El abandono del carrito es una preocupación compleja y perenne para las empresas que procesan transacciones de clientes en línea, cuyas implicaciones se extienden a las operaciones, las ventas y la gestión de las relaciones con los clientes. Más del 70 % de los carritos de compra en línea se abandonan antes de la finalización de la compra, lo cual puede dar lugar a pérdidas de ingresos y oportunidades para las empresas. Si bien varios factores pueden contribuir a que un cliente decida abandonar su carrito, la razón a menudo está bajo el control de una empresa.

Al comprender las causas fundamentales del abandono del carrito y adoptar medidas proactivas, las empresas pueden mejorar sus procesos de venta en línea. En este artículo, se explica el abandono del carrito: las razones subyacentes, la información que puede proporcionar sobre las operaciones comerciales y los enfoques pragmáticos para reducir su incidencia.

¿Qué contiene este artículo?

• ¿Qué es el abandono del carrito?
  
• ¿Por qué se produce el abandono del carrito?
  
• Cómo reducir la tasa de abandono del carrito: 11 tácticas que debes conocer
  
• Cómo puede ayudarte Stripe
  

¿Qué es el abandono del carrito?

El abandono del carrito ocurre cuando los compradores en línea agregan artículos a sus carritos de compras virtuales, pero luego abandonan el sitio web o la aplicación sin finalizar la compra. Las empresas de comercio electrónico suelen considerar el abandono del carrito como un indicador de posibles problemas dentro del proceso de compra, desde la funcionalidad del sitio web hasta la vacilación del cliente o los obstáculos para la toma de decisiones. Dicho esto, el abandono del carrito no es un problema exclusivo de las empresas de comercio electrónico: si tu empresa atrae a nuevos clientes y completa transacciones en línea, es probable que el abandono del carrito sea una de tus principales preocupaciones.

¿Por qué se produce el abandono del carrito?

El abandono del carrito puede estar relacionado con aspectos específicos del proceso de compra en línea. Para reducir las tasas de abandono de manera efectiva, las empresas primero deben comprender estas causas subyacentes. A continuación, te ofrecemos un análisis más detallado de lo que puede dar lugar al abandono del carrito.

• Costos inesperados
  Los compradores suelen abandonar el carrito cuando se encuentran con tarifas imprevistas durante el proceso de compra. Esto incluye tarifas de envío, impuestos y otros costos adicionales. Las empresas pueden solucionar esto mediante la proporción de precios transparentes al principio del proceso de compra o la oferta de promociones que compensen estas tarifas.

• Proceso de compra complicado
  Un proceso de pago con varios pasos o campos innecesarios puede disuadir a los clientes potenciales. Simplificar este proceso a través de una opción de pago como invitado o de la disminución de los campos que se deben completar puede ayudar a reducir la fricción.

• Requisitos de creación de una cuenta
  Algunos compradores prefieren no crear una cuenta para realizar una compra por única vez. Si les ofreces a tus clientes una opción de compra como invitado o simplificas el proceso de registro, tendrás más probabilidades de que esos clientes finalicen la compra.

• Problemas de seguridad
  En ocasiones, los compradores abandonan el carrito si no confían plenamente en el proceso de pago. Utilizar pasarelas de pago acreditadas, mostrar insignias de seguridad y proporcionar información clara sobre las medidas de protección de datos puede ayudar a generar confianza.

• Errores en el sitio web o tiempos de carga lentos
  Los problemas técnicos pueden dar lugar a la interrupción de una compra. Controlar con regularidad el rendimiento del sitio y abordar las fallas de inmediato es clave para crear una experiencia del cliente fluida.

• Políticas de devolución ambiguas
  Las políticas de devolución o reembolso poco claras pueden hacer que los clientes duden en finalizar la compra. Crear políticas de devolución claras y favorables, y mostrarlas en un lugar destacado puede generar mayor confianza en los compradores potenciales.

• Artículos agotados
  Descubrir que un artículo no está disponible en las etapas finales del proceso de compra puede ser frustrante para los clientes. El seguimiento preciso del inventario y la actualización inmediata de la disponibilidad de los productos pueden reducir esto.

• Comparación de productos
  Algunos clientes agregan artículos a su carrito como parte de su proceso de investigación o comparación de productos, y es posible que no tengan la intención inmediata de realizar una compra. Las estrategias de redireccionamiento, incluidos los recordatorios por correo electrónico o las ofertas personalizadas, pueden volver a atraer a este segmento de público.

• Distracciones
  Los compradores en línea se enfrentan a numerosas distracciones, desde otros dispositivos hasta distracciones del mundo real. Los correos electrónicos con recordatorios o las notificaciones push pueden hacer que los clientes regresen para finalizar su compra, si se usan de manera razonable.

Cómo reducir la tasa de abandono del carrito: 11 tácticas que debes conocer

Comprender las razones subyacentes al abandono del carrito les ofrece a las empresas la oportunidad de mejorar su experiencia de compra en línea y abordar de manera directa los obstáculos a los que se enfrentan los clientes durante su proceso de compra. Abordar cada posible dificultad de manera sistemática puede dar lugar a tasas de conversión más altas y al aumento de las ventas. A continuación, compartimos 11 tácticas que pueden marcar la diferencia:

1. Precios transparentes

La transparencia de los precios es importante para generar confianza en los clientes potenciales. Una queja común de los clientes es encontrarse con costos inesperados en las etapas finales del proceso de compra. Para abordar esto, las empresas deben hacer un esfuerzo por mostrar todos los costos relevantes al principio del proceso de compra. Esto incluye no solo el precio del producto, sino también los costos adicionales, como las tarifas de envío, los impuestos y cualquier otra tarifa. Además, integrar herramientas como una calculadora de envíos directamente en las páginas de los productos o dentro del carrito de compras puede aportar claridad y evitar que haya posibles sorpresas más adelante en el proceso de compra.

Conclusiones prácticas:

• Muestra todos los costos al principio del proceso de compra para evitar sorpresas a último momento.
  
• Desglosa los costos para el cliente: detalla el precio del producto, la tarifa de envío, los impuestos y cualquier tarifa adicional.
  
• Considera incluir una calculadora de envío en las páginas de los productos o en el carrito.
  

2. Proceso de compra simplificado

Un proceso de compra demasiado complicado o largo pueden disuadir incluso a los compradores más decididos. Al simplificar el proceso de compra y reducir el número de pasos requeridos, las empresas pueden crear una experiencia más fluida y sencilla. Algunas técnicas, como ofrecer opciones de autocompletado pueden reducir aún más la fricción y minimizar la cantidad de pasos que los compradores deben completar para realizar una compra. Además, las pruebas A/B consistentes de varios flujos de pago les permiten a las empresas comprender e implementar procesos con las tasas de conversión más altas.

Conclusiones prácticas:

• Reduce la cantidad de pasos del proceso de compra.
  
• Ofrece opciones de autocompletado cuando sea posible para reducir la cantidad de datos que deba ingresar de forma manual el comprador.
  
• Para determinar qué proceso genera la mayor conversión, realiza pruebas A/B de los flujos de compra con regularidad.
  

3. Opciones de pago flexibles

Las opciones de pago flexibles se han vuelto cada vez más importantes. Para satisfacer las diversas preferencias de los compradores, las empresas deben esforzarse por aceptar una variedad de métodos de pago, desde opciones estándar, como tarjetas de crédito y débito, hasta alternativas cada vez más populares, como carteras digitales. En el caso de los productos o servicios premium, ofrecer planes de pago u opciones de financiación puede hacer que las compras sean más asequibles y menos desalentadoras para los clientes, lo cual dará lugar a una reducción de la tasa de abandono del carrito.

Conclusiones prácticas:

• Acepta una variedad de métodos de pago.
  
• Ofrece planes de pago u opciones de financiación para artículos de mayor precio.
  

4. Medidas para generar confianza

Es importante generar y mantener confianza con el cliente a lo largo del proceso. Las medidas para generar confianza, como mostrar en un lugar destacado las insignias y certificaciones de seguridad pueden garantizar a los clientes la seguridad de sus datos personales y financieros. Para generar aún más la confianza, las empresas deben integrar las reseñas, calificaciones y testimonios de los clientes con respecto a los productos para reforzar la legitimidad y la calidad de sus ofertas.

Conclusiones prácticas:

• Muestra insignias o certificaciones de seguridad claras para garantizar a los clientes la seguridad de sus datos.
  
• Incluye reseñas, calificaciones y testimonios de clientes en relación con los productos para validar aún más la decisión de compra.
  

5. Rendimiento optimizado del sitio web

Las expectativas en constante crecimiento de los clientes hacen que el rendimiento optimizado del sitio web sea fundamental. Los tiempos de carga lentos o las fallas pueden disuadir rápidamente a los compradores potenciales. Por lo tanto, las empresas deben controlar con regularidad las interfaces móviles y de escritorio y optimizarlas. Dado que muchos clientes usan distintos dispositivos para realizar compras, las empresas deben garantizar una experiencia funcional y coherente en todas las plataformas.

Conclusiones prácticas:

• Controla con regularidad la velocidad del sitio y optimízalo para los dispositivos móviles y de escritorio.
  
• Asegúrate de que el sitio sea funcional en todos los dispositivos, teniendo en cuenta que los clientes pueden cambiar de uno a otro durante su experiencia de compra.
  

6. Políticas claras de devoluciones, reembolsos y cancelaciones

Las políticas claras de devoluciones, reembolsos y cancelaciones tienen dos propósitos: generar confianza en los compradores potenciales y aclarar los pasos que los clientes deben seguir si no están satisfechos con su compra o servicio. Al mostrar estas políticas en un lugar destacado, en especial durante el proceso de compra, las empresas pueden aliviar las preocupaciones relacionadas con el arrepentimiento posterior a la compra. Algunas tácticas, como ofrecer etiquetas de devolución prepagas o promover devoluciones gratuitas pueden mejorar aún más la finalización de la compra.

Las empresas o las plataformas y los marketplaces basados en suscripciones pueden lograr esto a través de la creación de procesos sencillos para que los clientes cambien el tipo de suscripción que tienen o suspendan o cancelen su suscripción. Si bien puede parecer contradictorio reducir la tasa de abandono del carrito facilitando el abandono de la marca por parte de los clientes existentes, tratar de evitar que los clientes terminen su relación con la marca genera comentarios negativos y daña a la marca en general, y no necesariamente evita que la abandonen.

Conclusiones prácticas:

• Muestra las políticas en un lugar destacado, preferiblemente a través de enlaces rápidos durante el proceso de compra.
  
• Ofrece etiquetas de devolución prepagas o devoluciones gratuitas como un incentivo adicional.
  
• Facilita el proceso de cambio de nivel de suscripción o de cancelación total mediante un portal de autoservicio para los clientes.
  

7. Gestión de inventarios

La gestión eficaz del inventario es un factor detrás de escena que influye de manera significativa en las tasas de abandono del carrito. Es frustrante para los compradores dedicar tiempo al proceso de compra y descubrir en el último momento que un artículo está agotado. Los sistemas de seguimiento de inventario en tiempo real pueden mitigar estos problemas. Además, las notificaciones de reposición de existencias pueden retener a los compradores potenciales, al indicarles cuando un producto deseado vuelve a estar disponible.

Conclusiones prácticas:

• Implementa el seguimiento de inventario en tiempo real para evitar que un cliente se entere de que un artículo deseado está agotado en las últimas etapas del proceso de pago.
  
• Considera la posibilidad de ofrecer notificaciones de reposición de existencias para los productos que no estén disponibles en ese momento.
  

8. Estrategias de redireccionamiento

Las estrategias de redireccionamiento permiten volver a atraer a los clientes potenciales que han abandonado su carrito. Las campañas por correo electrónico dirigidas específicamente a aquellos clientes que han dejado artículos en sus carritos pueden servir como recordatorios persuasivos. Además, los anuncios dinámicos en las plataformas de redes sociales, a través de los cuales se muestran los productos o servicios exactos que el cliente agregó a su carrito, pueden reavivar el interés e impulsar las conversiones.

Conclusiones prácticas:

• Implementa campañas por correo electrónico dirigidas a los clientes que han abandonado sus carritos para recordarles sus selecciones.
  
• Utiliza anuncios dinámicos en las plataformas de redes sociales en las que se muestren los productos exactos que el cliente tenía en su carrito.
  

9. Experiencia de usuario atractiva

Una experiencia de usuario atractiva no solo se trata de la estética. Si bien los elementos visuales llamativos y las descripciones detalladas de los productos desempeñan un papel importante, los elementos interactivos (como las visualizaciones de 360 grados de productos) pueden promover aún más el compromiso. Ofrecer soporte a través de un chat en vivo durante el horario comercial también puede marcar la diferencia, ya que se les podrá brindar a los clientes soluciones en tiempo real a sus consultas o inquietudes que, de otro modo, podrían dar lugar al abandono.

Conclusiones prácticas:

• Ofrece soporte a través de un chat en vivo durante el horario comercial para abordar las preguntas o inquietudes inmediatas.
  
• Utiliza elementos visuales atractivos, descripciones detalladas de los productos y elementos interactivos, como visualizaciones de 360 grados de los productos, para mantener el interés de los clientes.
  

10. Abordar la comparación de productos

La comparación de productos es un desafío con matices. Los clientes son cada vez más inteligentes e ingeniosos, por lo que diferenciar tu marca es fundamental. Esto no solo implica mostrar la propuesta de venta única de la marca, sino también implementar acciones tangibles, como ofrecer garantías de igualación de precios o programas de lealtad para recompensar a los clientes recurrentes.

Conclusiones prácticas:

• Destaca la propuesta de venta única de la marca, centrándote en lo que diferencia a la empresa de la competencia.
  
• Ofrece garantías de igualación de precios o programas de lealtad para los clientes recurrentes.
  

11. Minimizar las distracciones

Un proceso de pago centrado, ágil y con mínimas distracciones puede reducir el abandono al limitar las posibles oportunidades de abandono. Si bien los códigos promocionales pueden ser atractivos, las empresas deben presentarlos de manera discreta. Los códigos prominentes pueden hacer que los clientes abandonen el sitio en busca de descuentos, lo cual introduce el riesgo de que no regresen para finalizar su compra.

Conclusiones prácticas:

• Diseña el proceso de compra para que sea lo más ordenado posible y puedas reducir las posibles oportunidades de abandono.
  
• Si ofreces códigos promocionales, asegúrate de que sean discretos para evitar que los clientes abandonen el sitio en busca de descuentos.
  

La implementación de estas estrategias requiere un análisis y una iteración continuos. Las empresas deben seguir recopilando datos, obtener comentarios de los clientes y realizar ajustes en función de los patrones de comportamiento observados y las condiciones cambiantes del mercado. Abordar el abandono del carrito es un esfuerzo continuo, pero con un enfoque dedicado, las empresas pueden realizar mejoras sustanciales en sus tasas de conversión.

¿Cómo puede ayudarte Stripe?

Stripe ofrece soluciones que abordan directamente algunas de las principales razones del abandono del carrito, lo cual garantiza una experiencia de compra más fluida para los clientes y puede aumentar las tasas de conversión para las empresas. A continuación, indicamos algunas formas en las que Stripe puede ayudar a las empresas a reducir el riesgo de abandono del carrito:

• Abordaje de los costos inesperados
  Una de las principales razones por las que las personas abandonan el carrito son los costos inesperados que surgen durante el proceso de compra. Stripe les permite a las empresas mostrar con claridad todos los costos desde el principio, incluidas las tarifas de envío y los impuestos. Las empresas también pueden integrar promociones o códigos de descuento directamente en la interfaz de Stripe Checkout para que los clientes sepan exactamente lo que están pagando y eliminar sorpresas que podrían dar lugar al abandono.

• Simplificación del proceso de compra
  Un procedimiento de compra engorroso puede disuadir a los clientes de finalizar su compra. Stripe Checkout simplifica este proceso al ofrecer una interfaz sencilla de una página que solo solicita información necesaria. Esto reduce la cantidad de pasos para los clientes, por lo que es menos probable que abandonen su carrito.

• Compras como invitado y creación de una cuenta
  Para los clientes que no desean crear una cuenta, Stripe ofrece la opción de realizar compras como invitado. Esto es especialmente útil para los clientes que realizan una compra por única vez. Para aquellos que decidan crear una cuenta, Stripe ofrece la posibilidad de guardar sus datos para realizar compras con más rapidez en el futuro, lo que hace que el proceso sea lo más sencillo posible.

• Medidas de seguridad
  La confianza juega un papel importante en las transacciones en línea. Stripe cuenta con protocolos de seguridad sólidos, que incluyen el cumplimiento de la normativa PCI y el cifrado. Las empresas también pueden mostrar la conocida insignia de seguridad de Stripe durante el proceso de compra para aliviar las preocupaciones de los clientes sobre la seguridad de sus datos, y así reducir la probabilidad de que abandonen el carrito por motivos de seguridad.

• Rendimiento del sitio web
  Si bien Stripe no puede controlar directamente la velocidad o la tasa de errores de tu sitio web, la API de Stripe está diseñada para garantizar tiempos de carga rápidos y una baja latencia. Además, su rendimiento se controla de manera continua, lo cual ayuda a minimizar las interrupciones durante el proceso de pago que, de otro modo, podrían disuadir a un cliente de finalizar una compra.

• Políticas de devolución transparentes
  Aunque Stripe no gestiona políticas de devolución para las empresas, su interfaz de compras personalizable ofrece la opción de incluir un enlace a tu política de devolución directamente en el panel de compra. De este modo, los clientes tienen una forma sencilla de consultar tu política de devolución antes de finalizar una compra, lo que podría resolver problemas que, de otro modo, podrían dar lugar al abandono del carrito.

• Actualizaciones de inventario
  Stripe puede integrarse con sistemas de gestión de inventario para reflejar la disponibilidad de los productos en tiempo real. Esto garantiza que los clientes no lleguen a la última etapa del proceso de compra y descubran que un artículo ya no está disponible.

• Redireccionamiento y recordatorios
  Stripe puede trabajar en conjunto con otras soluciones de marketing para facilitar las estrategias de redireccionamiento, como los recordatorios por correo electrónico o las ofertas personalizadas. Estas pueden ser particularmente efectivas para los clientes que usan su carrito para investigar o comparar productos.

• Minimización de las distracciones
  Si bien nada puede eliminar las distracciones por completo, la funcionalidad de compra acelerada de Stripe les permite a los clientes recurrentes omitir gran parte del proceso de compra, lo cual les facilita finalizar su compra, incluso si esta se ve interrumpida a mitad de camino.

El conjunto integral de funcionalidades de Stripe ayuda a resolver muchos de los problemas subyacentes que contribuyen al abandono del carrito. Si las empresas implementan las soluciones de pago de Stripe, podrán crear una experiencia de compra más fluida y atractiva que fomenta la finalización de más compras.

Para obtener más información sobre cómo crear un proceso de compra optimizado y cómo Stripe ayuda a las empresas a prevenir el abandono del carrito, ingresa aquí.