Desafío

Bloomerang se lanzó en 2012 para ayudar a las pequeñas entidades sin ánimo de lucro de Estados Unidos a gestionar sus operaciones con un sistema de gestión de relaciones con los clientes, análisis e informes y herramientas de marketing. La primera vez que Bloomerang habilitó las donaciones, utilizó Stripe y proveedores de servicios de pago externos para que las entidades sin ánimo de lucro pudieran aceptar pagos en sus propios sitios web. Sin embargo, cuando surgían problemas con las transacciones, Bloomerang tenía que consultar a los equipos de soporte de terceros, lo que dificultaba una respuesta rápida.

Bloomerang se enorgullecía de dar soporte a las entidades sin ánimo de lucro y quería ampliar esa experiencia para incluir también las donaciones. La empresa necesitaba una forma sencilla de procesar las donaciones directamente en la plataforma de Bloomerang y, al mismo tiempo, dividir automáticamente cada transacción entre Bloomerang y la entidad sin ánimo de lucro.

«Queríamos controlar la relación con nuestros clientes de entidades sin ánimo de lucro», explica Evan DaSilva, vicepresidente sénior de pagos de Bloomerang. «Necesitábamos que nuestro equipo de soporte de primera línea pudiera tratar cualquier problema con ellos directamente. Esa es una parte importante de la experiencia del cliente».

Las entidades sin ánimo de lucro también pasaban demasiado tiempo cambiando entre sus cuentas de pago y las cuentas de Bloomerang. Para mejorar la experiencia del cliente y ahorrar tiempo y recursos a las entidades sin ánimo de lucro, Bloomerang buscó un proveedor de servicios de pago que ofreciera una solución totalmente integrada. También quería una experiencia del onboarding sencilla para que las entidades sin ánimo de lucro pudieran empezar a utilizar Bloomerang lo más fácilmente posible.

Al mismo tiempo, Bloomerang quería que los donantes disfrutaran de una experiencia de pago rápida y sin inconvenientes. Necesitaba un proveedor de servicios de pago fiable que pudiera gestionar los grandes picos de demanda durante los periodos de máxima actividad, como el GivingTuesday y el Ramadán, y que permitiera a los donantes hacer donaciones con el menor número de clics posible.

Bloomerang también buscaba minimizar la exposición de sus clientes al fraude. A través de sus datos de CRM, Bloomerang se dio cuenta de que algunos de sus clientes de entidades sin ánimo de lucro que utilizaban procesadores y herramientas de recaudación de fondos de terceros habían experimentado casos de fraude de prueba de tarjetas, en los que agentes fraudulentos intentan realizar pequeñas transacciones con tarjetas de crédito robadas para evaluar si siguen funcionando. Bloomerang quería ayudar a resolver este problema para sus clientes, pero sabía que tenía que adoptar un enfoque específico para la prevención de fraude. Necesitaba herramientas que impidieran a los delincuentes utilizar los formularios de sus clientes y que, al mismo tiempo, garantizaran que los donantes reales de sus clientes no se vieran afectados.

Solución

Bloomerang integró Stripe Connect en 2021 con el lanzamiento de su servicio Bloomerang Payments. Esta solución para la gestión de transferencias y pagos a varias partes permitió a Bloomerang procesar las donaciones de las entidades sin ánimo de lucro directamente en la plataforma de Bloomerang y dividir automáticamente cada transacción entre Bloomerang y la entidad sin ánimo de lucro. Con Connect, Bloomerang ahora puede interactuar directamente con las entidades sin ánimo de lucro para todas sus necesidades de pago.

«Parte de la propiedad de la relación con el cliente es dar a las entidades sin ánimo de lucro las respuestas que necesitan sobre su recaudación de fondos y donaciones», dice DaSilva. «Stripe nos permite cerrar el círculo para poder ayudar a nuestros clientes al instante. Si una entidad sin ánimo de lucro tiene un problema al hacer el onboarding con Bloomerang Payments o con la captación de donaciones en línea, siempre es una prioridad para nuestro equipo de soporte. Stripe nos ayuda a reducir significativamente el período que nos lleva ayudar a solucionar cualquier problema y garantizar que nuestros clientes puedan procesar donaciones sin problemas a través de Bloomerang Payments».

Con la gestión de los requisitos de KYC en manos de Stripe, las entidades sin ánimo de lucro ahora pueden hacer el onboarding con Connect en tan solo unos clics, lo que les permite empezar a recibir donaciones en la plataforma Bloomerang casi de inmediato. Connect permite a las entidades sin ánimo de lucro realizar un seguimiento de las donaciones y gestionar toda su contabilidad y elaboración de informes en un único lugar, por lo que ya no tienen que alternar entre sus cuentas de pago y sus cuentas de Bloomerang.

Con Stripe, Bloomerang también ha obtenido una plataforma sólida y fiable capaz de gestionar cualquier aumento de la demanda. Utilizó Stripe Elements, un conjunto de componentes de interfaz de usuario, para añadir fácilmente Google Pay y Apple Pay, optimizando el proceso de donación con métodos de pago populares que hacen que la donación sea lo más libre de inconvenientes posible.

Para reducir su exposición al fraude y la carga resultante para su equipo interno, Bloomerang implementó Radar for Fraud Teams —las herramientas personalizables de Stripe para profesionales del fraude— y comenzó a utilizar Stripe para impugnar automáticamente los contracargos. Bloomerang utilizó los informes de Stripe Sigma para comprender qué cuentas presentaban mayor riesgo de comprobación de tarjetas y, a continuación, escribió reglas personalizadas con Radar for Fraud Teams para reducir los ataques de fraude. Bloomerang también creó una lógica personalizada para centrarse en los casos de fraude por fuga, en lugar de aplicar reglas generales. Radar for Fraud Teams ayudó a Bloomerang modelar el impacto de las reglas a medida que las escribía, lo que le permitió reducir el número de falsos positivos en el proceso.

Resultados

Más de un 60 % de crecimiento anual del volumen de donaciones en línea desde el lanzamiento de Bloomerang Payments

Desde que Bloomerang lanzó Bloomerang Payments con Connect, sus equipos internos y clientes de entidades sin ánimo de lucro han disfrutado de una experiencia de pago fluida y fiable, sin problemas de disponibilidad, incluso en periodos pico. La facilidad del onboarding con Connect ha ayudado a reducir la tasa de rechazo del onboarding del 15 % antes de la implementación a alrededor del 0,25 % en la actualidad. En conjunto, estas acciones han ayudado a Bloomerang Payments a alcanzar una tasa de crecimiento anual de más del 60 % en el volumen de donaciones en línea.

Aumento interanual del 20 % en el total de pagos rechazados de entidades sin ánimo de lucro

Desde que permite a las entidades sin ánimo de lucro aceptar donaciones en Bloomerang Payments with Connect, Bloomerang ha ayudado a aumentar el importe total de donaciones que reciben sus entidades sin ánimo de lucro en un 20 % año tras año.

«La entidad sin ánimo de lucro media en Stripe recauda alrededor de 75.000 $ al año», explica Katie Gaston, directora sénior de marketing de producto en Bloomerang. «El impacto que esas entidades sin ánimo de lucro podrán tener con ese 20 % extra al año es extraordinario».

Casi el 8 % de los pagos se realizan actualmente con Google Pay y Apple Pay

La implementación de Google Pay y Apple Pay con Elements ha permitido a Bloomerang reducir los inconvenientes en el proceso de donación permitiendo a los donantes pagar en menos clics. Los donantes han respondido positivamente a la mayor variedad de métodos de pago, y casi el 8 % de todas las donaciones se realizan ahora con Google Pay y Apple Pay.

Disminución de más del 200 % del volumen de contracargos en 2023

Bloomerang no cobra a los clientes por los contracargos, lo que ayuda a alinear sus intereses financieros con los intereses de sus clientes. Aprovechando la lógica de Radar para redactar reglas y combinándola con los datos de Sigma, Bloomerang ha logrado reducir la cantidad de contracargos de 2023 en un 226 %.

Más del 20% de porcentaje de contracargos impugnados ganados

Con las disputas de contracargos automatizadas de Stripe, Bloomerang gana ahora más del 20 % de todos los contracargos impugnados, lo que ayuda a aumentar los ingresos generales. Este proceso automatizado ha evitado que la empresa tenga que contratar a un empleado a tiempo completo para procesar manualmente los contracargos.

Reducción del 80 % del número de transacciones que deben revisarse manualmente

El uso de Radar for Fraud Teams junto con Sigma ha permitido a Bloomerang adoptar un enfoque más específico contra el fraude, ahorrando tiempo a su equipo antifraude y permitiendo a la empresa escalar sin aumentar la carga de trabajo. Bloomerang puede ahora evaluar qué cuentas son más vulnerables a los ataques, lo que le permite reducir en un 80 % el número de transacciones de gran volumen que necesita revisar y libera a su equipo antifraude para examinar más a fondo las cuentas recién conectadas. Bloomerang también ha reducido significativamente su tasa de fraude de las pruebas de tarjetas, lo que le da ventaja sobre sus competidores.

«La cantidad de pruebas de tarjetas que experimentan las entidades sin ánimo de lucro que utilizan Bloomerang Payments es significativamente menor que las que utilizan procesadores de terceros», concluye DaSilva. «Somos capaces de utilizar eso como una herramienta para mostrar a esas entidades sin ánimo de lucro lo que les está costando y persuadirles para que se pasen a nuestra plataforma».