La sfida

Bloomerang è stata lanciata nel 2012 per aiutare le piccole organizzazioni non profit degli Stati Uniti a condurre le loro attività con un sistema per la gestione delle relazioni con i clienti, analisi e reportistica e strumenti di marketing. Quando Bloomerang ha iniziato ad abilitare le donazioni, ha utilizzato Stripe e fornitori di pagamenti di terze parti per consentire alle organizzazioni non profit di accettare pagamenti sui propri siti web. Tuttavia, ogni volta che si presentavano problemi con le transazioni, Bloomerang doveva consultare i team di assistenza di terze parti e questo rendeva difficile fornire una risposta rapida.

Bloomerang era orgogliosa di sostenere le organizzazioni non profit e voleva estendere questa esperienza anche alle donazioni. L'azienda aveva bisogno di un modo semplice per elaborare le donazioni direttamente sulla piattaforma Bloomerang, provvedendo anche a suddividere automaticamente ogni transazione tra Bloomerang e l'organizzazione non profit.

"Volevamo davvero gestire il rapporto con i nostri clienti non profit", ha dichiarato Evan DaSilva, vicepresidente senior dei pagamenti di Bloomerang. "Avevamo bisogno che il nostro team di assistenza in prima linea fosse in grado di discutere direttamente con loro di qualsiasi problema. È una parte importante dell'esperienza del cliente".

Inoltre, le organizzazioni non profit sprecavano troppo tempo per passare dai loro account di pagamento a quelli di Bloomerang. Per migliorare l'esperienza dei clienti e risparmiare tempo e risorse alle organizzazioni, Bloomerang ha cercato un fornitore di pagamenti che offrisse una soluzione completamente integrata. Voleva anche un'esperienza di attivazione semplice, che permettesse alle organizzazioni non profit di iniziare a utilizzare Bloomerang nel modo più semplice possibile.

Allo stesso tempo, Bloomerang voleva che i donatori godessero di un'esperienza di pagamento veloce e senza problemi. Aveva bisogno di un fornitore di pagamenti affidabile, in grado di gestire picchi elevati della domanda durante i periodi di punta, come il Giving Tuesday e il Ramadan, e che permettesse ai donatori di effettuare le donazioni con il minor numero di clic possibile.

Bloomerang voleva anche ridurre al minimo l'esposizione alle frodi dei suoi clienti. Attraverso i dati del suo CRM, Bloomerang ha notato che alcuni dei suoi clienti non profit, che utilizzano servizi di elaborazione e strumenti di raccolta fondi di terze parti, hanno subito frodi con testing delle carte, in cui i truffatori tentano di effettuare piccole transazioni con carte di credito rubate per valutare se funzionano ancora. Bloomerang voleva contribuire a risolvere questo problema per i suoi clienti, ma sapeva di dover adottare un approccio mirato alla prevenzione delle frodi. Aveva bisogno di strumenti che impedissero ai malintenzionati di utilizzare i moduli dei clienti, garantendo al contempo che i donatori effettivi dei suoi clienti non venissero ostacolati.

La soluzione

Bloomerang ha integrato Stripe Connect nel 2021 con il lancio del servizio Bloomerang Payments. Questa soluzione per la gestione dei pagamenti e dei versamenti multilaterali ha permesso a Bloomerang di elaborare le donazioni delle organizzazioni non profit direttamente sulla piattaforma Bloomerang e di suddividere automaticamente ogni transazione tra Bloomerang e l'organizzazione non profit. Grazie a Connect, Bloomerang è ora in grado di interagire direttamente con le organizzazioni non profit per tutte le loro esigenze di pagamento.

"Parte della gestione del rapporto con il cliente consiste nel fornire alle organizzazioni non profit le risposte di cui hanno bisogno in merito alle raccolte fondi e alle donazioni", ha dichiarato DaSilva. "Stripe ci permette di chiudere il cerchio e fornire assistenza immediata ai nostri clienti. Se un'organizzazione non profit ha un problema di attivazione su Bloomerang Payments o di acquisizione di donazioni online, per il nostro team di assistenza è sempre una priorità assoluta. Stripe ci aiuta a ridurre in modo significativo il tempo necessario per aiutare a risolvere qualsiasi problema e garantire che i nostri clienti possano elaborare donazioni senza problemi usando Bloomerang Payments".

Grazie alla gestione dei requisiti KYC da parte di Stripe, le organizzazioni non profit sono ora in grado di accedere a Connect con pochi clic e di iniziare a ricevere donazioni sulla piattaforma Bloomerang in modo quasi immediato. Connect consente alle organizzazioni non profit di tenere traccia delle donazioni e di gestire tutta la contabilità e la rendicontazione in un unico luogo, senza dover più passare dagli account di pagamento a quelli di Bloomerang.

Con Stripe, Bloomerang ha ottenuto anche una piattaforma robusta e affidabile, in grado di gestire qualsiasi aumento della domanda. Ha utilizzato Stripe Elements, una suite di componenti dell'interfaccia utente, per aggiungere facilmente Google Pay e Apple Pay, semplificando la procedura di donazione con le modalità di pagamento più diffuse, che rendono le donazioni più semplici possibile.

Per ridurre l'esposizione alle frodi e il conseguente onere per il team interno, Bloomerang ha implementato Radar for Fraud Teams, il set di strumenti personalizzabili di Stripe per i professionisti antifrode, e ha iniziato a usare Stripe per contestare automaticamente gli storni. Bloomerang ha utilizzato i report di Stripe Sigma per capire quali account erano più a rischio per il testing delle carte, quindi ha scritto regole personalizzate con Radar for Fraud Teams per ridurre gli attacchi fraudolenti. Bloomerang ha anche creato una logica personalizzata per colpire le frodi di tipo bust-out, invece di applicare regole generalizzate. Radar for Fraud Teams ha permesso a Bloomerang di modellare l'impatto delle regole mentre le scriveva, consentendo a Bloomerang di ridurre il numero di falsi positivi nel processo.

I risultati

Oltre il 60% di crescita annuale del volume delle donazioni online dal lancio di Bloomerang Payments

Da quando Bloomerang ha lanciato Bloomerang Payments con Connect, i suoi team interni e i suoi clienti non profit hanno goduto di un'esperienza di pagamento fluida e affidabile, senza problemi di disponibilità, anche nei periodi di picco. La facilità di attivazione di Connect ha contribuito a ridurre il tasso di rifiuto dell'attivazione dal 15% precedente all'implementazione fino allo 0,25% circa di oggi. Tutto ciò ha aiutato Bloomerang Payments a raggiungere un tasso di crescita annua superiore al 60% del volume delle donazioni online.

Aumento del 20% delle donazioni totali su base annua alle organizzazioni non profit

Da quando ha permesso alle organizzazioni non profit di accettare donazioni su Bloomerang Payments con Connect, Bloomerang ha contribuito a far crescere l'importo totale delle donazioni ricevute dalle sue organizzazioni del 20% su base annua.

"Un'organizzazione non profit su Stripe raccoglie in media circa 75.000 dollari all'anno", ha dichiarato Katie Gaston, Senior Product Marketing Manager di Bloomerang. "L'impatto che queste organizzazioni non profit saranno in grado di avere con quel 20% in più all'anno è straordinario".

Quasi l'8% dei pagamenti viene ora effettuato con Google Pay e Apple Pay

L'implementazione di Google Pay e Apple Pay con Elements ha permesso a Bloomerang di ridurre i disagi nella procedura di donazione, consentendo ai donatori di pagare con un minor numero di clic. I donatori hanno risposto positivamente alla scelta più ampia di modalità di pagamento, con quasi l'8% di tutte le donazioni effettuate con Google Pay e Apple Pay.

Diminuzione superiore al 200% del volume di storni nel 2023

Bloomerang non addebita gli storni ai clienti e questo contribuisce ad armonizzare i suoi interessi finanziari con quelli dei clienti. Sfruttando la logica di Radar per la scrittura delle regole e abbinandola ai dati di Sigma, Bloomerang è riuscita a ridurre del 226% il numero di storni nel 2023.

Tasso di vincita sugli storni contestati superiore al 20%

Con le contestazioni automatizzate di Stripe, Bloomerang ora vince più del 20% degli storni contestati, contribuendo ad aumentare i ricavi complessivi. Questa procedura automatizzata ha evitato all'azienda di dover assumere un dipendente a tempo pieno per elaborare manualmente le contestazioni degli storni.

Riduzione dell'80% del numero di transazioni che devono essere esaminate manualmente

L'utilizzo di Radar for Fraud Teams in combinazione con Sigma ha permesso a Bloomerang di adottare un approccio più mirato alle frodi, facendo risparmiare tempo al team antifrode e consentendo all'azienda di scalare senza aumentare il carico di lavoro. Bloomerang è ora in grado di valutare quali account sono più vulnerabili agli attacchi, riducendo dell'80% il numero delle transazioni di importo elevato da controllare e liberando il team antifrode per esaminare in modo più approfondito i nuovi account connessi. Bloomerang ha anche ridotto in modo significativo il tasso delle frodi legate al testing delle carte, ottenendo un vantaggio rispetto alla concorrenza.

"La quantità di testing delle carte sperimentata dalle organizzazioni non profit che utilizzano Bloomerang Payments è significativamente inferiore rispetto a quella delle organizzazioni che utilizzano servizi di elaborazione di terzi", ha dichiarato DaSilva. "Possiamo utilizzare questo dato per mostrare alle organizzazioni non profit quali sono i costi che devono sostenere e convincerle a passare alla nostra piattaforma".