Eine effiziente und rentable Skalierung Ihres SaaS-Unternehmens (Software-as-a-Service) erfordert mehr als die Einstellung zusätzlicher Mitarbeitender für Ihre Vertriebs- und Technikteams. Zwar kann diese Maßnahme das Wachstum unterstützen, ist aber ohne einen gut durchdachten Entwicklungsplan nutzlos. Die gute Nachricht ist, dass SaaS-Unternehmen gefragt sind und das Potenzial haben, hochgradig skalierbar zu sein. Die Branche boomt: Der weltweite SaaS-Markt hat derzeit einen Wert von etwa 3 Billionen USD und soll bis 2030 auf 10 Billionen USD anwachsen. Mit dem Erfolg von SaaS-Unternehmen wächst auch der Bedarf an gut funktionierenden SaaS-Marktplätzen und -Plattformen.
Die folgenden Einblicke unterstützen Sie bei einem strategischen Einsatz Ihrer Ressourcen. Sie können Ihr Unternehmen skalieren und die Abwanderung minimieren, indem Sie Ihre bestehende Kundschaft zufriedenstellen und gleichzeitig neue Kundinnen und Kunden gewinnen. Mit der richtigen Investition und mit Geduld können Sie ein SaaS-Unternehmen bzw. eine Plattform aufbauen, die Marktschwankungen standhält und kontinuierlich wächst.
Worum geht es in diesem Artikel?
- Ihr Geschäftsmodell und Ihre Preisstufen weiterentwickeln und optimieren.
- Ein reibungsloses Onboarding-Erlebnis schaffen.
- Analysen zur Verbesserung der Kundenbindung nutzen.
- Eine dynamische Abrechnungs- und Dunning-Strategie verfolgen.
- Die Wirkung von Content-Marketing nicht unterschätzen.
- Eine Retargeting-Strategie entwickeln, die laufende Einblicke liefert.
- Eine umfassende Automatisierung nutzen.
Ihr Geschäftsmodell und Ihre Preisstufen weiterentwickeln und optimieren
Vermeiden Sie einen allzu häufigen Fehler und entwickeln Sie zunächst ein Verständnis Ihres SaaS-Vertriebsmodells, das Ihr Kerngeschäft maßgeblich definiert. Zwar gibt es hier verschiedene Denkansätze, aber die beiden wichtigsten SaaS-Vertriebsmodelle sind Low-Touch und High-Touch. Das Verständnis des Modells, auf das sich Ihr Unternehmen stützt, ist ausschlaggebend dafür, welche Einblicke über Verbraucher/innen ermittelt werden sollten, wie neue Kundinnen und Kunden gewonnen werden können und vieles mehr.
Bei einem Low-Touch-Vertriebsmodell erfolgen Verkäufe mit minimaler persönlicher Interaktion, sodass der Schwerpunkt auf dem Marketing liegt, um die Kundschaft zu erreichen. Ein kostenloser Testzeitraum, manchmal auch als „Freemium“ bezeichnet, ist ein zentrales Angebot bei Low-Touch-Vertriebsmodellen. Damit kann das Produkt für sich selbst sprechen und Nutzer/innen haben die Möglichkeit, die Funktionalität selbst zu erkunden. Die Preisgestaltung bei Low-Touch-SaaS-Produkten ist in der Regel gestuft, beginnend mit einer kostenlosen Basisversion bis hin zu Unternehmensangeboten mit Aufpreis.
Beim High-Touch-SaaS-Modell hingegen handelt es sich um ein eher traditionelles Vertriebsmodell. Mitglieder eines Vertriebsteams generieren hierbei Leads, planen Verkaufsgespräche, vereinbaren Produktdemos für potenzielle Kundinnen und Kunden und schließen Geschäfte ab. Der High-Touch-Vertrieb erfordert einen aktiveren Ansatz beim Onboarding von Kundschaft und beim technischen Support, was entscheidend für eine Begrenzung der Abwanderung sein wird. Dieses Modell bietet Vertriebsteams deutlich mehr Spielraum bei der Gestaltung von Preispaketen, die auf die besonderen Bedürfnisse von Kundinnen und Kunden zugeschnitten sind, z. B. von Großunternehmen mit Hunderten von potenziellen Nutzerinnen und Nutzern.
Der Preis ist einer der wichtigsten Anknüpfungspunkte für die Skalierung Ihres SaaS-Unternehmens. Dabei wird empfohlen, die Preise für Ihre Produkte höher anzusetzen, als Sie vielleicht geplant haben, insbesondere für Premium-Angebote wie On-Demand-Kundenservice. Das Testen der Preisgestaltung und der Aufbau neuer Abrechnungsmodelle kann jedoch eine große Herausforderung für technische Teams darstellen. Glücklicherweise bietet Stripe die Möglichkeit, mit der Preisgestaltung zu experimentieren – ohne zusätzlichen Aufwand für die Technik und eine komplexe Abrechnungslogik.
Ein reibungsloses Onboarding-Erlebnis schaffen
Nachdem Sie eine neue Nutzerin/einen neuen Nutzer gewonnen oder eine zahlende Nutzerin/einen zahlenden Nutzer auf Ihr Produkt mit Aufpreis umgestellt haben, ist ein nahtloser, reibungsloser Onboarding-Prozess der erste wichtige Schritt, um die Nutzerin/den Nutzer zu halten. Wenn die Kundin oder der Kunde Schwierigkeiten mit Ihrer Nutzeroberfläche hat, Fehler bei der Installation nicht beheben kann oder keine Hilfe bekommt, während sie bzw. er sich mit Ihrem Produkt vertraut machen möchte, riskieren Sie eine unmittelbare Ablehnung und möglicherweise negative Mundpropaganda.
Es ist hilfreich, das Onboarding-Erlebnis als eine Erweiterung der Marketingreise vor der Konversion zu betrachten und es mit einem ähnlich hohen Maß an Sorgfalt zu gestalten. Das Ziel der Marketingtrichter-Strategie ist es, Kundinnen und Kunden von dem Moment der Erwägung zu dem Moment zu leiten, in dem sie sich für die Konversion entscheiden und etwas kaufen. Außerdem muss der Übergang von einem zum nächsten Schritt einfach sein. Das Gleiche gilt für das Onboarding nach der Konversion – hier ist die richtige Vorgehensweise ebenso wichtig für die Kundenzufriedenheit und -bindung.
Die Erstellung detaillierter Kundenpersönlichkeiten ist eine großartige Möglichkeit zur Schaffung maßgeschneiderter Reisen, die sich genau auf die Anwendungsfälle und Wertangebote für Ihre wichtigsten Kundensegmente konzentrieren. Zur Entwicklung dieser Persönlichkeiten können Sie Ihre Teams mit Kundenkontakt damit beauftragen, das Verhalten erfolgreicher Nutzer/innen zu untersuchen, die bereits eine starke Verbindung zu Ihrem Produkt haben, und die wichtigsten gemeinsamen Benchmarks auf ihrer Reise zu ermitteln.
Führende SaaS-Anbieter wissen, dass der Onboarding-Prozess so schnell und einfach wie möglich sein sollte, vor allem die erste Anmeldung. Begrüßen Sie neue Kundschaft mit einer E-Mail oder sogar einem personalisierten Begrüßungsvideo, das eine Handlungsaufforderung zu den nächsten Schritten enthält, und erläutern Sie, wie sie mit Ihrem Produkt loslegen können. Durch die Kommunikation mit Ihrer Kundschaft über mehrere Kanäle – beispielsweise über E-Mail, Textnachricht und Push-Benachrichtigung – können Sie Ihren Nutzerinnen und Nutzern das Gefühl geben, gesehen und unterstützt zu werden, und sie gleichzeitig vor möglichen Problemen bewahren. Sie sollten für Ihre Kundschaft auch einen Erfolg identifizieren, den Sie frühzeitig herbeiführen können, und sich regelmäßig vergewissern, dass die Kundinnen und Kunden ihre eigenen Erfolgsvorgaben erfüllen.
Onboarding ist nicht nur ein Thema für SaaS-Unternehmen, die mit Endkundschaft zu tun haben. Mit Stripe Connect Onboarding können SaaS-Plattformen und -Marktplätze nahtlos neue Konten mit einer konversionsoptimierten, vordefinierten Nutzeroberfläche zum Onboarding einladen. Die Oberfläche vereinfacht die Identitätsverifizierung und hilft Ihnen dabei, schneller loslegen zu können. Die einsatzbereite Lösung von Stripe bietet integrierte Fehlerbehandlung, Formatierung und Eingabevalidierung und optimiert die Kundenanmeldung, ohne die begrenzten technischen Ressourcen Ihres Unternehmens zu belasten.
Analysen zur Verbesserung der Kundenbindung nutzen
Die Kundenbindung ist ein wichtiger Faktor bei der Skalierung Ihres SaaS-Unternehmens. Sie müssen Ihre Leistung ständig im Auge behalten und auf der Grundlage Ihrer Erkenntnisse einen Aktionsplan erstellen. Das Einholen von Kundenfeedback, einschließlich der Befragung echter Kundinnen und Kunden, was sie von Ihren Produkten erwarten, kann unschätzbare Erkenntnisse liefern. Außerdem kann es dazu beitragen, dass Sie ihre Anforderungen besser erfüllen und die zukünftigen Angebote Ihres Unternehmens anpassen können. Durch die Einführung von Tracking-Kennzahlen auf jeder Ebene Ihres SaaS-Produkts kann Ihr Unternehmen den Wert jeder einzelnen Funktion untersuchen.
Bei Low-Touch-SaaS-Modellen unterscheiden sich die wichtigen Benchmarks für die Konversionsrate stark, je nachdem, ob für die Registrierung für einen kostenlosen Testzeitraum eine Kreditkarte erforderlich ist oder nicht. Wenn für einen kostenlosen Testzeitraum keine Karte verlangt wird, gilt eine Konversionsrate von weniger als 1 % als Beweis für eine schlechte Eignung des Produkts für den Markt, während eine Rate von 2 % oder mehr als äußerst erfolgreich angesehen werden kann. Wenn für die Registrierung eine Kreditkarte erforderlich ist und dem Nutzer bzw. der Nutzerin eine Rechnung gestellt wird, wenn er bzw. sie die Testphase nicht rechtzeitig kündigt, zeigen Raten von deutlich unter 40 % eine schlechte Produktmarkttauglichkeit, eine Rate von 40 % bedeutet eine kompetente Umsetzung und eine Konversionsrate von 60 % ist ein starker Indikator dafür, dass Sie bei Ihrer Kundschaft während der Testphase ins Schwarze getroffen haben.
Eine dynamische Abrechnungs- und Dunning-Strategie verfolgen
Bei der Betrachtung von Konversionsraten und Kundenbindung gibt es mehr zu beachten als nur das Kundenerlebnis. Wie Sie Abrechnung und Dunning angehen, wirkt sich zudem erheblich auf Ihre Fähigkeit aus, Kundschaft zu binden, vor allem im Zuge der Ausweitung Ihres Unternehmens. Die Benchmarks für High-Touch-SaaS-Modelle beruhen allgemein stärker auf den jährlichen Abwanderungsquoten, wobei eine Rate von 10 % in den ersten Jahren eines Unternehmens typisch ist und 7 % als eine ausgezeichnete Rate angesehen wird, die es zu halten gilt. Die Verfolgung der negativen Nettoumsatzabwanderung oder des Wertes der Kundinnen und Kunden, die ihre Verträge von Jahr zu Jahr verlängern bzw. ein ähnliches Wachstum verzeichnen, ist ebenfalls eine wichtige Kennzahl, die bei High-Touch-SaaS-Modellen zu berücksichtigen ist.
Mit Stripe Billing können Nutzer/innen ihre Abonnements einfach verwalten, und wenn Abbuchungen für Abonnements fehlschlagen, nutzt Smart Retries von Stripe maschinelles Lernen, um durchschnittlich 38 % der Zahlungen, die beim ersten Versuch fehlgeschlagen sind, erfolgreich zurückzuerlangen. Smart Retries von Stripe verwendet Hunderte von zeitabhängigen, dynamischen Signalen, darunter:
- Die Anzahl der verschiedenen Geräte, die eine bestimmte Zahlungsmethode in den letzten N Stunden angezeigt haben
- Den optimalen Zeitpunkt für Zahlungen (Zahlungen mit Debitkarten können in bestimmten Ländern um 00:01 (der lokalen Zeitzone) etwas erfolgreicher sein)
Mit einer Lösung wie Stripe Billing, die auf eine sich ständig weiterentwickelnde Strategie setzt, die aus dem Kundenverhalten lernt, anstatt sich auf feste Regeln zu stützen, können Sie Ihre Maßnahmen auf diesem Gebiet effektiv optimieren.
Und schließlich können Sie in den Fällen, in denen Kundinnen und Kunden Ihr Produkt nicht mehr nutzen, durch durchdachte Ausstiegsbefragungen und die rasche Bearbeitung negativer Rückmeldungen unentbehrliche Einblicke in die Anliegen der Kundschaft gewinnen und Probleme in Zukunft vorausschauend angehen.
Die Wirkung von Content-Marketing nicht unterschätzen
Die Investition in Content ist für SaaS-Unternehmen nicht immer die erste Strategie. Im Zuge des Branchenwachstums ist Content jedoch ein wirkungsvolles Mittel, um Ihrer Zielgruppe zu zeigen, dass Sie ihre Bedürfnisse, ihre Anliegen und die Probleme, die Ihre Software oder Plattform lösen soll, verstehen. Darin besteht das Ziel von Marketingmaßnahmen im Allgemeinen, aber Content-Marketing – Blogposts, Landingpages, Whitepapers, Videos, Podcasts usw. – bietet längerfristige Möglichkeiten für eine noch bessere Kommunikation mit Ihrer Zielgruppe. Content kann so viele Rollen spielen: von der Stärkung Ihres idealen Markenauftritts über die Erläuterung von Use cases für Produkte bis hin zur Darstellung, wie Ihr Unternehmen die Bedürfnisse und Anliegen Ihrer Kundschaft aufgreift.
Für Softwareunternehmen und die Plattformen, die sie unterstützen, kann der Aufbau und die strategische Bereitstellung einer Bibliothek von Content, der speziell für eine bestimmte Aufgabe entwickelt wurde, eine hohe Rendite erzielen. Die Veröffentlichung von Content, der zu Ihrer Marke passt und Ihren Nutzerinnen und Nutzern verlässliche Ressourcen bietet, kann dazu beitragen, Ihren Platz als Vordenker in der Community zu sichern, neue Leads zu generieren und die Kundenbindung zu stärken, indem Ihr SaaS-Unternehmen ganz oben auf der Liste steht, wenn (potenzielle) Kundinnen und Kunden nach Ressourcen und Support suchen.
Stellen Sie sich bei der Erstellung eines Inhaltsplans die folgenden Fragen: „Wer ist meine Zielgruppe?“ und „Welches Problem löse ich für meine Zielgruppe?“ Wenn Sie Ihre Zielgruppe kennen und deren Fragen vorwegnehmen, können Sie Inhalte entwickeln, die ihren Bedürfnissen entsprechen, Vertrauen schaffen und die Markenbekanntheit steigern – und gleichzeitig zum richtigen Zeitpunkt die benötigten Antworten liefern.
Entwickeln Sie eine Retargeting-Strategie, die für laufende Sichtbarkeit sorgt
Es kommt vielleicht nicht oft vor, dass Besucherinnen und Besucher beim ersten Besuch Ihrer Website zu zahlenden Kundinnen und Kunden werden. Mit Retargeting-Strategien können Sie aber die Chancen erhöhen, dass sie wiederkommen und erfolgreich konvertiert werden. Beim Retargeting handelt es sich um eine Marketingstrategie, mit der Ihr SaaS-Unternehmen potenziellen Kundinnen und Kunden immer wieder online angezeigt wird. Ziel ist es, Ihr Unternehmen in Erinnerung zu behalten und frühere Besucherinnen und Besucher wieder auf Ihre Website zu locken, um einen Kauf abzuschließen.
Zu den gängigsten Retargeting-Strategien gehört die Nutzung des Google Display Network (GDN) oder von Facebook, um Anzeigen zu kaufen und Leads zu pflegen. Die Statistiken sprechen für sich: GDN erreicht 90 % der Internetnutzerinnen und -nutzer weltweit – 65 % davon täglich. Die Werbezielgruppe von Facebook umfasst insgesamt über 2 Milliarden Menschen bzw. 72,5 % der gesamten 2,91 Milliarden monatlich aktiven Nutzerinnen und Nutzer.
Sie können auch Nutzerinnen und Nutzer, die nach Ablauf der Testphase nicht konvertiert wurden, erneut ansprechen, indem Sie zeitlich befristete Rabatte oder eine Verlängerung der Testphase anbieten. Außerdem können mit Retargeting bestehende Kundenbeziehungen erfolgreich gepflegt werden: Kundinnen und Kunden werden über neue Produkteinführungen, neue Inhalte sowie neue Veranstaltungen und Webinare informiert, wodurch eine Abwanderung vermieden wird.
Umfassende Automatisierung
Um erzielte Gewinne abzusichern, sollten Sie die Arbeit so weit wie möglich automatisieren: So gewinnen Sie Zeit und Ihre Teams können sich auf Ihr Kernprodukt konzentrieren. Bei SaaS-Plattformen verschafft Ihnen die Automatisierung von Backend-Funktionen die zusätzliche Bandbreite, die Sie für das Wachstum benötigen. Für die Automatisierung gibt es kein Patentrezept. Bevor Sie damit beginnen, sollten Sie daher klären, was Ihre Kundinnen und Kunden und Ihr Unternehmen brauchen. Sie können Automatisierung im Marketing und für die Planung von Social-Media-Beiträgen nutzen. Sie können aber auch Vertriebs-E-Mails automatisieren, die potenzielle Kundinnen und Kunden durch den Konversionstrichter führen oder Upsell- und Cross-Sell-Aktivitäten unterstützen. Auch das Onboarding kann von Automatisierung profitieren: Durch die Verfolgung des Fortschritts von Nutzerinnen und Nutzern können Sie Punkte erkennen, an denen diese ins Stocken geraten könnten, und eine automatische Handlungsaufforderung anbieten, um ein Problem an Ihren Kundensupport zu eskalieren.
Die Automatisierung von wiederkehrendem Umsatz und Finanzprozessen gehört zu den wichtigsten Maßnahmen zur Skalierung Ihres SaaS-Unternehmens. Mit Stripe können SaaS-Unternehmen ihre Umsatzberichterstattung, Zahlungen und Abrechnungen in einem einzigen System zusammenführen, anstatt sich auf ein Flickwerk aus Drittanbieterprodukten oder eine komplizierte und kostspielige interne Lösung zu verlassen. Mit Revenue Recognition können Unternehmen mühelos die Periodenrechnung mit einem automatisierten Ansatz einführen, der die Einhaltung von ASC 606 und IFRS 15 gewährleistet. Mit Stripe Tax, das in Stripe Billing and Payments integriert ist, entfallen automatisch die Probleme, die mit der Erhebung von Verkaufssteuer für alle Stripe-Transaktionen verbunden sind. Ganz allgemein soll SaaS-Unternehmen und -Plattformen eine integrierte Suite von Lösungen an die Hand gegeben werden, die so viele Frontend- und Backend-Prozesse wie möglich rationalisieren. Dies ist ein wesentlicher Bestandteil der Vorbereitung eines Unternehmens auf seine Skalierung.
Bereit für die Skalierung Ihres SaaS-Unternehmens? Sprechen Sie mit einer Expertin oder einem Experten darüber, wie Stripe Ihnen helfen kann.
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