課題

ニューヨーク市でペット向けの救急クリニック第 1 号を開設してから 4 年足らずで、Bond Vet は総合的な獣医療サービスを提供する事業者へと成長しました。2023 年までに同社は成長の節目を迎え、東海岸の都市で大規模な拡大を進めるとともに、初めて中西部にも進出しました。この 1 年だけで、クリニック数は 23 から 46 に増加しました。

Bond Vet の各拠点では、来院時の対面決済を処理し、手術前の入金や遠隔診療の予約などのサービスについてオンライン決済を受け付ける必要がありました。2023 年の急速な事業拡大の中で、Bond Vet は新しいクリニックでオンライン決済と対面決済の両方に Stripe を導入する一方、ニューヨーク市やボストンなどの既存拠点では従来の決済システムを維持していました。しかし同社はすぐに、その従来の決済代行業者ではニーズを満たせなくなっていることに気づきました。

Bond Vet の従来のシステムでは、各クリニックに個別のアカウントが必要だったため、地域マネージャーや本社の財務担当者は、各拠点の取引データを見るためにそれぞれ別々にログインしなければなりませんでした。こうした分断されたデータ環境のせいで、Bond Vet はクリニック全体の収益傾向を把握しにくく、顧客からの決済に関する問い合わせへの対応も遅くなっていました。

Bond Vet の経理担当シニア取締役である Tonya Lee 氏は、次のように話します。「顧客対応をしようとする新任のクリニックマネージャーから、追加のクリニックへのアクセス権を求める緊急のメールが本社に届いていました。各クリニックの決済データが別々のアカウントに分かれていたため、マネージャーがすぐに返金を実行できないこともありました。理想的な状態とはほど遠かったです。」

同社はまた、オーソリ成功率の向上と誤った支払い拒否の削減によって、すべての拠点で収益を最大化したいと考えていました。こうした目標を達成し、今後の成長に対応するために、Bond Vet はすべてのクリニックを単一の組み込み型決済に集約する時期だと判断しました。

ソリューション

2023 年、Bond Vet は業務の効率化、顧客サービスの向上、収益拡大のために、すべてのクリニックを Stripe に移行しました。

移行がスムーズに進んだ理由の 1 つは、同社の診療管理ソフトウェア (Vetspire) に Stripe 連携機能が組み込まれており、Bond Vet の決済代行業者として Stripe Payments に対応していたことです。対面取引を受け付けるために、Bond Vet は Stripe Terminal を導入し、WisePOS E スマートリーダーをすべてのクリニックに配布しました。

Stripe を全社的に導入したことで、Bond Vet は同じ地域内のクリニックを 1 つの Stripe アカウントにまとめました。これにより、財務チームと地域マネージャーは、ニューヨーク市内の 22 カ所のクリニックをはじめ、担当地域内のすべてのクリニックの決済データを 1 つのダッシュボードから確認できるようになりました。

Bond Vet は現在、統合された決済システム全体で、クレジットカード、Apple Pay、Google Pay、Cash App に対応しています。承認率を高めるため、同社は Authorization Boost も導入しました。これは、Stripe の AI を活用したオーソリ最適化機能を統合したものです。たとえば、Adaptive Acceptance は、誤った支払い拒否を回復するための最適な再試行メッセージとルーティングの組み合わせを特定します。さらに、ネットワークトークンは、顧客ごとにより安全な決済認証情報を提供し、自動カード更新機能は、古いカード詳細による決済の中断を防ぎます。

統合された Stripe システムの導入により、Bond Vet のスタッフは、顧客に希望する決済手段を登録してもらい、来院の最後にその決済手段に請求することで、対面決済を受け付けています。顧客が別の決済手段を希望する場合は、Terminal の WisePOS E でスワイプまたはタップして決済できます。手術前の入金などのオンライン決済には、Bond Vet は Payment Links を使用しており、顧客にメールで決済画面を送信できます。

結果

統合された決済システムで業務と顧客サービスを効率化

オンライン決済と対面決済に対応する統合された決済システムの構築により、財務チームの業務プロセスは効率化されました。財務責任者は、各クリニックに個別にアクセスしなくても、州全体の取引データを一度に簡単にダウンロードできます。また、顧客から決済について問い合わせがあった場合も、サポートスタッフは、異なる拠点で行われた決済を含めて取引の詳細を簡単に確認できます。

Lee 氏は次のように話します。「今では、マネージャーは一度アクセス権を付与されるだけで、その地域内のすべてのクリニックにアクセスできるようになり、使いやすさが向上しました。また、ある拠点で決済に関する問題が発生しても、マネージャーは別のクリニックで勤務しながらそのスタッフを支援できます。」

Bond Vet、Authorization Boost により 450 万ドルの追加収益を獲得

Stripe の導入以来、Bond Vet は承認率の改善によって収益を伸ばしてきました。2023 年 9 月から 2025 年 9 月までの間に、ネットワークトークン、カードアカウント更新機能、Adaptive Acceptance などの機能によって、15,000 件を超える誤った支払い拒否を回復し、決済額を 2.28% 押し上げ、追加で 450 万ドルの収益を生み出しました。

シンプルなオンライン決済と対面決済のシステムで取引時の負担を軽減

クリニックへの来院は、特に病気のペットの対応をしながら支払いもしなければならない場合、飼い主にとって負担になりがちです。Bond Vet では現在、顧客ごとに決済手段を保存し、来院の最後に請求することで、飼い主がスムーズにその場を後にして帰宅しやすくしています。Payment Links を使えば、Bond Vet はデポジットの回収や来院後の支払いの回収も、顧客が自宅にいながら簡単に行えます。

統合された決済システムで事業拡大を簡素化

統合された決済インフラの導入により、Bond Vet は今後の成長に向けた体制を十分に整えています。2025 年にフィラデルフィアへ進出したときのように、新しい州でクリニックを立ち上げるのも簡単です。Bond Vet はその州向けに新しい Stripe アカウントを作成し、現地の銀行口座に関連付けるだけで済みます。すでに事業を展開している州で新しいクリニックを開設する場合、決済面で追加の作業はありません。既存の地域 Stripe アカウントにそのクリニックを追加し、その拠点のインターネットに Terminal のカードリーダーを接続するだけです。

Bond Vet では、Stripe 連携により、顧客ニーズに応える新しい決済機能も追加しやすくなっています。たとえば Bond Vet は、事故や病気による予期しない請求に顧客が対応しやすくなるよう、先に買って後で払う (後払い) オプションの提供を検討しています。

Lee 氏は次のように話します。「ペットの飼い主は保険に入っていないことも多く、Stripe には後払いの選択肢もあります。」