Escalar una empresa de software como servicio (SaaS) de forma eficaz y rentable no es tan sencillo como contratar más personas para los equipos de ingeniería y ventas. Aunque estas tácticas pueden contribuir al crecimiento, no servirán de nada si no cuentas con un plan de crecimiento bien planteado. La parte positiva es que hay demanda de empresas de SaaS y que estas poseen el potencial de ser muy escalables. El sector está en alza. De hecho, el mercado de SaaS mundial actual asciende a unos 3 billones de dólares y se prevé que aumente exponencialmente hasta los 10 billones de dólares de aquí a 2030. Ante el marcado crecimiento de las empresas de SaaS, también aumenta la necesidad de plataformas y mercados de SaaS sumamente funcionales.
Sabiendo esto, puedes asignar recursos estratégicamente para escalar tu empresa y minimizar el abandono de clientes asegurándote de que estén satisfechos y de atraer a otros nuevos. Con la inversión adecuada y paciencia, puedes desarrollar una plataforma o empresa de SaaS capaz de soportar las fluctuaciones del mercado y seguir creciendo.
¿De qué trata este artículo?
- Refina y optimiza tu modelo de negocio y los niveles de precios
- Cultiva una experiencia de onboarding transparente
- Utiliza análisis para mejorar la retención de clientes
- Utiliza una estrategia dinámica de facturación y reclamación de pagos
- No infravalores el poder del marketing de contenido
- Crea una estrategia de redireccionamiento que genere visibilidad continua
- Automatiza todo lo que puedas
Refina y optimiza tu modelo de negocio y los niveles de precios
Para evitar uno de los errores más comunes, dedica un tiempo a entender tu modelo de ventas de SaaS, que desempeña una función fundamental a la hora de definir cuál es la actividad principal a la que se dedica tu empresa. Aunque en este ámbito hay varias escuelas de pensamiento, los dos modelos de ventas de SaaS principales son el de menor grado de interacción y el de mayor grado de interacción. Entender cuál es el modelo que utiliza empresa te permite fijar una hoja de ruta que indique qué conocimientos de clientes debes supervisar, cómo adquirir nuevos clientes y un largo etcétera.
En un modelo de ventas de menor grado de interacción, las ventas se llevan a cabo con la mínima interacción entre personas. Por consiguiente, el énfasis se centra en el marketing para llegar a los clientes. Proporcionar un periodo de prueba gratuita, en ocasiones denominada «freemium», es una oferta central en los modelos de menor grado de interacción. Permite que el producto hable por sí mismo y proporciona espacio al usuario para explorar sus funcionalidades. Los precios de los productos de SaaS de menor grado de interacción suelen estructurarse por niveles, comenzando por una versión básica y gratuita y ascendiendo hacia propuestas más avanzadas para empresas.
En cambio, el modelo de SaaS de mayor grado de interacción es un modelo de ventas más tradicional. En él, los miembros del equipo de ventas generan clientes potenciales, programan llamadas de ventas, conciertan citas para ofrecer demostraciones del producto a los clientes potenciales y cierran los tratos. Para las ventas de mayor grado de interacción, se requiere un enfoque más práctico del onboarding (o activación) de clientes y de soporte técnico, que serán vitales para minimizar el abandono. Este modelo ofrece al equipo de ventas mucho más margen para configurar paquetes de precios adaptados a las necesidades concretas de un cliente; por ejemplo, una gran empresa con cientos de usuarios potenciales.
El precio es uno de los puntos más importantes para escalar una empresa de SaaS. Una norma importante es fijar precios más agresivos de los que te habías propuesto inicialmente, sobre todo para las ofertas avanzadas como el servicio al cliente bajo demanda. Sin embargo, poner a prueba los precios y crear nuevos modelos de facturación puede ser una tarea muy abrumadora para los equipos de ingeniería. Afortunadamente, Stripe proporciona la posibilidad de experimentar fácilmente con los precios sin la carga adicional de ingeniería y de la complejidad de la lógica de facturación.
Cultiva una experiencia de onboarding transparente
Una vez que has conseguido un nuevo usuario o que uno existente ha adquirido una suscripción de pago de tu producto premium, el primer paso para retenerlo es ofrecerle un proceso de onboarding (o activación) ágil, intuitivo y transparente. Si al cliente le cuesta adaptarse a tu interfaz de usuario, solucionar los problemas de instalación u obtener ayuda mientras está aprendiendo a usar tu producto, te arriesgas a que se rinda de inmediato, además del boca a boca negativo que puede generar.
Es conveniente plantearse la experiencia de onboarding como una extensión del trayecto de marketing previo a la conversión y cuidarlo con el mismo nivel de atención y meticulosidad. El objetivo de la estrategia del embudo de marketing es hacer avanzar a los clientes desde el momento en que el valor de tu producto es innegable y se plantean seriamente convertirse en clientes hasta el momento en que deciden convertirse en clientes auténticos. Es más, el objetivo es conseguir que sigan avanzando todo el tiempo. Lo mismo sucede con el onboarding posterior a la conversión, pues hacerlo correctamente reviste la misma importancia para lograr satisfacer y retener a los clientes.
Crear arquetipos detallados de clientes es una manera fantástica de diseñar trayectorias adaptadas a casos de uso precisos y propuestas de valor que convenzan a tus principales segmentos de clientes. Puedes comenzar a desarrollar estos arquetipos pidiendo a tus equipos de atención al cliente que estudien el comportamiento de los usuarios que han tenido éxito y ya han establecido una relación intensa con el producto, y que realicen la ingeniería inversa de los indicadores de referencia clave que son comunes a sus trayectorias.
Los líderes de SaaS saben que el proceso de onboarding debe ser lo más rápido y sencillo posible, sobre todo en lo tocante al primer inicio de sesión. Da la bienvenida a los nuevos clientes con un correo electrónico o incluso con un vídeo de bienvenida personalizado que contenga los siguientes pasos que deben dar y deje claro cómo comenzar a utilizar el producto de inmediato. Al comunicarte con tus clientes a través de varios canales (tales como correo electrónico, mensajes de texto o notificaciones push) puedes hacer que los usuarios se sientan atendidos y cuidados, además de eliminar cualquier problema que se les presente. También debes identificar un beneficio para el cliente que puedas ayudarle a obtener desde el principio y comprobar periódicamente que esté logrando sus propios indicadores de referencia de éxito.
El onboarding no debe preocupar solo a las empresas de SaaS que atienden a los usuarios finales. Con Stripe Connect Onboarding, las plataformas y los marketplaces de SaaS pueden realizar el onboarding transparente de nuevas cuentas con una interfaz de usuario prediseñada y optimizada para la conversión que facilita la verificación de identidades y ayuda a ponerse en marcha aún más rápidamente. La solución lista para usar de Stripe lleva integrados la gestión de errores, la validación de datos de entrada y el formateo, lo que permite simplificar el registro de clientes sin desviar los recursos de ingeniería limitados de la empresa.
Utiliza análisis para mejorar la retención de clientes
La retención de clientes es fundamental para escalar una empresa de SaaS. Además, hay que ejercitarla continuamente al realizar el seguimiento del rendimiento y elaborar planes de acción basados en las conclusiones obtenidas. Recopilar las opiniones de los clientes, lo que incluye preguntar a clientes reales qué quieren obtener de tus productos, puede ofrecerte conocimientos de valor incalculable que te ayuden a atender mejor sus necesidades y adaptar los productos y servicios futuros. Implementar métricas de seguimiento en todos los niveles del producto de SaaS permite a la empresa estudiar el valor de cada característica individual.
En los modelos de SaaS de menor grado de interacción, los indicadores de referencia de la tasa de conversión importantes varían en gran medida en función de si se requiere o no una tarjeta de crédito para registrarse a fin de obtener una prueba gratuita. Si no se requiere una tarjeta de crédito para obtener un periodo de prueba gratuito, una tasa de conversión inferior al 1 % debe considerarse indicativa de que el producto no se adecua bien al mercado, mientras que una tasa del 2 % o más se considera un éxito rotundo. Si se requiere una tarjeta de crédito para registrarse y se va a facturar al cliente en caso de no cancelar el periodo de prueba a tiempo, las tasas sustancialmente inferiores al 40 % indican que el producto no se adecua al mercado, una tasa del 40 % se considera un resultado aceptable y una tasa de conversión del 60 % es un indicador claro de que los clientes han quedado satisfechos durante el periodo de prueba.
Utiliza una estrategia dinámica de facturación y reclamación de pagos
Al pensar en las tasas de conversión y la retención de clientes, la experiencia del cliente no es el único aspecto que hay que tener en cuenta. La manera de enfocar la facturación y la reclamación de pagos también afectan de manera sustancial a tu capacidad para retener a los clientes, sobre todo al escalar la empresa. Los indicadores de los modelos de SaaS de mayor grado de interacción suelen depender más de las tasas de abandono anuales, de tal forma que una tasa del 10 % es lo normal en los primeros años de una empresa y mantener una tasa del 7 % se considera excelente en los años siguientes. En las empresas de SaaS de mayor grado de interacción, también es esencial supervisar la métrica de abandono de ingresos netos negativo, es decir, el valor de los clientes que aumentan sus contratos o de otras formas de crecimiento año tras año.
Stripe Billing permite a los usuarios gestionar sus suscripciones con toda facilidad. Además, cuando los cargos de esas suscripciones no se reciben, Stripe Smart Retries utiliza el machine learning para recuperar con éxito un promedio del 38 % de los cargos que no se cobraron en el primer intento. Stripe Smart Retries utiliza cientos de señales dinámicas y dependientes del tiempo, tales como las siguientes:
- La cantidad de diferentes dispositivos que se han presentado en un determinado método de pago en las últimas N horas.
- La hora ideal para pagar (los pagos efectuados con tarjetas de débito en determinados países pueden tener un grado levemente mayor de éxito a las 12:01 a. m. de la zona horaria local).
Una forma eficaz de maximizar tus esfuerzos en este ámbito es utilizar una solución como Stripe Billing que utiliza una estrategia en continua evolución cuyo aprendizaje se basa en el comportamiento de los clientes y no en reglas fijas, como sucede con otras soluciones.
Por último, en aquellos casos en que los clientes dejan de usar tu producto, dedicar tiempo a elaborar encuestas de salida bien estudiadas y abordar rápidamente las opiniones negativas puede ofrecerte conocimientos indispensables sobre los problemas de los clientes y ayudarte a abordarlos de forma preventiva en el futuro.
No infravalores el poder del marketing de contenido
Invertir en contenido no es siempre la estrategia de elección de las empresas de SaaS. Sin embargo, a medida que el sector se desarrolla, el contenido es una forma poderosa de hacer ver a tu audiencia que entiendes sus necesidades, sus preocupaciones y las dificultades que pretendes resolver con tu software o tu plataforma. Aunque este es el objetivo de los esfuerzos de marketing en general, el marketing de contenido (entradas de blog, páginas de inicio, documentos técnicos, vídeos, podcasts, etc.) proporciona vehículos más extensos que te permiten comunicar más información a la audiencia. Además, el contenido puede desempeñar un sinfín de funciones, desde consolidar la expresión del ideal de tu marca hasta ilustrar los casos de uso, pasando por resaltar cómo responde tu empresa a las necesidades y preocupaciones generales de tus clientes.
Para las empresas de software y las plataformas que las respaldan, crear e implementar estratégicamente una biblioteca de contenido diseñado expresamente para realizar una tarea concreta puede generar un retorno de la inversión muy potente. Publicar contenido afín a tu marca que ofrezca a los usuarios recursos fidedignos puede ayudarte a consolidar tu posición como líder de pensamiento en la comunidad, generar nuevos clientes potenciales e impulsar la retención de clientes, pues mantiene a tu empresa de SaaS en primer plano cuando los clientes (existentes o potenciales) buscan recursos y soporte.
Al desarrollar un plan de contenido, plantéate quién es tu audiencia y cuál de sus problemas vas a resolver. Si comprendes a tu audiencia y te anticipas a sus preguntas, puedes desarrollar un contenido que atienda a sus necesidades, desarrolle su confianza e impulse el reconocimiento de la marca. Al mismo tiempo, estarás ofreciéndoles las respuestas que buscan cuando más las necesitan.
Crea una estrategia de redireccionamiento que genere visibilidad continua
Puede que no sea frecuente que conviertas a los visitantes en clientes la primera vez que exploren tu sitio web. Por eso, las estrategias de redireccionamiento pueden aumentar la probabilidad de que vuelvan y de obtener una conversión. El redireccionamiento es una estrategia de marketing diseñada para mantener la visibilidad de tu empresa de SaaS ante los clientes potenciales. Para ello, es preciso que tu producto vuelva a aparecer cuando realicen búsquedas en Internet. Se trata de que tu empresa esté siempre en primer plano para que los visitantes anteriores regresen a tu sitio web para realizar una compra.
Una de las estrategias de redireccionamiento más frecuentes consiste en trabajar con Google Display Network (GDN) o Facebook para adquirir anuncios y estimular la obtención de clientes potenciales. Las estadísticas son impactantes: GDN alcanza al 90 % de los usuarios de Internet del mundo y al 65 % de ellos todos los días. Facebook hace gala de una audiencia de publicidad de más de 2000 millones de personas, es decir, el 72,5 % del total de 2910 millones de usuarios activos de la plataforma.
También puedes utilizar el redireccionamiento con los usuarios de pruebas gratuitas que no han efectuado la conversión una vez finalizada la prueba ofreciéndoles descuentos con límite de tiempo o una ampliación del periodo de prueba. La estrategia de redireccionamiento también proporciona resultados satisfactorios para estimular las relaciones de clientes existentes y evitar el abandono poniéndolos al día sobre el lanzamiento de nuevos productos, contenidos, eventos y seminarios web.
Automatiza todo lo que puedas
Por último, para retener las ganancias que has conseguido, automatiza todo lo posible para mejorar la gestión del tiempo y permitir que tus equipos se centren en tus productos fundamentales. En las plataformas de SaaS, automatizar las funciones del back end te proporcionará el ancho de banda adicional que necesitas al escalarlas. No hay una forma universal de lograr la automatización. Por eso, es importante que tengas claro qué funciona para tus clientes y para tu empresa antes de empezar. Puedes utilizar la automatización para el marketing y para programar las publicaciones en redes sociales; también puedes automatizar los correos electrónicos de ventas que ayudan a que los clientes potenciales avancen a lo largo del embudo de conversión o que contribuyen al upselling (ventas al alza) y al cross-selling (ventas cruzadas). La automatización también puede formar parte del proceso de onboarding. Realizar el seguimiento del progreso de los usuarios permite identificar en qué puntos se atasca y presentarle una instrucción automatizada para que escale el problema al equipo de éxito del cliente.
Una de las formas más importantes de escalar una empresa de SaaS consiste en automatizar las operaciones financieras y de ingresos recurrentes. Stripe permite a las empresas de SaaS integrar la generación de informes de ingresos, los pagos y la facturación en el mismo ecosistema, en lugar de verse obligadas a utilizar un conjunto heterogéneo de productos de terceros o una solución interna complicada y costosa. Stripe Revenue Recognition ayuda a las empresas a llevar a cabo fácilmente la contabilidad de ejercicio mediante un enfoque automatizado que garantiza el cumplimiento de normas como ASC 606 e IFRS 15. Stripe Tax, integrado en Stripe Billing y Stripe Payments, elimina automáticamente las complicaciones asociadas al cobro de impuestos en todas las transacciones de Stripe. El objetivo general es dotar a las empresas y plataformas de SaaS de un conjunto de soluciones interrelacionadas que simplifiquen tantos procesos front-end y back-end como sea posible, pues se trata de algo esencial al preparar una empresa para escalarla.
¿A punto para escalar tu empresa de SaaS? Habla con un experto sobre cómo te puede ayudar Stripe.
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