Uitdaging

Minder dan vier jaar na de opening van de eerste spoedkliniek voor huisdieren in New York City was Bond Vet uitgegroeid tot een full-service dierenkliniek. In 2023 bereikte het bedrijf een mijlpaal in zijn groeitraject: het begon aan een grote uitbreiding in steden aan de oostkust en zette voor het eerst voet aan wal in het middenwesten. Alleen al dat jaar groeide het bedrijf van 23 naar 46 klinieken.

Al die Bond Vet-vestigingen moesten tijdens bezoeken fysieke betalingen verwerken en online betalingen innen voor diensten zoals aanbetalingen voor operaties en telezorgafspraken. Tijdens de snelle uitbreiding in 2023 begon Bond Vet Stripe te gebruiken voor zowel online als fysieke betalingen in nieuwe klinieken, terwijl het oude betalingssysteem in bestaande vestigingen in New York City, Boston en elders behouden bleef. Het bedrijf realiseerde zich echter al snel dat de oude betalingsverwerker niet meer voldeed aan de behoeften.

Het oude systeem van Bond Vet vereiste dat elke kliniek een aparte account had, waardoor regionale managers en financiële medewerkers van het hoofdkantoor apart moesten inloggen om de transactiegegevens van elke locatie te bekijken. Deze gescheiden dataomgeving maakte het voor Bond Vet moeilijker om inkomstenpatronen tussen de klinieken te herkennen en vertraagde de reacties op vragen van klanten over betalingen.

“We kregen e-mails van nieuwe kliniekmanagers die het hoofdkantoor dringend vroegen om toegang tot andere klinieken, omdat ze klanten wilden helpen,” zegt Tonya Lee, senior director of accounting bij Bond Vet. “Omdat de betalingsgegevens van elke kliniek in aparte accounts stonden, kon een manager soms niet op tijd een terugbetaling regelen. Dat was verre van ideaal.”

Het bedrijf wilde ook de omzet op alle locaties maximaliseren door de autorisatiepercentages te verbeteren en het aantal onterechte afwijzingen te verminderen. Om die doelen te bereiken en de toekomstige groei van het bedrijf te ondersteunen, besefte Bond Vet dat het tijd was om alle klinieken samen te voegen in één geïntegreerd betalingssysteem.

Oplossing

In 2023 heeft Bond Vet al zijn klinieken overgezet naar Stripe om de bedrijfsvoering te stroomlijnen, de klantenservice te verbeteren en de omzet te verhogen.

De migratie verliep soepel, mede omdat de praktijkbeheersoftware van het bedrijf (Vetspire) ingebouwde Stripe-integratiefuncties had, waaronder ondersteuning voor Stripe Payments als betalingsverwerker van Bond Vet. Om transacties in de kliniek te verwerken, integreerde Bond Vet Stripe Terminal en stuurde het WisePOS E smart readers naar elke kliniek.

Met Stripe op bedrijfsniveau geïntegreerd, groepeerde Bond Vet klinieken in hetzelfde geografische gebied onder één Stripe-account. Hierdoor konden het financiële team en de regiomanagers de betalingsgegevens van alle klinieken in hun regio, zoals de 22 klinieken in New York City, vanuit één dashboard bekijken.

Via zijn geïntegreerde betalingssysteem accepteert Bond Vet nu creditcards, Apple Pay, Google Pay en Cash App. Om de acceptatiegraad te verhogen, heeft het bedrijf ook Authorization Boost geïmplementeerd, dat de AI-aangedreven acceptatie-optimalisaties van Stripe samenbrengt: Adaptive Acceptance, dat de beste combinaties van herhalingsberichten en routering identificeert om valse afwijzingen te herstellen; netwerktokens, die veiligere klantspecifieke betalingsgegevens bieden; en het systeem voor het automatisch bijwerken van creditcardgegevens, dat betalingsonderbrekingen als gevolg van verouderde kaartgegevens voorkomt.

Met een geïntegreerd Stripe-systeem kunnen de medewerkers van Bond Vet fysieke betalingen vastleggen door klanten te vragen een voorkeursbetaalmethode op te geven en die betaalmethode aan het einde van elk bezoek te gebruiken. Als de klant liever een andere betaalmethode gebruikt, kan hij of zij de Terminal WisePOS E gebruiken. Voor online betalingen, zoals aanbetalingen voor operaties, gebruikt Bond Vet Payment Links, waarmee de klant via e-mail een betaalpagina ontvangt.

Resultaten

Geconsolideerd betalingssysteem stroomlijnt bedrijfsvoering en klantenservice

Het opzetten van één betaalsysteem voor online en fysieke betalingen heeft de processen van het financiële team gestroomlijnd. Financiële leidinggevenden kunnen nu makkelijk transactiegegevens voor een hele staat in één keer downloaden (in plaats van elke kliniek apart te moeten openen). En als een klant vragen heeft over een betaling, kan het ondersteunend personeel makkelijk de transactiegegevens bekijken, zelfs voor betalingen die op verschillende locaties zijn gedaan.

“Nu hoeft een manager maar één keer toegang te krijgen om toegang te krijgen tot alle klinieken in de regio, wat het gebruiksgemak ten goede komt,” aldus Lee. “En als er op één locatie een betalingsprobleem is, kan de manager het personeel daar helpen, zelfs als hij of zij in een andere kliniek werkt.”

Bond Vet haalt $ 4,5 miljoen aan extra inkomsten binnen dankzij Authorization Boost

Sinds de integratie van Stripe heeft Bond Vet een omzetstijging gerealiseerd door de autorisatiepercentages te verbeteren. Tussen september 2023 en september 2025 hebben functies zoals netwerktokens, het systeem voor het automatisch bijwerken van creditcardgegevens en Adaptive Acceptance meer dan 15.000 ten onrechte afgewezen transacties teruggewonnen, waardoor het betalingsvolume met 2,28% is gestegen en er $ 4,5 miljoen aan extra omzet is gegenereerd.

Eenvoudiger online en fysieke betaling vermindert transactieproblemen

Een bezoek aan de dierenarts kan stressvol zijn voor baasjes, vooral als ze zich moeten ontfermen over een ziek huisdier terwijl ze ook nog moeten betalen. Bond Vet slaat nu voor elke klant een betaalmethode op en brengt deze aan het einde van het bezoek in rekening, waardoor baasjes makkelijker de deur uit kunnen en naar huis kunnen gaan. Door gebruik te maken van Payment Links kan Bond Vet eenvoudig aanbetalingen innen of betalingen na het bezoek vanuit huis innen.

Eén betalingssysteem maakt uitbreiding makkelijker

Met een uniforme betaalinfrastructuur is Bond Vet goed gepositioneerd voor toekomstige groei. Het opzetten van een kliniek in een nieuwe staat, zoals bij de uitbreiding naar Philadelphia in 2025, is heel eenvoudig. Bond Vet maakt gewoon een nieuw Stripe-account aan voor die staat en koppelt dat aan een lokale bankrekening. Als Bond Vet een nieuwe kliniek opent in een staat waar het al actief is, kost dat geen extra werk op het gebied van betalingen. Het is zo simpel als die kliniek toevoegen aan het bestaande regionale Stripe-account en de Terminal-kaartlezer verbinden met het internet op die locatie.

De Stripe-integratie van Bond Vet maakt het ook makkelijker om nieuwe betaalopties toe te voegen om aan de behoeften van klanten te voldoen. Bond Vet overweegt bijvoorbeeld om een 'koop nu, betaal later'-optie aan te bieden om klanten te helpen bij het betalen van onverwachte rekeningen door een ongeluk of ziekte.

“Vaak hebben baasjes geen verzekering, en koop nu, betaal later-opties zitten gewoon in Stripe,” zei Lee.