Adore Me、テクノロジーを活用してシームレスな顧客体験を構築

Adore Me は 2011 年に創業したデジタルネイティブの衣料品ブランドです。さまざまな価格帯であらゆる体型の女性向けに、女性用下着、水着、スポーツウェア、部屋着、マタニティーウェア、肌着を提供しています。ニューヨークを本拠地として、ヨーロッパにチームを構えており、会員向けの特典と自宅での試着サービスを通じて、オンラインショッピングを変革しています。この 10 年間にサービスを提供した顧客数は 120 万人以上に上りました。

Adore Me の最高顧客責任者を努める Nicolas Capuono 氏に、ファッションとテクノロジーの融合、ライブショッピングの未来、当社が提供する自宅試着コマースモデルに対して Stripe がもたらした効果についてお話を伺いました。

使用製品

    Payments
    Radar
    Sigma
    Issuing
北アメリカ
成長期

6 年前に Adore Me に入社したと聞いています。Adore Me に入社したのはどうしてですか?

私が Adore Me に入社したのは、主にカスタマーケアを引き受けるためでした。この会社は急成長していて、顧客維持、エンゲージメント、マーケティングなどすべてをスケールアップする手段を必要としていました。ブランドロイヤルティーを向上させるために、組織内ですでに芽吹きはじめていた顧客中心のアプローチを普及させることを自分の使命にしました。これにより、顧客の維持率を高め、優れた購入体験を構築し、さらに顧客にサービスを提供する際のブランドの差別化を強化できました。

どのような顧客をターゲットにしていますか?

Adore Me はオンラインショッピングを非常に多様な顧客に提供しています。その大半は 25 歳から 45 歳で、顧客はアメリカ全土の大都市や小さい町で、その規模に比例して分布しています。ファッション E-コマースにおける当社のリーダーシップによって均等に顧客を獲得できたことを誇りに思います。

Adore Me は今日のオンライン、オンデマンドの世界で成功し続けるためにどのようなことをしていますか?

創業当初から、製品の品質を重視しています。成功の最大の指標は返品率ですが、当社の返品率は低い数値を保っています。当社は顧客にとっての品質の重要性を十分に認識しており、顧客の希望に合わなかった場合はすべての返品に対して実際に払い戻しています。顧客は、どの商品を購入するときでも安心して同じサイズを購入し、完全に自分にフィットすることを確信できる必要があります。

もう 1 つの例として消費者の決済体験が挙げられます。当社では、顧客が快適に購入できるよう、多すぎるオプションを提示して取引を複雑化させないようにしています。オプションの多様性と負担の最小化をいかに両立するかを見い出すことが、当社の決済体験では重要です。

E-コマースにとって次の大きなステップは何だと思いますか?

ライブショッピングの出現によって、ブランドと顧客のつながり方が変わりつつあります。プライバシーの観点からこの変革は非常に重要です。ライブストリームに関するガイドを用意すれば、ソーシャルメディアのようなマーケティングチャネルでの広告トラッキングの影響を軽減することが可能です。Adore Me はライブショッピングによって、顧客に対する理解を深め、顧客が新しい商品を見つけられるようサポートできるようになりました。

スピーディーかつ無料の配送が一般的になっていますが、スピード、品質、持続可能性の間でバランスを取る必要もあります。持続可能性を高める場合、スピーディーな配送は最適な解決策ではありません。弊社では、複数のオプションの存在と、そのオプションのすべてのトレードオフを顧客に理解してほしいと考えています。

2021 年の終わりに立ち上げられた Adore Me Tech の詳細を教えていただけますか?

エンジニア、デザイナー、データサイエンティスト、製品リーダーを集結させるために Adore Me Tech を立ち上げ、Adore Me Operating Platform で新機能を簡単に導入できるようにしました。Adore Me Tech は、ルーマニアとニューヨークの 100 人以上の従業員で構成されており、小売業のイノベーションを促進し、業界にとって好ましい変化を加速させるなど、素晴らしい仕事をしています。

このチームの構築基盤となっているのは、在庫管理、製品注文、配送などをサポートする便利なツールを備えた Adore Me Operating Platform です。チームの仕事は、Adore Me がさらに多くの市場に進出して、新しい製品を作成し、新しいビジネスモデルを立ち上げられるように支援することです。

Adore Me はどのようにテクノロジーを活用して顧客への通知および顧客体験の改善を行っていますか?

テクノロジーを駆使するファッションブランドになるには、データ、およびデータをテクノロジーに実装する方法を理解するところから始めなければなりません。顧客が注文する際には、注文の到着日時に加え、返品プロセスの詳細を表示する必要があります。そこで、弊社は顧客とのコミュニケーションや顧客体験の追跡を行うための緻密なシステムを構築し、顧客が確実に予定どおり商品を受け取ったり、キープした商品の支払いの請求を受け取ったりできるようにしました。

さらに、Google アナリティクスのデータ追跡も役に立ちます。Adore Me はこのデータを使用して個人のショッピングの理由を判断し、その個人がウェブサイトに戻ってきたときに最も適切なものを提供できるよう、マーケティングを調整することができます。これらは、テクノロジーを使用して創造的な方法を見つけ、購入体験の各段階で顧客体験をカスタマイズするほんの数例にすぎません。

Stripe 製品はどのように役立っていますか?

Stripe と連携して決済を簡素化していますが、正直なところ、弊社が決済について多くを語ることはありません。これは良い兆候です。というのも、Stripe とのパートナーシップによって、Adore Me は価値の高い作業に集中できるためです。Stripe が、不正使用を監視してオーソリ率を最大化できるようサポートしてくれるため、当社のチームは決済以外の業務に注力できます。

Stripe のおかげで、マーケティングから顧客に至るまで、大量の売上データを取得して管理できるようになりました。当社のメンバーシップベースモデルでは、顧客は商品を自宅に配送して試着し、気に入らなかった商品を返品し、返品しなかった商品に対してのみ請求を受けます。適切なタイミングで適切な金額を顧客に請求したいので、このデータは非常に重要です。Stripe の全面的なサポートと連携は、当社の成功に欠かせないものとなっています。

明瞭な料金体系

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