Att skala upp sin SaaS-verksamhet (molnbaserade mjukvarutjänster) på ett sätt som är effektivt och lönsamt är inte riktigt så enkelt som att bara anställa ny personal i sälj- och teknikteamen. Även om dessa åtgärder kan bidra till tillväxten är de meningslösa utan en väl utarbetad tillväxtplan. Den goda nyheten är att efterfrågan på SaaS-företag är stor och att dessa verksamheter har hög potential att kunna skalas upp. Branschen blomstrar: den globala SaaS-marknaden är för närvarande värd cirka 3 biljoner USD och förväntas öka till 10 biljoner USD år 2030. I takt med att individuella SaaS-företag blomstrar växer också behovet av välfungerande marknadsplatser och plattformar för dessa verksamheter.
Med insikterna i den här artikeln kan du strategiskt allokera resurser för att skala upp din verksamhet och minimera kundbortfall genom att se till att dina befintliga kunder är nöjda samtidigt som du lockar nya kunder. Med rätt investering och lite tålamod kan du bygga ett SaaS-företag eller en SaaS-plattform som kan motstå marknadsfluktuationer och fortsätta växa.
Vad innehåller den här artikeln?
- Finjustera och optimera affärsmodell och prisnivåer.
- Skapa en smidig onboarding-upplevelse.
- Använd analyser för att förbättra kundretentionen.
- Tillämpa en dynamisk fakturerings- och dunning-strategi.
- Underskatta inte innehållsmarknadsföringens effektivitet.
- Bygg en retargeting-strategi som genererar kontinuerlig synlighet.
- Automatisera så mycket som möjligt.
Finjustera och optimera affärsmodell och prisnivåer.
Undvik ett vanligt misstag genom att först ta ett steg tillbaka och verkligen förstå din SaaS-säljmodell, som spelar en central roll för att definiera din kärnverksamhet. Även om det finns olika tankeskolor så är de två huvudsakliga säljmodellerna för SaaS-verksamheter: low touch och high touch. När du förstår vilken modell som ditt företag använder får du en färdplan för vilka konsumentinsikter du ska övervaka, hur du skaffar nya kunder och mycket mer.
I en low touch-modell sker försäljningen med väldigt lite interaktion mellan personer, så för att nå kunder ligger fokus på marknadsföring. Att tillhandahålla en gratis provperiod, ibland kallad "freemium", är en viktig byggsten i low touch-modeller. Den låter produkten tala för sig själv och ger användaren utrymme att lära känna funktionerna på egen hand. Prissättningen för SaaS-produkter med low touch är i allmänhet ett nivåbaserat system, som börjar med en grundläggande kostnadsfri version och går upp till mer omfattande erbjudanden för större företag.
High touch-modeller är däremot en mer traditionell försäljningsmodell, med medlemmar i ett säljteam som genererar leads, schemalägger säljsamtal, bokar produktdemonstrationer för potentiella kunder och avslutar affärer. High touch-modeller kräver ett mer praktiskt tillvägagångssätt för onboarding av kunder och teknisk support, vilket kommer att vara nyckeln till att minimera kundbortfallet. Denna modell ger säljteamet mycket större frihet när det gäller att fastställa prispaket som är skräddarsydda för en kunds särskilda behov, till exempel stora företag med hundratals potentiella användare.
Priset är en av de viktigaste kontaktpunkterna när det gäller att skala upp din SaaS-verksamhet. En viktig riktlinje är att våga sätta ett högre pris på dina produkter än du kanske hade planerat, särskilt för premiumtjänster som kundservice på begäran. Men att testa priser och skapa nya faktureringsmodeller kan innebära mycket arbete för teknikteamen. Som tur är erbjuder Stripe möjligheten att enkelt experimentera med prissättning utan att det innebär en extra belastning på teknik och komplicerad faktureringslogik.
Skapa en smidig onboarding-upplevelse
När du får en ny användare eller när en betalande användare har uppgraderat till din premiumprodukt är det första viktiga steget för att behålla den användaren att ha en smidig och friktionsfri onboardingprocess. Om kunderna har svårt att anpassa sig till din produkts användargränssnitt, felsöka installationen eller få hjälp när de lär sig att använda din produkt, riskerar du omedelbart både att förlora kunder och att de sprider negativ feedback till andra.
Det hjälper att tänka på onboarding-upplevelsen som en förlängning av marknadsföringsresan före konverteringen och utforma den med samma nivå av omsorg. Målet med strategin för marknadsföringstratten är att förflytta kunderna från det ögonblick då din produkts värde är obestridligt och de verkligen överväger att bli kund till det ögonblick då de bestämmer sig för att konvertera och bli kund. Dessutom är målet att hålla dem i rörelse utan hinder hela tiden. Samma sak gäller för onboarding efter konvertering – och att det blir rätt är lika viktigt för kundnöjdheten och för att behålla kunderna.
Ett bra sätt att skapa skräddarsydda resor som fokuserar på de exakta användningsfall och värdeerbjudanden som driver dina viktigaste kundsegment är att skapa detaljerade kundprofiler, customer personas. Du kan börja utveckla dessa profiler genom att låta dina kundinriktade team studera beteendet hos framgångsrika användare som redan har en stark anknytning till din produkt och utifrån dessa egenskaper sedan specificera de viktigaste gemensamma riktmärkena på deras resa.
SaaS-ledare vet att onboarding-processen ska vara så snabb och enkel som möjligt, särskilt när det gäller den första inloggningen. Välkomna nya kunder med ett e-postmeddelande eller till och med en personlig välkomstvideo som innehåller en uppmaning om att vidta nästa steg och gör det tydligt hur man kommer igång med din produkt. Genom att kommunicera med kunder i flera kanaler – som e-post, sms och push-meddelanden – kan du få dina användare att känna sig sedda och stöttade, samtidigt som du avvärjer eventuella problem de kan stöta på. Du bör också identifiera något fördelaktigt för kunden som du kan hjälpa att leverera tidigt och sedan regelbundet ta kontakt för att se till att de når sina egna riktmärken för framgång.
Onboarding är inte enbart ett problem för SaaS-företag som vänder sig till slutanvändare. Med Stripe Connect Onboarding kan SaaS-plattformar och SaaS-marknadsplatser smidigt genomföra onboarding av nya konton med ett konverteringsoptimerat, färdigbyggt gränssnitt som gör det enkelt att verifiera identitet och hjälper dig att komma igång ännu snabbare. Stripes användningsklara lösning erbjuder inbyggd felhantering, formatering och validering av indata, vilket effektiviserar kundregistreringsprocessen utan att ta upp ditt företags begränsade tekniska resurser.
Använd analyser för att förbättra kundretentionen.
Kundretention är nyckeln till att skala upp SaaS-verksamheten. Det är en fortlöpande uppgift för företaget att mäta hur tjänsten presterar och göra en handlingsplan baserat på resultaten. Genom att samla in feedback från kunder, inklusive att fråga dina kunder vad de vill ha ut av dina produkter, kan du få ovärderliga insikter som hjälper dig att bättre tillgodose deras behov och skräddarsy dina framtida erbjudanden. Genom att mäta nyckeltal på alla nivåer i SaaS-produkten kan ditt företag analysera värdet av varje enskild funktion.
För low touch-modeller varierar de viktiga riktmärkena för konverteringsgrad mycket beroende på om ett kreditkort krävs för att registrera sig för en gratis provperiod eller inte. Om ett kort inte krävs för en gratis provperiod bör en konverteringsgrad under 1 procent ses som ett bevis på att produkten inte passar in på marknaden, medan en konverteringsgrad på 2 procent eller högre är bevis för en extremt framgångsrik produkt. När ett kreditkort krävs för att registrera sig, och en användare faktureras om hen inte avslutar sin provperiod i tid, är en konverteringsgrad som ligger markant under 40 procent ett tecken på en produkt som inte passar väl på marknaden, en konverteringsgrad på 40 % anses vara kompetent utförande och en konverteringsgrad på 60 procent är en stark indikator på att du träffar rätt för dina kunder under provperioden.
Tillämpa en dynamisk fakturerings- och dunning-strategi.
När det gäller konverteringsgrad och kundretention finns det mer att tänka på än bara kundupplevelsen. Hur man hanterar fakturering och s.k. dunning (indrivning av utestående betalningar) har också en stor inverkan på din förmåga att behålla kunder, särskilt när du skalar upp verksamheten. Riktmärkena för high touch-modeller är i allmänhet mer beroende av årligt beräknad kundbortfallsgrad, där 10 procent är typiskt under ett företags tidiga år och 7 procent anses vara utmärkt för att upprätthålla verksamheten. Att registrera negativt nettointäktsbortfall, eller värdet av kunder som ökar sina kontrakt eller annan liknande tillväxt år efter år, är också ett viktigt nyckeltal att hålla koll på i high touch-modeller.
Stripe Billing gör det möjligt för användare att enkelt hantera abonnemang, och när debiteringar för abonnemang misslyckas använder Stripe Smart Retries maskininlärning för att framgångsrikt återvinna i genomsnitt 38 procent av de debiteringar som misslyckades vid första försöket. Stripes Smart Retries använder hundratals tidsberoende, dynamiska signaler, inklusive:
- Antalet olika enheter som har presenterat en viss betalningsmetod under de senaste N timmarna
- Den optimala tidpunkten att betala (betalningar som görs med bankkort i vissa länder kan vara något mer framgångsrika kl. 12:01 i lokala tidszoner)
Att använda en lösning som Stripe Billing, som väljer en strategi som ständigt utvecklas och lär sig av kundernas beteende, i motsats till en som bygger på fasta regler, är ett effektivt sätt att maximera ansträngningarna på det här området.
Slutligen, i de fall då kunderna slutar använda din produkt, bör du ta dig tid att genomföra genomtänkta undersökningar av de som säger upp tjänsten och snabbt ta itu med negativ feedback. Detta kan ge dig oumbärliga insikter i kundernas problem och hjälpa dig att förebygga problem i framtiden.
Underskatta inte innehållsmarknadsföringens effektivitet.
Att investera i innehåll är inte alltid den bästa strategin för SaaS-företag. Men i takt med att branschen växer är innehåll ett effektivt sätt att visa din målgrupp att du förstår deras behov, deras problem och de smärtpunkter som din programvara eller plattform avser lösa. Detta är målet med marknadsföringsinsatser i allmänhet, men innehållsmarknadsföring – blogginlägg, landningssidor, whitepapers, videor, poddar etc. – är verktyg för att kommunicera med din målgrupp mer ingående. Och innehåll kan uppfylla många syften: allt från att befästa ditt ideala varumärkesuttryck och belysa produktanvändningsfall till att lyfta fram hur ditt företag samverkar med dina kunders bredare behov och problem.
För programvaruföretag och de plattformar som stöder dem kan det innebära betydande avkastning att investera i att bygga ut – och strategiskt distribuera – ett bibliotek med innehåll som har utformats specifikt för att uppfylla ett visst syfte. Att publicera innehåll som främjar ditt varumärke och erbjuder dina användare tillförlitliga resurser kan hjälpa till att säkra din ställning som tankeledare i branschen, generera nya leads och förbättra kundretentionen genom att hålla ditt SaaS-företag som det första som kunder (eller potentiella kunder) tänker på när de söker efter resurser och support.
När du tar fram en innehållsplan bör du tänka på följande frågor: "Vilka är min målgrupp?" och "Vilket problem löser jag för min målgrupp?" Genom att först förstå din målgrupp och förutse deras frågor kan du utveckla innehåll som tillgodoser deras behov, skapar tillit och ökar medvetenheten om varumärket – samtidigt som du levererar de svar de söker efter när de behöver dem som mest.
Bygg en retargeting-strategi som genererar kontinuerlig synlighet
Det kanske inte är vanligt att du konverterar besökare till betalande kunder vid deras första besök på din webbplats. Att ha en retargeting-strategi kan öka dina chanser att locka tillbaka och konvertera dem. Retargeting är en marknadsföringsstrategi för att hålla ditt SaaS-företag framför potentiella kunder genom att visa din produkt på nytt när de surfar på internet. Målet är att de håller ditt företag i åtanke och få de tidigare besökarna tillbaka till din webbplats för att sälja en produkt.
Bland de vanligaste retargeting-strategierna är att använda sig av Googles Display-nätverk (GDN) eller Facebook för att köpa annonser och följa upp leads. Statistiken är häpnadsväckande: GDN når 90 procent av världens internetanvändare, 65 procent av dem dagligen. Facebook har en total annonspublik på mer än två miljarder personer, eller 72,5 procent av de totalt 2,91 miljarder aktiva användarna varje månad.
Du kan också rikta in dig på användare som haft en gratis provperiod som inte konverterade när provperioden tog slut genom att erbjuda tidsbegränsade rabatter eller en förlängning av provperioden. Retargeting är också en framgångsrik strategi för att vårda nuvarande kundrelationer för att undvika kundbortfall genom att uppdatera dem om nya produktlanseringar, nytt innehåll och nya evenemang och webbinarier.
Automatisera så mycket som möjligt
För att behålla de vinster man gjort ska man slutligen försöka automatisera så mycket som möjligt för att förbättra tidshanteringen och låta teamen fokusera på kärnprodukten. För SaaS-plattformar innebär automatisering av backend-funktioner att man får den extra bandbredd man behöver när man skalar upp verksamheten. Det finns ingen universallösning för automatisering, så se till att du vet vad som fungerar för dina kunder och ditt företag innan du börjar. Du kan använda automatisering inom marknadsföring och för att schemalägga inlägg på sociala medier. Du kan också automatisera försäljningsmejl som hjälper till att flytta potentiella kunder genom konverteringstratten eller bidrar till uppförsäljning och korsförsäljning. Automatisering kan också vara en del av din onboarding-process: Genom att registrera hur användarna går igenom processen kan du identifiera punkter där de eventuellt stannar upp och erbjuda en automatisk uppmaning att eskalera ett problem till ditt customer success-team.
Ett av de viktigaste sätten att skala upp din SaaS-verksamhet är att automatisera dina återkommande intäkter och den operativa ekonomiverksamheten. Med Stripe kan SaaS-företag sammanföra intäktsrapportering, betalningar och fakturering i samma ekosystem, i stället för att förlita sig på ett lapptäcke av tredjepartsprodukter eller en komplicerad och kostsam egenutvecklad lösning. Stripes Revenue Recognition hjälper företag att enkelt ta sig an periodiserad redovisning med ett automatiserat tillvägagångssätt som säkerställer efterlevnad av ASC 606 och IFRS 15. Stripe Tax, som är inbyggt i Stripe Billing och Payments, undanröjer automatiskt problemen förknippade med att ta ut moms för alla Stripe-transaktioner. Det övergripande målet är att i efterhand ge SaaS-företag och SaaS-plattformar en integrerad svit av lösningar som effektiviserar så många front-end- och back-end-processer som möjligt – vilket är en viktig del av att förbereda ett företag inför uppskalning av verksamheten.
Är du redo att skala upp din SaaS-verksamhet? Prata med en expert om hur Stripe kan hjälpa till.
Fler resurser
Innehållet i den här artikeln är endast avsett för allmän information och utbildningsändamål och ska inte tolkas som juridisk eller skatterelaterad rådgivning. Stripe garanterar inte att informationen i artikeln är korrekt, fullständig, adekvat eller aktuell. Du bör söka råd från en kompetent advokat eller revisor som är licensierad att praktisera i din jurisdiktion för råd om din specifika situation.