Expandir tu empresa de software como servicio (SaaS) de una manera que sea eficiente y rentable no es tan simple como contratar a más personas en tus equipos de ventas e ingeniería. Aunque ambas tácticas pueden ayudar al crecimiento, son inútiles sin un plan de crecimiento bien trazado. La buena noticia es que las empresas de SaaS están en demanda y tienen el potencial de ser altamente ampliables. El sector está en auge con el mercado mundial de SaaS valorado actualmente en unos 3 billones de dólares y se espera que aumente hasta los 10 billones de dólares en 2030. A medida que florecen las empresas de SaaS, crece también la necesidad de contar con marketplaces y plataformas de SaaS de alto funcionamiento.

Sabiendo esto, puedes asignar recursos estratégicamente para ampliar tu empresa y minimizar el abandono de clientes asegurándote de que estén satisfechos y de atraer a otros nuevos. Con la inversión adecuada y con paciencia, puedes desarrollar una plataforma o empresa de SaaS capaz de soportar las fluctuaciones del mercado y seguir creciendo.

¿De qué trata este artículo?

• Mejora y optimiza tu modelo de negocio y los niveles de precios.
  
• Crea una experiencia de onboarding transparente.
  
• Utiliza análisis para mejorar la retención de clientes.
  
• Utiliza una estrategia dinámica de facturación y reclamación del pago.
  
• No infravalores el poder del marketing de contenido.
  
• Crea una estrategia de redireccionamiento que genere visibilidad continua.
  
• Automatiza todo lo que puedas.
  

Mejora y optimiza tu modelo de negocio y los niveles de precios

Evita un error demasiado común deteniéndote primero a comprender tu modelo de ventas de SaaS, que desempeña una función central en la definición de tu empresa principal. Aunque existen diferentes escuelas de pensamiento al respecto, los dos principales modelos de ventas SaaS son el de bajo contacto y el de alto contacto. Comprender el modelo en el que se basa tu empresa te proporciona una hoja de ruta para saber qué información sobre los consumidores debes seguir, cómo adquirir nuevos clientes y mucho más.

En un modelo de ventas de bajo contacto, las ventas se llevan a cabo con la mínima interacción entre personas. Por consiguiente, el énfasis se centra en el marketing para llegar a los clientes. Proporcionar un periodo de prueba gratuita, en ocasiones denominada «freemium», es una oferta central en los modelos de menor grado de interacción. Permite que el producto hable por sí mismo y proporciona espacio al usuario para explorar sus funcionalidades. Los precios de los productos de SaaS de bajo contacto suelen estructurarse por niveles, comenzando por una versión básica y gratuita y ascendiendo hacia propuestas más avanzadas para empresas.

En cambio, el modelo de SaaS de alto contacto es un modelo de ventas más tradicional. En él, los miembros del equipo de ventas generan clientes potenciales, programan llamadas de ventas, conciertan citas para ofrecer demostraciones del producto a los clientes potenciales y cierran los tratos. Para las ventas de de alto contacto, se requiere un enfoque más práctico del onboarding (o activación) de clientes y de soporte técnico, que serán vitales para minimizar el abandono. Este modelo ofrece al equipo de ventas mucho más margen para configurar paquetes de precios adaptados a las necesidades concretas de un cliente; por ejemplo, una gran empresa con cientos de usuarios potenciales.

El precio es uno de los puntos más importantes para expandir una empresa de SaaS. Una norma importante es fijar precios más agresivos de los que te habías propuesto inicialmente, sobre todo para las ofertas premium, como el servicio al cliente bajo demanda. Sin embargo, poner a prueba los precios y crear nuevos modelos de facturación puede ser una tarea muy abrumadora para los equipos de ingeniería. Afortunadamente, Stripe proporciona la posibilidad de experimentar fácilmente con los precios sin la carga adicional de ingeniería y de la complejidad de la lógica de facturación.

Crea una experiencia de onboarding transparente

Una vez que has conseguido un nuevo usuario o que uno existente ha adquirido una suscripción de pago de tu producto premium, el primer paso para retenerlo es ofrecerle un proceso de onboarding (o activación) ágil, intuitivo y transparente. Si al cliente le cuesta adaptarse a tu interfaz de usuario, solucionar los problemas de instalación u obtener ayuda mientras está aprendiendo a usar tu producto, te arriesgas a que se rinda de inmediato, además de los comentarios negativos que puede generar.

Es conveniente plantearse la experiencia de onboarding como una extensión del trayecto de marketing previo a la conversión y cuidarlo con el mismo nivel de atención y meticulosidad. El objetivo de la estrategia del embudo de marketing es hacer avanzar a los clientes desde el momento en que el valor de tu producto es innegable y se plantean seriamente convertirse en clientes hasta el momento en que deciden convertirse en clientes auténticos. Es más, el objetivo es conseguir que sigan avanzando todo el tiempo. Lo mismo sucede con el onboarding posterior a la conversión, pues hacerlo correctamente tiene la misma importancia para lograr satisfacer y retener a los clientes.

Crear arquetipos detallados de clientes es una manera fantástica de diseñar trayectorias adaptadas a casos de uso precisos y propuestas de valor que convenzan a tus principales segmentos de clientes. Puedes comenzar a desarrollar estos arquetipos pidiendo a tus equipos de atención al cliente que estudien el comportamiento de los usuarios que han tenido éxito y ya han establecido una relación intensa con el producto, y que realicen la ingeniería inversa de los indicadores de referencia clave que son comunes a sus trayectorias.

Los líderes de SaaS saben que el proceso de onboarding debe ser lo más rápido y sencillo posible, especialmente cuando se trata de ese primer inicio de sesión. Da la bienvenida a los nuevos clientes con un correo electrónico o , incluso con un vídeo de bienvenida personalizado que contenga una llamada a la acción sobre los siguientes pasos, y deje claro cómo ponerse manos a la obra con tu producto. Comunicándote con los clientes a través de múltiples canales, como el correo electrónico, los mensajes de texto y las notificaciones push, conseguirás que tus usuarios se sientan vistos y respaldados, al tiempo que evitará cualquier problema que puedan encontrar. También deberías identificar una victoria para el cliente que pueda ayudar a conseguir con prontitud y comprobar con regularidad que están alcanzando sus propios puntos de referencia para el éxito.

El onboarding no es una preocupación exclusiva de las empresas SaaS que atienden a usuarios finales. Con Stripe Connect Onboarding, las plataformas SaaS y los marketplaces pueden incorporar nuevas cuentas sin problemas con una interfaz de usuario prediseñada y optimizada para la conversión que facilita la verificación de la identidad y le ayuda a ponerse en marcha incluso más rápido. La solución de Stripe, lista para usar, ofrece una gestión de errores, un formato y una validación de entrada integrados, lo que agiliza el registro de clientes sin desviar los limitados recursos de ingeniería de tu empresa.

Utiliza análisis para mejorar la retención de clientes

La retención de clientes es fundamental para ampliar una empresa de SaaS. Además, hay que ejercitarla continuamente al realizar el seguimiento del rendimiento y elaborar planes de acción basados en las conclusiones obtenidas. Recopilar las opiniones de los clientes, lo que incluye preguntar a clientes reales qué quieren obtener de tus productos, puede ofrecerte conocimientos de valor incalculable que te ayuden a atender mejor sus necesidades y adaptar los productos y servicios futuros. Implementar indicadores de seguimiento en todos los niveles del producto de SaaS permite a la empresa estudiar el valor de cada característica individual.

En el caso de los modelos SaaS de bajo contacto, los puntos de referencia importantes de la tasa de conversión varían enormemente en función de si se requiere o no una tarjeta de crédito para crear tu cuenta para una prueba gratuita. Si no se exige una tarjeta para la prueba gratuita, una tasa de conversión inferior al 1 % debe considerarse una prueba de que el producto no encaja bien en el mercado, mientras que una tasa del 2 % o superior es un gran éxito. Cuando se requiere una tarjeta de crédito para el registro y se factura al usuario si no cancela la prueba a tiempo, las tasas sustancialmente inferiores al 40 % muestran un mal ajuste del producto al mercado, una tasa del 40 % se considera una ejecución competente y una tasa de conversión del 60 % es un fuerte indicador de que estás dando en el blanco para tus clientes durante el período de prueba.

Utiliza una estrategia dinámica de facturación y reclamación del pago

Al pensar en las tasas de conversión y la retención de clientes, la experiencia del cliente no es el único aspecto que hay que tener en cuenta. La manera de enfocar la facturación y la reclamación del pago también afectan de manera sustancial a tu capacidad para retener a los clientes, sobre todo al ampliar la empresa. Los indicadores de los modelos de SaaS de alto contacto suelen depender más de las tasas de abandono anuales, de tal forma que una tasa del 10 % es lo normal en los primeros años de una empresa y mantener una tasa del 7 % se considera excelente en los años siguientes. En las empresas de SaaS de alto contacto, también es esencial supervisar los indicadores de abandono de ingresos netos negativo, es decir, el valor de los clientes que aumentan sus contratos o de otras formas de crecimiento año tras año.

Stripe Billing permite a los usuarios gestionar fácilmente sus suscripciones y, cuando fallan los cobros de las suscripciones, Smart Retries de Stripe utiliza machine learning para recuperar con éxito una media del 38 % de los cobros que fallaron en el primer intento. Smart Retries de Stripe utiliza cientos de señales dinámicas basadas en el tiempo, entre las que se incluyen:

• La cantidad de diferentes dispositivos que se han presentado en un determinado método de pago en las últimas N horas.
  
• La hora ideal para pagar (los pagos efectuados con tarjetas de débito en determinados países pueden tener un grado ligeramente mayor de éxito a las 12:01 a. m. de la zona horaria local).
  

Una forma eficaz de maximizar tus esfuerzos en este ámbito es utilizar una solución como Stripe Billing que utiliza una estrategia en continua evolución cuyo aprendizaje se basa en el comportamiento de los clientes y no en reglas fijas, como sucede con otras soluciones.

Por último, en aquellos casos en que los clientes dejan de usar tu producto, dedicar tiempo a elaborar encuestas de salida bien estudiadas y abordar rápidamente las opiniones negativas puede ofrecerte conocimientos indispensables sobre los problemas de los clientes y ayudarte a abordarlos de forma preventiva en el futuro.

No infravalores el poder del marketing de contenido

Invertir en contenido no es siempre la estrategia de elección de las empresas de SaaS. Sin embargo, a medida que el sector se desarrolla, el contenido es una forma poderosa de hacer ver a tu audiencia que entiendes sus necesidades, sus preocupaciones y las dificultades que pretendes resolver con tu software o tu plataforma. Aunque este es el objetivo de los esfuerzos de marketing en general, el marketing de contenido (entradas de blog, páginas de inicio, documentos técnicos, vídeos, podcasts, etc.) proporciona vehículos más extensos que te permiten comunicar más información a la audiencia. Además, el contenido puede desempeñar un sinfín de funciones, desde consolidar la expresión del ideal de tu marca hasta ilustrar los casos de uso, pasando por resaltar cómo responde tu empresa a las necesidades y preocupaciones generales de tus clientes.

Para las empresas de software y las plataformas que las respaldan, crear e implementar estratégicamente una biblioteca de contenido diseñado expresamente para realizar una tarea concreta puede generar un retorno de la inversión muy potente. Publicar contenido afín a tu marca que ofrezca a los usuarios recursos fidedignos puede ayudarte a consolidar tu posición como líder de pensamiento en la comunidad, generar nuevos clientes potenciales e impulsar la retención de clientes, pues mantiene a tu empresa de SaaS en primer plano cuando los clientes (existentes o potenciales) buscan recursos y soporte.

Al desarrollar un plan de contenido, plantéate quién es tu audiencia y cuál de sus problemas vas a resolver. Si comprendes a tu audiencia y te anticipas a sus preguntas, puedes desarrollar un contenido que atienda a sus necesidades, desarrolle su confianza e impulse el reconocimiento de la marca. Al mismo tiempo, estarás ofreciéndoles las respuestas que buscan cuando más las necesitan.

Crea una estrategia de redireccionamiento que genere visibilidad continua

Puede que no sea frecuente que conviertas a los visitantes en clientes la primera vez que exploren tu sitio web. Por eso, las estrategias de redireccionamiento pueden aumentar la probabilidad de que vuelvan y de obtener una conversión. El redireccionamiento es una estrategia de marketing diseñada para mantener la visibilidad de tu empresa de SaaS ante los clientes potenciales. Para ello, es preciso que tu producto vuelva a aparecer cuando realicen búsquedas en Internet. Se trata de que tu empresa esté siempre en primer plano para que los visitantes anteriores regresen a tu sitio web para realizar una compra.

Una de las estrategias de retargeting más comunes es trabajar con la Red de Display de Google (GDN) o con Facebook para comprar anuncios y nutrir a los clientes potenciales. Las estadísticas son asombrosas: La GDN llega al 90 % de los usuarios de Internet de todo el mundo, el 65 % de ellos a diario. Facebook cuenta con una audiencia publicitaria total de más de 2000 millones de personas, es decir, el 72,5 % de sus 2910 millones de usuarios activos mensuales.

También puedes utilizar el redireccionamiento con los usuarios de pruebas gratuitas que no han efectuado la conversión una vez finalizada la prueba ofreciéndoles descuentos con límite de tiempo o una ampliación del periodo de prueba. La estrategia de redireccionamiento también proporciona resultados satisfactorios para estimular las relaciones de clientes existentes y evitar el abandono poniéndolos al día sobre el lanzamiento de nuevos productos, contenidos, eventos y seminarios web.

Automatiza todo lo que puedas

Por último, para retener las ganancias que has conseguido, automatiza todo lo posible para mejorar la gestión del tiempo y permitir que tus equipos se centren en tus productos fundamentales. En las plataformas de SaaS, automatizar las funciones del back end te proporcionará el ancho de banda adicional que necesitas al ampliarlas. No hay una forma universal de lograr la automatización. Por eso, es importante que tengas claro qué funciona para tus clientes y para tu empresa antes de empezar. Puedes utilizar la automatización para el marketing y para programar las publicaciones en redes sociales; también puedes automatizar los correos electrónicos de ventas que ayudan a que los clientes potenciales avancen a lo largo del embudo de conversión o que contribuyen al upselling (ventas al alza) y al cross-selling (ventas cruzadas). La automatización también puede formar parte del proceso de onboarding. Realizar el seguimiento del progreso de los usuarios permite identificar en qué puntos se atasca y presentarle una instrucción automatizada para que resuelva un problema al equipo de éxito del cliente.

Una de las formas más importantes de ampliar tu empresa de SaaS es automatizar tus ingresos recurrentes y tus operaciones financieras. Stripe permite a las empresas de SaaS reunir sus informes de ingresos, pagos y facturación dentro del mismo ecosistema, en lugar de depender de un mosaico de productos de terceros o de una solución interna complicada y costosa. Revenue Recognition de Stripe ayuda a las empresas a asumir sin esfuerzo la contabilidad de ingresos devengados con un enfoque automatizado que garantiza el cumplimiento de la norma ASC 606 y de la norma IFRS 15. Stripe Tax, integrado en Stripe Billing y Payments, elimina automáticamente los quebraderos de cabeza asociados al cobro de impuestos sobre las ventas en todas las transacciones de Stripe. El objetivo general es reequipar a las empresas y plataformas SaaS con un conjunto de soluciones interconectadas que agilicen el mayor número posible de procesos front-end y back-end, lo que constituye una parte esencial de la preparación para ampliar una empresa.

¿Estás preparado para ampliar tu empresa de SaaS? Habla con un experto sobre cómo puede ayudarte Stripe.

Más recursos

• Webinar: Ampliar tu empresa de 0 a 100 millones de dólares.
  
• Cómo hacer crecer tu empresa de SaaS en Stripe.
  
• Lanza y haz crecer tu startup SaaS con Stripe.
  
• Vídeo a la carta: Stripe para SaaS y pagos recurrentes.
  

Cómo puede ayudar Stripe Atlas

Stripe Atlas establece las bases legales de tu empresa para que puedas recaudar fondos, abrir una cuenta bancaria y aceptar pagos en dos días hábiles desde cualquier parte del mundo.

Únete a más de 75 mil empresas constituidas mediante Atlas, incluidas startups respaldadas por inversores de primera línea como Y Combinator, a16z y General Catalyst.

Registro con Atlas

El registro para crear una empresa con Atlas lleva menos de 10 minutos. Elegirás la estructura de tu empresa, confirmarás al instante si el nombre está disponible y podrás añadir hasta cuatro cofundadores. También decidirás cómo dividir el capital, reservarás un fondo para futuros inversores y empleados, nombrarás a los directivos y, luego, firmarás todos tus documentos de forma electrónica. Cada cofundador recibirá un correo electrónico invitándolo a firmar también sus documentos electrónicamente.

Pagos y operaciones bancarias antes de tener el EIN

Después de formar tu empresa, Atlas presenta tus documentos para obtener tu EIN (Número de Identificación Fiscal en EE. UU.). Los fundadores que cuenten con número de la Seguridad Social, dirección y teléfono estadounidenses son elegibles para el proceso acelerado de la agencia tributaria de EE. UU., mientras que otros recibirán el proceso estándar, que puede tardar un poco más. Además, Atlas habilita pagos y operaciones bancarias antes de tener el EIN, para que puedas comenzar a aceptar pagos y realizar transacciones antes de que llegue tu EIN.

Compra de acciones iniciales sin efectivo

Los fundadores pueden comprar acciones iniciales utilizando su propiedad intelectual (por ejemplo, derechos de autor o patentes) en lugar de efectivo, con el comprobante de la transacción almacenado en tu Dashboard de Atlas. Tu IP debe estar valorada en 100 $ o menos para usar esta función; si posees una IP con un valor superior, consulta con un abogado antes de continuar.

Presentación automática de la elección fiscal 83(b)

Los fundadores pueden presentar una elección fiscal 83(b) para reducir los impuestos sobre la renta personal. Atlas la presentará por ti —ya seas fundador de EE. UU. o extranjero— mediante Correo Certificado USPS con seguimiento. Recibirás la elección 83(b) firmada y la prueba de presentación directamente en tu Dashboard de Stripe.

Documentación legal de empresa de primera calidad

Atlas proporciona toda la documentación legal que necesitas para empezar a dirigir tu empresa. La documentación de Atlas C corp se elabora en colaboración con Cooley, uno de los principales bufetes de abogados de capital riesgo del mundo. Está diseñada para ayudarte a recaudar fondos de inmediato y garantizar que tu empresa esté legalmente protegida, incluyendo aspectos como la estructura de propiedad, la distribución del capital y el cumplimiento de la normativa fiscal.

Un año gratis de Stripe Payments, más 50.000 $ en créditos y descuentos para socios

Atlas colabora con socios de primer nivel para ofrecer a sus fundadores descuentos y créditos exclusivos. Estos incluyen descuentos en herramientas esenciales para ingeniería, impuestos, finanzas, cumplimiento de la normativa y operaciones, de la mano de líderes del sector como AWS, Carta y Perplexity. También te proporcionamos sin coste tu agente registrado en Delaware durante el primer año. Además, como usuario de Atlas, accederás a beneficios Stripe adicionales,como hasta un año de procesamiento de pagos gratuito por un volumen de hasta 100.000 $.

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