課題

Bloomerang は 2012 年に、顧客関係管理システム、分析とレポート作成、マーケティングツールを使用して、全米の小規模非営利団体の運営を支援するために設立されました。Bloomerang が最初に寄付機能を有効にした際、Stripe とサードパーティーの決済プロバイダーを使用して、非営利団体が自社のウェブサイトで支払いを受け取れるようにしていました。しかし、取引に問題が生じるたびに Bloomerang はサードパーティーのサポートチームに相談する必要があり、スピーディーな対応をするのが難しい状況となっていました。

Bloomerang は非営利団体を支援するエキスパートであると自負しており、自社が提供する体験の中に寄付機能も加えたいと考えていました。そのためには、Bloomerang プラットフォーム上で寄付を直接処理し、各取引を Bloomerang 側と非営利団体側に自動で分割できる、シンプルな方法が必要でした。

「私たちは非営利団体のお客様との関係を自社でしっかりと築きたいと考えていました」と、Bloomerang 社の決済部門シニア・バイス・プレジデントであるエヴァン・ダシルバ氏は語ります。「現場のサポートチームがお客様と直接やり取りし、問題を解決できることが必要だったんです。それが顧客体験の大きな要素なんです。」

非営利団体もまた、支払いアカウントと Bloomerang アカウントとの切り替えに時間がかかっていました。顧客体験を改善し、非営利団体の時間とリソースを節約するためには、完全統合型のソリューションを提供する決済プロバイダーが必要でした。さらに、非営利団体ができるだけ簡単に Bloomerang の利用を開始できるようにするには、シンプルなオンボーディング体験も欠かせませんでした。

同時に、Bloomerang は寄付者が迅速でストレスのない支払い体験を得られるようにしたいと考えていました。ギビングチューズデーやラマダンといった寄付が集中するピーク時にも対応できる信頼性の高い決済プロバイダーが必要であり、寄付者ができるだけ少ないクリック数で寄付を完了できるようにする必要がありました。

Bloomerang は、顧客である非営利団体が詐欺被害に遭うリスクを最小限に抑えることも重視していました。CRM データを通じて、サードパーティの決済処理サービスや募金ツールを利用している一部の非営利団体の顧客が「カードテスト詐欺」の被害に遭っていることに気づいたのです。これは、盗まれたクレジットカードがまだ使えるかどうかを確認するために、詐欺者が少額の取引を試みる手口です。Bloomerang はこの問題を顧客のために解決したいと考えましたが、詐欺対策には的を絞ったアプローチが必要であることを理解していました。悪意のある利用者が顧客のフォームを悪用するのを防ぐ一方で、実際の寄付者に影響を与えないようにするツールが求められていたのです。

解決策

Bloomerang は、2021 年の Bloomerang 決済サービス開始と同時に、Stripe Connect を導入しました。このマルチパーティペイメントと入金を管理するソリューションにより、Bloomerang は非営利団体の寄付を Bloomerangプラットフォームで直接処理し、各取引を Bloomerang と非営利団体の間で自動的に分割することができるようになりました。Connect により、Bloomerang は非営利団体のあらゆる支払いニーズに対して直接やり取りができるようになりました。

「顧客との関係を自社で持つということの一部は、非営利団体が募金や寄付について必要とする答えを提供することです」とダシルバ氏は語ります。「Stripe を導入することで、私たちはサポートの流れを完結させ、顧客をすぐに支援できるようになりました。非営利団体が Bloomerang Payments へのオンボーディングやオンライン寄付の受付で問題を抱えている場合、私たちのサポートチームにとっては常に最優先事項です。Stripe は、問題のトラブルシューティングにかかる時間を大幅に短縮し、顧客が Bloomerang Payments を通じて寄付をスムーズに処理できるよう支援してくれています。」

Stripe が本人確認要件に対応するため、非営利団体はたった数回のクリックで Connect にオンボーディングでき、Bloomerang プラットフォーム上でほぼ即時に寄付を受け取れるようになりました。寄付の追跡や会計処理とレポート作成の管理が一元的に行えるようになったことで、非営利団体は支払いアカウントと Bloomerang アカウントを切り替える必要がなくなりました。

Stripe を利用することで、Bloomerang は需要の急増にも対応できる堅牢で信頼性の高いプラットフォームを手に入れました。Stripe Elements — UI コンポーネントのスイート—を利用して、Google Pay と Apple Pay を簡単に追加し、寄付プロセスを合理化しました。

不正のリスクと社内チームの負担を軽減するため、Bloomerang は不正利用対策チーム向け Radar for Fraud Teams (Radar は不正利用のプロフェッショナル向けにカスタマイズ可能なツール) を導入し、Stripe を使用して自動的にチャージバックの異議申し立てを開始しました。Bloomerang は、Stripe Sigma のレポートを使用して、カードテスティングのリスクが最も高い口座を把握し、Radar for Fraud Teams でカスタムルールを作成して不正利用を削減しました。Bloomerang はまた、包括的なルールを適用するのではなく、バストアウト不正をターゲットとするカスタムロジックを作成しました。Radar for Fraud Teamsにより、Bloomerang はルールを作成する際にその影響をモデル化することができ、その過程で誤検知を減らすことができました。

結果

Bloomerang Payments のリリース以降オンラインでの寄付金額が年間 60% 以上増加

Connect を使用した Bloomerang Payments のリリース以降、社内チームと非営利団体の顧客はスムーズで信頼できる支払い体験を享受しており、需要が高まる時期であっても可用性に関する問題は発生していません。Connect へのアカウント登録は簡単にできるため、Connect 導入前に 15% だった登録拒否率は、今では約 0.25% になりました。こうした成果が相まって、Bloomerang Payments はオンラインの寄付金額で年間 60% 以上の成長率を達成することができました。

非営利団体への寄付総額が前年比で 20% 増加

Bloomerang が Connect を使用した Bloomerang Payments で非営利団体が寄付を受け取れるようにして以来、非営利団体が受け取る寄付総額は前年比で 20% 増加しました。

「Stripe を利用している非営利団体の平均的な年間募金額は約 7 万 5,000 ドルです」と、Bloomerang のシニアプロダクトマーケティングマネージャーであるケイティ・ガストン氏は語ります。「その非営利団体が年間でさらに 20% 多くの資金を得られるとなると、その影響力は非常に大きなものになります。」

Google Pay と Apple Pay が支払いに占める割合は約 8%

Elements を使用して Google Pay と Apple Pay を導入したことで、寄付のプロセスで発生する負担が軽減され、寄付者はより少ないクリック回数で寄付を行えるようになりました。決済手段に幅広い選択肢を備えることは寄付者からの評判もよく、今では全寄付のうち約 8 %が Google Pay と Apple Pay を使用して行われています。

2023 年のチャージバック件数が 200% 以上減少

Bloomerang の財務上の利益と顧客の利益を一致させるため、Bloomerang ではチャージバックを顧客に請求していません。Radar のロジックを活用してルールを記述し、Stripe Sigma のデータと組み合わせることで、2023 年のチャージバック件数を 226% 減少させることができました。

異議を申し立てたチャージバックにおいて主張が認められた割合は 20% 以上

現在、Stripe の自動チャージバック申請で異議を申し立てたチャージバックのうち、20% 以上で主張が認められており、収入全体の増加につながっています。この自動化されたプロセスによって、チャージバック申請を手動で処理するためにフルタイムの従業員を雇う必要がなくなりました。

手動でのレビューが必要な取引数が 80% 減少

Radar for Fraud Teams と Stripe Sigma を組み合わせて使用することで、Bloomerang は不正利用に対してよりターゲットを絞ったアプローチを採用できるようになりました。この結果、不正利用対策チームの時間が節約され、作業負荷を上げることなく事業を拡大することが可能になりました。攻撃に対するアカウントの脆弱性を評価できるようになったことで、レビューが必要な大規模取引の件数を 80% 削減でき、不正利用対策チームは新たな連結アカウントの精査により時間を割けるようになりました。さらに、同社はカードテスティングによる不正利用を大幅に削減し、競争優位性を獲得しました。

「Bloomerang Payments を利用している非営利団体が経験するカードテスト詐欺の件数は、サードパーティの決済処理サービスを利用している団体に比べて格段に少ないです」とダシルバ氏は語ります。「私たちはこのデータをツールとして活用し、非営利団体にどれだけのコストがかかっているかを示すことで、私たちのプラットフォームへの移行を促すことができます。」