしていたためです。さらに同社は、ゲートウェイを統合する一方で、現地での需要が高い Meses sin intereses (MSI) (顧客が時間をかけて分割で支払う後払いに似た方法) などの追加の決済オプションを提供したいと考えました。

解決策

GAIA は、決済プラットフォームの統合、顧客体験に関する状況把握の向上、急成長する顧客基盤へのシームレスな決済体験の提供を目指し、Stripe Payments を選びました。さらに、Stripe Radar を追加し、正当な支払いを妨げることなく、変化し続ける世界各国の不正使用パターンに素早く適応するアルゴリズムを使用して、不正使用対策を強化しました。Stripe Connector for Adobe Commerce を使用することで、Stripe の導入を迅速にテストし、開始することができました。

GAIAの目標であるコンバージョン率の向上には、 Stripe Adaptive Acceptance が鍵となります。これにより、資金不足、不正確なカード情報、不正使用の疑いなどによる支払い拒否を自動的に管理できるようになります。Adaptive Acceptance は、機械学習を利用することで、リアルタイムで拒否された支払いを抜粋して再試行し、カード発行会社がカードを交換する場合には登録情報を自動的に更新します。リアルタイムの再試行は、顧客に応答が返される前であっても行われます。

「Stripe を導入したことで、決済をすべて把握し、不正使用やその他のリスクに関する必要な情報を得ることが可能になりました。また、Stripeではバックエンドの決済プロセスをより厳密に制御できるため、決済の負荷を特定して減らして、Adaptive Acceptance などの機能でコンバージョン率を向上させることで、これまでより簡単に売上目標を達成できるようになりました」と Montoya 氏は言います。

結果

Stripe Payments と Radar を組み合わせ、決済の可視化と不正防止対策の強化を実現する決済プラットフォームを活用することで、顧客体験に負荷を加えることなくオーソリ率を向上させることができました。

コンバージョン率が 9％ 増加

ネイティブの Stripe Connector Stripe Connector for Adobe Commerce とスムーズな顧客体験により、GAIA は以前の決済プラットフォームから迅速に移行し、コンバージョン率を大幅に向上させることができました。

Montoya 氏は次のように説明します。「以前のプラットフォームでのオーソリ率は 80% を超えることはありませんでしたが、Stripe ではすぐに 89% に到達しました。さらに、Adaptive Acceptance により、従来は拒否されていた支払いを確実に成功させることができるため、まもなく 90% を超える見通しです」

不正使用と誤検出の減少

Stripe Radar は不正使用を検出してブロックするため、GAIA は決済プロセスを調整する方法を見つけ、顧客の負担を増やさずに不正使用に対処できます。また、必要に応じて、Stripe がサポートする 3D セキュアのチャージバック保証を使用し、特定の取引において追加の確認ステップを起動することもできます。

「Stripe ではより積極的に問題を解決できるため、不正行為を増やすことなく、コンバージョン率向上のための実験ができるので気に入っています。また、Stripe の自動不正防止機能により、カスタマーサービス担当者は、不正防止ではなく顧客に集中することができます」とMontoya 氏は言います。

スムーズな顧客体験

Stripe の使いやすい決済プラットフォームを使用することで、GAIA は顧客体験全体の向上と決済プロセスの負担除去により多くのリソースを注ぐことができます。また、Stripe は柔軟性と信頼性が高いため、GAIA の決済インフラは柔軟で管理しやすいものとなっています。

Montoya 氏は次のように述べています。「Stripe を導入したことで決済が安定し、コンバージョン率が向上したため、売上目標に手が届くようになりました。当社のスムーズな決済フローを体験した顧客は、その体験に満足しています」