Il fenomeno dell'abbandono del carrello, questione complessa e fonte di perenne preoccupazione per le attività che elaborano transazioni online, ha implicazioni che spaziano dai processi operativi aziendali fino alle vendite e alla gestione delle relazioni con i clienti. Più del 70% dei carrelli degli acquisti online viene abbandonato prima del completamento dell'acquisto, con potenziali perdite di ricavi e opportunità mancate per le attività. Anche se ci sono vari fattori che possono contribuire alla decisione di un cliente di abbandonare il carrello, spesso le attività sono in grado di intervenire sul motivo per cui ciò avviene.

Identificando le cause di fondo dell'abbandono del carrello e adottando misure proattive, le attività possono migliorare i propri processi di vendita online. In questo articolo parliamo dell'abbandono del carrello: spiegheremo i motivi alla base di questo fenomeno, vedremo che può offrire degli spunti di riflessione sulle procedure operative aziendali e suggeriremo degli approcci pragmatici per ridurne l'incidenza.

Contenuto dell'articolo

• Che cos'è l'abbandono del carrello?
  
• Perché avviene il fenomeno dell'abbandono del carrello?
  
• Come limitare l'abbandono del carrello: 11 tattiche utili
  
• I vantaggi di Stripe
  

Che cos'è l'abbandono del carrello?

Il fenomeno dell'abbandono del carrello si verifica quando gli acquirenti online aggiungono articoli ai loro carrelli virtuali, ma poi abbandonano il sito web o l'app senza completare l'acquisto. Le attività di e-commerce spesso monitorano l'abbandono del carrello come indicatore di potenziali problemi nel processo di acquisto, dalla funzionalità del sito web all'esitazione del cliente o alle barriere decisionali. Detto questo, l'abbandono del carrello non è un problema esclusivo delle attività di e-commerce: se la tua attività converte nuovi clienti e completa transazioni online, l'abbandono del carrello è probabilmente una delle tue principali fonti di preoccupazione.

Perché avviene il fenomeno dell'abbandono del carrello?

L'abbandono del carrello può essere legato a elementi specifici del percorso di acquisto online. Per ridurre i tassi di abbandono in modo efficace, le attività devono innanzitutto comprendere queste cause di fondo. Diamo uno sguardo più da vicino alle cause che possono indurre all'abbandono del carrello:

• Costi imprevisti
  Gli acquirenti abbandonano spesso i carrelli quando si trovano ad affrontare costi imprevisti in fase di completamento della transazione, ad esempio spese di spedizione, imposte e altri costi aggiuntivi. Le attività possono ovviare a questo problema fornendo prezzi trasparenti fin dalle prime fasi del processo di acquisto oppure offrendo promozioni per compensare questi costi.

• Procedura di pagamento complicata
  Una procedura di pagamento con più passaggi o con campi non necessari può dissuadere i potenziali clienti. La semplificazione di questa procedura, eventualmente tramite un'opzione di pagamento come ospite o con un minor numero di campi nel modulo, può contribuire a ridurre i fattori di attrito.

• Requisiti per la creazione di un account
  Alcuni acquirenti preferiscono evitare di creare un account per un acquisto una tantum. Offrendo ai clienti un'opzione di pagamento come ospite o semplificando la procedura di registrazione, è possibile indurre i clienti a non abbandonare il percorso di acquisto.

• Preoccupazioni relative alla sicurezza
  Gli acquirenti talvolta abbandonano il carrello perché non considerano totalmente affidabile la procedura di pagamento. Usando gateway di pagamento affidabili, esponendo simboli di sicurezza e fornendo informazioni chiare sulle misure adottate per la protezione dei dati, è possibile aumentare la fiducia dei clienti.

• Errori del sito web o lunghi tempi di caricamento
  I problemi tecnici possono causare un'interruzione nella procedura di acquisto. Il monitoraggio regolare delle prestazioni del sito e la risoluzione tempestiva di eventuali problemi sono fondamentali per creare un'esperienza di navigazione fluida per i clienti.

• Politiche di reso ambigue
  Politiche di reso o rimborso poco chiare possono essere motivo di esitazione per i clienti. Definendo politiche di reso chiare e favorevoli ed esponendole in modo visibile, è possibile infondere maggiore fiducia nei potenziali acquirenti.

• Articoli esauriti
  Scoprire che un articolo non è disponibile solo nelle fasi finali della procedura di pagamento può essere frustrante per i clienti. Una tracciabilità precisa delle scorte e un aggiornamento tempestivo della disponibilità dei prodotti possono ridurre la frequenza di questi eventi.

• Comparazione dei prezzi
  Alcuni clienti aggiungono articoli al carrello solo per effettuare ricerche su prodotti o comparazioni di prezzi e potrebbero non avere l'intenzione immediata di acquistare. Le strategie di retargeting, come i promemoria via email o le offerte personalizzate, possono aiutare a riconquistare questo segmento di pubblico.

• Distrazioni
  Gli acquirenti online sono soggetti a numerose distrazioni, sia dagli altri dispositivi che dal mondo reale. Le email di promemoria o le notifiche push, se usate con criterio, possono riportare i clienti a finalizzare l'acquisto.

Come limitare l'abbandono del carrello: 11 tattiche utili

La comprensione dei motivi alla base dell'abbandono del carrello offre alle attività l'opportunità di migliorare l'esperienza di acquisto online dei clienti e di rimuovere efficacemente gli ostacoli che questi incontrano durante il percorso di acquisto. Affrontando ogni potenziale insidia in modo sistematico è possibile raggiungere livelli di vendite e tassi di conversione più elevati. Ecco 11 tattiche che possono fare la differenza:

1. Prezzi trasparenti

La trasparenza dei prezzi è importante per instaurare un rapporto di fiducia con i potenziali clienti. Un motivo di scontento comune tra i clienti è quello di trovarsi di fronte a costi inaspettati nelle fasi finali della procedura di pagamento. Per ovviare a questo problema, le attività dovrebbero impegnarsi a mostrare tutti i costi associati fin dalle prime fasi del processo di acquisto. Le informazioni da esporre non includono solo il prezzo del prodotto ma anche costi aggiuntivi, come le spese di spedizione, le imposte e altre commissioni. Inoltre, per offrire chiarezza ed evitare possibili sorprese più avanti nel processo di acquisto, può essere utile integrare strumenti come un calcolatore delle spese di spedizione direttamente nelle pagine dei prodotti o all'interno del carrello.

Consigli pratici:

• Mostra tutti i costi all'inizio del processo di acquisto per evitare sorprese dell'ultimo minuto.
  
• Suddividi i costi che dovrà sostenere il cliente, specificando il prezzo del prodotto, le spese di spedizione, le imposte e le eventuali commissioni aggiuntive.
  
• Considera la possibilità di includere un calcolatore delle spese di spedizione nelle pagine dei prodotti o nel carrello.
  

2. Procedura di pagamento semplificata

Una procedura di pagamento eccessivamente lunga e complicata può dissuadere anche gli acquirenti più determinati. Semplificando la procedura di pagamento e riducendo il numero di passaggi necessari, le attività possono creare un'esperienza più lineare e intuitiva. Ad esempio, la disponibilità di opzioni di riempimento automatico può contribuire a ridurre ulteriormente i fattori di attrito, limitando al minimo i passaggi da completare per effettuare un acquisto. Inoltre, l'esecuzione di test A/B coerenti sui vari flussi di pagamento consente alle attività di identificare e implementare i processi che generano i tassi di conversione più elevati.

Consigli pratici:

• Riduci il numero di passaggi nella procedura di pagamento.
  
• Offri opzioni di riempimento automatico, quando possibile, in modo da ridurre la quantità di dati che dovrà inserire l'acquirente.
  
• Esegui regolarmente test A/B sui flussi di pagamento per individuare il processo che genera il tasso di conversione più elevato.
  

3. Opzioni di pagamento flessibili

La flessibilità nelle opzioni di pagamento è diventata sempre più importante. Per soddisfare le varie preferenze degli acquirenti, le attività dovrebbero impegnarsi ad accettare modalità di pagamento diversificate: dalle opzioni standard, come le carte di credito e di debito, alle alternative sempre più popolari, come i wallet. Per i prodotti o i servizi più costosi, l'offerta di piani di pagamento o di opzioni di finanziamento può rendere gli acquisti più accessibili e meno scoraggianti per i clienti, riducendo così i casi di abbandono del carrello.

Consigli pratici:

• Accetta modalità di pagamento diversificate.
  
• Offri piani di pagamento o opzioni di finanziamento per gli articoli più costosi.
  

4. Misure per costruire un rapporto di fiducia

È importante stabilire e mantenere un rapporto di fiducia durante tutto il percorso del cliente. Le misure da adottare in tal senso, come l'esposizione di certificazioni e simboli di sicurezza in modo ben visibile, possono rassicurare i clienti che i loro dati personali e finanziari sono al sicuro. Per accrescere ulteriormente la fiducia, le attività dovrebbero integrare recensioni, valutazioni e testimonianze dei clienti sui prodotti, rafforzando così la validità e la qualità delle loro offerte.

Consigli pratici:

• Esponi certificazioni o simboli di sicurezza in modo ben visibile per rassicurare i clienti che i loro dati sono al sicuro.
  
• Includi recensioni, valutazioni e testimonianze dei clienti sui prodotti, in modo da convalidare ulteriormente la decisione di acquisto.
  

5. Prestazioni del sito web ottimizzate

Considerate le crescenti aspettative dei clienti, offrire siti web con prestazioni ottimizzate è ormai un requisito imprescindibile. Interruzioni o tempi di caricamento lenti possono rapidamente dissuadere i potenziali acquirenti. Le attività devono pertanto monitorare e ottimizzare regolarmente le interfacce sia per i dispositivi mobili sia per i computer desktop. Considerato che molti clienti fanno acquisti passando da un dispositivo all'altro, le attività devono garantire un'esperienza reattiva e coerente su tutte le piattaforme.

Consigli pratici:

• Monitora la velocità del sito e ottimizzalo regolarmente sia per i dispositivi mobili sia per i computer desktop.
  
• Assicurati che il sito sia reattivo su tutti i dispositivi, tenendo presente che i clienti possono passare da uno all'altro durante la loro esperienza di acquisto.
  

6. Politiche chiare per resi, rimborsi e annullamenti

L'adozione di politiche chiare per resi, rimborsi e annullamenti ha un duplice scopo: infondere fiducia nei potenziali acquirenti e illustrare chiaramente ai clienti i passi da compiere se non sono soddisfatti dell'acquisto o del servizio. Esponendo queste politiche in modo ben visibile, soprattutto nella fase di completamento della transazione, le attività possono attenuare le preoccupazioni per il potenziale rimpianto dopo l'acquisto. Anche l'adozione di tattiche come l'offerta di etichette di reso prepagate o la promozione di resi gratuiti può favorire ulteriormente il completamento dell'acquisto.

In quest'ottica, i marketplace e le piattaforme o le attività che forniscono servizi in abbonamento possono offrire ai clienti soluzioni semplici per cambiare il tipo di abbonamento, sospenderlo o annullarlo. Ridurre l'abbandono del carrello facilitando l'uscita dei clienti esistenti può sembrare controintuitivo, ma cercare di impedire ai clienti di terminare il rapporto con il brand si traduce in un passaparola negativo e in un danno al brand nel suo complesso, senza peraltro necessariamente impedire l'abbandono.

Consigli pratici:

• Esponi le politiche in modo ben visibile, preferibilmente con link rapidi durante la procedura di pagamento.
  
• Offri etichette di reso prepagate e resi gratuiti come ulteriore incentivo.
  
• Consenti ai clienti di cambiare facilmente il livello di abbonamento o annullarlo del tutto tramite un portale self-service.
  

7. Gestione dell'inventario

La gestione efficace dell'inventario è un fattore "dietro le quinte" che influisce in modo significativo sui tassi di abbandono del carrello. Dedicare tempo a completare le varie fasi della procedura di pagamento per un acquisto, solo per poi scoprire all'ultimo momento che un articolo è esaurito, è una sensazione frustrante per un acquirente. I sistemi di tracciabilità delle scorte in tempo reale possono mitigare questo tipo di problemi. Inoltre, le notifiche di nuova disponibilità in magazzino possono trattenere i potenziali acquirenti, segnalando loro quando un prodotto desiderato torna disponibile.

Consigli pratici:

• Implementa la tracciabilità delle scorte in tempo reale per evitare che il cliente venga a sapere che l'articolo desiderato è esaurito solo nelle ultime fasi del processo di acquisto.
  
• Valuta l'opportunità di offrire notifiche di nuova disponibilità in magazzino per i prodotti che al momento non sono disponibili.
  

8. Strategie di retargeting

Le strategie di retargeting offrono la possibilità di coinvolgere nuovamente i potenziali clienti che hanno abbandonato il carrello. Le campagne email, rivolte in particolare ai visitatori che hanno lasciato gli articoli nel carrello, possono servire da promemoria persuasivo. Inoltre, gli annunci dinamici sulle piattaforme dei social media, che mostrano esattamente i prodotti o i servizi che il cliente ha aggiunto al carrello, possono riaccendere l'interesse e favorire le conversioni.

Consigli pratici:

• Realizza campagne email rivolte ai clienti che hanno abbandonato il carrello, ricordando loro le scelte effettuate.
  
• Per le piattaforme dei social media utilizza gli annunci dinamici, che mostrano esattamente i prodotti aggiunti nel carrello dal cliente.
  

9. Esperienza d'uso coinvolgente

Un'esperienza d'uso coinvolgente non è una questione puramente estetica. Se le immagini accattivanti e le descrizioni dettagliate dei prodotti svolgono un ruolo importante, gli elementi interattivi, come le viste a 360 gradi dei prodotti, possono favorire il coinvolgimento dei clienti. Anche l'offerta di un servizio di assistenza via chat durante l'orario di lavoro può fare la differenza, fornendo ai clienti soluzioni in tempo reale a domande o dubbi che altrimenti potrebbero portare all'abbandono.

Consigli pratici:

• Offri un servizio di assistenza via chat durante l'orario di lavoro per rispondere a domande o dubbi immediati.
  
• Utilizza immagini accattivanti, descrizioni dettagliate dei prodotti ed elementi interattivi, come le viste a 360 gradi dei prodotti, per mantenere vivo l'interesse dei clienti.
  

10. Dissuasione dalla comparazione dei prezzi

Vincere la tendenza a confrontare i prezzi è una sfida decisamente articolata. I clienti diventano sempre più esperti e intraprendenti e in questo scenario diventa fondamentale differenziarsi come brand: non si tratta solo di evidenziare la propria proposta di vendita esclusiva ma anche di intraprendere delle azioni concrete, ad esempio offrire garanzie di corrispondenza dei prezzi o programmi fedeltà per premiare i clienti abituali.

Consigli pratici:

• Esponi in modo evidente la proposta di vendita esclusiva del brand, concentrando l'attenzione su ciò che distingue l'attività dalla concorrenza.
  
• Offri garanzie di corrispondenza dei prezzi o programmi fedeltà per i clienti abituali.
  

11. Riduzione delle distrazioni

Una procedura di pagamento mirata e semplificata, con occasioni di distrazione minime, può ridurre l'abbandono limitando i potenziali punti di uscita. I codici promozionali possono essere allettanti, ma è opportuno presentarli con discrezione. L'inserimento di un codice in evidenza può indurre i clienti ad abbandonare il sito alla ricerca di sconti, con il rischio che non tornino indietro per finalizzare l'acquisto.

Consigli pratici:

• Progetta la procedura di pagamento in modo da ridurre al minimo le interferenze, riducendo i potenziali punti di uscita.
  
• Se offri codici promozionali, assicurati che il codice sia inserito in una posizione discreta per evitare che i clienti abbandonino il sito alla ricerca di sconti.
  

L'attuazione di queste strategie richiede un'analisi e un'iterazione continue. Le attività devono continuare a raccogliere dati, a richiedere feedback ai clienti e ad apportare modifiche in base ai modelli di comportamento osservati e alle mutevoli condizioni di mercato. Affrontare il problema dell'abbandono del carrello presuppone un impegno continuo. Tuttavia, con un approccio dedicato, le attività possono ottenere miglioramenti sostanziali nei tassi di conversione.

I vantaggi di Stripe

Stripe offre soluzioni che affrontano direttamente alcune delle cause principali dell'abbandono del carrello, agevolando l'esperienza di pagamento dei clienti e potenzialmente migliorando i tassi di conversione per le attività. Ecco alcuni modi in cui Stripe può aiutare le attività a ridurre il rischio di abbandono del carrello:

• Risoluzione del problema dei costi imprevisti
  Uno dei motivi principali per cui viene abbandonato un carrello è dato dai costi imprevisti che emergono durante la procedura di pagamento. Stripe consente alle attività di mostrare chiaramente tutti i costi, comprese le spese di spedizione e le imposte, sin dall'inizio. Le attività possono anche integrare promozioni o codici sconto direttamente nell'interfaccia di Stripe Checkout per consentire ai clienti di conoscere esattamente il prezzo che dovranno pagare ed eliminare così le sorprese che potrebbero portare all'abbandono.

• Semplificazione della procedura di pagamento
  Una procedura di pagamento macchinosa può dissuadere i clienti dal completare l'acquisto. Checkout semplifica questo processo offrendo un'interfaccia semplice di un'unica pagina in cui richiedere soltanto le informazioni necessarie. In questo modo, viene ridotto il numero di passaggi per i clienti e diminuiscono quindi le probabilità che il carrello venga abbandonato.

• Procedura di pagamento come ospite e creazione di un account
  Per i clienti che non vogliono creare un account, Stripe offre la possibilità di effettuare un pagamento come ospite. Questa opzione è particolarmente utile per i clienti che effettuano un acquisto una tantum. Se invece un cliente sceglie di creare un account, Stripe consente di salvare i dati per acquisti futuri più rapidi, semplificando il più possibile la procedura.

• Misure di sicurezza
  La fiducia ha un ruolo fondamentale nelle transazioni online. Stripe dispone di protocolli di sicurezza affidabili, incluse la conformità alle norme PCI e la crittografia. Le attività possono anche mostrare il noto simbolo di sicurezza di Stripe durante la procedura di pagamento per tranquillizzare i clienti in merito alla sicurezza dei dati, riducendo così la probabilità di abbandono del carrello a causa di timori per la sicurezza.

• Prestazioni del sito web
  Anche se Stripe non può controllare direttamente la velocità o il tasso di errore del sito web, la sua API è progettata in modo da assicurare tempi di caricamento rapidi e bassa latenza. Inoltre, il monitoraggio continuo delle prestazioni a cui è sottoposta contribuisce a ridurre al minimo le interruzioni durante la procedura di pagamento, che altrimenti potrebbero dissuadere un cliente dal completare un acquisto.

• Politiche di reso trasparenti
  Anche se Stripe non gestisce politiche di reso per le attività, la sua interfaccia di pagamento personalizzabile offre la possibilità di includere un link alla politica di reso direttamente nel riquadro di pagamento. In questo modo, i clienti possono visualizzare facilmente la politica di reso prima di completare un acquisto e risolvere così gli eventuali dubbi che altrimenti potrebbero indurre all'abbandono del carrello.

• Aggiornamenti dell'inventario
  Stripe può essere integrato con sistemi di gestione dell'inventario in modo da mostrare la disponibilità dei prodotti in tempo reale. I clienti hanno così la certezza di poter raggiungere l'ultima fase della procedura di pagamento senza poi dover scoprire che un articolo non è più disponibile.

• Retargeting e promemoria
  Stripe può interagire con altre soluzioni di marketing per facilitare le strategie di retargeting, ad esempio i promemoria via email o le offerte personalizzate. Queste strategie possono essere particolarmente efficaci per i clienti che utilizzano il carrello per effettuare ricerche su prodotti o comparazioni di prezzi.

• Riduzione delle distrazioni
  Sebbene le distrazioni non possano essere eliminate del tutto, con la funzionalità di pagamento accelerato di Stripe i clienti di ritorno possono evitare gran parte della procedura di pagamento, completando più facilmente l'acquisto anche se si sono interrotti a metà strada.

La suite completa di funzionalità di Stripe consente di risolvere molti dei problemi di fondo che favoriscono l'abbandono del carrello. Implementando queste soluzioni di pagamento, le attività possono creare un'esperienza di pagamento più fluida e invitante, che favorisce la conclusione di un maggior numero di acquisti.

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