O abandono de carrinho é uma questão complexa (e permanente) para qualquer empresa que processa transações de clientes online, com implicações que se propagam pelas áreas de operações, vendas e gerenciamento de relacionamento com o cliente. Mais de 70% dos carrinhos de compras online são abandonados antes da conclusão da compra, o que resulta em possível perda de receita e oportunidades para as empresas. Embora vários fatores possam contribuir para a decisão de um cliente de abandonar seu carrinho, o motivo geralmente está dentro do controle da empresa.

Entendendo as causas do abandono de carrinho e adotando medidas proativas, as empresas podem melhorar seus processos de vendas online. Este artigo explica o abandono de carrinho: quais os motivos, os insights que ele pode oferecer sobre operações da empresa e abordagens pragmáticas para reduzir sua ocorrência.

Neste artigo:

• O que é abandono de carrinho?
  
• Por que acontece o abandono de carrinho?
  
• Como reduzir o abandono de carrinho: conheça estas 11 táticas
  
• Como a Stripe pode ajudar
  

O que é abandono de carrinho?

O abandono de carrinho ocorre quando os compradores online adicionam itens aos seus carrinhos de compras virtuais, mas depois saem do site ou aplicativo sem concluir a compra. Muitas vezes, as empresas de e-commerce monitoram o abandono de carrinho como um indicador de possíveis problemas no processo de compra, desde as funções do site até a hesitação do cliente ou as barreiras na tomada de decisões. Dito isso, o abandono de carrinho não é um problema exclusivo de empresas de e-commerce: se sua empresa converte novos clientes e conclui transações online, o abandono de carrinho provavelmente é uma das principais preocupações.

Por que acontece o abandono de carrinho?

O abandono do carrinho pode estar ligado a elementos específicos na jornada de compra online. Para reduzir as taxas de abandono de forma eficaz, as empresas devem primeiro entender essas causas associadas. Veja a seguir uma análise mais detalhada do que pode levar ao abandono do carrinho:

• Custos inesperados
  É comum que os compradores abandonem os carrinhos quando encontram tarifas inesperadas no checkout. Essas tarifas inesperadas podem ser relacionadas a envio, impostos e outros custos adicionais. As empresas podem evitar isso oferecendo preços transparentes no início do processo de compra ou oferecendo promoções que compensem essas tarifas.

• Processo de checkout complicado
  Um processo de checkout com várias etapas ou campos desnecessários pode desencorajar clientes em potencial. A simplificação desse processo, possivelmente por meio de uma opção de checkout de convidado ou menos campos de formulário, pode ajudar a reduzir atritos.

• Requisitos para criação de contas
  Alguns compradores preferem não criar uma conta para uma compra avulsa. Oferecer aos clientes uma opção de checkout de convidado ou simplificar o processo de cadastro pode ajudar a manter esses clientes no caminho da compra.

• Preocupações de segurança
  Às vezes, os compradores abandonam os carrinhos quando não confiam totalmente no processo de pagamento. O uso de gateways de pagamentos, a exibição de emblemas de segurança e a disponibilidade de informações claras sobre as medidas de proteção de dados podem ajudar a criar confiança.

• Erros ou carregamento lento no site
  Problemas técnicos podem interromper a compra. O monitoramento regular do desempenho do site e a rápida resolução de eventuais falhas são fundamentais para criar uma experiência fluida para o cliente.

• Políticas de devolução ambíguas
  Políticas de devolução ou reembolso pouco claras podem deixar os clientes hesitantes. Crie políticas de devolução claras e favoráveis e as exiba com destaque para criar mais confiança nos possíveis compradores.

• Itens fora de estoque
  Descobrir que um item não está disponível apenas nas etapas finais do checkout pode ser frustrante para os clientes. O rastreamento preciso do estoque e a atualização imediata da disponibilidade do produto podem reduzir essas ocorrências.

• Comparação de compras
  Alguns clientes adicionam itens ao carrinho como parte de pesquisas ou compras comparativas e podem não ter a intenção de comprar imediatamente. Estratégias de redirecionamento, incluindo lembretes por e-mail ou ofertas personalizadas, podem recapturar esse segmento de público.

• Distrações
  Os compradores online enfrentam inúmeras distrações, desde outros dispositivos até interrupções reais. E-mails de lembrete ou notificações push, quando usados criteriosamente, podem trazer os clientes de volta para finalizar a compra.

Como reduzir o abandono de carrinho: conheça estas 11 táticas

A compreensão dos motivos por trás do abandono de carrinho oferece às empresas a oportunidade de melhorar a experiência de compra online e abordar diretamente as barreiras que os clientes enfrentam durante a jornada de compra. A abordagem sistemática de todos os possíveis inconvenientes pode levar a taxas de conversão mais altas e aumento de vendas. Aqui estão 11 táticas que podem fazer a diferença:

1. Preços transparentes

Os preços transparentes são importantes para conquistar a confiança de clientes em potencial. Uma queixa comum dos clientes é encontrar custos inesperados nas etapas finais do checkout. Para resolver isso, as empresas devem fazer um esforço para exibir todos os custos associados no início do processo de compra. Isso inclui não apenas o preço do produto, mas também custos adicionais, como frete, impostos e outras tarifas. Além disso, a integração de ferramentas como uma calculadora de frete diretamente nas páginas dos produtos ou no carrinho de compras pode proporcionar clareza e evitar possíveis surpresas nas etapas seguintes do processo de compra.

Dicas práticas:

• Exiba todos os custos no início do processo de compra para evitar surpresas de última hora.
  
• Discrimine os custos para o cliente, detalhando preço do produto, frete, impostos e eventuais tarifas adicionais.
  
• Considere incluir uma calculadora de envio nas páginas dos produtos ou no carrinho.
  

2. Checkout simplificado

Um processo de checkout complicado ou demorado pode desmotivar até mesmo os compradores mais determinados. Ao simplificar o processo de checkout e reduzir o número de etapas necessárias, as empresas podem criar uma experiência mais fluida e fácil de usar. Técnicas como oferecer opções de preenchimento automático podem reduzir ainda mais o atrito, minimizando o número de etapas que os compradores precisam concluir para fazer uma compra. Além disso, testes A/B consistentes de vários fluxos de checkout permitem que as empresas entendam e implementem os processos que geram as maiores taxas de conversão.

Dicas práticas:

• Reduza o número de etapas no processo de checkout.
  
• Ofereça opções de preenchimento automático sempre que possível, diminuindo a quantidade de entradas manuais que o comprador precisa fazer.
  
• Para determinar qual processo resulta na maior conversão, realize regularmente testes A/B dos fluxos de checkout.
  

3. Opções de pagamento flexíveis

As opções de pagamento flexíveis têm se tornado cada vez mais importantes. Para atender às diversas preferências dos compradores, as empresas devem se esforçar para aceitar uma variedade de formas de pagamento, desde opções padrão como cartões de crédito e débito a alternativas cada vez mais populares, como carteiras digitais. Para produtos ou serviços premium, a oferta de planos de pagamento ou opções de financiamento pode tornar as compras mais acessíveis e menos assustadoras para os clientes, reduzindo o abandono de carrinhos.

Dicas práticas:

• Aceite diversas formas de pagamento.
  
• Ofereça planos de pagamento ou opções de financiamento para itens de maior preço.
  

4. Medidas de criação de confiança

É importante estabelecer e manter a confiança durante toda a jornada do cliente. Medidas para conquistar a confiança, como a exibição de emblemas de segurança e certificações em destaque, podem garantir aos clientes que seus dados pessoais e financeiros estão seguros. Para ampliar ainda mais a confiança, as empresas devem integrar avaliações de clientes, classificações e depoimentos sobre produtos para reforçar a legitimidade e a qualidade das ofertas.

Dicas práticas:

• Exiba selos de segurança ou certificações claros para garantir aos clientes que seus dados estão seguros.
  
• Inclua avaliações de clientes, classificações e depoimentos de produtos para validar ainda mais a decisão de compra.
  

5. Desempenho otimizado do site

Com as expectativas cada vez maiores dos clientes, o desempenho otimizado do site passa a ser um requisito. Carregamento lento ou falhas podem desencorajar rapidamente os possíveis compradores. Portanto, as empresas devem monitorar e otimizar regularmente as interfaces de dispositivos móveis e desktops. Com muitos clientes alternando entre dispositivos enquanto compram, as empresas devem garantir uma experiência ágil e consistente em todas as plataformas.

Dicas práticas:

• Monitore regularmente a velocidade do site e otimize-a para dispositivos móveis e desktops.
  
• Garanta que o site seja responsivo em todos os dispositivos, reconhecendo que os clientes podem mudar de um para outro durante a experiência de compra.
  

6. Políticas claras de devolução, reembolso e cancelamento

Políticas claras de devolução, reembolso e cancelamento têm dois propósitos: elas criam confiança em possíveis compradores e esclarecem as medidas que os clientes devem tomar se não estiverem satisfeitos com sua compra ou serviço. Ao destacar essas políticas, especialmente durante o checkout, as empresas podem aliviar as questões relacionadas ao arrependimento pós-compra. Táticas como oferecer etiquetas de devolução pré-pagas ou promover devoluções gratuitas podem melhorar ainda mais a taxa de conclusão de compras.

Para empresas, marketplaces e plataformas baseadas em assinaturas, isso significa criar maneiras fáceis para os clientes alterarem o tipo de assinatura e suspenderem ou cancelarem a assinatura. Embora possa parecer contraintuitivo reduzir o abandono de carrinho facilitando a saída dos clientes existentes, a tentativa de impedir que eles encerrem o relacionamento com sua marca resulta em divulgação boca a boca negativa e danos à marca em geral, além de não necessariamente impedir os clientes de sair.

Dicas práticas:

• Exiba as políticas com destaque, de preferência com links rápidos durante o processo de checkout.
  
• Ofereça etiquetas de devolução pré-pagas ou devoluções gratuitas como um incentivo adicional.
  
• Em portais de autoatendimento, facilite a mudança de nível de assinatura ou o cancelamento total pelos clientes.
  

7. Gestão de estoque

Uma gestão de estoque eficaz é um fator interno que afeta significativamente as taxas de abandono de carrinho. Para um comprador, é frustrante gastar tempo navegando pelo processo de compra e descobrir no final que um item está fora de estoque. Os sistemas de rastreamento de estoque em tempo real podem reduzir esses problemas. Além disso, as notificações de reposição de estoque podem reter possíveis compradores, indicando quando um produto desejado voltou a ficar disponível.

Dicas práticas:

• Implemente o acompanhamento de estoque em tempo real para evitar situações em que o cliente só saiba que um item desejado está fora de estoque nas etapas posteriores do processo de checkout.
  
• Considere o envio de notificações de reposição de estoque para produtos que estão indisponíveis no momento.
  

8. Estratégias de redirecionamento

As estratégias de redirecionamento oferecem uma maneira de voltar a envolver clientes em potencial que abandonaram o carrinho. Campanhas de e-mail, direcionadas especificamente para os que deixaram itens nos carrinhos, podem ser lembretes persuasivos. Além disso, anúncios dinâmicos em plataformas de redes social mostrando exatamente os mesmos produtos ou serviços que o cliente adicionou ao carrinho podem renovar o interesse e gerar conversões.

Dicas práticas:

• Implemente campanhas de e-mail direcionadas aos clientes que abandonaram carrinho lembrando-os dos produtos que escolheram.
  
• Use anúncios dinâmicos em plataformas de redes sociais mostrando os produtos exatos que o cliente tinha no carrinho.
  

9. Experiência do usuário envolvente

Uma experiência de usuário envolvente vai além da estética. Embora visuais cativantes e descrições detalhadas de produtos desempenhem um papel importante, os elementos interativos, como visualizações de produtos em 360 graus, podem aumentar o envolvimento. Oferecer suporte por chat ao vivo durante o horário comercial também pode fazer a diferença, fornecendo aos clientes soluções em tempo real para consultas ou preocupações que, de outra forma, poderiam levar ao abandono.

Dicas práticas:

• Ofereça suporte por chat ao vivo durante o horário comercial para resolver todas as dúvidas ou preocupações imediatas.
  
• Use visuais envolventes, descrições detalhadas de produtos e elementos interativos, como visualizações de produtos em 360 graus, para manter o interesse do cliente.
  

10. Como abordar compras comparativas

As compras comparativas são um desafio sutil. Conforme os clientes se tornam mais experientes e engenhosos, torna-se fundamental diferenciar sua marca. Isso envolve não apenas mostrar a proposta de venda única da marca, mas também ações tangíveis, como oferecer garantias de equiparação de preços ou programas de fidelidade para recompensar clientes recorrentes.

Dicas práticas:

• Posicione a proposta de venda única da marca com destaque, destacando o que diferencia a empresa dos concorrentes.
  
• Ofereça garantias de adequação de preços ou programas de fidelidade para clientes recorrentes.
  

11. Minimize as distrações

Um processo de checkout focado e simplificado com o mínimo de distrações pode reduzir o abandono ao limitar possíveis pontos de saída. Embora os códigos promocionais possam ser atrativos, as empresas devem apresentá-los discretamente. Uma inserção de código em destaque pode levar os clientes a saírem do site em busca de descontos, introduzindo o risco de não retornarem para finalizar a compra.

Dicas práticas:

• Projete o processo de checkout para ser o mais simples possível, reduzindo possíveis pontos de saída.
  
• Se oferecer códigos promocionais, assegure a discrição do ponto de inserção do código para evitar que os clientes saiam do site para procurar descontos.
  

A implementação dessas estratégias requer análise e iteração contínuas. As empresas devem continuar a coletar dados, buscar feedback dos clientes e fazer ajustes com base nos padrões de comportamento observados e na evolução das condições do mercado. Resolver o abandono de carrinhos é um esforço contínuo, mas com uma abordagem dedicada, as empresas podem melhorar substancialmente as taxas de conversão.

Como a Stripe pode ajudar

A Stripe oferece soluções que abordam diretamente alguns dos principais motivos do abandono de carrinhos, facilitando a experiência de checkout para os clientes e possivelmente aumentando as taxas de conversão das empresas. Veja como a Stripe ajuda as empresas a reduzir o risco de abandono de carrinho:

• Abordagem dos custos inesperados
  Custos inesperados que surgem durante o processo de checkout são um dos principais motivos que fazem as pessoas abandonar carrinhos. A Stripe permite que as empresas exibam claramente todos os custos, incluindo envio e impostos, desde o início. As empresas também podem integrar promoções ou códigos de desconto diretamente na interface do Stripe Checkout para que os clientes saibam exatamente o que estão pagando, eliminando surpresas que poderiam levar ao abandono.

• Simplificação do processo de checkout
  Um procedimento de checkout complicado pode impedir os clientes de concluir a compra. O Stripe Checkout simplifica esse processo, oferecendo uma interface limpa em uma só página que pede apenas os dados necessários. Isso reduz o número de etapas para os clientes, diminuindo a probabilidade de abandono do carrinho.

• Checkout de convidado e criação de conta
  Para clientes que não querem criar uma conta, o Stripe oferece a opção de checkout de convidado. Isso é especialmente útil para clientes que estão fazendo uma compra avulsa. Para aqueles que optarem por criar uma conta, o Stripe permite salvar dados para compras futuras mais rápidas, tornando o processo o mais simples possível.

• Medidas de segurança
  A confiança desempenha um papel significativo nas transações online. A Stripe tem protocolos de segurança robustos, incluindo conformidade com PCI e criptografia. As empresas também podem exibir o conhecido emblema de segurança da Stripe durante o checkout para aliviar as preocupações dos clientes com a segurança dos dados, reduzindo assim a probabilidade de abandono do carrinho por questões de segurança.

• Desempenho do site
  Embora Stripe não possa controlar diretamente a velocidade ou a taxa de erros do seu site, a API da Stripe foi projetada para carregamento rápido e baixa latência. Além disso, o monitoramento contínuo de desempenho ajuda a minimizar interrupções durante o processo de pagamento que poderiam impedir o cliente de concluir a compra.

• Políticas de devolução transparentes
  Embora a Stripe não gerencie as políticas de devolução das empresas, sua interface de checkout personalizável permite a inclusão de um link para a política de devolução diretamente no painel de checkout. Isso proporciona aos clientes uma maneira fácil de visualizar a política de devolução antes de concluir uma compra, o que pode evitar as preocupações que levam ao abandono do carrinho.

• Atualizações de estoque
  A Stripe pode ser integrada a sistemas de gerenciamento de estoque para refletir a disponibilidade dos produtos em tempo real. Dessa forma, os clientes não precisam avançar até a etapa final do checkout para descobrir que um item não está mais disponível.

• Redirecionamento e lembretes
  A Stripe pode trabalhar em conjunto com outras soluções de marketing para facilitar estratégias de redirecionamento, como lembretes ou ofertas personalizadas por e-mail. Esse recurso pode ser particularmente eficaz para clientes que usam o carrinho para pesquisa ou comparação de compras.

• Redução de distrações
  Embora nada elimine totalmente as distrações, o recurso de checkout acelerado do Stripe permite que os clientes que retornam ignorem grande parte do processo de checkout, facilitando a conclusão da compra mesmo que sejam interrompidos no meio do processo.

O conjunto abrangente de recursos da Stripe ajuda a resolver muitos dos problemas que contribuem para o abandono de carrinho. A implementação das soluções de pagamento da Stripe significa que as empresas podem criar uma experiência de checkout mais fluida e convidativa, incentivando o aumento do número de compras concluídas.

Para saber mais sobre como criar um checkout otimizado e como Stripe ajuda as empresas a combater o abandono de carrinho, acesse aqui.