Défi

Bloomerang a été créée en 2012 pour aider les petits organismes sans but lucratif à gérer leurs opérations grâce à un système de gestion de la relation client et à des outils de marketing, d'analyse et de création de rapports. Bloomerang a ensuite fait appel à Stripe et à des prestataires de services de paiement tiers pour permettre à ces organisations d'accepter les dons sur leur propre site Web. Toutefois, chaque fois qu'une transaction posait problème, l'entreprise devait consulter ses prestataires, ce qui l'empêchait de réagir rapidement.

Fière de soutenir des organismes sans but lucratif, Bloomerang souhaitait étendre son service et prendre totalement en charge la collecte de dons. Pour cela, elle avait besoin d'un moyen simple de traiter les dons directement sur sa plateforme, tout en répartissant automatiquement chaque transaction entre elle-même et l'organisme concerné.

« Nous voulions mieux maîtriser la relation avec nos clients », explique Evan DaSilva, vice-président principal des paiements chez Bloomerang. « Il était important que notre équipe d'assistance puisse discuter directement des problèmes avec les organismes sans but lucratif, car cela influence grandement la qualité de l'expérience client. »

Par ailleurs, les organismes sans but lucratif perdaient trop de temps à basculer entre leur compte de paiement et leur compte Bloomerang. Afin d'améliorer l'expérience de ses clients et de leur faire économiser du temps et des ressources, Bloomerang recherchait un prestataire de services de paiement qui offre une solution entièrement intégrée. L'entreprise voulait un processus d'inscription simplifié, afin que les organismes puissent démarrer leurs activités sur Bloomerang le plus facilement possible.

Pour Bloomerang, il était également important que les donateurs bénéficient d'une expérience de paiement rapide et fluide. Elle avait besoin d'un prestataire de services de paiement fiable, capable de gérer les pics de demande durant des périodes comme le Giving Tuesday ou le ramadan, tout en permettant d'effectuer des dons avec le moins de clics possible.

Par ailleurs, Bloomerang cherchait à réduire l'exposition de ses clients à la fraude. Les données de GRC lui avaient permis de constater que certains organismes clients qui utilisaient des prestataires et des outils de collecte de fonds tiers étaient victimes de tests frauduleux de cartes (type de fraude où des acteurs malveillants tentent d'effectuer de petites transactions avec des cartes bancaires volées afin de vérifier si elles sont toujours utilisables). Bloomerang avait à cœur d'aider ses clients à résoudre ce problème. Pour ce faire, elle devait adopter une approche ciblée de la lutte contre la fraude. Il lui fallait des outils capables d'empêcher les acteurs malveillants d'utiliser les formulaires de ses clients, sans affecter les véritables donateurs.

Solution

Lors du lancement de son service Bloomerang Payments en 2021, Bloomerang a intégré Stripe Connect. Cette solution de gestion des paiements et virements multidestinataires a permis à Bloomerang de traiter les dons directement sur sa plateforme, et de répartir chaque transaction entre elle-même et l'organisme concerné. Grâce à Connect, Bloomerang est désormais en mesure d'interagir directement avec les organismes pour tout ce qui concerne leurs besoins en matière de paiements.

« S'approprier la relation client implique notamment de fournir aux organismes sans but lucratif les réponses dont ils ont besoin concernant la collecte de fonds et les dons », déclare Evan DaSilva. « Stripe nous permet d'aider nos clients instantanément. Si un organisme rencontre des difficultés lors de l'inscription à Bloomerang Payments ou de la capture de dons en ligne, notre équipe d'assistance est là pour traiter son problème au plus vite. Stripe nous aide à réduire significativement le temps nécessaire à la résolution des problèmes, et à nous assurer que nos clients peuvent traiter leurs dons facilement sur Bloomerang Payments. »

Depuis que Stripe gère les obligations de connaissance du client, les organismes sans but lucratif peuvent s'inscrire sur Connect en quelques clics et commencer à recevoir des dons sur la plateforme Bloomerang presque immédiatement. Connect leur permet de suivre les dons et de gérer l'ensemble des opérations comptables et déclarations dans un seul outil. Elles n'ont plus besoin de basculer de leur compte de paiement à leur compte Bloomerang.

Grâce à Stripe, Bloomerang bénéficie d'une plateforme fiable et robuste, capable de gérer les pics de demande. L'entreprise a utilisé Stripe Elements (une suite de composants d'interface utilisateur) pour ajouter Google Pay et Apple Pay en toute simplicité. L'intégration de ces moyens de paiement populaires facilite les dons.

Afin de réduire son exposition à la fraude et la charge qui en résulte pour son personnel, Bloomerang a implémenté Radar for Fraud Teams, une suite d'outils personnalisables pour lutter contre la fraude. La plateforme a également commencé à s'appuyer sur Stripe pour réfuter automatiquement les contestations de paiement. Grâce aux rapports générés par Stripe Sigma, Bloomerang a identifié les comptes présentant le plus grand risque de tests frauduleux de cartes, puis rédigé des règles personnalisées à l'aide de Radar for Fraud Teams afin de réduire les attaques frauduleuses. Au lieu d'appliquer des règles génériques, Bloomerang a également créé une logique personnalisée pour cibler la fraude par abus de crédit (ou bust-out). Grâce à Radar for Fraud Teams, Bloomerang est parvenue à modéliser les effets de ces règles à mesure qu'elle les écrivait, réduisant ainsi le nombre de faux positifs.

Résultats

Plus de 60 % de croissance annuelle des dons en ligne depuis le lancement de Bloomerang Payments

Depuis que Bloomerang a lancé Bloomerang Payments avec Connect, son personnel ainsi que les organismes clients bénéficient d'une expérience de paiement fluide et fiable, sans problèmes de disponibilité, même pendant les périodes de forte activité. L'inscription facile sur Connect a contribué à la réduction du taux de refus d'inscription, qui est passé de 15 % avant l'implémentation à environ 0,25 % aujourd'hui. Tout cela a participé aux bons résultats de Bloomerang Payments, qui connaît un taux de croissance annuelle du volume de dons en ligne supérieur à 60 %.

Augmentation de 20 % des dons à des organismes sans but lucratif en un an

Depuis que les organismes sans but lucratif ont la possibilité d'accepter des dons sur Bloomerang Payments avec Connect, Bloomerang a contribué à une augmentation de 20 % du montant total des dons qu'elles reçoivent chaque année.

« Sur Stripe, les organismes sans but lucratif collectent environ 75 000 $ par an en moyenne », déclare Katie Gaston, directrice du marketing produit senior chez Bloomerang. « Imaginez l'impact extraordinaire de ces 20 % supplémentaires sur ces organismes. »

Environ 8 % des paiements sont désormais effectués avec Google Pay et Apple Pay

Le déploiement de Google Pay et Apple Pay avec Elements a permis à Bloomerang de fluidifier le processus de don, en permettant aux donateurs de payer en quelques clics. La diversification des moyens de paiement proposés a été accueillie positivement par les donateurs, 8 % des dons étant désormais effectués par le biais de Google Pay et Apple Pay.

Réduction de plus de 200 % du volume de contestations de paiement en 2023

Bloomerang ne facture pas les contestations de paiement à ses clients, ce qui contribue à aligner ses intérêts financiers sur ceux de ses clients. En exploitant la logique d'écriture de règles de Radar et en l'associant aux données fournies par Sigma, Bloomerang a pu réduire de 226 % le nombre de contestations de paiement en 2023.

Plus de 20 % des litiges liés à des contestations de paiement remportés

Grâce à la gestion automatique des litiges relatifs aux contestations de paiement sur Stripe, Bloomerang remporte désormais plus de 20 % de ces litiges, augmentant ainsi ses revenus. Ce processus automatisé lui a évité d'embaucher un salarié à temps plein pour traiter ce type de litige manuellement.

Réduction de 80 % du nombre de transactions soumises à un examen manuel

L'utilisation conjointe de Radar for Fraud Teams et de Sigma a permis à Bloomerang d'adopter une approche plus ciblée de la fraude, faisant gagner du temps à son personnel et permettant à l'entreprise de développer ses activités sans accroître la charge de travail. Bloomerang peut désormais identifier les comptes les plus vulnérables aux attaques, réduisant de 80 % le nombre de transactions au montant élevé devant faire l'objet d'un examen. L'équipe chargée de la fraude a ainsi le temps de scruter plus minutieusement les comptes nouvellement connectés. Bloomerang a également réduit significativement le taux de fraude par test frauduleux de carte, ce qui lui procure un avantage sur ses concurrents.

« Le volume de tests frauduleux de cartes subis par les organismes sans but lucratif qui utilisent Bloomerang Payments est nettement inférieur à celui constaté avec des prestataires tiers », précise Pedro DaSilva. « Cet argument peut nous aider à convaincre ces organismes d'utiliser notre plateforme, en soulignant le coût que ces attaques représentent pour elles. »