Övergivna kundvagnar är ett komplext – och ständigt aktuellt – problem för alla företag som behandlar kundtransaktioner online. Det är ett problem som får konsekvenser för den operativa verksamheten, försäljningen och hantering av kundrelationer. Mer än 70 % av alla kundvagnar på nätet överges innan köpet slutförs, vilket kan leda till förlorade intäkter och missade möjligheter för företag. Även om flera faktorer kan bidra till en kunds beslut att överge kundvagnen, ligger orsaken ofta inom ett företags kontroll.

Genom att förstå grundorsakerna till övergivna kundvagnar och genom att vidta proaktiva åtgärder kan företag förbättra sina försäljningsprocesser online. I den här artikeln förklarar vi övergivna kundvagnar: orsakerna bakom detta, insikter som det kan ge om affärsverksamheten och praktiska metoder för att minska dem.

Vad innehåller den här artikeln?

• Vad är övergivna kundvagnar?
  
• Varför överger kunder vagnar?
  
• Så här minskar man antalet övergivna kundvagnar: 11 metoder att känna till
  
• Så kan Stripe hjälpa dig
  

Vad är övergivna kundvagnar?

En övergiven kundvagn är när en shoppare på nätet lägger varor i sin virtuella kundvagn men sedan lämnar webbplatsen eller appen utan att slutföra köpet. E-handelsföretag övervakar ofta andelen övergivna kundvagnar som en indikator på potentiella problem i köpprocessen, från webbplatsens funktionalitet till tvekan hos kunden eller beslutshinder. Övergivna kundvagnar är dock inte ett problem som är specifikt för e-handelsföretag: om ditt företag konverterar nya kunder och slutför transaktioner online är övergivna kundvagnar förmodligen ett stort problem.

Varför överger kunder vagnar?

En övergiven kundvagn kan kopplas till specifika element i kundens shoppingresa i nätbutiken. För att minska antalet avbrutna köp på ett effektivt sätt måste företagen först förstå de bakomliggande orsakerna. Här tar vi en mer detaljerad titt på vad som kan leda till att kundvagnen överges:

• Oväntade kostnader
  Kunder överger ofta kundvagnen när de stöter på oförutsedda avgifter i kassan. Detta inkluderar fraktavgifter, skatter och andra extra kostnader. Företag kan motverka detta genom att tydligt kommunicera priser tidigt i köpprocessen eller erbjuda kampanjer som kompenserar för dessa avgifter.

• Komplicerad kassaprocess
  En kassaprocess med flera steg eller onödiga fält kan avskräcka potentiella kunder. Genom att effektivisera den här processen, eventuellt genom ett alternativ för betalning som gäst eller färre formulärfält, kan man bidra till att minska friktionen.

• Krav på att skapa ett konto
  Vissa kunder föredrar att inte skapa ett konto för ett engångsköp. Genom att erbjuda dina kunder alternativet att betala som gäst eller förenkla registreringsprocessen kan du hjälpa till att styra dessa kunder vidare mot ett köp.

• Säkerhetsproblem
  Kunder överger ibland en vagn om de inte litar fullt ut på betalningsprocessen. Genom att använda välrenommerade betalningsgateways, visa säkerhetsmärken och ge tydlig information om dataskyddsåtgärder kan man bidra till att öka kundernas förtroende.

• Webbplatsfel eller långa laddningstider
  Tekniska problem kan störa ett köp. Att övervaka webbplatsens prestanda regelbundet och åtgärda eventuella fel snabbt är nyckeln till att skapa en smidig kundupplevelse.

• Otydlig returpolicy
  Otydliga retur- eller återbetalningspolicyer kan leda till att kunderna tvekar. Att ha tydliga och fördelaktiga returpolicyer och visa dem på ett framträdande sätt kan ingjuta större förtroende hos potentiella köpare.

• Varor som inte finns i lager
  Det kan vara frustrerande för kunden att upptäcka att en vara inte är tillgänglig först i slutskedet av betalningsprocessen i kassan. Noggrann kontroll av lagerbestånd och snabb uppdatering av produkttillgänglighet kan minska förekomsten av detta.

• Prisjämförelser
  Vissa kunder lägger till varor i kundvagnen som ett sätt att undersöka produkter eller göra prisjämförelser, och kanske inte har som direkt avsikt att köpa något. Retargeting-strategier, inklusive e-postpåminnelser eller personliga erbjudanden, kan återvinna detta målgruppssegment.

• Distraktioner
  Onlineshoppare stöter på många distraktioner, från andra enheter till verkliga avbrott. Påminnelser via e-post eller push-notiser kan, när de används på ett välbetänkt sätt, få kunderna att komma tillbaka för att slutföra sitt köp.

Så här minskar man antalet övergivna kundvagnar: 11 metoder att känna till

Att förstå orsakerna bakom avbrutna köp ger företag möjlighet att förbättra näthandelsupplevelsen och direkt ta itu med de hinder som kunderna möter under köpresan. Att åtgärda varje potentiell fallgrop på ett systematiskt sätt kan leda till högre konverteringsgrad och ökad försäljning. Här är 11 metoder som kan göra skillnad:

1. Transparent prissättning

Transparent prissättning är viktigt för att skapa förtroende hos potentiella kunder. Ett vanligt klagomål från kunder är att man stöter på oväntade kostnader i slutskedet av kassan. För att ta itu med detta bör företag försöka visa alla tillhörande kostnader tidigt i köpprocessen. Detta inkluderar inte bara produktpriset utan även extra kostnader som frakt, skatter och andra avgifter. Att integrera verktyg som en fraktkalkylator direkt på produktsidor eller i kundvagnen kan dessutom ge klarhet och förhindra potentiella överraskningar senare i köpprocessen.

Praktiska lärdomar:

• Visa alla kostnader tidigt i köpprocessen för att undvika överraskningar i slutskedet.
  
• Specificera kostnaderna för kunden, med information om produktpris, frakt, skatter och eventuella andra avgifter.
  
• Överväg att inkludera en fraktkalkylator på produktsidor eller i kundvagnen.
  

2. Förenklad kassaupplevelse

En alltför komplicerad eller långdragen kassa kan avskräcka även de mest beslutsamma kunderna. Genom att förenkla processen i kassan och minska antalet obligatoriska steg kan företag skapa en smidigare och mer användarvänlig upplevelse. Metoder som att erbjuda alternativ för automatisk ifyllning kan minska friktionen ytterligare och minska antalet steg som kunderna behöver göra för att göra ett köp. Genom regelbundna A/B-tester av olika kassaflöden kan företag dessutom skaffa sig en förståelse för och implementera de processer som ger den högsta konverteringsgraden.

Praktiska lärdomar:

• Minska antalet steg i kassan.
  
• Erbjud alternativ för automatisk ifyllning där det är möjligt, vilket minskar mängden manuella angivelser som kunden måste göra.
  
• För att avgöra vilken process som resulterar i den högsta konverteringen kan man regelbundet utföra A/B-tester av olika kassaflöden.
  

3. Flexibla betalningsalternativ

Flexibla betalningsalternativ har blivit allt viktigare. För att tillgodose kundernas olika preferenser bör företag sträva efter att acceptera en mängd olika betalningsmetoder, från standardalternativ som kredit- och bankkort till de allt populärare nya alternativen som digitala plånböcker. För premiumprodukter eller premiumtjänster kan man även erbjuda avbetalningsplaner eller finansieringsalternativ, vilket gör köpet mer realistiskt och mindre skrämmande för kunden och således leder till att färre avbrutna köp.

Praktiska lärdomar:

• Acceptera flera olika betalningsmetoder.
  
• Erbjud avbetalningsplaner eller finansieringsalternativ för varor med högre pris.
  

4. Förtroendeskapande åtgärder

Det är viktigt att skapa och upprätthålla förtroende under hela kundresan. Förtroendeskapande åtgärder, som att tydligt visa säkerhetsmärken och certifieringar, kan ingjuta förtroende hos kunderna om att deras personliga och finansiella uppgifter är säkra. För att ytterligare öka förtroendet bör företag integrera kundrecensioner och betyg för sina produkter, vilket förstärker intrycket av legitima och kvalitativa produkter för kunderna.

Praktiska lärdomar:

• Visa tydliga säkerhetsmärken eller certifieringar för att försäkra kunderna om att deras uppgifter är säkra.
  
• Inkludera kundrecensioner och betyg för produkterna, vilket ytterligare bekräftar köpbeslutet.
  

5. Optimera webbplatsens prestanda

Kunderna förväntar sig ständigt mer, så det är nödvändigt att optimera webbplatsens prestanda. Långa laddningstider eller fel kan snabbt avskräcka potentiella köpare. Därför måste företag övervaka och regelbundet optimera både de mobila och stationära gränssnitten. Många kunder växlar mellan enheter när de handlar, så företag måste säkerställa en reaktionssnabb och konsekvent upplevelse på alla plattformar.

Praktiska lärdomar:

• Övervaka regelbundet webbplatsens prestanda och optimera för mobil och dator.
  
• Se till att webbplatsen är reaktionssnabb på alla enheter och var medveten om att kunderna kan byta från en enhet till en annan när de handlar.
  

6. Tydliga retur-, återbetalnings- och avbeställningspolicyer

Tydliga retur-, återbetalnings- och avbeställningspolicyer tjänar två syften: de ingjuter förtroende hos potentiella köpare och klargör de steg som kunderna måste ta om de inte är nöjda med köpet eller tjänsten. Genom att tydligt visa dessa policyer, särskilt i kassan, kan företag minska eventuell oro hos kunden att hen ska ångra köpet. Metoder som att erbjuda förbetalda returetiketter eller gratis returer kan ytterligare förbättra sannolikheten att köpet genomförs.

För abonnemangsbaserade företag eller marknadsplatser och plattformar innebär detta att det måste finnas enkla sätt för kunderna att ändra sitt abonnemang, eller pausa eller säga upp det. Även om det kan verka ologiskt att minska antalet övergivna kundvagnar genom att göra det lättare för befintliga kunder att lämna, leder försök att hindra kunder från att avsluta sin relation med ditt företag till att negativ feedback sprids och varumärket skadas – och det hindrar dem inte heller nödvändigtvis från att avsluta.

Praktiska lärdomar:

• Visa policyer på en framträdande plats, helst med snabblänkar under kassaprocessen.
  
• Erbjud förbetalda returetiketter eller gratis returer som ett extra incitament.
  
• Gör det enkelt för kunderna att ändra abonnemanget eller säga upp det helt och hållet med hjälp av självbetjäningsfunktioner.
  

7. Lagerhantering

Effektiv lagerhantering är en faktor bakom kulisserna som avsevärt påverkar antalet övergivna kundvagnar. Det är frustrerande för en kund att investera tid i köpprocessen och sedan mot slutet upptäcka att artikeln inte finns i lager. System för realtidshantering av lagerbestånd kan minska sådana problem. Dessutom kan meddelanden om att en produkt finns i lager igen behålla potentiella köpare.

Praktiska lärdomar:

• Implementera lagerhållning i realtid för att undvika situationer där en kund får reda på att en vara inte finns i lager först i de senare stadierna av kassaprocessen.
  
• Överväg att erbjuda aviseringar om när slutsålda produkter finns i lager igen.
  

8. Strategier för retargeting

Retargeting-strategier erbjuder ett sätt att engagera potentiella kunder som har övergett sin kundvagn på nytt. E-postkampanjer, som särskilt riktar sig till de som har lämnat varor i kundvagnen, kan fungera som övertygande påminnelser. Dessutom kan dynamiska annonser på sociala medieplattformar, som visar exakt de produkter eller tjänster som kunden lagt till i sin kundvagn, återuppliva intresset och driva konvertering.

Praktiska lärdomar:

• Implementera e-postkampanjer som riktar sig till kunder som har övergett kundvagnar för att påminna dem om deras val.
  
• Använd dynamiska annonser på sociala medieplattformar som visar exakt vilka produkter kunden hade i kundvagnen.
  

9. Engagerande användarupplevelse

En engagerande användarupplevelse handlar om mer än bara estetik. Iögonfallande bilder och detaljerade produktbeskrivningar spelar en viktig roll, men interaktiva element – som exempelvis att kunna se en produkt i en 360-graders vy – kan fördjupa engagemanget. Att erbjuda kundtjänst via en livechatt under kontorstid kan också göra skillnad genom att ge kunderna realtidslösning på frågor eller problem som annars kan leda till avbrutna köp.

Praktiska lärdomar:

• Erbjud kunderna livechatt under kontorstid för att ta itu med eventuella omedelbara frågor eller problem.
  
• Använd engagerande bilder, detaljerade produktbeskrivningar och interaktiva element som 360-graders produktvyer för att behålla kundernas intresse.
  

10. Hantera prisjämförelser

Att hantera prisjämförelser kräver ett nyanserat tillvägagångssätt. I takt med att kunderna blir allt smartare och rådigare är det av avgörande betydelse att du differentierar ditt varumärke. Detta innebär inte bara att visa upp varumärkets unika säljargument utan också konkreta åtgärder som att erbjuda prismatchningsgarantier eller lojalitetsprogram som belöning för återkommande kunder.

Praktiska lärdomar:

• Positionera varumärkets unika säljargument på en framträdande plats och fokusera på det som särskiljer ditt företag från konkurrensen.
  
• Erbjud prismatchningsgarantier eller lojalitetsprogram för återkommande kunder.
  

11. Minska distraktioner

En fokuserad och smidig kassaprocess med minimala distraktioner kan minska antalet avbrutna köp genom att begränsa potentiella punkter där kunden kan avbryta processen. Även om rabattkoder kan vara lockande ska företag presentera dem på ett diskret sätt. Om en rabattkod visas på ett framträdande sätt kan det leda till att kunder lämnar webbplatsen på jakt efter rabatter, vilket medför risken att de inte kommer tillbaka för att slutföra köpet.

Praktiska lärdomar:

• Utforma kassan så att den är så enkel och översiktlig som möjligt, vilket minskar potentiella avslutspunkter.
  
• Om du erbjuder rabattkoder ska fältet där den anges visas på ett diskret sätt för att förhindra att kunder lämnar webbplatsen i jakt på rabatter.
  

Det krävs kontinuerlig analys och iteration för att implementera dessa strategier. Företag bör fortsätta att samla in data, be om feedback från kunder och göra justeringar baserat på observerade beteendemönster och förändrade marknadsförhållanden. Att ta itu med övergivna kundvagnar är ett fortlöpande arbete, men med ett fokuserat tillvägagångssätt kan företag göra betydande förbättringar av konverteringsgraden.

Så kan Stripe hjälpa dig

Stripe erbjuder lösningar som direkt åtgärdar några av huvudorsakerna till att kundvagnen överges, vilket gör kassaupplevelsen smidigare för kunderna och potentiellt ökar konverteringsgraden för företag. Nedan följer några exempel på hur Stripe kan hjälpa företag att minska risken för avbrutna köp:

• Hantera oväntade kostnader
  En huvudanledning till att kundvagnar överges är de oväntade kostnader som dyker upp under kassaprocessen. Med Stripe kan företag tydligt visa alla kostnader, inklusive frakt och skatter, redan från början. Företag kan också integrera kampanjer eller rabattkoder direkt i Stripe Checkout så att kunderna vet exakt vad de betalar, vilket undanröjer överraskningar som kan leda till att kundvagnen överges.

• Förenkla kassaprocessen
  En omständlig process i kassan kan avskräcka kunder från att slutföra köpet. Stripe Checkout förenklar den här processen genom ett enkelt och överskådligt gränssnitt på en sida som endast ber om nödvändig information. Detta minskar antalet steg för kunderna, vilket gör det mindre sannolikt att de överger kundvagnen.

• Betala som gäst och skapa konto
  För kunder som inte vill skapa ett konto erbjuder Stripe möjligheten att betala som gäst. Detta är särskilt användbart för kunder som gör ett engångsköp. För de som väljer att skapa ett konto erbjuder Stripe möjligheten att spara uppgifterna för snabbare framtida köp, vilket gör processen så enkel som möjligt.

• Säkerhetsåtgärder
  Förtroende spelar en viktig roll i onlinetransaktioner. Stripe har robusta säkerhetsprotokoll, inklusive PCI-efterlevnad och kryptering. Företag kan också visa Stripes välkända säkerhetsmärke i kassan för att minska kundernas oro över skyddet av deras uppgifter och därmed minska risken för att kundvagnen överges av säkerhetsskäl.

• Webbplatsens prestanda
  Stripe kan inte direkt styra hur snabb din webbplats är eller vilka fel som uppstår, men Stripes API är utformat för snabba laddningstider och låg latens. Det övervakas också kontinuerligt med avseende på prestanda, vilket hjälper till att minska störningar under betalningsprocessen som annars skulle kunna avskräcka en kund från att slutföra ett köp.

• Transparent returpolicy
  Även om Stripe inte hanterar returpolicyer för företag erbjuder det anpassningsbara kassagränssnittet ett alternativ att inkludera en länk till din returpolicy direkt på kassasidan. Detta ger kunderna ett enkelt sätt att se returpolicyn innan de slutför ett köp, vilket kan lösa problem som annars kan leda till att kundvagnen överges.

• Uppdateringar av lagerbestånd
  Stripe kan integreras med lagerhanteringssystem för att återspegla produkttillgänglighet i realtid. Detta säkerställer att kunderna inte når det sista steget i kassan och plötsligt får reda på att en vara inte längre är tillgänglig.

• Retargeting och påminnelser
  Stripe kan samverka med andra marknadsföringslösningar för att underlätta retargeting-strategier, till exempel e-postpåminnelser eller riktade erbjudanden. Dessa kan vara särskilt effektiva för kunder som använder kundvagnen för att undersöka eller jämföra produkter och priser.

• Minimera distraktioner
  Man kan naturligtvis inte helt eliminera distraktioner, men Stripes funktion för snabbare betalning i kassan gör att återkommande kunder kan kringgå en stor del av kassaprocessen, vilket gör det lättare för dem att slutföra sina köp även om de avbryts.

Stripes omfattande uppsättning funktioner hjälper till att lösa många av de underliggande problem som bidrar till att kundvagnar överges. Genom att implementera Stripes betallösningar kan företag skapa en smidigare, mer inbjudande kassaupplevelse som uppmuntrar till fler slutförda köp.

Du kan lära dig mer om att skapa en optimerad kassa och hur Stripe hjälper företag att motverka övergivna kundvagnar här.