La mayoría de las empresas dedicadas al consumidor extraen una parte de sus ingresos del e-commerce. Si tenemos en cuenta que el 80 % de los consumidores realiza al menos una compra en línea al mes, cada vez hay menos marcas de consumo que existan solamente en formato físico. El e-commerce en su conjunto constituye un mercado mundial valorado en unos 13 billones de dólares en 2021, que se prevé que superen los 55 billones de dólares en 2027. Ante semejante oportunidad, las empresas individuales deben hallar la manera de sacar el máximo partido de sus esfuerzos de e-commerce y de optimizar las ventas.

Uno de los principales problemas a los que se enfrentan las empresas de e-commerce es el «rebote» de clientes, es decir, el fracaso a la hora de convertir los artículos que se han guardado en el carrito en una venta. En la primera mitad de 2022, el porcentaje medio de abandono de carritos era del 70 %. No es difícil entender los principales motivos por los que los clientes abandonan los carritos: puede que les hayan pedido que creen una cuenta para poder continuar con la compra, que el proceso de compra sea demasiado complicado o que se hayan encontrado con tarifas «sorpresa» que no estaban visibles hasta el momento de finalizar la compra. Al implementar las mejores prácticas en el proceso de compra, las empresas minoristas de e-commerce pueden simplificar este proceso a fin de aumentar las conversiones de los carritos y mejorar la experiencia del cliente. Si te replanteas los pagos como una herramienta de optimización estratégica, en lugar de considerarlos un mero medio para conseguir un fin, puedes hacer crecer la empresa y mejorar los resultados.

¿De qué trata este artículo?

• Cómo crear una experiencia de compra ágil e intuitiva:
  
  • Ofrece un proceso de compra en un clic
    
  • Incluye indicadores de progreso en el flujo del proceso de compra
    
  • Muestra los impuestos y otros gastos lo antes posible
    
  • Utiliza funciones para completar formularios de forma inteligente
    
• Recomendaciones para optimizar el proceso de compra:
  
  • Sigue las mejores prácticas de experiencia de usuario e interfaz de usuario en los sitios web
    
  • Acepta un amplio abanico de métodos de pago
    
  • Permite finalizar la compra como invitado
    
  • Prioriza el proceso de compra desde el móvil
    
  • Ofrece un proceso de compra en un clic
    

Cómo crear una experiencia de compra ágil e intuitiva

Es posible que la experiencia de finalización de la compra sea la parte más importante del embudo de conversión de las empresas de e-commerce. Aunque, por muchos esfuerzos que hagas, siempre habrá carritos que queden abandonados, mejorar su conversión es un objetivo fundamental. Y hay mucho que puedes hacer para inclinar la balanza a tu favor. ¿Cómo se consigue todo esto?

Para crear una experiencia de compra que facilita la conversión, es preciso eliminar todos los puntos de fricción. Si el proceso de compra incluye demasiados pasos y no indica claramente en qué punto se encuentra el cliente, esto puede afectar de forma negativa a su experiencia con tu empresa. El cliente quiere realizar una compra segura y continuar con su vida. Cualquier obstáculo del proceso puede hacer que el carrito quede abandonado. A continuación, encontrarás algunas recomendaciones que pueden ayudarte a facilitar el proceso de compra lo más posible para tus clientes:

• Ofrece un proceso de compra en un clic
  El proceso de compra en un clic es exactamente eso: una forma de que el cliente lleve a cabo una transacción de forma rápida y sencilla utilizando un módulo de finalización de la compra que muestra toda la información esencial sobre la compra (pago, datos de envío, información de contacto) en una misma pantalla. Stripe Link es una solución para el proceso de compra que rellena automáticamente los datos de pago y envío del cliente al finalizar la compra.

• Incluye indicadores de progreso en el flujo del proceso de compra
  Si te decides por un proceso de compra en varias páginas, añadir un indicador de progreso en algún lugar de cada página (por ejemplo, un flujo de acciones que indique que la siguiente página contiene las opciones de envío y que en la siguiente a ella es donde se confirma la compra) puede ayudar al cliente a saber con claridad en qué punto del proceso se encuentra. Con información precisa, el cliente puede prever cuánto va a tardar en finalizar el proceso.

• Muestra los impuestos y otros gastos lo antes posible
  Muestra todos los costes «ocultos», tales como impuestos, comisiones de servicio o gastos de envío, lo antes posible en el proceso de compra (o en el propio carrito). Esto ayuda a evitar que los clientes abandonen el proceso al detectar un total mucho más alto de lo que esperaban al final el proceso. Una mayoría abrumadora de clientes exige transparencia a las empresas con las que suelen operar. A nadie le gusta que le sorprendan con tarifas inesperadas. Proporcionar desde el principio visibilidad del coste de una transacción no solo reduce la tasa de carritos abandonados, sino que también constituye una inversión en confianza (y en el valor vitalicio) de tus clientes.

• Utiliza funciones para completar formularios de forma inteligente
  Ofrecer a tus clientes la posibilidad de completar los formularios de forma inteligente, por ejemplo, con la función de autocompletar de Google, es otra manera de reducir al mínimo las dificultades en el proceso de compra. Esta opción permite a los clientes identificar y corregir rápidamente cualquier error que detecten en el formulario. De igual forma, permitir a los clientes activar una casilla para que se rellene automáticamente su dirección de facturación (en caso de ser igual a la de envío) elimina otro posible obstáculo.

Recomendaciones para optimizar el proceso de compra

Además de crear una experiencia de finalización de la compra fluida para tus clientes, es preciso optimizar otros aspectos del proceso de compra. Esto incluye implementar las mejores prácticas de experiencia del usuario (UX), estudiar los métodos de pago disponibles, permitir finalizar la compra como invitado, incluir la posibilidad de comprar desde el móvil y con un solo clic, y aceptar los métodos de pago locales.

Esto es lo que debes saber sobre cómo cultivar una estrategia del proceso de compra diseñada para cosechar los mejores resultados para tu empresa.

Sigue las mejores prácticas de experiencia de usuario e interfaz de usuario en los sitios web

Según un estudio, el 88 % de los clientes afirma que es menos probable que vuelva a un sitio si ha tenido una experiencia negativa en él. Solo los sitios web que tardan en cargarse cuestan a las empresas 2000 millones de dólares en ventas perdidas al año. Algunas cosas que conviene plantearse en el marco de tus esfuerzos por conseguir que tu sitio web trabaje para ti, y no en tu contra, son:

• Utiliza una interfaz sencilla y un diseño despejado. En términos de diseño web para e-commerce, más no es mejor.
  
• La navegación del sitio web debe hacer posible una experiencia del usuario verdaderamente intuitiva. ¿Qué opciones de menú son lógicas en función de quién visita tu sitio? ¿Qué buscan esos usuarios? ¿Qué casos de uso hacen que llamen a tu puerta digital? La navegación de tu sitio debe reflejar estos conocimientos.
  

Una página simplificada de finalización de la compra resulta beneficiosa tanto para los comerciantes como para los clientes. Mientras tus clientes avanzan por el proceso de compra, evita perderlos eliminando distracciones como el encabezado y el pie de página el sitio web y las sugerencias de compra de productos adicionales. Mantén el rumbo de los clientes hacia la conversión. Para ello, tendrás que llegar a un equilibrio estratégico entre fomentar el upselling (o ventas al alza) y el cross-selling (o ventas cruzadas) y asegurarte de que los clientes se mantengan concentrados hasta completar la compra de los artículos que ya han elegido.

Cabe destacar que, si la página de finalización de la compra no presenta los mismos identificadores de marca que el cliente lleva viendo en las demás zonas del sitio web, te arriesgas a que le surjan dudas sobre la seguridad y a perder su confianza. Para hacer posible una experiencia simplificada, Stripe Checkout ofrece una página de pago alojada y prediseñada que permite al cliente completar las compras de manera rápida y segura. También puedes personalizar la experiencia de pago de tu sitio web de forma que coincida absolutamente con tu imagen de marca (incluidas la tipografía y los colores) con Stripe Elements, nuestro kit de herramientas de interfaz de usuario (IU).

Acepta un amplio abanico de métodos de pago

Identificar qué métodos de pago debes admitir en tu empresa es fundamental para mejorar las conversiones de los carritos. De hecho, según un estudio, hasta el 9 % de los compradores abandonan el carrito si el método de pago que prefieren no está disponible. Si deseas competir en el mercado de e-commerce mundial, identificar qué métodos de pago locales debes aceptar es fundamental para el crecimiento de tu empresa. El conjunto de aplicaciones Stripe de soluciones de e-commerce lleva integrado el soporte de pagos global. Su finalidad es crear una experiencia de pago localizada y sin papeleo dirigida a hacer aflorar nuevos clientes potenciales.

Por ejemplo, Norteamérica y el Reino Unido presentan tradicionalmente un alto nivel de penetración del uso de las tarjetas de crédito. Sin embargo, los últimos años se ha producido en ambos países un aumento significativo de las opciones de tipo «Compra ahora y paga después» de empresas como Affirm, Klarna o Afterpay. Este tipo de opciones ofrecen al cliente la posibilidad de pagar a plazos, mientras que el proveedor de la financiación adelanta el coste de la compra al comerciante. Según un estudio reciente, casi el 60 % de los estadounidenses han realizado alguna compra mediante un servicio de tipo «Compra ahora y paga después», lo que supone un aumento del 50 % respecto al año anterior. Las empresas que utilizan Stripe y ofrecen este tipo de métodos han experimentado un aumento de las ventas del 27 %.

Permite finalizar la compra como invitado

Permitir que los clientes finalicen una compra sin crear una cuenta en tu empresa es una forma excelente de eliminar obstáculos e impulsar las conversiones. Hay varios motivos que justifican la compra como invitado: puede que el cliente tenga claro que solo va a realizar esta compra y que no volverá, que suponga que facilitar su correo electrónico le obliga a suscribirse a comunicaciones de marketing por correo electrónico o de otro tipo, o que prefiera evitar tener que configurar un nombre de usuario y contraseña nuevos.

Ofrecer la posibilidad de comprar como invitado permite eliminar todos estos problemas. Al utilizar expresiones como «ya soy cliente» y «comprar como invitado» en tu sitio, evitas que el cliente se sienta obligado a registrarse, pero dejas la puerta abierta a que se registre en otra ocasión. Este tipo de lenguaje también confirma que otros clientes confían en tu marca y que les gustan tus productos lo suficiente como para volver.

Prioriza el proceso de compra desde el móvil

Según algunos datos estadísticos, la cuota de mercado del comercio móvil es de nada menos que el 73 %.

Sin embargo, los compradores que utilizan el móvil pueden ser volubles: es más probable que abandonen el carrito por problemas como el tiempo de carga, la usabilidad del proceso de compra en el móvil o el hecho de que las páginas de finalización de la compra no estén optimizadas para dispositivos móviles. Para solucionarlo, es preciso priorizar un diseño receptivo del proceso de compra que solo muestre la información precisa y que garantice a los clientes que su transacción es segura gracias a la implementación de medidas como un certificado SSL con Extended Validation o, sencillamente, evitando los enlaces externos para finalizar el proceso de compra.

Stripe Payments ofrece un proceso de compra receptivo y optimizado para móviles, ordenadores y tabletas; lleva protección antifraude integrada; y admite Apple Pay y Google Pay para que tus clientes puedan finalizar la compra tres veces más rápido.

Ofrece un proceso de compra en un clic

Aunque hayas optimizado el proceso de compra en línea, aún pueden quedar muchos campos que los clientes deban rellenar para poder realizar la compra: nombre, dirección, información de la tarjeta de crédito, etc. El proceso de compra en un clic trata a todos los clientes como si ya hubiesen comprado antes. Con herramientas de compra en un clic como Stripe Link, cada cliente solo tiene que introducir su información una vez. Link guarda esta información para la próxima transacción y la rellena automáticamente para todos los comerciantes de e-commerce que utilicen Stripe. Esto permite a los clientes finalizar la compra con solo hacer clic en un botón: la definición perfecta de una transacción ágil e intuitiva.