Desafio

Lançada em 2012, a Bloomerang tinha como objetivo ajudar ONGs de pequeno porte nos EUA a administrar as operações com um sistema de gestão de relacionamento com o cliente e ferramentas de análise, relatórios e marketing. Quando habilitou doações pela primeira vez, a Bloomberg usou a Stripe e provedores de pagamento terceirizados para permitir que as ONGs recebessem pagamentos em seus próprios sites. No entanto, sempre que surgiam problemas nas transações, a Bloomerang precisava consultar equipes de suporte terceirizadas, reduzindo a agilidade das respostas.

A Bloomerang se orgulhava de seu apoio às ONGs e queria estender essa experiência para as doações. A empresa precisava de uma maneira simples de processar doações diretamente na própria plataforma, além de dividir automaticamente cada transação entre a empresa e a ONG.

"Queríamos muito ter o controle do relacionamento com nossos clientes ONGs", disse Evan DaSilva, vice-presidente sênior de pagamentos da Bloomerang. "Nossa equipe de suporte da linha de frente precisava estar capacitada a discutir qualquer problema diretamente com os clientes. Essa é uma parte importante da experiência do cliente."

Além disso, as ONGs gastavam muito tempo alternando entre contas de pagamentos e contas da Bloomerang. Para aprimorar a experiência do cliente e economizar tempo e recursos das ONGs, a Bloomerang procurou um provedor de pagamentos que oferecesse uma solução totalmente integrada. Além disso, a experiência de onboarding precisava ser simples para que as ONGs começassem a usar a Bloomerang com a maior facilidade possível.

Ao mesmo tempo, a Bloomerang queria oferecer aos doadores uma experiência de pagamento rápida e sem inconvenientes. A empresa precisava de um provedor de pagamentos confiável com capacidade de absorver grandes aumentos de demanda durante períodos de pico, como o Giving Tuesday e o Ramadã, permitindo que os doadores fizessem doações com o mínimo de cliques possível.

A Bloomerang também queria minimizar a exposição dos clientes a fraudes. Analisando os dados de CRM, a empresa percebeu que alguns clientes ONGs em processadores e ferramentas de arrecadação de fundos terceirizados haviam sofrido fraudes de teste de cartões (pessoas mal-intencionadas tentam fazer pequenas transações com cartões de crédito roubados para verificar se ainda funcionam). A Bloomerang queria ajudar a resolver esse problema para os clientes, mas sabia que precisava de uma abordagem direcionada à prevenção de fraudes. A empresa precisava de ferramentas que impedissem o uso de formulários dos clientes por pessoas mal-intencionadas e garantissem que os doadores legítimos dos clientes não fossem afetados.

Solução

Em 2021, a Bloomerang integrou o Stripe Connect para o lançamento do serviço Bloomerang Payments. Com essa solução de gerenciamento de pagamentos e repasses entre várias partes, a Bloomerang conseguiu processar doações das ONGs diretamente na própria plataforma e dividir automaticamente cada transação entre a empresa e a ONG. Usando o Connect, a Bloomerang consegue interagir diretamente com as ONGs para suprir todas as suas necessidades de pagamento.

"Oferecer às ONGs as respostas necessárias sobre captação de recursos e doações faz parte da propriedade do relacionamento com o cliente", afirmou DaSilva. "Com a Stripe, podemos fechar o ciclo para ajudar imediatamente nossos clientes. Se uma ONG enfrenta problemas no onboarding do Bloomerang Payments ou na captação online de doações, esses problemas são sempre uma alta prioridade para a equipe de suporte. A Stripe ajuda a reduzir significativamente o tempo necessário para solucionar qualquer problema e garantir que os clientes processem doações sem problemas no Bloomerang Payments."

Com a Stripe processando os requisitos de KYC, as ONGs conseguem fazer onboarding no Connect com apenas alguns cliques para começar a receber doações de forma praticamente imediata na plataforma Bloomerang. O Connect permite que as ONGs acompanhem as doações e gerenciem toda a contabilidade e relatórios em um só lugar, eliminando a necessidade de alternar entre contas de pagamentos e contas da Bloomerang.

Com a Stripe, a Bloomerang também obteve uma plataforma robusta e confiável, capaz de absorver qualquer aumento de demanda. A Bloomerang usou o Stripe Elements, um conjunto de componentes de IU, para facilitar a adição do Google Pay e Apple Pay, otimizando o processo de doação com formas de pagamento populares para reduzir ao máximo os inconvenientes durante a doação.

Para reduzir a exposição a fraudes e a consequente sobrecarga da equipe interna, a Bloomerang implementou o Radar for Fraud Teams, ferramentas personalizáveis da Stripe para profissionais de fraudes, e começou a usar a Stripe para contestar automaticamente os estornos. A Bloomerang usou relatórios do Stripe Sigma para entender quais contas corriam mais risco de testes de cartão. Em seguida, criou regras personalizadas com o Radar for Fraud Teams para reduzir os ataques de fraude. Além disso, a Bloomerang criou uma lógica personalizada para conter fraudes de estouro de cartão, em vez de aplicar regras generalizadas. Com o Radar for Fraud Teams, a Bloomerang conseguiu modelar o impacto das regras durante a criação para reduzir o número de falsos positivos no processo.

Resultados

Mais de 60% de crescimento anual no volume de doações online desde o lançamento do Bloomerang Payments

Desde o lançamento do Bloomerang Payments com o Connect, as equipes internas e os clientes ONGs tiveram uma experiência de pagamentos tranquila, confiável e sem problemas de disponibilidade, mesmo durante períodos de pico. A facilidade de onboarding no Connect ajudou a reduzir a taxa de rejeição de onboarding de 15% (antes da implementação) para cerca de 0,25% atualmente. Todas essas novas funcionalidades ajudaram o Bloomerang Payments a alcançar uma taxa de crescimento anual de volume de doações online superior a 60%.

20% de aumento no valor total de doações a ONGs em relação ao ano anterior

Desde que capacitou as ONGs a receber doações usando o Bloomerang Payments com o Connect, a Bloomerang ajudou a aumentar o valor total de doações recebidas pelas ONGs em 20% em relação ao ano anterior.

"A ONG média da Stripe arrecada cerca de US$ 75.000 por ano", comentou Katie Gaston, gerente sênior de marketing de produtos da Bloomerang. "O impacto que essas ONGs poderão ter com esses 20% adicionais a cada ano é extraordinário."

Agora, cerca de 8% dos pagamentos são feitos com Google Pay e Apple Pay

A implementação do Google Pay e Apple Pay com o Elements permitiu que a Bloomerang reduzisse os inconvenientes do processo de doação, permitindo que os doadores pagassem com menos cliques. A resposta dos doadores ao maior número de opções de formas de pagamento foi positiva: quase 8% de todas as doações são feitas com Google Pay e Apple Pay.

Redução de mais de 200% no volume de estornos em 2023

A Bloomerang não cobra os clientes por estornos, o que ajuda a alinhar os interesses financeiros da empresa e dos clientes. A criação de regras com base na lógica do Radar, combinada com os dados do Sigma, permitiu que a Bloomerang reduzisse em 226% o número de estornos em 2023.

Taxa de vitórias superior a 20% nos estornos contestados

Com as contestações automáticas de estorno da Stripe, a Bloomerang vence mais de 20% de todos os estornos contestados, o que ajuda a aumentar a receita geral. Esse processo automatizado evitou que a empresa contratasse um funcionário em tempo integral para processar manualmente contestações de estornos.

Redução de 80% no número de transações que precisam de revisão manual

O uso do Radar for Fraud Teams com o Sigma permitiu que a Bloomerang adotasse uma abordagem mais direcionada à fraude, economizando o tempo da equipe de fraudes e possibilitando a expansão da empresa sem aumentar a carga de trabalho. Agora, a Bloomerang pode avaliar quais contas são mais vulneráveis a ataques, reduzindo em 80% o número de grandes transações que precisa revisar e liberando a equipe de fraudes para examinar mais detalhadamente as contas recém-conectadas. Além disso, a Bloomerang reduziu consideravelmente a taxa de fraudes de testes de cartão, obtendo uma vantagem sobre a concorrência.

"A quantidade de testes de cartão experimentada pelas ONGs que usam o Bloomerang Payments é significativamente menor do que usam processadores terceirizados", disse DaSilva. "Podemos usar isso como uma ferramenta para mostrar a essas organizações o quanto estão perdendo e convencê-las a migrar para a nossa plataforma."