Lorsque les clients commandent par téléphone ou par courrier, plutôt qu’en personne ou en ligne, ils peuvent communiquer à l’entreprise les renseignements de leur carte de paiement. On parle de transaction de vente par correspondance/téléphone. Les entreprises utilisent ces transactions pour traiter les paiements lorsque la carte d’un client n’est pas physiquement présente. Les paiements de vente par correspondance/téléphone étaient davantage répandus avant l’essor du commerce en ligne, mais certaines entreprises y ont encore recours.

Le client fournit les détails de sa carte, que l’entreprise entre dans un système de paiement afin de mener à bien la transaction. Ce processus exige des protocoles précis pour garantir la sécurité et l’authenticité des renseignements de paiement communiqués.

Si les paiements numériques suscitent davantage d’intérêt, une étude de la Réserve fédérale américaine sur les paiements révèle que 2,6 milliards de transactions de vente par correspondance/téléphone ont été effectuées aux États-Unis en 2020. Toute entreprise qui traite des commandes par courrier ou par téléphone, ou qui envisage d’y avoir recours, doit comprendre comment déployer les paiements de vente par correspondance/téléphone de manière sûre et stratégique. À quoi cela s’apparente-t-il dans le contexte moderne des paiements numériques? Découvrez tout ce que vous devez savoir.

Que contient cet article?

• Fonctionnement des paiements de vente par correspondance/téléphone
  
• Avantages des paiements de vente par correspondance/téléphone
  
• Inconvénients des paiements de vente par correspondance/téléphone
  
• Bonnes pratiques pour les paiements de vente par correspondance/téléphone
  
• Prise en charge des paiements de vente par correspondance/téléphone en tant qu’entreprise
  

Fonctionnement des paiements de vente par correspondance/téléphone

L’avènement du commerce en ligne a vu apparaître des moyens de paiement technologiquement plus évolués, plus pratiques et plus sécuritaires. Ceci étant, les transactions de vente par correspondance/téléphone restent mieux adaptées à certains types d’entreprises et de clients. Malgré leur simplicité, elles nécessitent une attention particulière, ainsi que le respect de protocoles de sécurité visant à atténuer les risques et à offrir une possibilité de paiement fiable.

Un paiement de vente par correspondance/téléphone est effectué lorsqu’une entreprise traite des transactions par carte de crédit ou de débit sans la présence physique de la carte. La procédure se déroule généralement comme suit :

• Un client décide d’effectuer un achat par téléphone ou au moyen d’un formulaire de commande par correspondance. Il communique ensuite les renseignements relatifs à sa carte verbalement ou sur le formulaire : numéro de carte, date d’expiration et parfois le code de vérification de la carte.

• L’entreprise saisit ensuite manuellement ces renseignements dans un terminal de paiement ou un terminal virtuel (une plateforme de paiement en ligne accessible à partir d’un ordinateur ou d’un appareil doté d’un accès à Internet).

• Pour les commandes par téléphone, les entreprises peuvent utiliser un système de réponse vocale interactive, qui invite le client à saisir les renseignements de sa carte sur le clavier de son téléphone. Ce dispositif contribue à une meilleure sécurité dans la mesure où l’entreprise ne traite pas directement les renseignements de la carte.

• Une fois les renseignements saisis, le prestataire de services de paiement communique avec le réseau de cartes et l’institution financière émettrice afin d’autoriser la transaction. Cette opération suppose de vérifier la validité de la carte, de s’assurer que les fonds disponibles sont suffisants, et d’appliquer des mesures anti-fraude.

• Une fois l’autorisation délivrée, la transaction est mise en file d’attente aux fins de règlement et les fonds sont réservés en vue du transfert. Toutefois, l’argent n’est véritablement transféré qu’à la clôture du jour ouvrable concerné, lorsque l’entreprise expédie l’ensemble de ses transactions de la journée au prestataire de services de paiement pour qu’il procède au règlement.

• Lors de cette opération, les fonds sont transférés de l’institution financière émettrice vers le compte marchand, déduction faite des frais facturés par le prestataire de services de paiement. Cette étape peut prendre quelques jours, en fonction du prestataire de services de paiement et des institutions financières concernés.

Les paiements de vente par correspondance/téléphone peuvent par ailleurs concerner d’autres moyens de paiement, tels que l’envoi de chèques papier par les clients, la fourniture de leurs coordonnées bancaires pour effectuer un virement bancaire, voire le règlement en espèces à la livraison ou une facturation postérieure à l’achat.

Aux fins de tenue de registres et de résolution des litiges, quels que soient les modes de paiement utilisés par votre entreprise, vous devez conserver une trace complète des transactions de vente par correspondance/téléphone. Les renseignements à conserver sont la date, le montant, le descriptif des biens ou services et les identifiants éventuels du client.

Avantages des paiements de vente par correspondance/téléphone

Même si les paiements de vente par correspondance/téléphone ne sont pas indispensables à tous les types d’entreprises, ils se révèlent plus pertinents aujourd’hui que vous ne pourriez le penser de prime abord. Demandez-vous s’ils ont leur place dans votre écosystème de paiement. L’intégration des moyens de paiement de vente par correspondance/téléphone peut vous apporter des avantages significatifs, notamment en termes d’accessibilité et de portée commerciale. Découvrez quelques avantages :

• Pas besoin d’accès à Internet
  Les paiements de vente par correspondance/téléphone éliminent le besoin de l’accès à Internet. Ce critère est particulièrement important pour atteindre une clientèle située dans des régions où la connectivité laisse à désirer, ou est inexistante, ou encore pour cibler une clientèle plus âgée, parfois moins encline à effectuer des achats sur le Web. En proposant une possibilité de paiement par téléphone ou par correspondance, les entreprises peuvent desservir des segments de population qui, sinon, seraient exclus de l’économie numérique.

• Élargissement de la clientèle
  Le côté pratique, la confiance et l’habitude sont autant de facteurs qui jouent sur les préférences des gens en matière de moyens de paiement. En tenant compte de ces préférences, les entreprises peuvent attirer des clients réticents à l’idée de fournir les renseignements de leur carte en ligne pour des raisons de sécurité, ou qui préfèrent simplement le caractère personnel d’une conversation téléphonique. L’objectif est de donner le choix aux clients et de proposer le niveau de convivialité qu’ils attendent.

• Interaction personnelle avec les clients potentiels
  Dans certains modèles économiques tels que les ventes d’articles coûteux ou de services sur mesure exigeant un service à la clientèle attentionné, les paiements de vente par correspondance/téléphone peuvent donner lieu à une transaction plus personnalisée. Lors d’un appel téléphonique, par exemple, le personnel peut fournir des conseils personnalisés, vendre des services ou des produits complémentaires et établir une relation qui favorise la fidélité des clients.

• Pas de dépendance vis-à-vis des sites Web ou des flux de paiement structurés
  Durant les périodes de pic de trafic ou les événements drainant une forte affluence, les entreprises peuvent traiter rapidement les commandes sans que les clients n’aient à attendre le chargement des pages du site Web, ce qui réduit les abandons de panier et les ventes perdues.

Bien que les paiements de vente par correspondance/téléphone puissent apparaître comme un vestige du passé, ils n’en respectent pas moins les mesures de sécurité modernes. Les entreprises doivent se conformer à des normes de sécurité strictes pour protéger les renseignements des clients, au moyen d’outils tels que le service de vérification d’adresse ou le code de vérification de la carte, ce qui permet aux clients de se sentir plus en sécurité lors des transactions.

Les paiements de vente par correspondance/téléphone sont complémentaires des systèmes de paiement numérique. Leur rôle est de permettre aux entreprises d’allier service client traditionnel et moderne, et de démontrer leur engagement en faveur de la convivialité et de l’inclusivité.

Inconvénients des paiements de vente par correspondance/téléphone

Les entreprises doivent prendre en compte les risques et les défis que présentent les paiements de vente par correspondance/téléphone, à savoir :

Risques de fraude plus importants

En l’absence de carte physique, il est plus difficile de vérifier si la personne qui l’utilise est bien son titulaire légitime. Comme il n’est pas nécessaire de présenter la carte elle-même, des fraudeurs peuvent être tentés d’usurper les données d’une carte volée.

Stratégie d’atténuation : Utilisez des outils de sécurité tels que le service de vérification d’adresse et exigez le code de vérification de la carte. Dans la mesure du possible, mettez également en place une authentification à deux facteurs, par exemple au moyen d’un code de confirmation sur le téléphone du titulaire de la carte.

Contestations de paiement et litiges

La probabilité de contestations de paiement est plus élevée avec les paiements de vente par correspondance/téléphone, dans la mesure où certains clients peuvent réfuter un débit sur leur relevé de compte, ou affirmer qu’ils n’ont jamais autorisé la transaction.

Stratégie d’atténuation : Tenez des registres détaillés des transactions et interactions effectuées avec vos clients. L’enregistrement des appels (avec le consentement des intéressés) et l’utilisation de bons de commande signés peuvent servir de justificatifs lors de la résolution de litiges.

Problèmes de sécurité des données

Le traitement de renseignements de paiement sensibles par téléphone ou par courrier comporte des risques de violation de données et d’accès non autorisé.

Stratégie d’atténuation : Conformez-vous aux exigences de la norme de sécurité des données de l'industrie des cartes de paiement (PCI DSS), formez votre personnel à la sécurité des données et veillez à ce que tous les renseignements écrits soient conservés de façon sécurisée, puis détruits comme il se doit lorsqu’ils deviennent inutiles.

Frais de traitement plus élevés

Les prestataires de services de paiement facturent souvent plus cher les transactions de vente par correspondance/téléphone en raison du niveau de risque accru.

Stratégie d’atténuation : Mettez-vous en quête d’un prestataire de services de paiement qui propose des tarifs compétitifs, et négociez les frais en fonction de votre volume de transactions et des mesures de sécurité que vous avez mises en place.

Défis opérationnels

L’acceptation de paiements de vente par correspondance/téléphone peut nécessiter davantage d’efforts de la part des employés pour traiter les commandes, d’où un ralentissement possible des opérations, notamment si vous recevez un volume d’appels élevé.

Stratégie d’atténuation : Simplifiez le processus en optant pour des systèmes de prise de commande efficaces (en recourant éventuellement aux services d’un système de réponse vocale interactive pour traiter les appels), et apprenez à votre personnel à traiter les transactions rapidement et sans erreur.

Vérification limitée des clients

Certains contrôles de vérification qui seraient possibles en personne ou pour des transactions numériques sont difficiles à effectuer.

Stratégie d’atténuation : Mettez en œuvre d’autres procédures de vérification spécialement conçues pour les paiements de vente par correspondance/téléphone. Apprenez également à votre personnel à repérer les signaux d’alerte ou les incohérences dans les commandes qui suggèrent une activité frauduleuse.

Les entreprises qui utilisent les paiements de vente par correspondance/téléphone doivent appréhender ces risques en amont et mettre en œuvre avec diligence les stratégies d’atténuation qui s’imposent. Si les paiements de vente par correspondance/téléphone sont plus accessibles, ils n’en requièrent pas moins une vigilance accrue et des protocoles de sécurité rigoureux pour protéger les entreprises et les clients.

Bonnes pratiques pour les paiements de vente par correspondance/téléphone

Pour les paiements de vente par correspondance/téléphone, appliquez les bonnes pratiques suivantes :

• Authentification vocale : Mettez en œuvre une technologie d’authentification vocale. Avec leur accord, les empreintes vocales des clients peuvent être utilisées comme outil de vérification unique pour les transactions par téléphone, ce qui accroît la sécurité.

• Identification de la ligne de l’appelant : Utilisez les fonctions d’identification de la ligne appelante pour comparer les appels entrants à une base de données de risques de fraude connus ou de transactions frauduleuses antérieures, ce qui permet de signaler immédiatement les appels potentiellement risqués.

– Conversion dynamique de devises : Proposez la conversion dynamique des devises aux clients internationaux. Cela leur permet d’entendre ou de voir le coût de leur achat dans leur monnaie nationale, ce qui peut améliorer la confiance et l’expérience des clients.

• Comptes consacrés aux paiements de vente par correspondance/téléphone : Mettez en place des comptes marchands réservés aux transactions de vente par correspondance/téléphone afin de les séparer des autres canaux de vente. Cela peut vous aider à suivre et à gérer les fraudes potentielles de manière plus efficace.

• Création de jetons pour les clients réguliers : Utilisez la création de jetons afin de stocker en toute sécurité les renseignements de paiement des clients pour les achats répétés. Les jetons sont inutiles s’ils sont interceptés par des fraudeurs.

• Évaluation personnalisée de la fraude : Instaurez un système d’évaluation de la fraude adapté au profil des transactions de vente par correspondance/téléphone, en tenant compte de facteurs tels que le montant et la fréquence des achats, ainsi que des anomalies éventuelles dans les habitudes de commande.

• Acheminement intelligent des appels : L’acheminement intelligent des appels permet de rediriger les clients réguliers vers des agents avec lesquels ils ont déjà été en contact. Ces derniers sont alors en mesure de repérer un incident qui affecterait la transaction d’un client régulier.

• Analyse après transaction : Effectuez une étude après transaction au moyen d’une analyse de données afin de repérer des caractéristiques susceptibles d’indiquer une fraude. Cette stratégie peut consister à analyser le temps nécessaire pour passer une commande, les hésitations à fournir des renseignements, ou encore les incohérences qui peuvent survenir dans les détails de la commande.

• Options de paiement avec système de réponse vocale interactive : Proposez un système de réponse vocale interactive pour les clients qui préfèrent ne pas communiquer les détails de leur carte directement à un agent. Cela peut réduire les erreurs humaines et l’exposition des données.

• Information des clients : Informez en amont votre clientèle sur le déroulement d’une transaction de vente par correspondance/téléphone, sur les données à fournir et sur les moyens de vérifier la légitimité de l’appel en cas de doute.

• Vérification de suivi : Pour les transactions inhabituelles ou de montant élevé, effectuez un appel de suivi ou envoyez un SMS contenant un code unique à fournir par le client pour finaliser la vente.

• Évaluations régulières du personnel : Évaluez régulièrement le personnel qui traite les paiements de vente par correspondance/téléphone pour vérifier qu’il suit les protocoles et n’a pas, au fil du temps, développé des habitudes laxistes qui pourraient compromettre la sécurité.

• Conformité à la norme PCI : Les entreprises qui acceptent les paiements de vente par correspondance/téléphone doivent se conformer à la norme PCI DSS pour protéger les données des titulaires de cartes. Ces dispositions prévoient le stockage sécurisé des enregistrements de transaction, ainsi que la non-conservation des données d’authentification sensibles après autorisation.

Prise en charge des paiements de vente par correspondance/téléphone en tant qu’entreprise

La mise en place des paiements de vente par correspondance/téléphone suppose de bien comprendre le rôle des terminaux virtuels, qui sont des applications en ligne permettant aux entreprises d’entrer manuellement les données de paiement reçues par téléphone ou par courrier. Ces versions Web sécurisées des terminaux de point de vente (PDV) physiques utilisés dans les magasins de détail sont indispensables au traitement de ces transactions.

Les terminaux virtuels facilitent les paiements de vente par correspondance/téléphone en offrant un moyen sécurisé et efficace de saisir et de traiter les renseignements de paiement à distance. Ils sont indispensables aux entreprises qui doivent disposer d’une solution flexible et fiable pour traiter les transactions sans carte. Ils permettent en outre de consigner une trace des transactions, qui est ensuite facilement disponible pour l’établissement de rapports, l’envoi de remboursements ou la gestion des contestations de paiement.

Les entreprises intéressées à accepter les paiements de vente par correspondance/téléphone doivent envisager ceux-ci dans le cadre d’une stratégie globale qui vise à proposer à leurs clients des solutions de paiement complètes. Découvrez, étape par étape, comment commencer à accepter les paiements de vente par correspondance/téléphone :

• Créer un compte marchand : Commencez par créer un compte marchand réservé aux transactions de vente par correspondance/téléphone. Ce type de compte bancaire permet aux entreprises d’accepter les paiements par carte de crédit et de débit.

• Choisir un prestataire de services de paiement : Associez-vous à un prestataire de services de paiement qui prend en charge les paiements de vente par correspondance/téléphone. Ce sous-traitant doit prévoir la fourniture d’un terminal virtuel dans le cadre de son service.

• Effectuer un contrôle de sécurité : Vérifiez que le terminal virtuel est conforme à la norme PCI DSS. Mettez en place des mesures de sécurité complémentaires telles que le service de vérification d’adresse et exigez le code de vérification de la carte, afin de réduire le risque de fraude dans les transactions sans carte.

• Intégrer le terminal virtuel : Intégrez le terminal virtuel à vos activités commerciales. Pour ce faire, vous devrez peut-être l’installer sur plusieurs postes de travail et le rendre accessible à vos équipes distantes.

• Former le personnel : Formez votre équipe à l’utilisation du terminal virtuel. Vos employés doivent connaître le mode de traitement des paiements et savoir comment maintenir la sécurité et la confidentialité lorsqu’ils traitent des renseignements sensibles des clients.

• Traiter une transaction : Pour traiter un paiement de vente par correspondance/téléphone, entrez les coordonnées de paiement du client dans le terminal virtuel, vérifiez les renseignements et soumettez-les pour autorisation.

• Autoriser la transaction : Le terminal virtuel communique avec le prestataire de services de paiement pour autoriser la transaction, en s’assurant que la carte est valide et que les fonds sont disponibles.

• Achever la transaction : Si l’autorisation est accordée, achevez la transaction en procédant au paiement, ce qui déclenchera le règlement des fonds sur votre compte marchand.

Stripe facilite les interactions financières des entreprises de toutes tailles, et son terminal virtuel est configuré pour accepter les paiements de vente par correspondance/téléphone. Suivez les étapes clés ci-dessous lors du traitement de ces transactions avec Stripe :

• Créer une intention de paiement : Cette déclaration adressée aux systèmes de Stripe indique votre intention de débiter la carte d’un client. En créant une intention de paiement pour un paiement de vente par correspondance/téléphone, vous précisez que le mode de paiement utilisé sera une carte.

• Traiter le paiement : L’utilisation de Stripe Terminal ou de l’interface de programmation d’application (API) permet de traiter le paiement en le marquant précisément en tant que transaction de vente par correspondance/téléphone. Pour cela, vous devez entrer le numéro de carte du titulaire, le code de vérification de carte, la date d’expiration et le code postal dans le système.

• Vérifier l’état du lecteur : Le cas échéant, vous devez vous assurer que l’état du terminal (inactif, en attente d’information, en cours de traitement d'une transaction ou erreur) est approprié pour traiter le paiement.

• Capturer le paiement : Pour mener à bien la transaction, capturez le paiement. Si l’état de l’intention de paiement est « requires_capture », vous devez confirmer la capture pour transférer les fonds.

Le terminal virtuel de Stripe propose une interface conviviale qui permet la saisie manuelle des données de paiement en toute sécurité. Il traite efficacement les transactions de vente par correspondance/téléphone, tout en conservant l’ensemble des données chiffrées en accord avec les normes de conformité PCI.

Pour en savoir plus sur l’utilisation du terminal virtuel de Stripe.