Lorsque les clients commandent par téléphone ou par courrier, plutôt qu’en personne ou en ligne, ils peuvent communiquer à l’entreprise les renseignements de leur carte de paiement. On parle de transaction de vente par correspondance/téléphone. Les entreprises utilisent ces transactions pour traiter les paiements lorsque la carte d’un client n’est pas physiquement présente. Les paiements de vente par correspondance/téléphone étaient davantage répandus avant l’essor du commerce en ligne, mais certaines entreprises y ont encore recours.

Le client fournit les détails de sa carte, que l’entreprise entre dans un système de paiement afin de mener à bien la transaction. Ce processus exige des protocoles précis pour garantir la sécurité et l’authenticité des renseignements de paiement communiqués.

Si les paiements numériques suscitent davantage d’intérêt, une étude de la Réserve fédérale américaine sur les paiements révèle que 2,6 milliards de transactions de vente par correspondance/téléphone ont été effectuées aux États-Unis en 2020. Toute entreprise qui traite des commandes par courrier ou par téléphone, ou qui envisage d’y avoir recours, doit comprendre comment déployer les paiements de vente par correspondance/téléphone de manière sûre et stratégique. À quoi cela s’apparente-t-il dans le contexte moderne des paiements numériques? Découvrez tout ce que vous devez savoir.

Que contient cet article?

• Fonctionnement des paiements de vente par correspondance/téléphone
  
• Avantages des paiements de vente par correspondance/téléphone
  
• Inconvénients des paiements de vente par correspondance/téléphone
  
• Bonnes pratiques pour les paiements de vente par correspondance/téléphone
  
• Prise en charge des paiements de vente par correspondance/téléphone en tant qu’entreprise
  

Fonctionnement des paiements de vente par correspondance/téléphone

L’avènement du commerce en ligne a vu apparaître des moyens de paiement technologiquement plus évolués, plus pratiques et plus sécuritaires. Ceci étant, les transactions de vente par correspondance/téléphone restent mieux adaptées à certains types d’entreprises et de clients. Malgré leur simplicité, elles nécessitent une attention particulière, ainsi que le respect de protocoles de sécurité visant à atténuer les risques et à offrir une possibilité de paiement fiable.

Un paiement de vente par correspondance/téléphone est effectué lorsqu’une entreprise traite des transactions par carte de crédit ou de débit sans la présence physique de la carte. La procédure se déroule généralement comme suit :

• Un client décide d’effectuer un achat par téléphone ou au moyen d’un formulaire de commande par correspondance. Il communique ensuite les renseignements relatifs à sa carte verbalement ou sur le formulaire : numéro de carte, date d’expiration et parfois le code de vérification de la carte.

• L’entreprise saisit ensuite manuellement ces renseignements dans un terminal de paiement ou un terminal virtuel (une plateforme de paiement en ligne accessible à partir d’un ordinateur ou d’un appareil doté d’un accès à Internet).

• Pour les commandes par téléphone, les entreprises peuvent utiliser un système de réponse vocale interactive, qui invite le client à saisir les renseignements de sa carte sur le clavier de son téléphone. Ce dispositif contribue à une meilleure sécurité dans la mesure où l’entreprise ne traite pas directement les renseignements de la carte.

• Une fois les renseignements saisis, le prestataire de services de paiement communique avec le réseau de cartes et l’institution financière émettrice afin d’autoriser la transaction. Cette opération suppose de vérifier la validité de la carte, de s’assurer que les fonds disponibles sont suffisants, et d’appliquer des mesures anti-fraude.

• Une fois l’autorisation délivrée, la transaction est mise en file d’attente aux fins de règlement et les fonds sont réservés en vue du transfert. Toutefois, l’argent n’est véritablement transféré qu’à la clôture du jour ouvrable concerné, lorsque l’entreprise expédie l’ensemble de ses transactions de la journée au prestataire de services de paiement pour qu’il procède au règlement.

• Lors de cette opération, les fonds sont transférés de l’institution financière émettrice vers le compte marchand, déduction faite des frais facturés par le prestataire de services de paiement. Cette étape peut prendre quelques jours, en fonction du prestataire de services de paiement et des institutions financières concernés.

Les paiements de vente par correspondance/téléphone peuvent par ailleurs concerner d’autres moyens de paiement, tels que l’envoi de chèques papier par les clients, la fourniture de leurs coordonnées bancaires pour effectuer un virement bancaire, voire le règlement en espèces à la livraison ou une facturation postérieure à l’achat.

Aux fins de tenue de registres et de résolution des litiges, quels que soient les modes de paiement utilisés par votre entreprise, vous devez conserver une trace complète des transactions de vente par correspondance/téléphone. Les renseignements à conserver sont la date, le montant, le descriptif des biens ou services et les identifiants éventuels du client.

Avantages des paiements de vente par correspondance/téléphone

Même si les paiements de vente par correspondance/téléphone ne sont pas indispensables à tous les types d’entreprises, ils se révèlent plus pertinents aujourd’hui que vous ne pourriez le penser de prime abord. Demandez-vous s’ils ont leur place dans votre écosystème de paiement. L’intégration des moyens de paiement de vente par correspondance/téléphone peut vous apporter des avantages significatifs, notamment en termes d’accessibilité et de portée commerciale. Découvrez quelques avantages :

• Pas besoin d’accès à Internet
  Les paiements de vente par correspondance/téléphone éliminent le besoin de l’accès à Internet. Ce critère est particulièrement important pour atteindre une clientèle située dans des régions où la connectivité laisse à désirer, ou est inexistante, ou encore pour cibler une clientèle plus âgée, parfois moins encline à effectuer des achats sur le Web. En proposant une possibilité de paiement par téléphone ou par correspondance, les entreprises peuvent desservir des segments de population qui, sinon, seraient exclus de l’économie numérique.

• Élargissement de la clientèle
  Le côté pratique, la confiance et l’habitude sont autant de facteurs qui jouent sur les préférences des gens en matière de moyens de paiement. En tenant compte de ces préférences, les entreprises peuvent attirer des clients réticents à l’idée de fournir les renseignements de leur carte en ligne pour des raisons de sécurité, ou qui préfèrent simplement le caractère personnel d’une conversation téléphonique. L’objectif est de donner le choix aux clients et de proposer le niveau de convivialité qu’ils attendent.

• Interaction personnelle avec les clients potentiels
  Dans certains modèles économiques tels que les ventes d’articles coûteux ou de services sur mesure exigeant un service à la clientèle attentionné, les paiements de vente par correspondance/téléphone peuvent donner lieu à une transaction plus personnalisée. Lors d’un appel téléphonique, par exemple, le personnel peut fournir des conseils personnalisés, vendre des services ou des produits complémentaires et établir une relation qui favorise la fidélité des clients.

• Pas de dépendance vis-à-vis des sites Web ou des flux de paiement structurés
  Durant les périodes de pic de trafic ou les événements drainant une forte affluence, les entreprises peuvent traiter rapidement les commandes sans que les clients n’aient à attendre le chargement des pages du site Web, ce qui réduit les abandons de panier et les ventes perdues.

Bien que les paiements de vente par correspondance/téléphone puissent apparaître comme un vestige du passé, ils n’en respectent pas moins les mesures de sécurité modernes. Les entreprises doivent se conformer à des normes de sécurité strictes pour protéger les renseignements des clients, au moyen d’outils tels que le service de vérification d’adresse ou le code de vérification de la carte, ce qui permet aux clients de se sentir plus en sécurité lors des transactions.

Les paiements de vente par correspondance/téléphone sont complémentaires des systèmes de paiement numérique. Leur rôle est de permettre aux entreprises d’allier service client traditionnel et moderne, et de démontrer leur engagement en faveur de la convivialité et de l’inclusivité.

Inconvénients des paiements de vente par correspondance/téléphone

Les entreprises doivent prendre en compte les risques et les défis que présentent les paiements de vente par correspondance/téléphone, à savoir :

Risques de fraude plus importants

En l’absence de carte physique, il est plus difficile de vérifier si la personne qui l’utilise est bien son titulaire légitime. Comme il n’est pas nécessaire de présenter la carte elle-même, des fraudeurs peuvent être tentés d’usurper les données d’une carte volée.

Stratégie d’atténuation : Utilisez des outils de sécurité tels que le service de vérification d’adresse et exigez le code de vérification de la carte. Dans la mesure du possible, mettez également en place une authentification à deux facteurs, par exemple au moyen d’un code de confirmation sur le téléphone du titulaire de la carte.

Contestations de paiement et litiges

La probabilité de contestations de paiement est plus élevée avec les paiements de vente par correspondance/téléphone, dans la mesure où certains clients peuvent réfuter un débit sur leur relevé de compte, ou affirmer qu’ils n’ont jamais autorisé la transaction.

Stratégie d’atténuation : Tenez des registres détaillés des transactions et interactions effectuées avec vos clients. L’enregistrement des appels (avec le consentement des intéressés) et l’utilisation de bons de commande signés peuvent servir de justificatifs lors de la résolution de litiges.

Problèmes de sécurité des données

Le traitement de renseignements de paiement sensibles par téléphone ou par courrier comporte des risques de violation de données et d’accès non autorisé.

Stratégie d’atténuation : Conformez-vous aux exigences de la norme de sécurité des données de l'industrie des cartes de paiement (PCI DSS), formez votre personnel à la sécurité des données et veillez à ce que tous les renseignements écrits soient conservés de façon sécurisée, puis détruits comme il se doit lorsqu’ils deviennent inutiles.

Frais de traitement plus élevés

Les prestataires de services de paiement facturent souvent plus cher les transactions de vente par correspondance/téléphone en raison du niveau de risque accru.

Stratégie d’atténuation : Mettez-vous en quête d’un prestataire de services de paiement qui propose des tarifs compétitifs, et négociez les frais en fonction de votre volume de transactions et des mesures de sécurité que vous avez mises en place.

Défis opérationnels

L’acceptation de paiements de vente par correspondance/téléphone peut nécessiter davantage d’efforts de la part des employés pour traiter les commandes, d’où un ralentissement possible des opérations, notamment si vous recevez un volume d’appels élevé.

Stratégie d’atténuation : Simplifiez le processus en optant pour des systèmes de prise de commande efficaces (en recourant éventuellement aux services d’un système de réponse vocale interactive pour traiter les appels), et apprenez à votre personnel à traiter les transactions rapidement et sans erreur.

Vérification limitée des clients

Certains contrôles de vérification qui seraient possibles en personne ou pour des transactions numériques sont difficiles à effectuer.

Stratégie d’atténuation : Mettez en œuvre d’autres procédures de vérification spécialement conçues pour les paiements de vente par correspondance/téléphone. Apprenez également à votre personnel à repérer les signaux d’alerte ou les incohérences dans les commandes qui suggèrent une activité frauduleuse.

Les entreprises qui utilisent les paiements de vente par correspondance/téléphone doivent appréhender ces risques en amont et mettre en œuvre avec diligence les stratégies d’atténuation qui s’imposent. Si les paiements de vente par correspondance/téléphone sont plus accessibles, ils n’en requièrent pas moins une vigilance accrue et des protocoles de sécurité rigoureux pour protéger les entreprises et les clients.

Bonnes pratiques pour les paiements de vente par correspondance/téléphone

Pour les paiements de vente par correspondance/téléphone, appliquez les bonnes pratiques suivantes :

• Authentification vocale : Mettez en œuvre une technologie d’authentification vocale. Avec leur accord, les empreintes vocales des clients peuvent être utilisées comme outil de vérification unique pour les transactions par téléphone, ce qui accroît la sécurité.

• Identification de la ligne de l’appelant : Utilisez les fonctions d’identification de la ligne appelante pour comparer les appels entrants à une base de données de risques de fraude connus ou de transactions frauduleuses antérieures, ce qui permet de signaler immédiatement les appels potentiellement risqués.

– Conversion dynamique de devises : Proposez la conversion dynamique des devises aux clients internationaux. Cela leur permet d’entendre ou de voir le coût de leur achat dans leur monnaie nationale, ce qui peut améliorer la confiance et l’expérience des clients.

• Comptes consacrés aux paiements de vente par correspondance/téléphone : Mettez en place des comptes marchands réservés aux transactions de vente par correspondance/téléphone afin de les séparer des autres canaux de vente. Cela peut vous aider à suivre et à gérer les fraudes potentielles de manière plus efficace.

• Création de jetons pour les clients réguliers : Utilisez la création de jetons afin de stocker en toute sécurité les renseignements de paiement des clients pour les achats répétés. Les jetons sont inutiles s’ils sont interceptés par des fraudeurs.

• Évaluation personnalisée de la fraude : Instaurez un système d’évaluation de la fraude adapté au profil des transactions de vente par correspondance/téléphone, en tenant compte de facteurs tels que le montant et la fréquence des achats, ainsi que des anomalies éventuelles dans les habitudes de commande.

• Acheminement intelligent des appels : L’acheminement intelligent des appels permet de rediriger les clients réguliers vers des agents avec lesquels ils ont déjà été en contact. Ces derniers sont alors en mesure de repérer un incident qui affecterait la transaction d’un client régulier.

• Analyse après transaction : Effectuez une étude après transaction au moyen d’une analyse de données afin de repérer des caractéristiques susceptibles d’indiquer une fraude. Cette stratégie peut consister à analyser le temps nécessaire pour passer une commande, les hésitations à fournir des renseignements, ou encore les incohérences qui peuvent survenir dans les détails de la commande.

• Options de paiement avec système de réponse vocale interactive : Proposez un système de réponse vocale interactive pour les clients qui préfèrent ne pas communiquer les détails de leur carte directement à un agent. Cela peut réduire les erreurs humaines et l’exposition des données.

• Information des clients : Informez en amont votre clientèle sur le déroulement d’une transaction de vente par correspondance/téléphone, sur les données à fournir et sur les moyens de vérifier la légitimité de l’appel en cas de doute.

• Vérification de suivi : Pour les transactions inhabituelles ou de montant élevé, effectuez un appel de suivi ou envoyez un SMS contenant un code unique à fournir par le client pour finaliser la vente.

• Évaluations régulières du personnel : Évaluez régulièrement le personnel qui traite les paiements de vente par correspondance/téléphone pour vérifier qu’il suit les protocoles et n’a pas, au fil du temps, développé des habitudes laxistes qui pourraient compromettre la sécurité.

• Conformité à la norme PCI : Les entreprises qui acceptent les paiements de vente par correspondance/téléphone doivent se conformer à la norme PCI DSS pour protéger les données des titulaires de cartes. Ces dispositions prévoient le stockage sécurisé des enregistrements de transaction, ainsi que la non-conservation des données d’authentification sensibles après autorisation.

How to accept MOTO payments as a business

Setting up MOTO payments means understanding the role of virtual terminals, which are online applications that allow businesses to manually enter payment details received via phone or mail. They are secure web-based versions of the physical point-of-sale (POS) terminals used in retail stores, and they are key for processing these transactions.

Virtual terminals facilitate MOTO payments by providing a secure and efficient way to enter and process payment information remotely. They are important for businesses that require a flexible, reliable solution for card-not-present transactions. They also keep transaction records that businesses can easily access for reporting, refunds, or chargeback management.

Businesses interested in accepting MOTO payments should consider them as part of an overall strategy to offer comprehensive payment solutions to their customers. Here’s a step-by-step guide for accepting MOTO payments:

1. Set up a merchant account: Begin by establishing a merchant account that is enabled for MOTO transactions. This is a type of bank account that allows businesses to accept credit and debit card payments.

2. Choose a payment processor: Partner with a payment processor that supports MOTO payments. The processor should provide a virtual terminal as part of its service.

3. Perform a security check: Confirm that the virtual terminal is PCI DSS compliant. Set up additional security measures such as AVS checks and CVV verification to reduce the risk of fraud in card-not-present transactions.

4. Integrate the virtual terminal: Integrate the virtual terminal into your business operations. This might involve setting it up on multiple workstations and/or making it accessible to remote teams.

5. Train staff: Train your team to use the virtual terminal. They should understand how to process payments and maintain security and privacy when handling sensitive customer information.

6. Process a transaction: To process a MOTO payment, enter the customer’s payment details into the virtual terminal, verify the information, and submit it for authorization.

7. Authorize the transaction: The virtual terminal communicates with the payment processor to authorize the transaction, ensuring the card is valid and funds are available.

8. Complete the transaction: If authorization is successful, finalize the transaction by completing the payment, which will then settle the funds to your merchant account.

Stripe powers financial interactions for businesses of all sizes, and its virtual terminal is set up to accept MOTO payments. There are a few key steps to follow when handling these transactions with Stripe:

1. Create a Payment Intent: This is a declaration to Stripe’s systems that you intend to charge a customer’s card. When setting up a Payment Intent for a MOTO payment, you specify that the payment method will be a card.

2. Process the payment: Using the Stripe Terminal or application programming interface (API), process the payment by marking it specifically as a MOTO transaction. This involves entering the cardholder’s card number, CVC, expiration date, and postal code into the system.

3. Verify the reader state: If you’re using hardware, you’ll need to ensure that the terminal is in the correct state—such as idle, waiting for input, processing a transaction, or in error mode—to process the payment.

4. Capture the payment: To finalize the transaction, capture the payment. If the Payment Intent status is requires_capture, then you must confirm the capture to move the funds.

How much do MOTO payments cost?

Accepting MOTO payments typically costs slightly more than other card payments. Card processing fees include a percentage of the transaction amount, plus a fixed fee, and many providers charge a higher percentage for MOTO payments because of the increased fraud risk. You can learn more about Stripe’s pricing for MOTO payments here.

Best practices for MOTO payments

For MOTO payments, consider the following best practices:

• Voice authentication: Implement voice authentication technology. With consent, customers’ voice prints can be used as a unique verification tool for phone transactions, increasing security.

• Caller line identification: Use caller line identification features to compare incoming calls against a database of known fraud risks or previous fraudulent transactions, providing an immediate flag for potentially risky calls.

• Dynamic currency conversion: Offer your international customers dynamic currency conversion. This allows them to hear or see the cost of their purchase in their home currency, which can improve customer trust and experience.

• Dedicated MOTO accounts: Set up dedicated merchant accounts for MOTO transactions to separate them from other sales channels. This can help you track and manage potential fraud more effectively.

• Tokenization for repeat customers: Use tokenization to safely store customer payment information for repeat purchases. Tokens are useless if intercepted by fraudulent actors.

• Customized fraud scoring: Develop a fraud scoring system that is tailored to the profile of MOTO transactions, taking into account factors such as purchase size, frequency, and any anomalies in ordering patterns.

• Intelligent call routing: Intelligent call routing directs repeat customers to agents they’ve spoken with before. These agents can help detect if something is amiss with a regular customer’s transaction.

• Post-transaction analysis: Conduct post-transaction analysis using data analytics to identify patterns that may indicate fraud. This can include analyzing the time taken to place an order, any hesitancy in providing information, or inconsistencies in order details.

• IVR payment options: Offer an IVR system for customers who prefer not to give their card details directly to an agent. This can reduce human error and data exposure.

• Customer education: Proactively educate customers on how a MOTO transaction will proceed, what information they will need to provide, and how they can verify the legitimacy of the call if they’re uncertain.

• Follow-up verification: For large or unusual transactions, employ a follow-up verification call or send a text message with a unique one-time code that the customer must provide to finalize the sale.

• Regular staff assessments: Regularly assess staff that handle MOTO payments to confirm they’re following correct security protocols.

• PCI compliance: Businesses that accept MOTO payments must comply with PCI DSS to safeguard cardholder data. These standards include securely storing transaction records and not retaining sensitive authentication data post-authorization.

How Stripe Terminal can help

Stripe Terminal allows businesses to grow revenue with unified payments across in-person and online channels. It supports new ways to pay, simple hardware logistics, global coverage, and hundreds of POS and commerce integrations to design your ideal payments stack. You can process MOTO payments using Stripe Terminal by simply entering the card information on the card reader instead of tapping or inserting a physical card.

Stripe powers unified commerce for brands like Hertz, URBN, Lands’ End, Shopify, Lightspeed, and Mindbody.

Stripe Terminal can help you:

• Unify commerce: Manage online and in-person payments on a global platform with unified payments data.

• Expand globally: Scale to 24 countries with a single set of integrations and popular payment methods.

• Integrate your way: Develop your own custom POS app or connect with your existing tech stack using third-party POS and commerce integrations.

• Simplify hardware logistics: Easily order, manage, and monitor Stripe-supported readers, wherever they are.

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