Os pagamentos MOTO são transações em que os clientes enviam os dados do cartão de pagamento às empresas por telefone ou correio, em vez de presencialmente ou online. A sigla significa (em inglês) "pedido por correio/pedido por telefone". As empresas usam essas transações para processar pagamentos quando o cartão do cliente não está fisicamente presente. Os pagamentos MOTO eram mais comuns antes do surgimento do e-commerce, embora algumas empresas ainda os utilizem.

O cliente informa os dados do cartão, que a empresa insere em um sistema de pagamento para concluir a transação. Esse processo exige protocolos específicos para garantir a segurança e autenticidade das informações de pagamento fornecidas.

Embora os pagamentos digitais possam receber mais atenção, um estudo do Federal Reserve Payments descobriu que 2,6 bilhões de pagamentos MOTO ocorreram nos Estados Unidos em 2020. Qualquer empresa que lida com pedidos por correio e telefone – ou está considerando adicionar essas opções – precisa entender como implementar pagamentos MOTO de forma segura e estratégica. Como é isso no contexto moderno dos pagamentos digitais? Veja tudo que você precisa saber.

Neste artigo:

• Como funcionam os pagamentos MOTO?
  
• Benefícios dos pagamentos MOTO
  
• Desvantagens dos pagamentos MOTO
  
• Práticas recomendadas para pagamentos MOTO
  
• Como aceitar pagamentos MOTO como empresa
  

Como funcionam os pagamentos MOTO?

O comércio online introduziu formas de pagamento tecnologicamente mais avançadas que proporcionam maior segurança e conveniência. No entanto, as transações MOTO continuam relevantes para certos tipos de empresas e clientes. Apesar de sua simplicidade, elas requerem atenção aos detalhes e aderência aos protocolos de segurança para mitigar riscos e fornecer uma opção de pagamento confiável.

Os pagamentos MOTO ocorrem quando uma empresa processa transações de cartão de crédito ou débito sem a presença física do cartão. O processo normalmente é assim:

• Um cliente decide fazer uma compra por telefone ou através de um formulário de pedido por correio. Ele fornece os dados do cartão verbalmente ou no formulário, incluindo o número do cartão, a data de validade e, às vezes, o código CVV.

• A empresa insere manualmente esses dados em um terminal de pagamento ou terminal virtual (uma plataforma de pagamento baseada na web acessível por um computador ou dispositivo com acesso à internet).

• Para pedidos por telefone, as empresas podem usar um sistema de resposta interativa de voz (IVR) que solicita que o cliente informe os dados do cartão pelo teclado do celular. Isso pode aumentar a segurança, já que a empresa não processa os dados do cartão diretamente.

• Após a digitação dos dados, o processador de pagamentos se comunica com a bandeira do cartão e o banco emissor para autorizar a transação. Isso envolve verificar a validade do cartão, garantir a disponibilidade de fundos suficientes e aplicar medidas antifraude.

• Após a autorização, a transação fica na fila para liquidação e os fundos são destinados à transferência. No entanto, elas só são transferidas ao final do dia útil, quando a empresa envia todas as transações do dia ao processador para liquidação.

• Durante a liquidação, os fundos são transferidos do banco emissor para a conta de comerciante, menos as tarifas cobradas pelo processador de pagamentos. Essa etapa pode demorar alguns dias, dependendo do processador de pagamentos e dos bancos envolvidos.

Os pagamentos MOTO também podem envolver outras formas de pagamento, como o envio de cheques ou o fornecimento de dados da conta bancária para uma transferência bancária, ou mesmo pagar em dinheiro na entrega ou via cobrança pós-compra.

Para manutenção de registros e resolução de contestações, independentemente das formas de pagamento usadas pela empresa, você precisa manter uma documentação completa das transações MOTO. Isso inclui a data, o valor, a descrição dos bens ou serviços e quaisquer identificadores do cliente.

Benefícios dos pagamentos MOTO

Os pagamentos MOTO não são necessários para todos os tipos de negócios, mas são mais relevantes hoje do que você imagina. Considere se eles pertencem ao seu ecossistema de pagamentos. A incorporação de formas de pagamento MOTO pode trazer benefícios substanciais, especialmente em termos de acessibilidade e alcance de mercado. Aqui está uma visão geral:

• Não necessitam de acesso à internet
  Os pagamentos MOTO quebram a barreira do acesso à internet. Isso é especialmente importante para alcançar clientes em áreas com pouca ou nenhuma conectividade online, ou grupos demográficos mais velhos que podem estar menos inclinados a fazer compras online. Ao oferecer uma opção de pagamento por telefone ou correio, as empresas podem atender segmentos da população que de outra forma estavam excluídos da economia digital.

• Ampliação da base de clientes
  As pessoas têm preferências diversas sobre como pagam, influenciadas por fatores como conveniência, confiança e hábito. Ao acomodar essas preferências, as empresas podem atrair clientes que hesitam em inserir detalhes do cartão online devido a preocupações de segurança ou aqueles que simplesmente preferem o toque pessoal de uma conversa telefônica. Trata-se de dar aos clientes uma escolha e atender ao seu nível de conforto.

• Comunicação pessoal com potenciais clientes
  Para determinados modelos de negócios, como itens de alto valor ou serviços personalizados, em que o atendimento aprofundado ao cliente é essencial, os pagamentos MOTO podem resultar em uma transação mais personalizada. Durante um telefonema, por exemplo, a equipe pode fornecer aconselhamento personalizado, vender serviços ou produtos adicionais e construir um relacionamento que aumente a fidelidade do cliente.

• Sem dependência de sites ou fluxos de checkout estruturados
  Em horários de pico ou eventos de alto público, as empresas podem processar pedidos rapidamente sem exigir que os clientes aguardem o carregamento das páginas do site, reduzindo o abandono de carrinhos e a perda de vendas.

Embora os pagamentos MOTO possam parecer ultrapassados, eles ainda estão sujeitos a medidas de segurança modernas. As empresas devem seguir padrões rígidos de segurança para proteger os dados dos clientes, utilizando ferramentas como serviço de verificação de endereço (AVS) e verificação de CVV, que podem fazer com que os clientes se sintam mais seguros em relação às transações.

Os pagamentos MOTO complementam os pagamentos digitais, que permitem às empresas fornecer uma combinação de atendimento ao cliente tradicional e moderno e demonstrar compromisso com a conveniência e inclusão dos clientes.

Desvantagens dos pagamentos MOTO

As empresas devem considerar os riscos e desafios dos pagamentos MOTO, incluindo:

Aumento do potencial de fraude

Sem um cartão físico, é mais difícil verificar se a pessoa que o usa é a titular legítima do cartão. Os fraudadores podem tentar usar dados de cartões roubados, sabendo que não há necessidade de apresentar o próprio cartão.

Estratégia de mitigação: use medidas de segurança como AVS e exija o código CVV do cartão. Além disso, implemente a autenticação de dois fatores sempre que possível, como enviar um código de confirmação para o celular do titular do cartão.

Estornos e contestações

Há uma probabilidade maior de estornos com pagamentos MOTO, pois o cliente pode não reconhecer uma cobrança no extrato ou alegar que nunca autorizou a transação.

Estratégia de mitigação: mantenha registros detalhados de transações e interações com clientes. A gravação de chamadas (com consentimento) e o uso de formulários de pedido assinados podem fornecer comprovantes em resoluções de disputas.

Preocupações com a segurança dos dados

O manuseio de informações de pagamento confidenciais por telefone ou correio envolve riscos de violações de dados e acesso não autorizado.

Estratégia de mitigação: cumpra os requisitos do Padrão de Segurança de Dados do Setor de Cartões de Pagamento (PCI DSS), treine a equipe sobre segurança de dados e garanta que todas as informações escritas sejam armazenadas com segurança e destruídas adequadamente quando não forem mais necessárias.

Tarifas de processamento mais altas

Os processadores de pagamento geralmente cobram mais caro por transações MOTO devido ao maior risco.

Estratégia de mitigação: procure um processador de pagamentos com tarifas competitivas e negocie tarifas de acordo com o volume de transações e as medidas de segurança adotadas.

Desafios operacionais

Aceitar pagamentos MOTO pode exigir mais esforço dos funcionários para processar pedidos e pode atrasar as operações, especialmente se você tiver um alto volume de chamadas.

Estratégia de mitigação: simplifique o processo com sistemas eficientes de recebimento de pedidos (possivelmente uma IVR para chamadas) e treine a equipe para lidar com transações de forma rápida e precisa.

Verificação limitada de clientes

É difícil realizar determinadas verificações que são possíveis presencialmente ou com transações digitais.

Estratégia de mitigação: implemente outros processos de verificação, criados especificamente para pagamentos MOTO, e treine a equipe para procurar alertas ou inconsistências nos pedidos que possam sugerir atividade fraudulenta.

As empresas que usam pagamentos MOTO devem entender esses riscos de forma proativa e empregar estratégias para mitigá-los. Embora os pagamentos MOTO sejam mais acessíveis, eles exigem maior vigilância e protocolos de segurança rigorosos para proteger empresas e clientes.

Práticas recomendadas para pagamentos MOTO

Para pagamentos MOTO, considere as seguintes práticas recomendadas:

• Autenticação por voz: implemente a tecnologia de autenticação por voz. Com o consentimento, as impressões de voz dos clientes podem ser usadas como uma ferramenta de verificação exclusiva para transações telefônicas, aumentando a segurança.

• Identificação da linha de chamada: use recursos de identificação de linha de chamada para comparar chamadas recebidas com um banco de dados de riscos de fraude conhecidos ou transações fraudulentas anteriores, fornecendo um sinalizador imediato para chamadas potencialmente arriscadas.

• Conversão dinâmica de moedas: ofereça conversão dinâmica de moedas para clientes internacionais. Isso permite que eles ouçam ou vejam o custo de sua compra em sua moeda local, o que pode melhorar a confiança e a experiência do cliente.

• Contas MOTO dedicadas: crie contas de comerciante dedicadas para transações MOTO para separá-las de outros canais de vendas. Isso pode ajudar você a rastrear e gerenciar possíveis fraudes com mais eficácia.

• Tokenização para clientes recorrentes: Use tokenização para armazenar com segurança os dados de pagamento dos clientes em compras recorrentes. Os tokens são inúteis se interceptados por fraudadores.

• Pontuação de fraude personalizada: desenvolva um sistema de pontuação de fraudes adaptado ao perfil das transações MOTO, considerando fatores como tamanho da compra, frequência e eventuais anomalias nos padrões de pedidos.

• Direcionamento inteligente de chamadas: o roteamento inteligente de chamadas direciona os clientes recorrentes para os agentes com quem já conversaram antes. Esses agentes podem ajudar a detectar se algo está errado com uma transação de um cliente regular.

• Análise pós-transação: faça análises pós-transação com análise de dados para identificar padrões que possam indicar fraude. Isso pode incluir a análise do tempo necessário para fazer um pedido, alguma hesitação em fornecer informações ou inconsistências nos detalhes do pedido.

• Opções de pagamento por IVR: Ofereça um sistema de IVR para clientes que preferem não fornecer os dados do cartão diretamente a um agente. Isso pode reduzir erros humanos e exposição de dados.

• Educação dos clientes: eduque proativamente os clientes sobre como uma transação MOTO vai prosseguir, quais informações eles precisarão fornecer e como podem verificar a legitimidade da chamada se não tiverem certeza.

• Verificação de acompanhamento: para transações grandes ou incomuns, use uma chamada de verificação de acompanhamento ou envie uma mensagem de texto com um código único que o cliente deve fornecer para finalizar a venda.

• Avaliações regulares da equipe: avalie regularmente a equipe que lida com pagamentos MOTO para confirmar que eles estão seguindo protocolos e não desenvolveram hábitos de descuido ao longo do tempo que poderiam comprometer a segurança.

• Conformidade com PCI: empresas que aceitam pagamentos MOTO precisam cumprir o PCI DSS para proteger os dados dos titulares de cartão. Esses padrões incluem armazenar com segurança registros de transações e não reter dados de autenticação confidenciais após a autorização.

Como aceitar pagamentos MOTO como empresa

A configuração de pagamentos MOTO envolve entender o papel dos terminais virtuais, que são aplicativos online que permitem que as empresas insiram manualmente dados de pagamento recebidos por telefone ou correio. São versões seguras e baseadas na web dos terminais físicos de ponto de venda (POS) usados em lojas de varejo e são fundamentais para o processamento dessas transações.

Os terminais virtuais facilitam os pagamentos MOTO, fornecendo uma maneira segura e eficiente de inserir e processar informações de pagamento remotamente. Eles são importantes para empresas que precisam de uma solução flexível e confiável para transações sem apresentação do cartão. Eles também mantêm registros de transações que podem ser facilmente acessados para geração de relatórios, reembolsos ou gerenciamento de estornos.

Empresas interessadas em aceitar pagamentos MOTO devem considerá-los como parte de uma estratégia geral para oferecer soluções de pagamento abrangentes a seus clientes. Veja a seguir um passo a passo de como começar a aceitar pagamentos MOTO:

• Criar uma conta de comerciante: comece estabelecendo uma conta de comerciante habilitada para transações MOTO. Esse tipo de conta bancária permite às empresas aceitar pagamentos com cartão de crédito e débito.

• Escolha um processador de pagamentos: forme parceria com um processador de pagamentos que aceite pagamentos MOTO. O processador deve fornecer um terminal virtual como parte do serviço.

• Realize uma verificação de segurança: confirme se o terminal virtual está em conformidade com PCI DSS. Configure medidas de segurança adicionais, como verificações de AVS e CVV, para reduzir o risco de fraude em cartões ausentes.

• Integre o terminal virtual: integre o terminal virtual às operações da sua empresa. Para isso, pode ser preciso configurá-lo em várias estações de trabalho ou torná-lo acessível a equipes remotas.

• Treine o pessoal: treine sua equipe para usar o terminal virtual. Eles devem entender como processar pagamentos e manter a segurança e a privacidade ao lidar com informações sigilosas do cliente.

• Processe uma transação: para processar um pagamento MOTO, insira os dados de pagamento do cliente no terminal virtual, verifique as informações e envie-as para autorização.

• Autorize a transação: o terminal virtual se comunica com o processador de pagamentos para autorizar a transação, garantindo a validade do cartão e a disponibilidade dos fundos.

• Conclua a transação: se a autorização for bem-sucedida, finalize a transação concluindo o pagamento e os fundos serão liquidados para sua conta de comerciante.

A Stripe viabiliza interações financeiras para empresas de todos os tamanhos, e seu terminal virtual está configurado para aceitar pagamentos MOTO. Siga algumas etapas importantes ao processar essas transações com a Stripe:

• Crie um Payment Intent: é uma declaração aos sistemas da Stripe de que você pretende cobrar o cartão de um cliente. Ao configurar um Payment Intent para um pagamento MOTO, você especifica que a forma de pagamento será um cartão.

• Processe o pagamento: usando o Stripe Terminal ou a interface de programação de aplicativos (API), processe o pagamento marcando-o especificamente como uma transação MOTO. Isso envolve inserir o número do cartão do titular do cartão, CVC, data de validade e código postal no sistema.

• Verifique o estado da máquina: se estiver usando hardware, verifique se o terminal está no estado correto (como ocioso, aguardando entrada, processando uma transação ou no modo de erro) para processar o pagamento.

• Capture o pagamento: para finalizar a transação, capture o pagamento. Se o status do Payment Intent for "requires_capture", confirme a captura para mover os fundos.

O terminal virtual da Stripe oferece uma interface fácil de usar para inserir manualmente os dados de pagamento com segurança. Ele lida com transações MOTO de forma eficiente, mantendo todos os dados criptografados de acordo com os padrões de conformidade PCI.

Saiba mais sobre como usar o terminal virtual da Stripe.