Uitdaging

Bloomerang begon in 2012 en had als doel om kleine non-profitorganisaties in de Verenigde Staten te helpen met het runnen van hun organisatie met een klantrelatiebeheersysteem, analyses en rapportages, en marketingtools. In eerste instantie maakte Bloomerang voor donaties gebruik van Stripe en externe betaaldienstverleners waarmee non-profitorganisaties betalingen op hun eigen websites konden ontvangen. Maar bij transactieproblemen moest Bloomerang de hulp inroepen van externe ondersteuningsteams, wat het moeilijk maakte om snel te reageren.

Bloomerang was trots op de ondersteuning die het bood aan non-profitorganisaties en wilde donaties daar ook onderdeel van maken. Het bedrijf zocht een eenvoudige manier om donaties rechtstreeks op het Bloomerang-platform te verwerken en tegelijkertijd alle transacties automatisch te verdelen tussen Bloomerang en de non-profitorganisatie.

'We wilden een hechte band met onze non-profitklanten opbouwen', zegt Evan DaSilva, senior vice president of payments van Bloomerang. 'Ons eerstelijnsondersteuningsteam moest eventuele problemen direct met klanten kunnen bespreken. Die interacties zijn namelijk voor een groot deel bepalend voor de klantbeleving.'

Non-profitorganisaties besteedden ook veel te veel tijd aan het schakelen tussen hun betaalrekeningen en Bloomerang-accounts. Om de klantbeleving te verbeteren en non-profitorganisaties te helpen tijd en middelen te besparen, zocht Bloomerang een betaaldienstverlener met een volledig geïntegreerde oplossing. Bovendien moest de onboarding gebruiksvriendelijk zijn, zodat non-profitorganisaties Bloomerang zo vlot mogelijk konden gaan gebruiken.

Tegelijkertijd wilde Bloomerang dat donateurs snel en moeiteloos zouden kunnen betalen. Het had daarom een betrouwbare betaaldienstverlener nodig die grote pieken in de vraag kon opvangen tijdens extra drukke perioden, zoals GivingTuesday en de Ramadan, en waarmee donateurs in een handomdraai een donatie zouden kunnen doen.

Ook wilde Bloomerang zijn klanten zo min mogelijk blootstellen aan fraude. Uit de CRM-gegevens van Bloomerang bleek dat sommige non-profitklanten bij externe betalingsverwerkers en tools voor fondsenwerving het slachtoffer waren geworden van fraude door het testen van betaalkaarten. Bij die vorm van fraude proberen fraudeurs kleine transacties met gestolen creditcards uit te voeren om te controleren of ze nog steeds werken. Bloomerang wilde zijn klanten helpen om dit probleem op te lossen, maar wist dat daarvoor een gerichte aanpak van fraudepreventie nodig was. Zo had het tools nodig waarmee ze konden voorkomen dat kwaadwillenden de formulieren van zijn klanten zouden misbruiken, zonder dat dit van invloed zou zijn op de goedwillende donateurs van de klanten.

Oplossing

Bloomerang integreerde Stripe Connect in 2021 met de lancering van zijn Bloomerang Payments-service. Dankzij die oplossing voor het beheren van betalingen en uitbetalingen met meerdere partijen kon Bloomerang de non-profitdonaties rechtstreeks op het Bloomerang-platform verwerken en automatisch elk transactie splitsen tussen Bloomerang en de non-profitorganisatie. Met Connect kan Bloomerang nu rechtstreeks communiceren met non-profitorganisaties voor al hun betalingsbehoeften.

'Non-profitklanten moeten de antwoorden krijgen die ze nodig hebben over hun fondsenwerving en donaties. Dat is een belangrijk onderdeel van een goede klantrelatie", aldus DaSilva. "Met Stripe zijn de lijntjes kort en kunnen we alle vragen beantwoorden, zodat we onze klant direct kunnen helpen. Als een non-profitklant zich niet kan aanmelden bij Bloomerang Payments of geen online donaties kan ontvangen, heeft dat altijd een hoge prioriteit voor ons ondersteuningsteam. Dankzij Stripe kunnen we problemen aanzienlijk sneller oplossen en ervoor zorgen dat onze klanten donaties zonder problemen kunnen verwerken via Bloomerang Payments.'

Stripe handelt alle procedures op het gebied van ken-je-klant-vereisten (KYC) af. Dit betekent dat non-profitorganisaties zich nu in een paar klikken kunnen onboarden bij Connect en vrijwel direct kunnen beginnen met het ontvangen van donaties via het Bloomerang-platform. Met Connect kunnen non-profitklanten op één plek donaties bijhouden en de boekhouding en rapportages beheren, zodat ze niet langer hoeven te schakelen tussen hun betaalrekeningen en hun Bloomerang-accounts.

Met Stripe kreeg Bloomerang ook een robuust, betrouwbaar platform dat in staat is om eventuele pieken in de vraag aan te kunnen. Het gebruikteStripe Elements – een pakket van interfacecomponenten – om eenvoudig Google Pay enApple Pay toe te voegen, waardoor de donatieprocedure wordt gestroomlijnd met populaire betaalmethoden die het doneren zo soepel mogelijk maken.

Om de blootstelling aan fraude en de daaruit voortvloeiende belasting van het interne team te verminderen, implementeerde BloomerangRadar for Fraud Teams – aanpasbare tools van Stripe voor fraudeprofessionals – en begon Stripe te gebruiken om terugboekingen automatisch aan te vechten. Bloomerang gebruiktStripe Sigma-rapporten om te zien welke accounts het meeste risico liepen op kaarttesten en schreef vervolgens regels op maat met Radar for Fraud Teams om fraudeaanvallen te verminderen. Bloomerang ontwikkelde ook aangepaste logica om fraude aan te pakken, in plaats van algemene regels toe te passen. Radar for Fraud Teams stelde Bloomerang in staat om de impact van regels te modelleren tijdens het schrijven, waardoor Bloomerang het aantal valse positieven in de procedure kon verminderen.

Resultaten

Meer dan 60% groei van online donaties op jaarbasis sinds de lancering van Bloomerang Payments

Sinds de lancering van Bloomerang Payments met Connect verlopen betalingen vlot en betrouwbaar voor zowel interne teams als non-profitklanten en zijn er geen beschikbaarheidsproblemen, zelfs niet tijdens piekperioden. Dankzij de eenvoudige onboarding bij Connect is het onboarding-afwijzingspercentage gedaald van 15% vóór de implementatie tot ongeveer 0,25% nu. Alles bij elkaar heeft Bloomerang Payments er zo voor gezorgd dat de online donaties op jaarbasis met 60% zijn gestegen.

Jaarlijks 20% meer donaties aan non-profits

Vanaf het moment dat non-profitklanten betalingen konden ontvangen via Bloomerang Payments met Connect, is het totale bedrag aan donaties dat de klanten van Bloomerang jaarlijks ontvangen met 20% toegenomen.

'De gemiddelde non-profitorganisatie haalt met Stripe ongeveer 75.000 dollar per jaar op', zegt Katie Gaston, senior product marketing manager bij Bloomerang. 'Met die extra 20% per jaar kunnen non-profitklanten echt een groot verschil maken'.

Bijna 8% van de betalingen wordt nu gedaan met Google Pay en Apple Pay

Bloomerang gebruikte Elements om Google Pay en Apple Pay te implementeren, zodat donateurs nu minder hoeven te klikken om te betalen en dus minder frictie ervaren. Bijna 8% van alle donaties wordt nu gedaan met deze betaalmethoden, wat laat zien dat ook donateurs het prettig vinden dat er nu meer te kiezen valt.

Chargebacks met meer dan 200% gedaald in 2023

Bloomerang brengt klanten geen kosten in rekening voor chargebacks en koppelt zo dus het eigen financiële belang aan de belangen van zijn klanten. Het bedrijf heeft het aantal chargebacks in 2023 met 226% verminderd door met de logica van Radar regels te schrijven en die te koppelen aan de gegevens van Stripe Sigma.

Meer dan 20% van de aangevochten chargebacks gewonnen

Dankzij de geautomatiseerde chargebackprocedure van Stripe wint Bloomerang nu meer dan 20% van alle aangevochten chargebacks, waardoor de totale omzet stijgt. Op deze manier hoeft het bedrijf geen fulltimemedewerker in dienst te nemen om chargebacks handmatig te verwerken.

80% minder transacties die handmatig moeten worden beoordeeld

Door Radar for Fraud Teams te gebruiken in combinatie met Stripe Sigma, kan Bloomerang fraude gerichter aanpakken en bespaart het fraudeteam veel tijd. Bovendien kan het bedrijf zo opschalen zonder de werklast te vergroten. Bloomerang kan nu beoordelen welke accounts het kwetsbaarst zijn voor aanvallen. Zo kan het bedrijf het aantal grote transacties dat het moet controleren met 80% verminderen en houdt het fraudeteam meer tijd over om nieuwe accounts op het platform grondiger onder de loep te nemen. Bloomerang heeft ook de fraude door het testen van betaalkaarten flink teruggebracht, wat een voordeel oplevert ten opzichte van zijn concurrenten.

'Non-profitklanten die Bloomerang Payments gebruiken, krijgen aanzienlijk minder te maken met het testen van betaalkaarten dan non-profitklanten die werken met externe betalingsverwerkers', zegt DaSilva. 'Dat feit kunnen we gebruiken om die non-profits te laten zien welke inkomsten ze mislopen en om hen te overtuigen voor ons platform te kiezen.'