Utmaning

Bloomerang startades 2012 för att hjälpa små ideella organisationer i hela USA att bedriva sin verksamhet med ett CRM-system, analys och rapportering samt marknadsföringsverktyg. När Bloomerang för första gången aktiverade donationer använde man Stripe och tredjepartsleverantörer av betalningslösningar för att göra det möjligt för ideella organisationer att ta emot betalningar på sina egna webbplatser. När det uppstod transaktionsproblem var dock Bloomerang tvungna att anlita supportteam hos tredje part, vilket gjorde det svårt att svara snabbt.

Bloomerang var stolta över att kunna stötta ideella organisationer och ville utöka den upplevelsen så att den även innefattade donationer. Företaget behövde ett enkelt sätt att behandla donationer direkt på Bloomerang-plattformen samtidigt som man också automatiskt kunde dela upp varje transaktion mellan Bloomerang och den ideella organisationen.

"Vi ville verkligen ta ansvar för relationen med våra kunder inom den ideella sektorn", säger Evan DaSilva, Senior Vice President för betalningar hos Bloomerang. "Vårt frontline-supportteam behövde kunna diskutera eventuella problem med dem direkt. Det är en stor del av kundupplevelsen."

Ideella organisationer lade också för mycket tid på att gå fram och tillbaka mellan sina betalningskonton och Bloomerang-konton. För att förbättra kundupplevelsen och spara tid och resurser för ideella organisationer letade Bloomerang efter en betaltjänstleverantör som erbjöd en helt integrerad lösning. Man ville också ha en enkel onboarding-upplevelse för att de ideella organisationerna skulle kunna komma igång med Bloomerang på ett så enkelt sätt som möjligt.

Samtidigt ville Bloomerang att givarna skulle få en snabb och friktionsfri betalningsupplevelse. Företaget behövde en tillförlitlig betaltjänstleverantör som kunde hantera stora efterfrågetoppar under perioder med hög belastning, som Giving Tuesday och Ramadan, och som kunde göra det möjligt för givarna att skänka pengar med så få klick som möjligt.

Bloomerang ville också minimera kundernas exponering för bedrägerier. Genom sina CRM-data märkte Bloomerang att en del av kunderna inom den ideella sektorn som använde tredjepartsleverantörer och insamlingsverktyg hade drabbats av fall av carding-bedrägerier – där bedragare försöker göra små transaktioner med stulna kreditkort för att avgöra om de fortfarande fungerar. Bloomerang ville hjälpa till att lösa det här problemet för sina kunder, men visste att man behövde ha en strategi som var särskilt inriktad på att förhindra bedrägerier. Företaget behövde verktyg som förhindrade tvivelaktiga aktörer från att använda kundernas formulär samtidigt som man kunde säkerställa att kundernas faktiska givare inte påverkades.

Lösning

Bloomerang integrerade Stripe Connect 2021 när man lanserade tjänsten Bloomerang Payments. Den här lösningen för hantering av betalningar och utbetalningar från flera parter gjorde det möjligt för Bloomerang att behandla de ideella organisationernas gåvor direkt på Bloomerang-plattformen och automatiskt dela upp varje transaktion mellan Bloomerang och den ideella organisationen. Med Connect kan Bloomerang nu samverka direkt med ideella organisationer vad gäller alla deras betalningsbehov.

"En del av att ta ansvar för kundrelationen handlar om att ge de ideella organisationerna de svar de behöver när det gäller deras insamlingar och gåvor", säger DaSilva. "Med Stripe kan vi följa upp och avsluta alla ärenden så att vi kan hjälpa vår kund direkt. Om en ideell organisation har problem med onboarding på Bloomerang Payments eller med att debitera gåvor online har det alltid högsta prioritet för vårt supportteam. Stripe hjälper oss att avsevärt minska den tid det tar oss att felsöka problem och säkerställa att våra kunder på ett smidigt sätt kan behandla gåvor via Bloomerang Payments."

När Stripe tar hand om kundkännedomskraven kan ideella organisationer genomföra onboarding till Connect med bara några få klick. Därmed kan de börja ta emot gåvor på Bloomerang-plattformen nästan direkt. Med Connect kan ideella organisationer följa upp gåvor och hantera all sin redovisning och rapportering på en enda plats. Det gör att de inte längre behöver gå fram och tillbaka mellan sina betalningskonton och sina Bloomerang-konton.

Med Stripe fick Bloomerang också en stabil och tillförlitlig plattform som klarar att hantera kraftigt ökad belastning. Företaget använde Stripe Elements – en svit gränssnittskomponenter – för att enkelt kunna lägga till Google Pay och Apple Pay. Det här effektiviserar donationsprocessen med populära betalningsmetoder och gör det så friktionsfritt som möjligt att skänka pengar.

För att minska sin exponering mot bedrägerier och den arbetsbelastning det skulle innebära för det interna teamet implementerade Bloomerang Radar for Fraud Teams – Stripes anpassningsbara verktyg för bedrägeriskydd – och började använda Stripe för att automatiskt bestrida återkrediteringar (chargebacks). Bloomerang använde Stripe Sigma -rapporter för att förstå vilka konton som är mest utsatta för carding och skrev därefter anpassade regler med Radar for Fraud Teams för att minska bedrägeriangreppen. Bloomerang skapade också anpassad logik för att fokusera på bedrägerier där man använder falska identiteter istället för att tillämpa generella regler. Med Radar for Fraud Teams kunde Bloomerang modellera effekten av reglerna samtidigt som de skrevs. På så sätt kunde Bloomerang minska antalet falska bedrägerilarm i processen.

Resultat

Tillväxt för donationsvolymen online på mer än 60 procent efter lanseringen av Bloomerang Payments

Efter det att Bloomerang lanserade Bloomerang Payments med Connect har företagets interna team och kunder inom den ideella sektorn kunnat åtnjuta en smidig och tillförlitlig betalningsupplevelse utan tillgänglighetsproblem – också under perioder med hög belastning. Enkel onboarding på Connect har bidragit till att minska andelen avslag vid onboarding från 15 procent före implementeringen till cirka 0,25 procent idag. Sammantaget har det här hjälpt Bloomerang Payments att uppnå en årlig tillväxttakt på mer än 60 procent för donationsvolymen online.

Ökning på 20 procent för gåvor till ideella organisationer totalt på årsbasis

När Bloomerang gjorde det möjligt för ideella organisationer att ta emot gåvor på Bloomerang Payments med Connect, har företaget bidragit till att öka den totala mängden gåvor som ideella organisationer mottar med 20 procent på årsbasis.

"I genomsnitt samlar en ideell organisation på Stripe in cirka 75 000 USD om året", säger Katie Gaston, Senior Product Marketing Manager hos Bloomerang. "Den skillnad dessa ideella organisationer kan göra med dessa extra 20 procent om året är enorm."

Nästan 8 procent av betalningarna görs nu med Google Pay och Apple Pay

Genom implementeringen av Google Pay och Apple Pay med Elements kan Bloomerang minska friktionen i givarprocessen genom att göra det möjligt för givarna att betala med färre klick. Givarna har reagerat positivt på det bredare urvalet av betalningsmetoder och nästan 8 procent av alla gåvor betalas nu via Google Pay och Apple Pay.

Återkrediteringsvolymen minskade med mer än 200 procent under 2023

Bloomerang debiterar inte kunder för återkrediteringar, vilket gör att företagets ekonomiska intressen följer kundernas intressen. Genom att utnyttja Radars logik för att skriva regler och kombinera det med Sigmas data kunde Bloomerang minska antalet återkrediteringar med 226 procent under 2023.

Antalet vunna tvister vid bestridande av återkrediteringar ökade med 20 procent

Med Stripes automatiska återkrediteringstvister vinner Bloomerang nu mer än 20 procent av alla återkrediteringar som bestrids – vilket bidrar till att de totala intäkterna ökar. Denna automatiska process har gjort att företaget sluppit rekrytera en heltidsanställd medarbetare för att manuellt behandla tvister om återkrediteringar.

Antalet transaktioner som behöver granskas manuellt minskade med 80 procent

Genom att använda Radar for Fraud Teams i kombination med Sigma kan Bloomerang använda en mer riktad strategi för att bekämpa bedrägerier. På så sätt kan bedrägeriteamet spara tid och företaget kan skala upp utan ökad arbetsbelastning. Bloomerang kan nu utvärdera vilka konton som är mest sårbara för angrepp, vilket gör att man kan minska antalet transaktioner som behöver granskas med 80 procent. Det frigör tid för bedrägeriteamet som istället kan granska nyanslutna konton på ett grundligare sätt. Bloomerang har också minskat antalet carding-bedrägerier avsevärt, vilket ger företaget en fördel jämfört med konkurrenterna.

"Den carding-volym som ideella organisationer som använder Bloomerang Payments upplever är betydligt lägre än för organisationer som använder tredjepartsleverantörer", säger DaSilva. "Vi kan använda det som ett verktyg för att visa kostnaderna för de ideella organisationerna och övertyga dem om att gå över till vår plattform."