El abandono del carrito es una de las principales preocupaciones de las empresas que aceptan pagos electrónicos. Estudios recientes revelan que los carritos de compras en línea se abandonan en más del 70 % de los casos antes de finalizar la compra. Sin embargo, el abandono del carrito no solo supone la pérdida de la venta, sino que es un indicio de que hay problemas más graves que podrían estar afectando el proceso de compra.

Las empresas que les venden a clientes por Internet deben conocer las causas principales y las consecuencias del abandono del carrito. Este fenómeno refleja la experiencia del cliente, la fiabilidad, las estrategias de precios y una serie de otros factores importantes que repercuten en la viabilidad de una empresa. Una vez que entiendes la complejidad asociada al abandono del carrito, resulta más fácil encontrar soluciones que permitan aumentar las tasas de conversión y conseguir que los posibles clientes vuelvan a la página del proceso de compra.

En este artículo se ofrece un análisis detallado del abandono del carrito, sus indicadores y soluciones prácticas. Si las empresas cuentan con conocimientos y perspectivas estratégicas, pueden convertir este desafío en una oportunidad y optimizar así sus plataformas en línea para satisfacer las preferencias de los clientes.

¿Qué contiene este artículo?

• ¿Qué es el abandono del carrito?
  
• ¿Por qué se produce el abandono del carrito?
  
• ¿Qué puede indicar el abandono del carrito para las empresas?
  
• ¿Por qué el abandono del carrito es un problema importante para las empresas?
  
• Cómo reducir la tasa de abandono del carrito
  
• ¿Cómo puede ayudarte Stripe?
  

¿Qué es el abandono del carrito?

El abandono del carrito hace referencia a una situación en la que posibles clientes inician una transacción en línea, por ejemplo, agregan artículos al carrito de la compra en línea o comienzan a registrarse en un servicio de suscripción, pero abandonan el sitio web sin completar la transacción.

¿Por qué se produce el abandono del carrito?

El abandono del carrito puede conducir a la pérdida de ingresos y de oportunidades. Conocer sus causas en detalle puede ser sumamente útil para las empresas. Estos son algunos de los principales motivos por los que se produce el abandono del carrito:

• Costos inesperados
  Cuando los compradores se encuentran con comisiones inesperadas, en especial las que se suman hacia el final del proceso de compra, pueden optar por no finalizar la compra. Pueden tratarse de gastos de envío, impuestos o comisiones de gestión que la empresa no comunicó de forma transparente.

• Procesos de compra complejos
  Un proceso de compra largo o confuso puede resultar desalentador. Los clientes prefieren la sencillez, sobre todo cuando hacen transacciones en línea. Si hay demasiados pasos o el proceso no es intuitivo, los compradores pueden abandonar sus carritos.

• Creación obligatoria de cuentas
  Obligar a los clientes a crear una cuenta antes de comprar puede ser un elemento disuasorio. Aunque obtener los datos de los clientes es beneficioso para las empresas, puede que algunos compradores no tengan paciencia o que desconfíen de tener que revelar más datos personales de los necesarios.

• Opciones de pago limitadas
  Los clientes modernos esperan contar con varios métodos de pago, como carteras digitales; el método «compra ahora, paga después» (BNPL); transferencias bancarias y varias opciones de tarjetas de crédito. Si una empresa solo ofrece algunos de estos métodos, es posible que no satisfaga todas las preferencias de los clientes.

• Problemas de seguridad
  La seguridad en línea es una de las principales preocupaciones de los clientes, por lo que, a menudo, abandonan una compra si ven algún indicio de riesgos de seguridad. Si un sitio web no parece confiable o si no hay signos visibles que garanticen la seguridad de los métodos de pago, los clientes pueden dudar a la hora de proporcionar sus datos de pago.

• Problemas de rendimiento del sitio web
  Si el sitio web tarda en cargarse, se bloquea o tiene otros problemas técnicos durante el proceso de compra, los clientes pueden frustrarse y abandonar el carrito.

• Políticas de devolución ambiguas
  Si los clientes no tienen claro cómo pueden devolver un producto u obtener un reembolso, es posible que duden a la hora de finalizar la compra. Contar con políticas de devolución claras y favorables puede infundir confianza.

• Artículos agotados
  A veces, los clientes agregan productos a su carrito y, luego, descubren que el artículo no está disponible. Esto puede provocar el abandono inmediato del carrito.

Las empresas deben abordar estos factores de manera estratégica; para ello, deben centrarse en mejorar la experiencia del cliente, ofrecer transparencia y garantizar que el proceso de compra de los clientes sea sencillo y seguro.

¿Qué puede indicar el abandono del carrito para las empresas?

El abandono del carrito no solo supone la pérdida de la venta, sino que también puede indicar que hay otros aspectos de la empresa que necesitan atención. Estos problemas podrían incluir los siguientes:

• Deficiencias en la experiencia del cliente
  Una tasa elevada de abandonos del carrito puede ser un indicio de problemas en el proceso de compra. Puede que los pasos sean demasiado engorrosos, que el sitio web tarde en cargarse o la obligación de crear una cuenta desanime a los posibles compradores.

• Discrepancias en los precios
  Si los clientes agregan artículos al carrito pero no finalizan la compra, y esto ocurre constantemente, puede ser conveniente analizar si los precios son competitivos. Las comisiones ocultas, los gastos de envío elevados o la percepción de falta de valor pueden disuadir a los clientes de completar una compra.

• Obstrucción en los procesos de pago
  Un número limitado de opciones de pago, las dudas sobre la seguridad de los pagos o los tediosos campos para ingresar la información de pago pueden ser factores disuasorios. Las empresas deben optimizar la confianza y la comodidad en este importante paso.

• Problemas de fiabilidad
  La ausencia de señales de confianza, como reseñas verificables, credenciales de seguridad o políticas de devolución claras, puede sembrar la duda. Generar confianza es fundamental durante las experiencias de compra en línea, especialmente cuando los posibles compradores tienen dudas.

• Falta de elementos persuasivos
  Hay elementos que pueden influir en las decisiones, como indicadores de falta de existencias, propuestas de valor claras u ofertas por tiempo limitado. Sin estos elementos de persuasión, los clientes, especialmente los nuevos visitantes, podrían dudar a la hora de comprar.

• Problemas de rendimiento del sitio web
  Los fallos inesperados, los mensajes de error o la incompatibilidad con el dispositivo móvil son señales de alerta inmediatas para los clientes. Pueden provocar el abandono del carrito y hacer que los clientes no quieran volver.

• Mensajes de marketing incoherentes
  Si el contenido promocional promete algo que el sitio no ofrece, los clientes pueden sentirse engañados y abandonar sus carritos. La coherencia en los mensajes es esencial para mantener la confianza a lo largo del proceso de compra.

• Defectos en la presentación del producto
  Los clientes pueden dudar si los detalles del producto no son suficientes, si las imágenes son de baja calidad o si no hay reseñas de productos. Estos elementos son importantes a la hora de simular una experiencia en la tienda en línea.

• Problemas de inventario
  Las notificaciones de falta de existencias después de que se haya agregado un producto al carrito pueden frustrar a los usuarios. Esto pone de manifiesto la necesidad de mejorar los algoritmos de predicción de existencias o el seguimiento del inventario en tiempo real.

El abandono del carrito es una herramienta de diagnóstico que indica claramente dónde deben hacerse mejoras estratégicas. Es importante que las empresas comprendan estos matices para mejorar sus operaciones.

¿Por qué el abandono del carrito es un problema importante para las empresas?

El abandono del carrito afecta considerablemente las operaciones, el marketing y las finanzas de una empresa:

• Pérdida directa de ingresos
  Cada carrito abandonado representa una pérdida de ingresos. Para las empresas que operan con poco margen, incluso una modesta reducción en las tasas de abandono puede suponer ganancias importantes.

• Costos de marketing inflados
  Considera los recursos empleados para lograr que un cliente visite el sitio web: presupuestos publicitarios, esfuerzos para la optimización de los motores de búsqueda (SEO), marketing de contenido, etc. Cuando se abandona un carrito, el retorno de estas inversiones disminuye y se encarece la captación de clientes.

• Pérdida de futuras compras
  Completar una compra suele ser el comienzo de una relación entre la empresa y el cliente. El abandono del carrito puede suponer la pérdida de futuras compras y de valor vitalicio del cliente.

• Desafíos de la gestión de inventarios
  El abandono del carrito puede alterar la previsión del inventario. Las empresas pueden anticipar la demanda en función de los artículos agregados a los carritos y asignar las existencias en consecuencia. Los abandonos pueden derivar en sobreestimaciones, lo que resulta en costos de mantenimiento innecesarios o incluso en desactualizaciones.

• Falta de comentarios
  Cuando los clientes completan una compras, suelen dejar reseñas o comentarios. Por este motivo, el abandono del carrito no permite saber las preferencias de los clientes ni las áreas de mejora de los productos o servicios.

• Desventaja competitiva
  En los mercados competitivos a nivel mundial, los clientes tienen muchas opciones. Los problemas persistentes de abandono del carrito pueden darles una ventaja a los competidores, especialmente si han simplificado sus procesos de compra o han abordado los factores que causan el abandono.

• Impacto en la percepción de la marca
  El abandono frecuente puede indicar problemas mayores en la experiencia del cliente. Con el tiempo, esto puede crear la percepción de que la marca no prioriza la comodidad y la satisfacción del cliente.

Abordar el abandono del carrito no solo consiste en recuperar las ventas perdidas, sino también en perfeccionar la experiencia de compra en general. Las empresas pueden usar los comentarios de los clientes, incluso los negativos, como el abandono de un carrito, para mejorar las operaciones y construir una reputación sólida de la marca.

Cómo reducir la tasa de abandono del carrito

Reducir el abandono del carrito es un desafío constante que requiere una planificación estratégica y una ejecución cuidadosa y coherente. A continuación, te recomendamos estrategias que abordan directamente las razones más comunes por las que los compradores abandonan sus carritos:

Abordar los costos inesperados

• La transparencia es clave: muestra claramente todas las comisiones (incluidos los gastos de envío y los impuestos) al principio del proceso de compra.

• Ofertas de envío gratis: considera la posibilidad de ofrecer envío gratuito para aliviar uno de los mayores costos inesperados que disuaden a los clientes.

• Precios con todo incluido: unifica los costos y ofrece un precio único con todo incluido.

Simplificar el proceso de compra

• Reducción de los pasos: minimiza la cantidad de pasos que se necesitan para completar una compra.

• Indicadores de progreso: usa una barra de progreso para mostrarles a los clientes hasta dónde han llegado y lo que queda por delante en el proceso de compra.

• Autocompletado y correcciones fáciles: usa opciones para autocompletar la información y permite que los clientes realicen correcciones sencillas sin tener que volver a iniciar el proceso.

• Proceso de compra en un solo clic: el proceso de compra con un solo clic está diseñado específicamente para reducir el abandono del carrito. Es el proceso de compra más sencillo que puede haber.

Abordar la creación obligatoria de cuentas

• Opción de proceso de compra como invitado: ofrece una funcionalidad de proceso de compra como invitado para que los clientes puedan realizar sus compras sin tener que crear una cuenta.

• Creación rápida de una cuenta: si es necesario crear una cuenta, simplifica el proceso.

• Creación de una cuenta después de la compra: ofrece a los clientes la opción de crear una cuenta después de haber finalizado la compra.

Ampliar las opciones de pago

• Diversos métodos de pago: incorpora varias opciones de pago, como carteras digitales, el método «compra ahora, paga después» y varios tipos de tarjetas de crédito.

• Moneda local: ofrece opciones de conversión de monedas para los clientes internacionales.

• Planes de pago: implementa opciones de pago en cuotas para los artículos de costo más alto.

Reforzar las medidas de seguridad

• Indicativos de confianza visibles: muestra certificaciones y credenciales de seguridad de terceros.

• Cifrado de datos: usa tecnologías de cifrado de alto nivel para garantizar la seguridad de las transferencias de datos.

• Autenticación multifactor: ofrece opciones de verificación en dos pasos para mayor seguridad.

Optimizar el rendimiento del sitio web

• Agilización de los tiempos de carga: optimiza las imágenes y los scripts para mejorar los tiempos de carga.

• Pruebas periódicas: realiza comprobaciones periódicas del rendimiento para identificar y solucionar cualquier problema que pueda causar ralentizaciones o fallos.

Aclarar las políticas de devolución

• Información accesible: facilita el acceso a la política de devoluciones desde la página del carrito.

• Sección de preguntas frecuentes: incluye una sección de preguntas frecuentes sobre devoluciones y reembolsos para abordar las dudas con anticipación.

Gestionar las existencias con eficacia

• Actualizaciones del inventario en tiempo real: muestra las existencias en tiempo real en las páginas de los productos.

• Notificaciones por correo electrónico: permite que los clientes se suscriban para recibir notificaciones sobre la reposición de artículos agotados.

• Recomendaciones alternativas: sugiere productos similares cuando un artículo deseado esté agotado.

Minimizar las tasas de abandono del carrito es complicado para la mayoría de las empresas, pero no es imposible.

¿Cómo puede ayudarte Stripe?

Reducir el abandono del carrito es una de las principales preocupaciones, aparte de una tarea muy compleja, para las empresas que intentan perfeccionar sus procesos de ventas en línea. Stripe aborda este desafío con varias funcionalidades diseñadas para simplificar y mejorar la experiencia del cliente durante el proceso de compra.

Desde proceso de compra en un clic y la optimización para dispositivos móviles hasta la admisión de métodos de pago locales, Stripe se centra en crear páginas con un proceso de compra optimizado que funcionen sin inconvenientes tanto para las empresas como para los clientes. Aquí te compartimos un breve resumen de cómo lo hace Stripe:

• Proceso de compra en un clic
  Cuando un cliente decide hacer una compra, a menudo se desanima por los largos procesos de compra en los que tiene que seguir varios pasos. Link, el proceso de compra en un clic de Stripe, acaba con este problema. Después de la transacción inicial, Stripe almacena de forma segura la información del cliente, lo que le permite pagar en el futuro con un solo clic. De este modo, se reduce el tiempo que el cliente debe dedicar al proceso y le anima a finalizar la transacción.

• Optimización para dispositivos móviles
  Dado que un porcentaje considerable de las compras en línea ahora se realizan desde dispositivos móviles, la optimización para estos dispositivos es necesaria. Las funcionalidades para móviles de Stripe les permiten a los clientes completar transacciones donde sea que estén. La interfaz está diseñada para ser intuitiva en los teléfonos inteligentes, lo que reduce la probabilidad de que una experiencia móvil engorrosa derive en el abandono del carrito.

• Métodos de pago locales
  Stripe admite más de 135 monedas y métodos de pago locales, lo que les permite a las empresas atender a un gran número de clientes. Ofrecer opciones de pago conocidas puede aumentar la confianza y animar a los compradores a completar sus transacciones, lo que reduce las posibilidades de que abandonen el carrito.

• Detección de fraudes
  Es más probable que los clientes abandonen sus carritos si se encuentran con advertencias de seguridad u otros problemas que les hacen dudar de la seguridad de la transacción. Stripe usa algoritmos avanzados de machine learning para la detección de fraudes, lo que hace que las transacciones sean más fiables y que los clientes sean menos proclives a abandonar el carrito.

• Flujos de pago dinámicos
  Las API de Stripe les permiten a las empresas crear flujos de pago flexibles y personalizados que se adaptan a las necesidades específicas de su base de clientes. Las opciones de personalización, desde dividir los pagos hasta ofrecer modelos de suscripción, les permiten a las empresas satisfacer mejor las expectativas de los clientes. Cuando los clientes observan que el proceso de pago se adapta a sus preferencias, es menos probable que abandonen su carrito.

• Análisis de rendimiento
  Si sabes por qué los clientes abandonan el carrito, habrás hecho la mitad del trabajo. Stripe ofrece herramientas de análisis integrales que brindan información sobre el comportamiento de los clientes. Al analizar estos datos, las empresas pueden identificar los puntos débiles de su proceso de compra y hacer los ajustes necesarios.

Obtén más información sobre cómo Stripe facilita la creación de páginas totalmente personalizadas para el proceso de compra que minimizan el abandono del carrito.