Qu'est-ce que l'abandon de panier ? Tout ce que les entreprises doivent savoir

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En savoir plus 
  1. Introduction
  2. Qu’est-ce que l’abandon de panier ?
  3. Pourquoi l’abandon de panier se produit-il ?
  4. Ce que l’abandon de panier peut signifier pour les entreprises
  5. Pourquoi l’abandon de panier est une préoccupation importante pour les entreprises
  6. Comment réduire les abandons de panier
    1. Réduction des coûts imprévus
    2. Simplification du processus de paiement
    3. Suppression de la création obligatoire d’un compte
    4. Élargissez les options de paiement
    5. Renforcez les mesures de sécurité
    6. Optimisez les performances de votre site Web
    7. Clarifiez vos politiques de retour
    8. Gérez efficacement vos stocks
  7. Stripe est là pour vous aider

L'abandon de panier est un problème crucial pour les entreprises qui acceptent les paiements en ligne. Des études récentes indiquent que plus de 70 % des paniers d'achat en ligne sont abandonnés avant que la transaction ne soit finalisée. L'abandon de panier n'est pas seulement synonyme de ventes perdues ; c'est également un révélateur de problèmes plus profonds qui peuvent nuire au parcours d'achat.

Les entreprises qui vendent à des internautes doivent comprendre les causes profondes et les conséquences liées aux abandons de panier. Ce phénomène reflète l'expérience client, la fiabilité, les stratégies tarifaires, ainsi que toute une série d'autres facteurs importants dont dépend la viabilité d'une entreprise. Une fois que vous maîtriserez mieux la complexité associée à l'abandon de panier, il vous sera plus facile de concevoir des solutions à même d'accroître vos taux de conversion et de conduire les clients potentiels vers votre page de paiement.

Cet article propose une étude approfondie sur l'abandon de panier, ses indicateurs et les solutions pratiques associées. En étant armées d'informations et de perspectives stratégiques, les entreprises peuvent transformer ce défi en opportunité et affiner leur plateforme en ligne de manière à satisfaire les préférences de leurs clients.

Sommaire

  • Qu'est-ce que l'abandon de panier ?
  • Pourquoi l'abandon de panier se produit-il ?
  • Ce que l'abandon de panier peut signifier pour les entreprises
  • Pourquoi l'abandon de panier est une préoccupation importante pour les entreprises
  • Comment réduire les abandons de panier
  • Stripe est là pour vous aider

Qu'est-ce que l'abandon de panier ?

L'abandon de panier est une situation dans laquelle des clients potentiels débutent une transaction en ligne, par exemple en ajoutant des articles à leur panier d'achat ou en commençant souscrire un service d'abonnement, mais quittent le site Web sans achever la transaction.

Pourquoi l'abandon de panier se produit-il ?

L'abandon de panier est susceptible de conduire à une perte de revenus et à des opportunités manquées. Une compréhension approfondie de ses causes peut apporter des enseignements utiles aux entreprises. Voici quelques-unes des principales raisons pour lesquelles un abandon du panier se produit :

  • Coûts imprévus
    Lorsque des acheteurs sont confrontés à des frais inattendus, notamment ceux qui sont ajoutés tardivement au cours du processus de paiement, ils peuvent être dissuadés de finaliser leur achat. Il peut s'agir de frais d'expédition, de taxes ou de frais de gestion que l'entreprise n'a pas communiqués de manière transparente.

  • Processus de paiement complexes
    Une procédure de paiement longue ou confuse peut se révéler dissuasive. Les clients préfèrent la simplicité, surtout lorsqu'ils effectuent des transactions en ligne. Si les étapes sont trop nombreuses ou que le processus n'est pas intuitif, les acheteurs risquent d'abandonner leur panier.

  • Création obligatoire d'un compte
    Le fait d'obliger les clients à créer un compte avant d'effectuer un achat peut avoir un effet dissuasif. Bien que la collecte de données client soit bénéfique aux entreprises, certains acheteurs peuvent manquer de patience ou être réticents à l'idée de communiquer leurs informations personnelles au-delà du nécessaire.

  • Options de paiement limitées
    Les clients de nouvelle génération s'attendent à pouvoir utiliser de multiples moyens de paiement, notamment des portefeuilles électroniques, des options de paiement différé, des virements bancaires, ainsi que diverses options de carte bancaire. Si une entreprise ne propose que quelques-unes de ces solutions, elle court le risque de ne pas répondre aux préférences de tous ses clients.

  • Préoccupations en matière de sécurité
    La sécurité en ligne représente l'une des principales préoccupations des clients, qui renoncent souvent à effectuer leur achat si la moindre indication d'atteinte à la sécurité se profile. Lorsqu'un site Web ne semble pas digne de confiance ou ne présente aucun signe visible de moyens de paiement sécurisés, les clients peuvent hésiter à fournir leurs données de paiement.

  • Problèmes de performance du site Web
    Les problèmes de lenteur de chargement, de défaillance du site ou d'autres incidents au cours du processus de paiement peuvent frustrer les clients au point de les conduire à abandonner leur panier.

  • Politiques de retour ambiguës
    Si les clients ne savent pas exactement comment retourner des produits ou en obtenir le remboursement, il se peut qu'ils hésitent à finaliser leurs achats. Des politiques de retour claires et avantageuses peuvent alors leur inspirer confiance.

  • Produits en rupture de stock
    Il arrive que certains clients ajoutent des produits à leur panier, mais s'aperçoivent plus tard que l'article est indisponible. Il peut en résulter l'abandon immédiat du panier.

Les entreprises doivent envisager stratégiquement ces facteurs par plusieurs biais : mettre l'accent sur l'amélioration de l'expérience client, offrir de la transparence et assurer que les clients bénéficient d'un parcours d'achat facile et sûr tout au long du processus de paiement.

Ce que l'abandon de panier peut signifier pour les entreprises

L'abandon de panier n'est pas seulement synonyme de ventes manquées ; il peut également indiquer que d'autres aspects de l'activité doivent être pris en considération. Ces questions peuvent être les suivantes :

  • Inadéquation de l'expérience client
    Un taux élevé d'abandon de panier peut être révélateur de frictions dans le processus de paiement. Les étapes peuvent être trop fastidieuses, le chargement du site Web trop lent, ou la création obligatoire d'un compte peut dissuader des acheteurs potentiels.

  • Incohérences de tarification
    Si les clients ajoutent régulièrement des articles à leur panier sans finaliser leur achat, il peut être utile d'analyser les prix afin de déterminer s'ils sont compétitifs. Les frais cachés, les frais d'expédition élevés ou une insuffisance de valeur perçue peuvent dissuader les clients d'effectuer un achat.

  • Goulets d'étranglement dans le processus de paiement
    Une gamme limitée d'options de paiement, des préoccupations concernant la sécurité des paiements ou le remplissage fastidieux de champs lors du paiement peuvent avoir un effet dissuasif. Les entreprises doivent optimiser la confiance et la commodité au niveau de cette étape importante.

  • Problèmes de fiabilité
    L'absence de signaux de confiance tels que des avis client vérifiables, des insignes de sécurité ou des politiques de retour claires peut susciter des doutes. Il est crucial d'instaurer un climat de confiance lors des achats en ligne, notamment lorsque les acheteurs potentiels sont indécis.

  • Manque d'éléments persuasifs
    Certains éléments tels que des indicateurs de rareté, des propositions de valeur claires ou des offres limitées dans le temps peuvent influer sur les décisions. En l'absence de ces éléments de persuasion, les clients, et en particulier les nouveaux visiteurs, peuvent hésiter à effectuer un achat.

  • Problèmes de performance du site Web
    Les défaillances inattendues, les messages d'erreur ou l'incompatibilité avec le mobile sont des signaux d'alerte immédiats pour les clients. Ils peuvent entraîner l'abandon du panier et décourager les clients de se présenter à nouveau.

  • Messages marketing inadéquats
    Si le contenu promotionnel annonce des promesses non tenues par le site, les clients risquent de se sentir abusés et d'abandonner leur panier. La cohérence du message est un critère essentiel pour maintenir la confiance tout au long du parcours d'achat.

  • Défauts dans la présentation du produit
    Des détails insuffisants, des images de mauvaise qualité ou l'absence d'avis sur les produits peuvent faire hésiter les clients. Ces éléments jouent un rôle important dans la simulation en ligne d'une expérience en boutique physique.

  • Problèmes de stocks
    Les notifications de rupture de stock après l'ajout d'un produit à un panier peuvent frustrer les utilisateurs. Ce problème souligne la nécessité d'améliorer les algorithmes de prévision des stocks ou le suivi d'inventaire en temps réel.

L'abandon de panier est un outil diagnostique qui délivre des indicateurs clairs sur les améliorations stratégiques à apporter. À mesure que les entreprises aspirent à améliorer leurs opérations, il est important qu'elles saisissent bien ces nuances.

Pourquoi l'abandon de panier est une préoccupation importante pour les entreprises

L'abandon de panier entraîne des implications majeures sur les opérations commerciales, le marketing et la finance.

  • Perte directe de revenus
    Chaque panier abandonné représente un manque à gagner. Pour les entreprises dont les marges sont serrées, une réduction même modeste des taux d'abandon peut se traduire par des gains significatifs.

  • Hausse des coûts marketing
    Prenez en compte les ressources investies pour amener un client sur le site Web (budgets publicitaires, stratégie de référencement, marketing de contenu, etc.). Chaque fois qu'un panier est abandonné, le rendement de ces investissements diminue, ce qui rend l'acquisition de clients plus coûteuse.

  • Opportunité de fidélisation manquée
    La conclusion d'un achat marque souvent le début d'une relation entre l'entreprise et le client. Les paniers abandonnés peuvent signifier la perte d'achats futurs et de la valeur à vie des clients potentielle.

  • Défis liés à la gestion des stocks
    Les paniers abandonnés peuvent fausser les prévisions d'inventaire. Les entreprises peuvent en effet anticiper la demande en fonction des articles ajoutés aux paniers d'achat et allouer leurs stocks en conséquence. Or, les abandons peuvent conduire à des surestimations, qui entraînent elles-mêmes des coûts de détention inutiles, voire une obsolescence des articles.

  • Absence d'avis client
    Les achats effectués donnent souvent lieu à des avis ou à des commentaires de la part des clients. Les paniers abandonnés laissent un vide en ce qui concerne la compréhension des préférences des clients et les domaines dans lesquels des améliorations pourraient être apportées aux produits ou services.

  • Désavantage par rapport à la concurrence
    Sur des marchés mondiaux concurrentiels, les clients bénéficient d'un large choix. La persistance d'incidents liés aux abandons de panier peut donner un avantage à vos concurrents, notamment s'ils ont rationalisé leurs processus de paiement ou ont entrepris de résoudre les causes originelles de ces abandons.

  • Impact sur la perception de la marque
    Des abandons réguliers peuvent être le signe d'un problème plus important au niveau de l'expérience client. Au fil du temps, il peut en résulter le sentiment que la facilité et la satisfaction du client ne sont pas des priorités pour la marque en question.

La résolution des abandons de panier ne consiste pas uniquement à récupérer des ventes perdues. Elle vise également à améliorer l'expérience d'achat dans son ensemble. Les entreprises peuvent s'appuyer sur les avis des clients, y compris les retours négatifs tels que les abandons de panier, afin d'améliorer leurs opérations et de renforcer la réputation de leur marque.

Comment réduire les abandons de panier

La réduction des abandons de panier est un défi permanent qui exige une planification stratégique, ainsi qu'une exécution minutieuse et cohérente. Voici quelques recommandations stratégiques pour résoudre directement les raisons les plus courantes d'abandon de panier de la part des acheteurs.

Réduction des coûts imprévus

  • La transparence est un enjeu essentiel : affichez clairement tous les frais, y compris les frais d'expédition et les taxes, dès le début du processus de paiement.

  • Offres de livraison gratuite : envisagez d'offrir la gratuité des frais de port afin de réduire l'un des principaux coûts imprévus qui découragent les clients.

  • Tarification inclusive : regroupez les coûts et proposez un tarif unique et entièrement inclusif.

Simplification du processus de paiement

  • Réduisez les étapes : réduisez au minimum le nombre d'étapes nécessaires pour effectuer un achat.

  • Indicateurs de progression : affichez une barre de progression pour montrer aux clients à quel stade ils se trouvent et ce qu'il leur reste à accomplir.

  • Remplissage automatique et correction facilitée : utilisez des options de remplissage automatique des informations et autorisez les clients à effectuer facilement des corrections sans avoir à reprendre le processus depuis le début.

  • Offre de paiement en un clic : le paiement en un clic est spécialement conçu pour réduire les abandons de panier. C'est l'option de passage en caisse la plus simple qui soit.

Suppression de la création obligatoire d'un compte

  • Option de paiement en tant qu'invité : proposez une option de paiement en tant qu'invité afin de permettre aux clients d'effectuer un achat sans avoir à créer de compte.

  • Création rapide d'un compte : si la création d'un compte est indispensable, simplifiez cette procédure.

  • Création d'un compte après achat : donnez aux clients la possibilité de créer un compte une fois leur achat terminé.

Élargissez les options de paiement

  • Diversifiez les moyens de paiement : incorporez diverses options de paiement, y compris les portefeuilles électroniques, l'achat immédiat, le paiement différé et plusieurs types de cartes bancaires.

  • Devise locale : offrez des options de conversion de devises à l'intention des clients internationaux.

  • Plans de paiement : mettez en place des options de paiement échelonné pour les articles de valeur plus élevée.

Renforcez les mesures de sécurité

  • Signaux de confiance visibles : affichez les certifications et les insignes de sécurité tiers.

  • Chiffrement des données : appliquez des technologies de chiffrement de haut niveau pour sécuriser le transfert des données.

  • Authentification multifactorielle : proposez des options de vérification en deux étapes pour plus de sécurité.

Optimisez les performances de votre site Web

  • Accélérez le chargement des pages : optimisez vos images et vos scripts de manière à raccourcir les temps de chargement.

  • Tests réguliers : effectuez régulièrement des contrôles de performance pour identifier et résoudre tous les incidents susceptibles de provoquer des ralentissements ou des défaillances.

Clarifiez vos politiques de retour

  • Informations accessibles : faites en sorte que votre politique de retour soit aisément accessible depuis la page du panier.

  • Section FAQ : incluez une section de réponse aux questions fréquemment posées à propos des retours et des remboursements afin de solutionner préventivement les préoccupations.

Gérez efficacement vos stocks

  • Mise à jour des stocks en temps réel : affichez vos niveaux de stock en temps réel sur les pages des produits.

  • Notifications par e-mail : permettez à vos clients de demander à recevoir des notifications lors du réapprovisionnement des articles en rupture de stock.

  • Recommandations d'autres produits : suggérez des produits similaires lorsque l'article souhaité n'est plus en stock.

Pour la plupart des entreprises, la réduction des abandons de panier est un objectif complexe, mais atteignable.

Stripe est là pour vous aider

La réduction des abandons de panier est une préoccupation majeure et très complexe pour les entreprises qui tentent d'affiner leurs processus de vente en ligne. Stripe vous aide à relever ce défi au travers d'une gamme de fonctionnalités conçues pour simplifier et améliorer l'expérience de paiement des clients.

De l'encaissement en un clic à l'optimisation pour le mobile, en passant par la prise en charge des moyens de paiement locaux, Stripe crée des pages de paiement optimisé, qui fonctionnent de manière fluide à la fois pour les entreprises et leurs clients. Voici un bref résumé de la manière dont Stripe procède :

  • Paiement en un clic
    Lorsqu'un client décide d'effectuer un achat, il est souvent découragé par la longueur de processus de paiement en plusieurs étapes. Link, le système de paiement en un clic de Stripe, atténue ce problème. Après une première transaction, Stripe stocke de façon sécurisée les informations du client, ce qui permet à ce dernier de revenir ultérieurement effectuer un paiement via un simple clic. Le temps demandé au client est ainsi raccourci, ce qui l'encourage à finaliser ses transactions.

  • Optimisation pour les appareils mobiles
    Un pourcentage important d'achats en ligne étant désormais effectué via des appareils mobiles, l'optimisation pour ce type de technologie devient incontournable. Les capacités mobiles de Stripe permettent aux clients d'effectuer facilement des transactions en mode nomade. L'interface intuitive est conçue pour les smartphones, ce qui réduit le risque d'abandon de panier dû au caractère fastidieux de l'expérience mobile.

  • Moyens de paiement locaux
    Stripe prend en charge plus de 135 devises et moyens de paiement locaux, ce qui permet aux entreprises de répondre aux besoins d'un large éventail de clients. Le fait de proposer des options de paiement familières peut renforcer la confiance et encourager les acheteurs à terminer leurs transactions, d'où de moindres risques d'abandon de panier.

  • Détection de la fraude
    Les clients sont davantage susceptibles d'abandonner leur panier s'ils voient s'afficher des avertissements de sécurité ou d'autres problèmes qui les font douter de la sécurité de la transaction. Stripe s'appuie sur des algorithmes d'apprentissage automatique de haut niveau pour détecter les fraudes, d'où des transactions plus fiables et moins susceptibles d'être abandonnées.

  • Flux de paiements dynamiques
    Les API de Stripe permettent aux entreprises de créer des flux de paiement flexibles et personnalisés qui répondent aux besoins spécifiques de leur clientèle. Les options de personnalisation, qu'il s'agisse de fractionner les paiements ou de proposer des modèles d'abonnement, permettent aux entreprises de mieux répondre aux attentes de la clientèle. Lorsque les clients constatent que le processus de paiement est adapté à leurs préférences, ils sont moins enclins à abandonner leur panier.

  • Analyse des performances
    La compréhension des raisons qui poussent les clients à abandonner leur panier ne représente que la moitié de la bataille. Stripe propose des outils d'analyse complets qui produisent des informations sur le comportement des clients. En analysant ces données, les entreprises peuvent identifier les points faibles de leur processus de paiement et procéder aux ajustements nécessaires.

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