La plupart des entreprises qui exercent auprès des particuliers dégagent une partie de leurs revenus grâce à l'e-commerce. Avec 80 % de consommateurs qui réalisent au moins un achat en ligne par mois, de moins en moins de marques misent exclusivement sur des points de vente physiques. L'e-commerce est un marché mondial qui a été évalué à environ 13 000 milliards de dollars en 2021 et qui devrait peser plus de 55 000 milliards de dollars d'ici 2027. Avec autant d'opportunités en jeu, chaque entreprise doit trouver sa propre approche pour tirer le meilleur parti de ses efforts en matière d'e-commerce et optimiser ses ventes.

L'un des principaux problèmes auxquels sont confrontées les entreprises e-commerce est le « bounce », soit l'incapacité à convertir le contenu d'un panier en vente effective. Au premier semestre 2022, le taux moyen d'abandon de panier était de 70 %. Les principales raisons qui justifient ces abandons sont assez évidentes : obligation de créer un compte pour finaliser un achat, procédure de paiement trop complexe, frais inattendus mentionnés trop tard. Adopter de bonnes pratiques en matière de tunnel de paiement e-commerce est un bon moyen pour les marchands en ligne de rationnaliser leur processus de paiement, d'augmenter leur volume de conversions de panier et d'améliorer l'expérience de leurs clients. Considérer les paiements comme un outil d'optimisation stratégique, et non comme un simple moyen de valider une transaction, vous aidera à développer votre activité tout en améliorant vos bénéfices.

Sommaire

• Création d'une expérience de paiement fluide
  
  • Proposer le paiement en un clic
    
  • Intégrer des indicateurs de progression directement dans le tunnel de paiement
    
  • Afficher les taxes et les frais le plus tôt possible dans le processus
    
  • Activer le remplissage intelligent des formulaires
    
• Conseils en matière d'optimisation des paiements
  
  • Adopter les bonnes pratiques en matière d'expérience et d'interface utilisateur pour votre site Web
    
  • Accepter une large gamme de moyens de paiement
    
  • Proposer le paiement en tant qu'invité
    
  • Faire la part belle au paiement mobile
    
  • Proposer le paiement en un clic
    

Création d'une expérience de paiement fluide

Pour les entreprises e-commerce, l'expérience de paiement constitue peut-être la partie la plus importante du tunnel de conversion. Bien que malgré tous vos efforts, un certain nombre de paniers seront forcément abandonnés, améliorer leur conversion constitue un objectif clé et il existe de nombreuses mesures à mettre en place pour l'atteindre. Mais en quoi consistent-t-elles ?

Créer une expérience de paiement propice à la conversion implique d'éliminer toute source de complexité. Un processus trop long sans indication claire de l'étape à laquelle se trouve le client peut avoir un impact négatif sur l'avis que celui-ci se fait de votre entreprise. Les clients souhaitent effectuer leurs achats en toute sécurité et pouvoir ensuite vaquer à leurs autres activités. Tout obstacle au cours de ce processus peut conduire à l'abandon de leur panier. Vous trouverez ci-dessous quelques conseils pour simplifier au maximum votre tunnel de paiement.

• Proposer le paiement en un clic
  Comme son nom l'indique, le paiement en un clic est un moyen de réaliser des transactions rapidement et en toute simplicité via un module qui regroupe sur un seul et même écran toutes les informations clés concernant l'achat (paiement, informations de livraison, informations de contact). Stripe Link compte parmi ces solutions et permet de remplir automatiquement les informations de paiement et de livraison des clients lors de leurs commandes.

• Intégrer des indicateurs de progression directement dans le tunnel de paiement
  Si vous optez pour un processus de paiement qui s'articule sur plusieurs pages, l'ajout d'un indicateur de progression, par exemple sous la forme d'une frise chronologique d'étapes indiquant que la page suivante sera dédiée aux options de livraison, puis que celle d'après permettra de valider la commande, peut aider le client à savoir clairement où il en est dans la procédure. Fournir des informations précises au client lui permet d'estimer le temps nécessaire pour finaliser sa commande.

• Afficher les taxes et les frais le plus tôt possible dans le processus
  Mentionnez les coûts « cachés », tels que les taxes, les frais de service et d'expédition, dès que possible dans le processus de paiement (ou dans le panier lui-même). Cela permet d'éviter que les clients n'abandonnent leur panier à un stade ultérieur du processus en découvrant que le total est plus élevé que prévu. En grande majorité, les clients aspirent à ce que les entreprises vers lesquelles ils se tournent fassent preuve de transparence à leur égard. Il n'est jamais plaisant de se voir facturer des frais inattendus. Offrir assez tôt suffisamment de visibilité sur le montant total des transactions permet non seulement de réduire le taux d'abandons de panier, mais également de montrer que vous valorisez la confiance de vos clients et d'investir dans leur valeur à vie.

• Activer le remplissage intelligent des formulaires
  Offrir à vos clients la possibilité d'utiliser des formulaires intelligents, comme Google Autofill, est un autre moyen de minimiser les frictions au moment du paiement. Cette approche permet aux clients d'identifier et de corriger rapidement les éventuelles erreurs dans les formulaires. De même, permettre aux clients de cocher une case pour réutiliser automatiquement leur adresse de livraison comme adresse de facturation (lorsque celles-ci sont identiques) élimine un autre obstacle potentiel.

Conseils en matière d'optimisation des paiements

En plus de créer une expérience fluide pour vos clients, il peut également être intéressant d'optimiser votre processus de paiement à d'autres égards. Cela passe notamment par l'adoption de bonnes pratiques en matière d'interface utilisateur, la prise en charge de moyens de paiement suffisamment variés, ainsi que la possibilité pour les clients de réaliser des paiements en tant qu'invité, via mobile, en un clic et par le biais de moyens de paiement locaux.

L'ensemble de ces approches s'inscrit dans une stratégie de paiement conçue pour produire les meilleurs résultats possibles pour votre entreprise.

Adopter les bonnes pratiques en matière d'expérience et d'interface utilisateur pour votre site Web

Selon l'étude disponible sous ce lien, 88 % des clients sont peu enclins à retourner sur un site sur lequel ils ont vécu une mauvaise expérience. À elles seules, les lenteurs de chargement des sites Web représentent chaque année un manque à gagner de 2 milliards de dollars pour les entreprises. Vous trouverez ci-dessous quelques points à prendre en considération pour que l'exploitation de votre site Web joue à votre avantage et non l'inverse.

• Optez pour des interfaces simples et un design épuré. En matière de site e-commerce, mieux vaut jouer la carte de la sobriété.
  
• La navigation sur votre site Web doit être synonyme d'expérience utilisateur intuitive. Quelles sont les options de menu les plus pertinentes en fonction du profil de vos visiteurs ? Que recherchent ces derniers ? Quels cas d'usage les amènent aux portes de votre univers numérique ? La structure de votre site doit être guidée par l'ensemble des réponses à ces questions.
  

Une page de paiement rationalisée profite aussi bien aux marchands qu'aux clients. Évitez d'égarer votre clientèle en éliminant les distractions telles que l'en-tête et le pied de page de votre site Web ou les recommandations d'articles complémentaires. Gardez vos clients sur la voie de la conversion. Cela implique de faire des compromis stratégiques entre la vente incitative et la vente croisée et de faire en sorte que les clients restent concentrés sur leur achat et les articles qu'ils ont déjà choisis.

Notez par ailleurs qu'une page de paiement qui ne porte pas les mêmes attributs de marque que ceux présents sur le reste de votre site Web risque de susciter l'inquiétude quant à la sécurité et de vous faire perdre la confiance des clients. Si vous cherchez à simplifier votre expérience, sachez que Stripe Checkout offre une page de paiement hébergée et préconfigurée qui permet aux clients d'effectuer leurs achats rapidement et en toute sécurité. Vous pouvez également personnaliser l'expérience de paiement de votre site Web de façon à ce qu'elle reprenne parfaitement les signes distinctifs de votre marque, jusqu'à votre police et vos couleurs caractéristiques, grâce à Stripe Elements, notre kit d'outils d'interface utilisateur.

Accepter une large gamme de moyens de paiement

Identifier les moyens de paiement à prendre en charge est essentiel pour optimiser la conversion de paniers de votre entreprise. En réalité, une étude démontre que jusqu'à 9 % des consommateurs abandonnent leur panier lorsque leur moyen de paiement préféré ne leur est pas proposé. Si vous voulez être compétitif sur le marché mondial de l'e-commerce, il est essentiel pour assurer la croissance de votre entreprise d'identifier les moyens de paiement locaux qu'elle doit prendre en charge. La suite de solutions e-commerce Stripe intègre une fonctionnalité de prise en charge des paiements internationaux qui permet de créer des expériences localisées sans aucune formalité administrative : un bon moyen d'attirer de nouveaux clients potentiels.

Par exemple, l'Amérique du Nord et le Royaume-Uni ont toujours bénéficié d'un fort taux de pénétration des cartes bancaires, pourtant au cours des dernières années, ces deux pays ont enregistré une forte augmentation de l'utilisation des options de paiement différé proposées par des sociétés telles qu'Affirm, Klarna et Afterpay. Le paiement différé donne aux consommateurs la possibilité de payer dans le temps, après que le prestataire du service a avancé le montant de l'achat au marchand. Une étude récente révèle une augmentation de 50 % de l'utilisation de ce moyen de paiement d'une année sur l'autre aux États-Unis, soit 60 % d'Américains l'ayant utilisé. Les entreprises qui utilisent Stripe et prennent en charge les paiements différés ont enregistré une augmentation de 27 % de leurs ventes.

Proposer le paiement en tant qu'invité

Permettre aux clients de finaliser leurs achats sans créer de compte auprès de votre entreprise constitue un excellent moyen de réduire les obstacles et de booster la conversion. Proposer le paiement en tant qu'invité est utile dans plusieurs cas de figure. Certains clients ponctuels qui savent qu'ils ne reviendront plus sur votre site peuvent supposer que le fait de fournir leur adresse électronique signifie aussi s'abonner à des e-mails marketing ou à d'autres communications qu'ils ne désirent pas recevoir, d'autres peuvent préférer éviter le processus de création de nouveaux identifiants.

La prise en charge du paiement en tant qu'invité élimine ces problèmes. En utilisant des termes tels que « client régulier » et « client occasionnel » sur votre site, vous éviterez que les clients ne se sentent obligés de s'inscrire, tout en leur laissant la possibilité de se créer un compte plus tard. Cette terminologie permet également d'indiquer que les clients ont confiance en votre marque et qu'ils apprécient suffisamment vos produits pour revenir sur votre site.

Faire la part belle au paiement mobile

Selon certaines statistiques, le commerce mobile représente une part de marché de 73 %,

lequel se caractérise toutefois par l'inconstance de ses acheteurs. Ils sont en effet plus susceptibles d'abandonner leur panier en raison de problèmes liés notamment aux délais de chargement, au manque de praticité des expériences et à la non-optimisation des pages de paiement pour les appareils mobiles. Cela implique de donner la priorité à une conception dynamique de formulaire de paiement, qui n'affiche que les informations nécessaires et garantit aux clients que leur transaction est sécurisée, grâce à la mise en œuvre de mesures telles qu'un certificat SSL à validation étendue ou en évitant simplement les liens de paiement externes.

Stripe Payments offre un formulaire de paiement dynamique optimisé pour les appareils mobiles, les ordinateurs de bureau et les tablettes, comprend une solution intégrée de protection contre la fraude et prend en charge Apple Pay et Google Pay, ce qui permet aux clients de réaliser leurs paiements trois fois plus rapidement.

Proposer le paiement en un clic

Même lorsque vous optimisez votre formulaire de paiement en ligne, les champs à remplir par les clients pour effectuer un achat restent nombreux : nom, adresse, informations concernant la carte bancaire, etc. Le paiement en un clic permet de traiter chaque client comme s'il s'agissait d'un client fidèle. Grâce aux outils comme Stripe Link, les clients n'ont en effet à saisir leurs informations qu'une seule fois. Ces renseignements sont ensuite enregistrés pour les transactions ultérieures et sont automatiquement repris auprès des marchands en ligne qui utilisent Stripe. Cette approche permet aux clients d'effectuer leurs achats en ne cliquant que sur un seul bouton, la définition même de la simplicité de transaction.