Expandir uma empresa de software como serviço – SaaS de forma eficiente e lucrativa – não se resume a contratar mais pessoas para as equipes de vendas e engenharia. Embora essas táticas possam ajudar no crescimento, elas são inúteis sem um plano de bem elaborado. A boa notícia é que as empresas de SaaS estão em demanda e têm potencial para serem altamente escaláveis. O setor está crescendo, com o mercado global de SaaS valendo atualmente cerca de US$ 3 trilhões e devendo subir para US$ 10 trilhões até 2030. À medida que as empresas de SaaS florescem, cresce também a necessidade de marketplaces e plataformas de SaaS de alto funcionamento.
Com estes insights, você pode alocar recursos estrategicamente para expandir seus negócios e minimizar o churn, mantendo seus clientes atuais satisfeitos e atraindo novos consumidores. Com o investimento certo e uma dose de paciência, você pode criar uma empresa ou plataforma de SaaS que consiga resistir às flutuações do mercado e continuar crescendo.
Neste artigo:
- Refina e otimize seu modelo de negócios e níveis de preços.
- Cultive uma experiência de onboarding perfeita.
- Use análises para melhorar a retenção de clientes.
- Empregue uma estratégia dinâmica de faturamento e cobrança.
- Não subestime o poder do marketing de conteúdo.
- Construa uma estratégia de retargeting que gere visibilidade contínua.
- Automatize tudo o que puder.
Refine e otimize seu modelo de negócios e níveis de preços
Evite um erro muito comum fazendo uma pausa para entender seu modelo de vendas SaaS, que exerce um papel central na definição de seu negócio principal. Embora existam diferentes escolas de pensamento, os dois principais modelos de vendas de SaaS são sem contato pessoal e com contato pessoal. Ao entender o modelo no qual sua empresa se baseia, você consegue planejar quais insights do consumidor deve acompanhar, como vai adquirir novos clientes e muito mais.
Em um modelo de vendas sem contato pessoal, as vendas são feitas com o mínimo de interação pessoal, então a ênfase é no marketing para alcançar os clientes. O fornecimento de uma avaliação gratuita, às vezes conhecida como "freemium", é uma oferta central em modelos de vendas sem contato pessoal. Ele permite que o produto fale por si mesmo e permite que o usuário explore a funcionalidade por conta própria. Os preços de produtos SaaS sem contato pessoal geralmente são um sistema em níveis, começando com uma versão básica e gratuita e passando para opções premium para empresas.
Por outro lado, o modelo de SaaS com contato pessoal é um modelo mais tradicional, com membros de uma equipe de vendas gerando leads, agendando chamadas, reservando demonstrações de produtos para clientes em potencial e fechando negócios. As vendas com contato pessoal exigem uma abordagem mais prática para o onboarding de clientes e suporte técnico, o que é fundamental para minimizar o churn. Esse modelo oferece à equipe de vendas muito mais variedade na definição de pacotes de preços que são adaptados às necessidades específicas de um cliente, como grandes empresas com centenas de usuários em potencial.
O preço é um dos pontos de contato mais importantes para ampliar sua empresa de SaaS, e uma diretriz importante é precificar seus produtos com mais ousadia do que você imaginava, especialmente para opções premium, como atendimento ao cliente sob demanda. No entanto, testar preços e criar novos modelos de faturamento pode ser uma tarefa complicada para as equipes de engenharia. Felizmente, a Stripe permite testar preços com facilidade sem sobrecarregar a engenharia e sem uma lógica de faturamento complexa.
Cultive uma experiência de onboarding perfeita
Depois de atrair um novo usuário ou converter um usuário para a versão paga de um produto premium, ter um processo de onboarding integrado e sem inconvenientes é a primeira etapa importante para reter esse usuário. Se o cliente tiver dificuldade para se adaptar à interface do usuário, solucionar problemas de instalação ou pedir ajuda enquanto aprende a usar seu produto, você corre o risco de sofrer um abandono imediato, além de um possível boca-a-boca negativo.
É útil pensar na experiência de onboarding como uma extensão da jornada de marketing pré-conversão e prepará-la com um nível de cuidado igualmente meticuloso. O objetivo da estratégia do funil de marketing é mover os clientes do momento em que o valor do seu produto é inegável e eles realmente consideram se tornar clientes até o momento em que decidem converter e se tornar clientes. Além disso, o objetivo é mantê-los se movendo facilmente o tempo todo. O mesmo vale para o onboarding pós-conversão, e acertar essa fase é igualmente importante para a satisfação e retenção do cliente.
Criar personas de cliente detalhadas é uma ótima maneira de projetar jornadas personalizadas que se concentram nos casos de uso exatos e nas propostas de valor que impulsionam seus principais segmentos de clientes. Você pode começar a desenvolver essas personas fazendo com que suas equipes voltadas para o cliente estudem o comportamento de usuários bem-sucedidos que já têm uma forte conexão com seu produto e façam engenharia reversa dos principais referenciais compartilhados em suas jornadas.
Os líderes de SaaS sabem que o processo de onboarding deve ser o mais rápido e fácil possível, especialmente quando se trata do primeiro login. Dê as boas-vindas a novos clientes com um e-mail ou até mesmo um vídeo de boas-vindas personalizado contendo uma chamada para as próximas etapas e deixe claro como começar a operar seu produto. Ao se comunicar com os clientes em vários canais, como e-mail, SMS e notificações push, você pode fazer com que os usuários se sintam vistos e atendidos, evitando problemas que possam encontrar. Você também deve identificar um benefício para o cliente que você pode entregar desde o início e conferir regularmente para garantir que ele esteja atingindo seus próprios marcos de sucesso.
O onboarding não é uma preocupação exclusiva das empresas de SaaS que atendem usuários finais. Com o Stripe Connect Onboarding, plataformas e marketplaces de SaaS podem fazer o onboarding de novas contas sem complicações com uma IU pré-integrada, otimizada para conversão, que facilita a verificação de identidade e ajuda você a começar a trabalhar ainda mais rápido. A solução pronta para uso da Stripe oferece gerenciamento integrado de erros, formatação e validação de entradas, simplificando as inscrições de clientes sem desviar os recursos limitados de engenharia da sua empresa.
Use análises para aumentar a retenção de clientes
A retenção de clientes é fundamental para expandir empresas de SaaS. Além disso, monitorar o desempenho e criar um plano de ação com base nas descobertas é um exercício perpétuo para essas empresas. A coleta de feedback, com perguntas a clientes reais sobre o que eles esperam dos seus produtos, pode fornecer insights inestimáveis para você atender melhor às necessidades deles e adaptar seus novos produtos. Ao implementar métricas de acompanhamento em todos os níveis de seu produto de SaaS, sua empresa consegue estudar o valor de cada recurso individual.
Para modelos de SaaS sem contato pessoal, os referenciais de taxa de conversão mais importantes variam muito de acordo com a exigência ou não de um cartão de crédito para se inscrever em uma avaliação gratuita. Quando um cartão não é necessário para um teste grátis, uma taxa de conversão abaixo de 1% deve ser vista como evidência de uma má adequação do produto ao mercado, enquanto uma taxa de 2% ou mais é extremamente bem-sucedida. Quando um cartão de crédito é obrigatório para a inscrição e os usuários são cobrados quando não cancelam o período de avaliação a tempo, taxas substancialmente abaixo de 40% mostram um ajuste ruim do produto ao mercado, uma taxa de 40% é classificada como uma execução competente e uma taxa de conversão de 60% é um forte indicador de que você está satisfazendo seus clientes durante o período de avaliação.
Adote uma estratégia dinâmica de faturamento e cobrança
Quando se pensa em taxas de conversão e retenção de clientes, há mais a considerar do que a experiência dos clientes. A forma como você aborda o faturamento e a cobrança também terá um impacto considerável na sua capacidade de reter os clientes, especialmente à medida que expande os negócios. Os referenciais para modelos de SaaS com contato pessoal geralmente são mais dependentes de taxas de churn anualizadas, em que uma taxa de 10% é típica nos primeiros anos de uma empresa, e 7% é considerada uma excelente taxa para manter. Acompanhar o churn negativo de receita líquida, ou o valor de clientes aumentando seus contratos ou outro crescimento semelhante ano a ano, também é uma métrica essencial para acompanhar nas empresas de SaaS com contato pessoal.
O Stripe Billing permite que os usuários gerenciem facilmente as assinaturas e, quando as cobranças falham, o Smart Retries da Stripe usa machine learning para recuperar em média 38% das cobranças que falharam na primeira tentativa. O Smart Retries da Stripe usa centenas de sinais dinâmicos e baseados no tempo, incluindo:
- O número de dispositivos diferentes que apresentaram uma determinada forma de pagamento nas últimas N horas
- O horário ideal para pagar (pagamentos feitos por cartões de débito em alguns países podem ser um pouco mais bem-sucedidos às 12h01 em fusos horários locais)
Uma solução como o Stripe Billing, que opta por uma estratégia dinâmica que aprende com o comportamento do cliente, ao contrário de uma que se apoia em regras fixas, é uma maneira eficaz de maximizar seus esforços nessa área.
Finalmente, nos casos em que os clientes param de usar seu produto, é importante reservar um tempo para realizar pesquisas de saída atenciosas e abordar rapidamente o feedback negativo para ganhar uma visão indispensável sobre os problemas dos clientes e resolver preventivamente os problemas no futuro.
Não subestime o poder do marketing de conteúdo
Investir em conteúdo nem sempre é a estratégia ideal para empresas de SaaS. Mas, à medida que o setor cresce, o conteúdo é uma solução poderosa para mostrar ao seu público que você entende as necessidades e preocupações dele e os pontos problemáticos que seu software ou plataforma pretende resolver. Esse é o objetivo dos esforços de marketing de forma mais ampla, mas o marketing de conteúdo – postagens de blog, páginas de destino, white papers, vídeos, podcasts etc. – disponibiliza veículos de formato mais longo para se comunicar ainda mais com seu público. E o conteúdo pode desempenhar muitos papéis, como solidificar a expressão ideal da sua marca, destacar casos de uso de produtos e mostrar como seu negócio atende às necessidades e preocupações mais amplas de seus clientes.
Para as empresas de software e as plataformas que as suportam, desenvolver – e implantar estrategicamente – uma biblioteca de conteúdo projetada especificamente para fazer um trabalho definido pode gerar um ROI poderoso. Publicar conteúdo que fale com sua marca e ofereça aos seus usuários recursos confiáveis pode ajudar a garantir seu lugar como um líder de pensamento na comunidade, gerando novos leads e impulsionando a retenção de clientes, mantendo sua empresa SaaS em primeiro lugar quando os clientes (ou potenciais clientes) estão procurando recursos e suporte.
Ao desenvolver um plano de conteúdo, considere estas perguntas: "Quem é o meu público?" e "Que problema estou resolvendo para o meu público?" Ao entender seu público e antecipar as perguntas que ele tem, você pode desenvolver um conteúdo que atenda às necessidades dele, desenvolva a confiança e aumente o reconhecimento da marca – ao mesmo tempo em que entrega as respostas que eles estão procurando quando mais precisam.
Desenvolva uma estratégia de retargeting que gere visibilidade contínua
Geralmente, não é comum converter visitantes em clientes pagantes na primeira visita ao seu site. Por isso, as estratégias de retargeting podem aumentar suas chances de trazê-los de volta e convertê-los com sucesso. O retargeting é uma estratégia de marketing para manter sua empresa de SaaS diante de potenciais clientes, fazendo ressurgir seu produto enquanto eles navegam na internet, com o objetivo de manter seu negócio na mente deles e fazer esses visitantes voltarem ao seu site para fazer uma venda.
Entre as estratégias de retargeting mais comuns estão trabalhar com a Rede de Display do Google (GDN) ou o Facebook para comprar anúncios e nutrir leads. As estatísticas são impressionantes: a GDN atinge 90% dos usuários de internet do mundo, 65% deles diariamente. O Facebook possui uma audiência total de publicidade de mais de 2 bilhões de pessoas, ou 72,5% de um total de 2,91 bilhões de usuários ativos mensais.
Você também pode usar retargeting com usuários de uma avaliação gratuita que não converteram quando a avaliação terminou, oferecendo descontos por tempo limitado ou uma extensão da avaliação. O retargeting também é uma estratégia bem-sucedida para nutrir os relacionamentos atuais com os clientes e evitar o churn, atualizando-os sobre lançamentos de novos produtos, novos conteúdos e novos eventos e webinars.
Automatize tudo o que puder
Por fim, para reter os ganhos obtidos, automatize sempre que possível para melhorar a gestão do tempo e permitir que suas equipes se concentrem em seu produto principal. Para plataformas de SaaS, a automatização das funções de back-end oferece o tempo a mais de que você precisa à medida que cresce. Não existe uma abordagem única para a automação. Portanto, tenha clareza sobre o que funciona para seus clientes e sua empresa antes de começar. Você pode usar a automação no marketing e agendar postagens nas redes sociais, ou automatizar e-mails de vendas que ajudam a mover clientes em potencial pelo funil de conversão ou ajudam a fazer upsell e vendas cruzadas. A automação também pode fazer parte do processo de onboarding: Ao acompanhar o progresso dos usuários, você pode identificar pontos em que eles podem parar e oferecer uma instrução de ação automática para encaminhar um problema à sua equipe de sucesso do cliente.
Uma das maneiras mais importantes de expandir empresas de SaaS é automatizar as receitas recorrentes e operações financeiras. A Stripe permite que empresas de SaaS reúnam relatórios de receitas, pagamentos e faturamento no mesmo ecossistema, em vez de depender de uma colcha de retalhos de produtos de terceiros ou de uma solução interna complicada e cara. O Revenue Recognition da Stripe ajuda as empresas a assumir facilmente o regime de competência com uma abordagem automatizada que garante a conformidade com o ASC 606 e o IFRS 15. O Stripe Tax, integrado ao Stripe Billing e ao Payments, elimina automaticamente as dores de cabeça associadas à coleta de impostos sobre vendas em todas as transações com Stripe. O objetivo maior é modernizar empresas e plataformas de SaaS com um conjunto interligado de soluções que agilizem o maior número possível de processos de front-end e back-end, o que é uma parte essencial da preparação de uma empresa para a expansão.
Pronto para ampliar sua empresa de SaaS? Fale com um especialista sobre como a Stripe pode ajudar.
Mais recursos
O conteúdo deste artigo é apenas para fins gerais de informação e educação e não deve ser interpretado como aconselhamento jurídico ou tributário. A Stripe não garante a exatidão, integridade, adequação ou atualidade das informações contidas no artigo. Você deve procurar a ajuda de um advogado competente ou contador licenciado para atuar em sua jurisdição para aconselhamento sobre sua situação particular.