Si les paiements numériques retiennent davantage l’attention, les paiements de vente par correspondance/téléphone occupent toujours une place importante dans l’écosystème des paiements. Toute entreprise qui traite des commandes par courrier et par téléphone, ou qui envisage d’ajouter ces options, doit comprendre comment déployer les paiements de vente par correspondance/téléphone de manière sécurisée et stratégique. Ci-dessous, nous expliquons comment gérer les paiements de vente par correspondance/téléphone dans le contexte des paiements numériques.

Contenu de cet article

– Qu’est-ce qu’un paiement de vente par correspondance/téléphone?
– Fonctionnement des paiements de vente par correspondance/téléphone
– Avantages des paiements de vente par correspondance/téléphone
– Inconvénients des paiements de vente par correspondance/téléphone
– Prise en charge des paiements de vente par correspondance/téléphone en tant qu’entreprise
– Combien coûtent les paiements de vente par correspondance/téléphone?
– Bonnes pratiques pour les paiements de vente par correspondance/téléphone
– Comment Stripe Terminal peut vous aider

Qu’est-ce qu’un paiement de vente par correspondance/téléphone?

Les paiements de vente par correspondance/téléphone sont des transactions dans lesquelles les clients communiquent les informations relatives à leur carte de paiement à des entreprises par téléphone ou par courrier, plutôt qu’en personne ou en ligne. Les entreprises utilisent ces transactions pour traiter les paiements lorsque la carte de débit ou de crédit d’un client n’est pas physiquement présente. Les paiements de vente par correspondance/téléphone étaient plus courants avant l’essor du commerce en ligne, mais certaines entreprises les utilisent encore aujourd’hui.

Pour effectuer un paiement de vente par correspondance/téléphone, le client fournit les informations de sa carte, que l’entreprise entre dans un système de paiement afin de mener à bien la transaction. Ce processus exige des protocoles précis pour garantir la sécurité et l’authenticité des renseignements de paiement communiqués.

Fonctionnement des paiements de vente par correspondance/téléphone

L’avènement du commerce en ligne a vu apparaître des modes de paiement technologiquement plus évolués, plus pratiques et plus sécuritaires que les paiements par correspondance/téléphone. Ceci étant, les transactions de vente par correspondance/téléphone restent mieux adaptées à certains types d’entreprises et de clients. Malgré leur simplicité, elles nécessitent une attention particulière, ainsi que le respect de protocoles de sécurité visant à atténuer les risques et à offrir une possibilité de paiement fiable.

Les paiements de vente par correspondance/téléphone ont lieu lorsqu’une entreprise traite des transactions par carte de crédit ou de débit sans que la carte soit physiquement présente. Voici comment le processus se déroule généralement :

1. Un client décide d’effectuer un achat par téléphone ou par un bon de commande par correspondance. Il fournit les informations relatives à sa carte de manière verbale ou sur le formulaire, notamment le numéro de la carte, la date d’expiration et parfois le code CVV.

2. L’entreprise saisit ensuite manuellement ces renseignements dans un terminal de paiement ou un terminal virtuel, une plateforme de paiement en ligne accessible à partir d’un ordinateur ou d’un appareil doté d’un accès à Internet.

3. Pour les commandes par téléphone, les entreprises peuvent utiliser un système de réponse vocale interactive, qui invite le client à saisir les informations de sa carte sur le clavier de son téléphone. Cet appareil contribue à une meilleure sécurité dans la mesure où l’entreprise ne traite pas directement les renseignements de la carte.

4. Une fois les informations saisies, le prestataire de services de paiement communique avec le réseau de cartes et l’institution financière émettrice pour autoriser la transaction. Cela implique de vérifier la validité de la carte, de s’assurer que les fonds disponibles sont suffisants et d’appliquer des mesures anti-fraude.

5. Une fois l’autorisation accordée, la transaction est mise en attente pour règlement et les fonds sont réservés pour le transfert. Cependant, ils ne sont transférés qu’à la fin de la journée ouvrable, lorsque l’entreprise envoie toutes les transactions de la journée au prestataire de services de paiement pour règlement.

6. Lors du règlement, les fonds sont transférés de l’institution financière émettrice vers le compte marchand, déduction faite des frais facturés par le prestataire de services de paiement. Cette étape peut prendre quelques jours, selon le prestataire de services de paiement et des institutions financières concernées.

Les paiements de vente par correspondance/téléphone peuvent également impliquer d’autres modes de paiement, tels que l’envoi de chèques papier par les clients, la fourniture de leurs coordonnées bancaires pour un virement bancaire, ou même le paiement en argent comptant à la livraison ou la facturation après achat.

Quels que soient les modes de paiement utilisés par votre entreprise, vous devez conserver une documentation complète des transactions de vente par correspondance/téléphone à des fins d’archivage et de résolution des litiges. Cela comprend la date, le montant, la description des biens ou services et tout identifiant client.

Avantages des paiements de vente par correspondance/téléphone

Bien que les paiements de vente par correspondance/téléphone ne soient pas nécessaires pour tous les types d’entreprises, ils restent pertinents pour certaines. Demandez-vous si l’intégration des paiements de vente par correspondance/téléphone est pertinente pour votre entreprise. Si c’est le cas, ce type de paiement peut apporter des avantages considérables, notamment en termes d’accessibilité et de portée commerciale. Voici un aperçu :

– Pas besoin d’accès à Internet
Les paiements de vente par correspondance/téléphone éliminent le besoin de l’accès à Internet. Ce critère est particulièrement important pour atteindre une clientèle située dans des régions où la connectivité laisse à désirer, ou est inexistante, ou encore pour cibler une clientèle plus âgée, parfois moins encline à effectuer des achats sur le Web. En proposant une possibilité de paiement par téléphone ou par correspondance, les entreprises peuvent desservir des segments de population qui, sinon, seraient exclus de l’économie numérique.

– Élargissement de la clientèle
En s’adaptant à un large éventail de préférences de paiement, les entreprises peuvent offrir à leurs clients un choix et répondre à leurs attentes en matière de confort. Cela peut faciliter l’attraction de clients qui hésitent à saisir leurs coordonnées bancaires en ligne pour des raisons de sécurité ou qui préfèrent simplement parler à un représentant par téléphone.

– Interaction personnelle avec les clients potentiels
Dans certains modèles économiques tels que les ventes d’articles coûteux ou de services sur mesure exigeant un service à la clientèle attentionné, les paiements de vente par correspondance/téléphone peuvent donner lieu à une transaction plus personnalisée. Lors d’un appel téléphonique, par exemple, le personnel peut fournir des conseils personnalisés, vendre des services ou des produits complémentaires et établir une relation qui favorise la fidélité des clients.

– Pas de dépendance vis-à-vis des sites Web ou des flux de paiement structurés
Pendant les périodes de forte affluence ou lors d’événements très fréquentés, les entreprises peuvent traiter rapidement les commandes sans que les clients aient à attendre le chargement des pages du site Web. Cela réduit le nombre de paniers abandonnés et les pertes de ventes.

Les paiements de vente par correspondance/téléphone restent soumis à des mesures de sécurité modernes. Les entreprises doivent se conformer à des normes de sécurité strictes pour protéger les renseignements des clients, au moyen d’outils tels que le service de vérification d’adresse ou le code de vérification de la carte, ce qui permet aux clients de se sentir plus en sécurité lors des transactions.

Les paiements de vente par correspondance/téléphone sont complémentaires des systèmes de paiement numérique. Leur rôle est de permettre aux entreprises d’allier service client traditionnel et moderne, et de démontrer leur engagement en faveur de la convivialité et de l’inclusivité.

Inconvénients des paiements de vente par correspondance/téléphone

Les paiements de vente par correspondance/téléphone comportent des risques et des défis que les entreprises doivent prendre en considération, notamment :

Risques de fraude plus importants

En l’absence de carte physique, il est plus difficile de vérifier si la personne qui effectue le paiement est bien son titulaire légitime. Comme il n’est pas nécessaire de présenter la carte elle-même, des fraudeurs peuvent être tentés d’usurper les données d’une carte volée.

_Stratégie d’atténuation : _ utilisez des outils de sécurité tels que le service de vérification d’adresse et exigez le code de vérification de la carte. Dans la mesure du possible, mettez également en place une authentification à deux facteurs, par exemple au moyen d’un code de confirmation sur le téléphone du titulaire de la carte.

Contestations de paiement et litiges

La probabilité de contestations de paiement est plus élevée avec les paiements de vente par correspondance/téléphone, car certains clients peuvent réfuter un débit sur leur relevé de compte, ou affirmer qu’ils n’ont jamais autorisé la transaction.

_Stratégie d’atténuation : _ tenez des registres détaillés des transactions et interactions effectuées avec vos clients. L’enregistrement des appels (avec le consentement des intéressés) et l’utilisation de bons de commande signés peuvent servir de justificatifs lors de la résolution de litiges.

Problèmes de sécurité des données

Le traitement de renseignements de paiement sensibles par téléphone ou par courrier comporte des risques de violation de données et d’accès non autorisé.

_Stratégie d’atténuation : _ conformez-vous aux exigences de la norme de sécurité des données de l’industrie des cartes de paiement (PCI DSS), formez votre personnel à la sécurité des données et veillez à ce que tous les renseignements écrits soient conservés de façon sécurisée, puis détruits comme il se doit lorsqu’ils deviennent inutiles.

Frais de traitement plus élevés

Les prestataires de services de paiement facturent souvent des frais supplémentaires pour les transactions de vente par correspondance/téléphone en raison du risque accru qu’elles présentent.

_Stratégie d’atténuation : _ mettez-vous en quête d’un prestataire de services de paiement qui propose des tarifs compétitifs, et négociez les frais en fonction de votre volume de transactions et des mesures de sécurité que vous avez mises en place.

Défis opérationnels

L’acceptation de paiements de vente par correspondance/téléphone peut nécessiter davantage d’efforts de la part des employés pour traiter les commandes, d’où un ralentissement possible des opérations, notamment si vous recevez un volume d’appels élevé.

_Stratégie d’atténuation : _ simplifiez le processus en optant pour des systèmes de prise de commande efficaces (en recourant éventuellement aux services d’un système de réponse vocale interactive pour traiter les appels), et apprenez à votre personnel à traiter les transactions rapidement et sans erreur.

Vérification limitée des clients

Il est difficile d’effectuer certaines vérifications qui sont possibles en personne ou dans le cadre de transactions numériques.

_Stratégie d’atténuation : _ mettez en œuvre d’autres processus de vérification particulièrement conçus pour les paiements de vente par correspondance/téléphone et formez le personnel à repérer les signaux d’alerte ou les incohérences dans les commandes qui pourraient suggérer une activité frauduleuse.

Les entreprises qui utilisent les paiements de vente par correspondance/téléphone doivent appréhender ces risques en amont et mettre en œuvre avec diligence les stratégies d’atténuation qui s’imposent. Si les paiements de vente par correspondance/téléphone sont plus accessibles, ils n’en requièrent pas moins une vigilance accrue et des protocoles de sécurité rigoureux pour protéger les entreprises et les clients.

Prise en charge des paiements de vente par correspondance/téléphone en tant qu’entreprise

Pour configurer les paiements de vente par correspondance/téléphone, il faut comprendre le rôle des terminaux virtuels, qui sont des applications en ligne permettant aux entreprises de saisir manuellement les informations de paiement reçues par téléphone ou par courrier. Il s’agit de versions Web sécurisées des terminaux de point de vente (PDV) physiques utilisés dans les magasins de détail, qui sont essentiels pour traiter ces transactions.

Les terminaux virtuels facilitent les paiements de vente par correspondance/téléphone en offrant un moyen sécurisé et efficace de saisir et de traiter à distance les informations de paiement. Ils sont importants pour les entreprises qui ont besoin d’une solution flexible et fiable pour les transactions sans présentation de la carte. Ils conservent également les enregistrements des transactions auxquels les entreprises peuvent facilement accéder pour établir des rapports, effectuer des remboursements ou gérer les contestations de paiement.

Les entreprises intéressées à accepter les paiements de vente par correspondance/téléphone doivent envisager ceux-ci dans le cadre d’une stratégie globale qui vise à proposer à leurs clients des solutions de paiement complètes. Voici un guide étape par étape pour accepter les paiements de vente par correspondance/téléphone :

1. _Configurer un compte marchand : _ commencez par créer un compte marchand compatible avec les transactions de vente par correspondance/téléphone. Il s’agit d’un type de compte bancaire qui permet aux entreprises d’accepter les paiements par carte de crédit et de débit.

2. _Choisir un prestataire de services de paiement : _ associez-vous à un prestataire de services de paiement qui prend en charge les paiements de vente par correspondance/téléphone. Ce sous-traitant doit prévoir la fourniture d’un terminal virtuel dans le cadre de son service.

3. _Effectuer un contrôle de sécurité : _ vérifiez que le terminal virtuel est conforme à la norme PCI DSS. Mettez en place des mesures de sécurité complémentaires telles que le service de vérification d’adresse et exigez le code de vérification de la carte, afin de réduire le risque de fraude dans les transactions sans carte.

4. _Intégrer le terminal virtuel : _ intégrez le terminal virtuel à vos activités commerciales. Pour ce faire, vous devrez peut-être l’installer sur plusieurs postes de travail et le rendre accessible à vos équipes distantes.

5. _Former le personnel : _ formez votre équipe à l’utilisation du terminal virtuel. Vos employés doivent connaître le mode de traitement des paiements et apprendre comment maintenir la sécurité et la confidentialité lorsqu’ils traitent des renseignements sensibles des clients.

6. _Traiter une transaction : _ pour traiter un paiement de vente par correspondance/téléphone, entrez les coordonnées de paiement du client dans le terminal virtuel, vérifiez les renseignements et soumettez-les pour autorisation.

7. _Autoriser la transaction : _ le terminal virtuel communique avec le prestataire de services de paiement pour autoriser la transaction, en s’assurant que la carte est valide et que les fonds sont disponibles.

8. _Achever la transaction : _ si l’autorisation est accordée, achevez la transaction en procédant au paiement, ce qui déclenchera le règlement des fonds sur votre compte marchand.

Stripe facilite les interactions financières des entreprises de toutes tailles, et son terminal virtuel est configuré pour accepter les paiements de vente par correspondance/téléphone. Suivez les étapes clés ci-dessous lors du traitement de ces transactions avec Stripe :

1. _Créer une intention de paiement : _ cette déclaration adressée aux systèmes de Stripe indique votre intention de débiter la carte d’un client. En créant une intention de paiement pour un paiement de vente par correspondance/téléphone, vous précisez que le mode de paiement utilisé sera une carte.

2. _Traiter le paiement : _ l’utilisation de Stripe Terminal ou de l’interface de programmation d’application (API) permet de traiter le paiement en le marquant précisément en tant que transaction de vente par correspondance/téléphone. Pour cela, vous devez entrer le numéro de carte du titulaire, le code de vérification de carte, la date d’expiration et le code postal dans le système.

3. _Vérifier l’état du lecteur : _ le cas échéant, vous devez vous assurer que l’état du terminal (inactif, en attente d’information, en cours de traitement d’une transaction ou erreur) est approprié pour traiter le paiement.

4. _Capturer le paiement : _ pour mener à bien la transaction, capturez le paiement. Si l’état de l’intention de paiement est requires_capture, vous devez confirmer la capture pour transférer les fonds.

Combien coûtent les paiements de vente par correspondance/téléphone?

Accepter les paiements de vente par correspondance/téléphone coûte généralement un peu plus cher que les autres paiements par carte. Les frais de traitement des cartes comprennent un pourcentage du montant de la transaction, plus des frais fixes, et de nombreux prestataires facturent un pourcentage plus élevé pour les paiements de vente par correspondance/téléphone en raison du risque accru de fraude. Vous pouvez en savoir plus sur les tarifs de Stripe pour les paiements de vente par correspondance/téléphone ici.

Bonnes pratiques pour les paiements de vente par correspondance/téléphone

Pour les paiements de vente par correspondance/téléphone, appliquez les bonnes pratiques suivantes :

– _Authentification vocale : _ mettez en œuvre une technologie d’authentification vocale. Avec leur accord, les empreintes vocales des clients peuvent être utilisées comme outil de vérification unique pour les transactions par téléphone, ce qui accroît la sécurité.

– _Identification de la ligne de l’appelant : _ utilisez les fonctions d’identification de la ligne appelante pour comparer les appels entrants à une base de données de risques de fraude connus ou de transactions frauduleuses antérieures, ce qui permet de signaler immédiatement les appels potentiellement risqués.

– _Conversion dynamique des devises : _ proposez à vos clients internationaux une conversion dynamique des devises. Cela leur permet de connaître le coût de leur achat dans leur devise locale, ce qui peut améliorer la confiance et l’expérience client.

– _Comptes de vente par correspondance/téléphone dédiés : _ configurez des comptes marchands dédiés aux transactions MOTO afin de les séparer des autres canaux de vente. Cela peut vous aider à suivre et à gérer plus efficacement les fraudes potentielles.

– _Création de jetons pour les clients réguliers : _ utilisez la création de jetons afin de stocker en toute sécurité les renseignements de paiement des clients pour les achats répétés. Les jetons sont inutiles s’ils sont interceptés par des fraudeurs.

– _Évaluation personnalisée de la fraude : _ instaurez un système d’évaluation de la fraude adapté au profil des transactions de vente par correspondance/téléphone, en tenant compte de facteurs tels que le montant et la fréquence des achats, ainsi que des anomalies éventuelles dans les habitudes de commande.

– _Acheminement intelligent des appels : _ l’acheminement intelligent des appels permet de rediriger les clients réguliers vers des agents avec lesquels ils ont déjà été en contact. Ces derniers sont alors en mesure de repérer un incident qui influencerait la transaction d’un client régulier.

– _Analyse après transaction : _ effectuez une étude après transaction au moyen d’une analyse de données afin de repérer des caractéristiques susceptibles d’indiquer une fraude. Cette stratégie peut consister à analyser le temps nécessaire pour passer une commande, les hésitations à fournir des renseignements, ou encore les incohérences qui peuvent survenir dans les détails de la commande.

– _Options de paiement avec système de réponse vocale interactive : _ proposez un système de réponse vocale interactive pour les clients qui préfèrent ne pas communiquer les détails de leur carte directement à un agent. Cela peut réduire les erreurs humaines et l’exposition des données.

– _Information des clients : _ informez en amont votre clientèle sur le déroulement d’une transaction de vente par correspondance/téléphone, sur les données à fournir et sur les moyens de vérifier la légitimité de l’appel en cas de doute.

– _Vérification de suivi : _ pour les transactions inhabituelles ou de montant élevé, effectuez un appel de suivi ou envoyez un SMS contenant un code unique à fournir par le client pour finaliser la vente.

– _Évaluations régulières du personnel : _ évaluez régulièrement le personnel chargé des paiements de vente par correspondance/téléphone afin de s’assurer qu’il respecte les protocoles de sécurité appropriés.

– _Conformité à la norme PCI : _ les entreprises qui acceptent les paiements de vente par correspondance/téléphone doivent se conformer à la norme PCI DSS pour protéger les données des titulaires de cartes. Ces dispositions prévoient le stockage sécurisé des enregistrements de transaction, ainsi que la non-conservation des données d’authentification sensibles après autorisation.

Comment Stripe Terminal peut vous aider

Stripe Terminal permet aux entreprises d’augmenter leur chiffre d’affaires grâce à des paiements unifiés sur les canaux physiques et en ligne. Il prend en charge de nouveaux modes de paiement, une logistique matérielle simple, une couverture mondiale et des centaines d’intégrations de points de vente et de commerce pour concevoir votre système de paiement idéal. Vous pouvez traiter les paiements de vente par correspondance/téléphone à l’aide de Stripe Terminal en saisissant simplement les informations de la carte sur le lecteur de cartes au lieu de taper ou d’insérer une carte physique.

Stripe permet le commerce unifié pour des marques comme Hertz, URBN, Lands’ End, Shopify, Lightspeed et Mindbody.

Stripe Terminal peut vous aider :

– _Unifier le commerce : _gérez les paiements en ligne et en personne sur une plateforme mondiale avec des données de paiement unifiés.

– _Développer vos activités à l’échelle mondiale : _ étendez-vous jusque dans 24 pays avec un seul ensemble d’intégrations et des modes de paiement courants.

– _Vous intégrer à votre façon : _ créez votre propre application de PDV ou choisissez parmi des centaines d’intégrations commerciales et de PDV avec votre pile technologique existante.

– _Simplifier la logistique matérielle : _ commandez, gérez et contrôlez facilement les lecteurs pris en charge par Stripe, où qu’ils se trouvent.

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