Défi

Bloomerang a été créée en 2012 pour aider les petites associations à but non lucratif à gérer leurs opérations grâce à un système de gestion de la relation client et à des outils de marketing, d'analyse et de reporting. Bloomerang a ensuite fait appel à Stripe et à des prestataires de services de paiement pour permettre à ces organisations d'accepter les dons sur leur propre site Web. Toutefois, chaque fois qu'une transaction posait problème, l'entreprise devait consulter ses prestataires, ce qui l'empêchait de réagir rapidement.

Fière de soutenir des associations à but non lucratif, Bloomerang souhaitait étendre son service et prendre totalement en charge la collecte de dons. Pour cela, elle avait besoin d'un moyen simple de traiter les dons directement sur sa plateforme, tout en répartissant automatiquement chaque transaction entre elle-même et l'organisme concerné.

« Nous voulions mieux maîtriser la relation avec nos clients », explique Evan DaSilva, vice-président principal des paiements chez Bloomerang. « Il était important que notre équipe de support puisse discuter directement des problèmes avec les associations à but non lucratif, car cela influence considérablement la qualité de l'expérience client ».

Par ailleurs, les organismes sans but lucratif perdaient trop de temps à basculer entre leur compte de paiement et leur compte Bloomerang. Afin d'améliorer l'expérience de ses clients et de leur faire économiser du temps et des ressources, Bloomerang recherchait un prestataire de services de paiement qui offre une solution entièrement intégrée. L'entreprise voulait un processus d'inscription simplifié, afin que les organismes puissent démarrer leurs activités sur Bloomerang le plus facilement possible.

Pour Bloomerang, il était également important que les donateurs bénéficient d'une expérience de paiement rapide et fluide. Elle avait besoin d'un prestataire de services de paiement fiable, capable de gérer les pics de demande durant des périodes comme le Giving Tuesday ou le ramadan, tout en permettant d'effectuer des dons avec le moins de clics possible.

Par ailleurs, Bloomerang cherchait à réduire l'exposition de ses clients à la fraude. Les données de GRC lui avaient permis de constater que certains de ses clients à but non lucratif qui utilisaient des prestataires et des outils de collecte de fonds tiers étaient victimes de tests frauduleux de cartes (type de fraude lorsque des fraudeurs tentent d'effectuer de petites transactions avec des cartes bancaires volées afin de vérifier si elles sont toujours utilisables). Bloomerang avait à cœur d'aider ses clients à résoudre ce problème. Pour ce faire, elle devait adopter une approche ciblée de la lutte contre la fraude. Il lui fallait des outils capables d'empêcher les fraudeurs d'utiliser les formulaires de ses clients, sans affecter les véritables donateurs.

Solution

Bloomerang a intégré Stripe Connect en 2021 avec le lancement de son service Bloomerang Payments. Cette solution de gestion des paiements et des versements multipartites a permis à Bloomerang de traiter les dons des associations à but non lucratif directement sur la plateforme Bloomerang et de répartir automatiquement chaque transaction entre Bloomerang et l'organisation à but non lucratif. Grâce à Connect, Bloomerang est désormais en mesure d'interagir directement avec les associations à but non lucratif pour tous leurs besoins en matière de paiement.

« S'approprier la relation client implique notamment de fournir aux associations à but non lucratif les réponses dont ils ont besoin concernant la collecte de fonds et les dons », déclare Evan DaSilva. « Stripe nous permet d'aider nos clients instantanément. Si un organisme rencontre des difficultés lors de l'inscription à Bloomerang Payments ou de la capture de dons en ligne, notre équipe de support est là pour traiter son problème au plus vite. Stripe nous aide à réduire significativement le temps nécessaire à la résolution des problèmes, et à nous assurer que nos clients peuvent traiter leurs dons facilement sur Bloomerang Payments. »

Depuis que Stripe gère les obligations KYC, les associations à but non lucratif peuvent s'inscrire sur Connect en quelques clics et commencer à recevoir des dons sur la plateforme Bloomerang presque immédiatement. Connect leur permet de suivre les dons et de gérer l'ensemble des opérations comptables et déclarations au même endroit. Elles n'ont plus besoin de basculer de leur compte de paiement à leur compte Bloomerang.

Avec Stripe, Bloomerang s'est également doté d'une plateforme robuste et fiable, capable de faire face à toute augmentation de la demande. Bloomerang a utilisé Stripe Elements- une suite de composants d'interface utilisateur - pour ajouter facilement Google Pay et Apple Pay, et ainsi rationaliser le processus de don en proposant des moyens de paiement populaires qui rendent les dons aussi peu contraignants que possible.

Afin de réduire son exposition à la fraude et à la charge de travail qui en résulte pour son équipe interne, Bloomerang a mis en place Radar for Fraud Teams, les outils personnalisables de Stripe destinés aux professionnels de la lutte contre la fraude, et a commencé à utiliser Stripe pour contester automatiquement les rétrofacturations. Bloomerang a utilisé les rapports Stripe Sigma pour identifier les comptes les plus exposés au risque de test de cartes, puis a rédigé des règles personnalisées avec Radar for Fraud Teams afin de réduire les attaques frauduleuses. Bloomerang a également créé une logique personnalisée pour cibler la fraude par « bust-out », plutôt que d'appliquer des règles générales. Radar for Fraud Teams a permis à Bloomerang de modéliser l'impact des règles au fur et à mesure de leur rédaction, ce qui a permis à Bloomerang de réduire le nombre de faux positifs dans le processus.

Résultats

Plus de 60 % de croissance annuelle des dons en ligne depuis le lancement de Bloomerang Payments

Depuis que Bloomerang a lancé Bloomerang Payments avec Connect, son personnel ainsi que les organisations clientes bénéficient d'une expérience de paiement fluide et fiable, sans problèmes de disponibilité, même pendant les périodes de forte activité. L'inscription facile sur Connect a contribué à la réduction du taux de refus d'inscription, qui est passé de 15 % avant la mise en œuvre à environ 0,25 % aujourd'hui. Tout cela a participé aux bons résultats de Bloomerang Payments, qui connaît un taux de croissance annuelle du volume de dons en ligne supérieur à 60 %.

Augmentation de 20 % des dons à des associations à but non lucratif en un an

Depuis que les associations à but non lucratif ont la possibilité d'accepter des dons sur Bloomerang Payments avec Connect, le montant total de leurs dons a augmenté de 20 % en un an.

« Sur Stripe, les associations à but non lucratif collectent environ 75 000 $ par an en moyenne », déclare Katie Gaston, directrice marketing produit senior chez Bloomerang. « Imaginez l'impact extraordinaire de ces 20 % supplémentaires sur ces organisations. »

Environ 8 % des paiements sont désormais effectués avec Google Pay et Apple Pay

La mise en œuvre de Google Pay et Apple Pay avec Elements a permis à Bloomerang de fluidifier le processus de don, en permettant aux donateurs de payer en quelques clics. La diversification des moyens de paiement proposés a été accueillie positivement par les donateurs, 8 % des dons étant désormais effectués par le biais de Google Pay et Apple Pay.

Baisse de plus de 200 % du volume des rétrofacturations en 2023

Bloomerang ne facture pas les clients pour les rétrofacturations, ce qui contribue à aligner ses intérêts financiers sur ceux de ses clients. En tirant parti de la logique de Radar pour la rédaction de règles et en l'associant aux données de Stripe Sigma, Bloomerang a pu réduire le nombre de rétrofacturations de 226 % en 2023.

Plus de 20 % des litiges liés à des rétrofacturations remportés

Grâce à la gestion automatique des litiges relatifs aux rétrofacturations sur Stripe, Bloomerang remporte désormais plus de 20 % de ces litiges, augmentant ainsi ses revenus. Ce processus automatisé lui a évité d'embaucher un salarié à temps plein pour traiter ce type de litige manuellement.

Réduction de 80 % du nombre de transactions soumises à un examen manuel

L'utilisation de Radar for Fraud Teams en conjonction avec Stripe Sigma a permis à Bloomerang d'adopter une approche plus ciblée de la fraude, ce qui a fait gagner du temps à son équipe chargée de la détection des fraudes et a permis à l'entreprise de se développer sans augmenter la charge de travail. Bloomerang peut désormais évaluer les comptes les plus vulnérables aux attaques, ce qui lui permet de réduire de 80 % le nombre de transactions importantes à examiner et de libérer son équipe chargée de la lutte contre la fraude afin qu'elle puisse examiner de manière plus approfondie les nouveaux comptes connectés. Bloomerang a également considérablement réduit son taux de fraude lié aux tests de cartes, ce qui lui confère un avantage sur ses concurrents.

« Le volume de tests de cartes bancaires subis par les associations à but non lucratif qui utilisent Bloomerang Payments est nettement inférieur à celui constaté avec des prestataires tiers », précise Pedro DaSilva. « Cet argument peut nous aider à convaincre ces organisations d'utiliser notre plateforme, en soulignant le coût que ces attaques représentent pour elles ».