Les paiements MOTO sont des transactions où les clients communiquent les informations relatives à leur carte de paiement à des entreprises par téléphone ou par courrier, plutôt qu'en personne ou en ligne. L'acronyme MOTO signifie « commande par courrier ou par téléphone » (Mail Order/Telephone Order). Les entreprises s'appuient sur ces transactions pour traiter les paiements lorsque la carte d'un client n'est pas physiquement présente. Les paiements MOTO étaient davantage répandus avant l'essor de l'e-commerce, mais certaines entreprises y ont encore recours.

Le client fournit les détails de sa carte, que l'entreprise entre dans un système de paiement afin d'accomplir la transaction. Ce processus exige des protocoles spécifiques pour garantir la sécurité et l'authenticité des informations de paiement communiquées.

Si les paiements numériques suscitent davantage d'intérêt, une étude de la Réserve fédérale américaine sur les paiements révèle que 2,6 milliards de paiements MOTO ont été effectués aux États-Unis en 2020. Toute entreprise qui traite des commandes par courrier ou par téléphone, ou qui envisage d'incorporer ces options, doit comprendre comment déployer les paiements MOTO de manière sûre et stratégique. À quoi cela s'apparente-t-il dans le contexte moderne des paiements numériques ? Voici ce que vous devez savoir.

Sommaire

• Comment fonctionnent les paiements MOTO ?
  
• Avantages des paiements MOTO
  
• Inconvénients des paiements MOTO
  
• Bonnes pratiques en matière de paiements MOTO
  
• Comment accepter les paiements MOTO en tant qu'entreprise
  

Comment fonctionnent les paiements MOTO ?

L'avènement du commerce en ligne a vu apparaître des moyens de paiement technologiquement plus évolués, dotés d'une sécurité et d'une commodité accrues. Toutefois, les transactions MOTO demeurent mieux adaptées à certains types d'entreprises et de clients. En dépit de leur simplicité, elles nécessitent une attention particulière, ainsi que le respect de protocoles de sécurité visant à atténuer les risques et à offrir une option de paiement fiable.

Les paiements MOTO ont lieu lorsqu'une entreprise traite des transactions par carte de crédit ou de débit sans la présence physique de la carte. La procédure se déroule généralement comme suit :

• Un client décide d'effectuer un achat par téléphone ou via un formulaire de commande par correspondance. Il communique ensuite les informations différentes relatives à sa carte verbalement ou sur le formulaire : numéro de carte, date d'expiration et parfois le code CVV.

• L'entreprise entre ensuite manuellement ces informations dans un terminal de paiement ou un terminal virtuel, c'est-à-dire une plateforme de paiement connectée au Web et accessible via un ordinateur ou un appareil doté d'un accès à Internet.

• Pour les commandes par téléphone, les entreprises peuvent utiliser un système de réponse vocale interactive (RVI) qui invite le client à saisir les détails de sa carte sur le clavier de son téléphone. Ce dispositif contribue à une meilleure sécurité dans la mesure où l'entreprise ne traite pas directement les informations relatives à la carte.

• Une fois les détails saisis, le prestataire de services de paiement communique avec le réseau de cartes et la banque émettrice afin d'autoriser la transaction. Cette opération implique de vérifier la validité de la carte, de s'assurer que des fonds suffisants sont disponibles, et d'appliquer des mesures anti-fraude.

• Une fois l'autorisation délivrée, la transaction est mise en file d'attente aux fins de règlement et les fonds sont réservés en vue du transfert. Toutefois, l'argent n'est véritablement transféré qu'à la clôture du jour ouvrable concerné, lorsque l'entreprise expédie l'ensemble de ses transactions de la journée au prestataire de paiement pour qu'il procède à leur règlement.

• Lors de cette opération, les fonds sont transférés de la banque émettrice vers le compte marchand, déduction faite des frais facturés par le prestataire de services de paiement. Cette étape peut prendre quelques jours, en fonction du prestataire de services de paiement et des établissements bancaires concernés.

Les paiements MOTO peuvent par ailleurs impliquer d'autres moyens de paiement, tels que l'envoi de chèques papier par les clients, la fourniture de leurs coordonnées bancaires pour effectuer un virement bancaire, voire le règlement en espèces à la livraison ou une facturation postérieurement à l'achat.

Pour la tenue de registres et la résolution des litiges, quels que soient les modes de paiement utilisés par votre entreprise, vous devez conserver une documentation complète sur les transactions MOTO. Les informations requises concernent la date, le montant, le descriptif des biens ou services et les identifiants éventuels du client.

Avantages des paiements MOTO

Les paiements MOTO ne sont certes pas indispensables à tous les types d'entreprises, mais ils se révèlent plus pertinents aujourd'hui que vous ne pourriez le penser à première vue. Demandez-vous s'ils ont leur place dans votre écosystème de paiement. L'intégration des moyens de paiement MOTO peut vous apporter des avantages substantiels, notamment en termes d'accessibilité et de portée commerciale. En voici quelques exemples :

• Aucun accès à Internet requis
  Les paiements MOTO éliminent la barrière de l'accès à Internet. Ce critère est particulièrement important pour atteindre une clientèle située dans des régions où les connectivités sont limitées, voire inexistantes, ou encore pour cibler une clientèle plus âgée, parfois moins encline à effectuer des achats sur le Web. En proposant une option de paiement par téléphone ou par courrier, les entreprises peuvent desservir des segments de population qui, sinon, seraient exclus de l'économie numérique.

• Élargissement de la clientèle
  Les individus manifestent des préférences variées quant à leurs modes de paiement, du fait de facteurs tels que la commodité, la confiance et l'habitude. En prenant ces desiderata en considération, les entreprises peuvent attirer des clients réticents à l'idée de saisir les détails de leur carte en ligne pour des raisons de sécurité, ou qui préfèrent simplement le caractère personnel d'une conversation téléphonique. L'objectif est de donner le choix aux clients et de fournir le niveau de convivialité qu'ils attendent.

• Communication personnelle avec les clients potentiels
  Dans certains modèles économiques tels que les ventes d'articles à prix élevé ou les services personnalisés exigeant un service à la clientèle approfondi, les paiements MOTO peuvent donner lieu à une transaction plus personnalisée. Lors d'un appel téléphonique, par exemple, le personnel peut fournir des conseils personnalisés, vendre des services ou des produits complémentaires et établir une relation qui renforce la fidélité des clients.

• Absence de dépendance à l'égard de sites Web ou de flux de paiement structurés
  Durant les périodes de pic de trafic ou les événements drainant une forte affluence, les entreprises peuvent traiter rapidement les commandes sans que les clients n'aient à attendre le chargement des pages du site Web, ce qui réduit les abandons de panier et les ventes perdues.

Bien que les paiements MOTO puissent apparaître comme un vestige du passé, ils n'en sont pas moins assujettis à des mesures de sécurité modernes. Les entreprises doivent se conformer à des normes de sécurité strictes pour protéger les informations des clients, via des outils tels que le service de vérification d'adresse (AVS) ou la vérification du code CVV, ce qui permet aux clients de se sentir plus en sécurité lors de leurs transactions.

Les paiements MOTO sont complémentaires des systèmes de paiement numérique. Leur rôle est de permettre aux entreprises de proposer un assortiment de service client traditionnel et moderne et de démontrer leur engagement en faveur de la praticité et de l'inclusivité.

Inconvénients des paiements MOTO

Les entreprises doivent tenir compte de différents risques et défis liés aux paiements MOTO :

Potentiel de fraude accru

En l'absence de carte physique, il est plus difficile de vérifier si la personne qui l'utilise est bien son titulaire légitime. Comme il n'est pas nécessaire de présenter la carte elle-même, des acteurs frauduleux peuvent être tentés d'usurper les données d'une carte volée.

Stratégie d'atténuation : appliquez des mesures de sécurité de type AVS et exigez le code CVV de la carte. Dans la mesure du possible, mettez également en place une authentification à deux facteurs, par exemple via un code de confirmation sur le téléphone du titulaire de la carte.

Contestations de paiement et litiges

La probabilité de contestations de paiement est plus élevée avec les paiements MOTO, dans la mesure où certains clients peuvent réfuter un débit sur leur relevé bancaire, ou affirmer qu'ils n'ont jamais autorisé la transaction.

Stratégie d'atténuation: conservez un historique détaillé des transactions et interactions effectuées avec vos clients. La consignation des appels (avec le consentement des intéressés) et l'utilisation de bons de commande signés peuvent servir de justificatifs lors de la résolution de litiges.

Préoccupations en matière de sécurité des données

Le traitement d'informations de paiement sensibles par téléphone ou par courrier comporte des risques de violation de données et d'accès non autorisé.

Stratégie d'atténuation : conformez-vous aux exigences de la norme de sécurité des données de l'industrie des cartes de paiement (PCI DSS), formez votre personnel à la sécurité des données et veillez à ce que toutes les informations écrites soient stockées de façon sécurisée, puis détruites de façon appropriée lorsqu'elles deviennent inutiles.

Frais de traitement plus élevés

Les prestataires de services de paiement facturent souvent plus cher les transactions MOTO en raison du niveau de risque accru.

Stratégie d'atténuation : mettez-vous en quête d'un prestataire de services de paiement qui propos des tarifs compétitifs, et négociez les frais en fonction de votre volume de transactions et des mesures de sécurité que vous avez mises en place.

Défis opérationnels

L'acceptation de paiements MOTO peut nécessiter davantage d'efforts de la part des employés pour traiter les commandes, d'où un ralentissement possible des opérations, notamment si vous recevez un volume d'appels élevé.

Stratégie d'atténuation : simplifiez le processus en optant pour des systèmes de prise de commande efficaces (en recourant éventuellement aux services d'un SVI pour traiter les appels), et apprenez à votre personnel à traiter les transactions avec concision et précision.

Vérification limitée des clients

Il est malaisé de procéder à certains contrôles de vérification qui seraient possibles en personne ou via des transactions numériques.

Stratégie d'atténuation : mettez en œuvre d'autres procédures de vérification spécialement conçues pour les paiements MOTO. Apprenez également à votre personnel à repérer les signaux d'alerte ou les incohérences dans les commandes qui suggèrent une activité frauduleuse.

Les entreprises qui utilisent les paiements MOTO doivent appréhender ces risques en amont et mettre en œuvre avec diligence les stratégies d'atténuation qui s'imposent. Si les paiements MOTO sont d'une plus grande accessibilité, ils n'en requièrent pas moins une vigilance accrue et des protocoles de sécurité rigoureux pour prémunir les entreprises et les clients.

Bonnes pratiques en matière de paiements MOTO

Pour les paiements MOTO, tenez compte des meilleures pratiques suivantes :

• Authentification vocale: mettez en œuvre une technologie d'authentification vocale. Avec leur accord, les empreintes vocales des clients peuvent être utilisées comme outil de vérification unique pour les transactions par téléphone, ce qui accroît la sécurité.

• Identification de la ligne de l'appelant : utilisez les fonctions d'identification de la ligne appelante pour comparer les appels entrants à une base de données de risques de fraude connus ou de transactions frauduleuses antérieures, ce qui permet de signaler immédiatement les appels potentiellement risqués.

• Conversion dynamique de devises : proposez la conversion dynamique des devises aux clients internationaux. Cela leur permettra d'entendre ou de voir le coût de leur achat dans leur monnaie nationale, ce qui peut améliorer la confiance et l'expérience des clients.

• Comptes MOTO dédiés : mettez en place des comptes marchands dédiés aux transactions MOTO afin de les séparer des autres canaux de vente. Cela peut vous aider à suivre et à gérer les fraudes potentielles de manière plus efficace.

• Tokénisation pour les clients réguliers : utilisez la tokenisation afin de stocker en toute sécurité les informations de paiement des clients pour les achats répétés. Les jetons sont inutiles s'ils sont interceptés par des acteurs frauduleux.

• Évaluation personnalisée de la fraude : instaurez un système d'évaluation de la fraude adapté au profil des transactions MOTO, en tenant compte de facteurs tels que le montant et la fréquence des achats, ainsi que des anomalies éventuelles dans les modèles de commande.

• Acheminement d'appel intelligent : l'acheminement intelligent des appels permet de rediriger les clients réguliers vers des agents avec lesquels ils ont déjà été en contact. Ces derniers sont alors en mesure de repérer un incident qui affecterait la transaction d'un client régulier.

• Analyse après transaction : effectuez une étude post-transaction au moyen d'une analyse de données afin d'identifier les modèles susceptibles d'indiquer une fraude. Cette stratégie peut consister à analyser le temps nécessaire pour passer une commande, les hésitations à fournir des informations, ou encore les incohérences qui peuvent survenir dans les détails de la commande.

• Options de paiement IVR : proposez un système IVR aux clients qui ne souhaitent pas communiquer directement les détails de leur carte à un agent commercial. Vous réduirez ainsi les erreurs humaines et l'exposition des données.

• Information des clients : instruisez en amont votre clientèle sur le déroulement d'une transaction MOTO, sur les données à fournir et sur les moyens de vérifier la légitimité de l'appel en cas de doute.

• Vérification de suivi : pour les transactions inhabituelles ou de montant élevé, effectuez un appel de suivi ou envoyez un SMS contenant un code unique à fournir par le client pour finaliser la vente.

• Évaluations régulières du personnel : réexaminez périodiquement le personnel en charge des paiements MOTO afin de vous assurer qu'il respecte les protocoles et n'a pas, au fil du temps, développé des habitudes laxistes susceptibles de compromettre la sécurité.

• Conformité à la norme PCI : les entreprises qui acceptent les paiements MOTO doivent se conformer à la norme PCI DSS pour protéger les données des titulaires de carte. Ces dispositions normatives impliquent le stockage sécurisé des enregistrements de transaction, ainsi que la non-conservation des données d'authentification sensibles après autorisation.

Comment accepter les paiements MOTO en tant qu'entreprise

La mise en place des paiements MOTO implique de bien comprendre le rôle des terminaux virtuels, qui sont des applications en ligne permettant aux entreprises d'entrer manuellement les données de paiement reçues par téléphone ou par courrier. Ces versions Web sécurisées des terminaux de point de vente (PDV) physiques utilisés dans les magasins de détail sont indispensables au traitement de ces transactions.

Les terminaux virtuels facilitent les paiements MOTO en offrant un moyen sûr et efficace de saisir et traiter les informations de paiement à distance. Ils sont indispensables aux entreprises qui doivent disposer d'une solution flexible et fiable pour traiter les transactions sans carte. Ils permettent en outre de consigner une trace des transactions, qui est ensuite aisément consultable pour l'établissement de rapports, l'envoi de remboursements ou la gestion des contestations de paiement.

Les entreprises intéressées par l'acceptation des paiements MOTO doivent envisager ceux-ci dans le cadre d'une stratégie globale qui vise à proposer à leurs clients des solutions de paiement complètes. Voici un aperçu, étape par étape, de la manière dont vous pouvez commencer à accepter les paiements MOTO.

• Créez un compte marchand : commencez par établir un compte marchand doté d'accréditations pour les transactions MOTO. Ce type de compte bancaire permet aux entreprises d'accepter les paiements par carte de crédit et de débit.

• Choisissez un prestataire de services de paiement : associez-vous à un prestataire de services de paiement qui prend en charge les paiements MOTO. Ce sous-traitant doit prévoir la fourniture d'un terminal virtuel dans le cadre de son service.

• Effectuez un contrôle de sécurité : vérifiez que le terminal virtuel est conforme à la norme PCI DSS. Mettez en place des mesures de sécurité complémentaires telles d'un contrôle AVS et une vérification du code CVV, afin de réduire le risque de fraude dans les transactions sans carte.

• Intégrez le terminal virtuel : intégrez le terminal virtuel à vos activités commerciales. Pour ce faire, vous devrez peut-être l'installer sur plusieurs postes de travail et le rendre accessible à vos équipes distantes.

• Formez votre personnel : instruisez votre équipe sur l'utilisation du terminal virtuel. Vos employés doivent connaître le mode de traitement des paiements et savoir comment maintenir la sécurité et la confidentialité lorsqu'ils traitent des informations client sensibles.

• Traitez une transaction : pour traiter un paiement MOTO, entrez les coordonnées de paiement du client dans le terminal virtuel, vérifiez les informations et soumettez-les pour autorisation.

• Autorisez la transaction : le terminal virtuel communique avec le prestataire de services de paiement pour autoriser la transaction, en s'assurant que la carte est valide et que les fonds sont disponibles.

• Finalisez la transaction : si l'autorisation est accordée, finalisez la transaction en procédant au paiement, ce qui déclenchera le règlement des fonds sur votre compte marchand.

Stripe gère les interactions financières pour les entreprises de toutes tailles, et son terminal virtuel est configuré pour accepter les paiements MOTO. Quelques étapes clés doivent être suivies lors du traitement de ces transactions avec Stripe.

• Créez une intention de paiement : cette déclaration adressée aux systèmes de Stripe indique votre intention de débiter la carte d'un client. En créant une intention de paiement pour un paiement MOTO, vous spécifiez que le mode de paiement utilisé sera une carte.

• Traitez le paiement : l'utilisation de Stripe Terminal ou de l'interface de programmation d'application (API) vous permet de traiter le paiement en le marquant spécifiquement en tant que transaction MOTO. Pour cela, vous devez introduire le numéro de carte du titulaire, le code CVC, la date d'expiration et le code postal dans le système.

• Vérifiez l'état du lecteur : si vous transitez par des composants matériels, vous devez vous assurer que le terminal indique le mode approprié (inactif, en attente de saisie, en cours de traitement d'une transaction ou erreur) pour traiter le paiement.

• Capturez le paiement : pour finaliser la transaction, capturez le paiement. Si le statut de l'intention de paiement est de type « requires_capture », vous devez confirmer la capture pour transférer les fonds.

Le terminal virtuel de Stripe propose une interface conviviale qui permet la saisie manuelle des données de paiement en toute sécurité. Il traite efficacement les transactions MOTO, tout en conservant l'ensemble des données chiffrées en accord avec les normes de conformité PCI.

Apprenez-en plus sur l'utilisation du terminal virtuel de Stripe.