Escalar tu negocio de software como servicio (SaaS), de una manera eficiente y rentable, no es tan simple como contratar a más personas para tus equipos de ventas e ingeniería. Si bien ambas tácticas pueden ayudarte a crecer, no sirven de nada si no tienen un plan de crecimiento bien diseñado. La buena noticia es que hay una gran demanda de empresas SaaS y tienen el potencial de ser altamente escalables. El sector está en auge, el mercado global de SaaS actualmente tiene un valor de alrededor de $ 3 billones y se espera que aumente a $ 10 billones para 2030. A medida que las empresas SaaS prosperan, también crece la necesidad de mercados y plataformas SaaS de alto rendimiento.
Con esta información, puedes asignar recursos estratégicamente para escalar tu negocio y minimizar la pérdida de clientes al mantener contentos a los existentes y atraer a otros nuevos. Con la inversión y la paciencia adecuadas, puedes crear una empresa o plataforma SaaS que pueda sortear las fluctuaciones del mercado y seguir creciendo.
¿Qué contiene este artículo?
- Refina y optimiza tu modelo de negocio y tus niveles de precios.
- Cultiva una experiencia de onboarding fluida.
- Utiliza la analítica para mejorar la retención de clientes.
- Emplea una estrategia dinámica de facturación y reclamación de pagos.
- No subestimes el poder del marketing de contenidos.
- Crea una estrategia de redireccionamiento que genere visibilidad continua.
- Automatiza todo lo que puedas.
Refina y optimiza tu modelo de negocio y niveles de precios
Evita un error demasiado común haciendo primero una pausa para comprender tu modelo de ventas SaaS, que desempeña un papel fundamental en la definición de tu negocio principal. Si bien existen diferentes escuelas de pensamiento aquí, los dos principales modelos de ventas de SaaS son de baja interacción y alta interacción. Comprender el modelo en el que se basa tu empresa proporciona una hoja de ruta para saber qué información de los consumidores debes monitorear, cómo adquirir nuevos clientes y mucho más.
En un modelo de ventas de baja interacción, las ventas se realizan con una interacción mínima de persona a persona, por lo que el énfasis está en el marketing para llegar a los clientes. Ofrecer una prueba gratuita, a veces conocida como "freemium", es una oferta central en los modelos de ventas de baja interacción. Permite que el producto hable por sí mismo y le da al usuario espacio para explorar su funcionalidad por su cuenta. Por lo general, el precio de los productos SaaS de baja interacción es un sistema escalonado, que comienza con una versión básica gratuita y continúa con ofertas empresariales más premium.
Por el contrario, el modelo SaaS de alta interacción es un modelo de ventas más tradicional, en el que los miembros de un equipo de ventas generan clientes potenciales, programan llamadas de ventas, reservan demostraciones de productos para clientes potenciales y cierran acuerdos. Las ventas de alta interacción requieren un enfoque más práctico para el onboarding de clientes y el soporte técnico, lo que será clave para minimizar la pérdida de clientes. Este modelo ofrece al equipo de ventas mucha más libertad para establecer paquetes de precios que se adapten a las necesidades particulares de un cliente, como grandes empresas con cientos de usuarios potenciales.
El precio es uno de los puntos de contacto más importantes para escalar tu negocio SaaS. Es importante fijar el precio de tus productos de manera más audaz de lo que podrías haber planeado, especialmente para ofertas premium como el servicio al cliente a demanda. No obstante, probar los precios y crear nuevos modelos de facturación puede suponer una carga pesada para los equipos de ingeniería. Por suerte, Stripe ofrece la posibilidad de experimentar fácilmente con los precios sin la carga añadida de la ingeniería y la compleja lógica de facturación.
Cultiva una experiencia de onboarding fluida
Una vez que hayas captado a un nuevo usuario o convertido a un usuario de pago a tu producto premium, tener un proceso de onboarding fluido y de baja fricción es el primer paso importante para retener a ese usuario. Si el cliente tiene dificultades para adaptarse a tu interfaz de usuario, solucionar problemas de instalación o pedir ayuda mientras aprende a usar tu producto, corres el riesgo de sufrir una deserción inmediata, además de posibles comentarios negativos de boca en boca.
Es útil pensar en la experiencia de onboarding como una extensión del recorrido de marketing previo a la conversión y seleccionarla con un nivel de cuidado igualmente meticuloso. El objetivo de la estrategia de embudo de marketing es pasar a los clientes del momento en que el valor de tu producto es innegable y realmente consideran convertirse en clientes al momento en que deciden convertirse en clientes. Además, el objetivo es que puedan moverse fácilmente todo el tiempo. Lo mismo ocurre con el onboarding posterior a la conversión, y hacerlo bien es igual importancia para la satisfacción y retención del cliente.
La creación de perfiles de cliente detallados es una excelente manera de diseñar recorridos personalizados que se centren en los casos de uso exactos y las propuestas de valor que atraen a tus segmentos de clientes fundamentales. Puedes comenzar a desarrollar estos perfiles haciendo que tus equipos de atención al cliente estudien el comportamiento de los usuarios exitosos que ya tienen una fuerte conexión con tu producto y realicen ingeniería inversa de los puntos de referencia compartidos clave en su viaje.
Los líderes de SaaS saben que el proceso de onboarding debe ser lo más rápido y fácil posible, especialmente cuando se trata de ese primer inicio de sesión. Da la bienvenida a los nuevos clientes con un correo electrónico o incluso un video de bienvenida personalizado que contenga una llamada a la acción sobre los próximos pasos y deja claro cómo empezar a trabajar con tu producto. Al comunicarte con los clientes a través de múltiples canales, como correo electrónico, mensajes de texto y notificaciones push, puedes hacer que tus usuarios se sientan considerados y apoyados, al mismo tiempo que previenes cualquier problema que puedan encontrar. También debes identificar un ganancia para el cliente que puedas ayudar a conseguir pronto y comunicarte con regularidad para asegurarte de que esté alcanzando sus propios puntos de referencia para el éxito.
El onboarding no es una preocupación exclusiva de las empresas SaaS que atienden a los usuarios finales. Con el onboarding de Stripe Connect, las plataformas SaaS y los marketplaces pueden integrar sin problemas nuevas cuentas con una interfaz de usuario prediseñada y optimizada para la conversión que facilita la verificación de la identidad y te ayuda a ponerte en marcha aún más rápido. La solución de Stripe está lista para usar y ofrece gestión de errores, formato y validación de datos integrados, lo que agiliza la inscripción de clientes sin desviar los limitados recursos de ingeniería de tu empresa.
Utiliza la analítica para mejorar la retención de clientes
La retención de clientes es clave para escalar tu negocio SaaS, y es un ejercicio perpetuo de seguimiento del rendimiento y elaboración de un plan de acción basado en tus hallazgos. Recopilar los comentarios de los clientes, incluida la pregunta a clientes reales respecto de qué quieren de tus productos, puede proporcionar información invaluable para satisfacer mejor sus necesidades y adaptar tus ofertas futuras. La implementación de métricas de seguimiento en todos los niveles de tu producto SaaS le permite a tu empresa estudiar el valor de cada función individual.
En el caso de los modelos SaaS de baja interacción, los puntos de referencia de la tasa de conversión varían mucho en función de si se requiere o no una tarjeta de crédito para registrarse en una prueba gratuita. Si no se necesita una tarjeta para una prueba gratuita, una tasa de conversión inferior al 1 % debe considerarse una evidencia de un mal ajuste entre el producto y el mercado, mientras que una tasa del 2 % o superior es extremadamente exitosa. Cuando se requiere una tarjeta de crédito para registrarse, y se facturará al usuario si no cancela su prueba a tiempo, las tasas sustancialmente inferiores al 40 % indican un mal ajuste del producto al mercado, una tasa del 40 % se clasifica como una ejecución competente y una tasa de conversión del 60 % es un fuerte indicador de que estás dando en el blanco para tus clientes durante el período de prueba.
Emplea una estrategia dinámica de facturación y reclamación de pagos
Cuando se piensa en las tasas de conversión y la retención de clientes, hay que tener en cuenta algo más que la experiencia del cliente. La forma en que abordes la facturación y la reclamación de pagos también tendrá un impacto sustancial en tu capacidad para retener clientes, especialmente a medida que escales el negocio. Los puntos de referencia para los modelos SaaS de alta interacción generalmente dependen más de las tasas de pérdida de clientes anualizadas, donde una tasa del 10 % es común en los primeros años de una empresa, y el 7 % se considera una tasa excelente que deberías mantener. El seguimiento de la tasa pérdida de ingresos netos negativa, o el valor de los clientes que aumentan sus contratos u otro crecimiento similar año tras año, también es una métrica esencial para realizar un seguimiento en SaaS de alta interacción.
Stripe Billing les permite a los usuarios gestionar fácilmente sus suscripciones y, cuando fallan los cargos de las suscripciones, Smart Retries de Stripe utiliza machine learning para recuperar con éxito una media del 38 % de los cargos que fallaron en el primer intento. Smart Retries de Stripe utiliza cientos de señales dinámicas que dependen del tiempo, entre las que se incluyen:
- El número de dispositivos diferentes que han presentado un determinado método de pago en las últimas N horas
- El momento óptimo para pagar (los pagos realizados con tarjetas de débito en algunos países pueden ser un poco más exitosos a las 12:01 a.m. en las zonas horarias locales)
Una forma eficaz de maximizar tus esfuerzos en esta área es utilizar una solución como Stripe Billing, que opta por una estrategia en constante evolución y aprende del comportamiento de los clientes, en lugar de una que se apoya en reglas fijas.
Finalmente, en aquellos casos en los que los clientes dejan de usar tu producto, tomarse el tiempo para realizar encuestas de salida reflexivas y abordar rápidamente los comentarios negativos puede brindarte información indispensable sobre los problemas de los clientes y ayudarte a abordar los problemas de manera preventiva en el futuro.
No subestimes el poder del marketing de contenidos
Invertir en contenido no siempre es la estrategia preferida de las empresas SaaS. Pero a medida que el sector crece, el contenido es una forma poderosa de demostrarle a tu audiencia que entiendes sus necesidades, sus preocupaciones y los puntos débiles que tu software o plataforma pretende resolver. Este es el objetivo de los esfuerzos de marketing en general, pero el marketing de contenidos (publicaciones de blog, páginas de destino, documentos técnicos, videos, podcasts, etc.) proporciona vehículos de formato más largo para comunicarse aún más con tu audiencia. Y el contenido puede desempeñar muchas funciones, desde consolidar la expresión ideal de tu marca hasta iluminar los casos de uso de los productos y destacar cómo tu negocio se cruza con las necesidades y preocupaciones más amplias de tus clientes.
Para las empresas de software y las plataformas que las respaldan, la creación e implementación estratégica de una biblioteca de contenido diseñada específicamente para realizar un trabajo definido puede generar un poderoso retorno de la inversión. Publicar contenido que hable de tu marca y ofrezca a los usuarios recursos autorizados puede ayudar a fortalecer tu lugar como líder de opinión en la comunidad, generando nuevos clientes potenciales y aumentando la retención de clientes al mantener a tu empresa SaaS en mente cuando los clientes (o clientes potenciales) buscan recursos y soporte.
A la hora de desarrollar un plan de contenidos, ten en cuenta las siguientes preguntas: "¿Quién es mi público?" y "¿Qué problema estoy resolviendo para mi público?" Al comprender primero a tu público y anticiparte a sus preguntas, puedes desarrollar contenido que satisfaga sus necesidades, genere confianza y aumente el conocimiento de la marca, a la vez que brindas las respuestas que buscan cuando más las necesitan.
Crea una estrategia de redireccionamiento que genere visibilidad continua
Puede que no sea común que conviertas a los visitantes en clientes de pago en su primera visita a tu sitio web, por lo que las estrategias de redireccionamiento pueden aumentar tus posibilidades de traerlos de vuelta y convertirlos con éxito. El redireccionamiento es una estrategia de marketing para mantener tu negocio SaaS frente a clientes potenciales mediante la reaparición de tu producto a medida que navegan por Internet. El objetivo es que recuerden tu negocio y atraer a esos visitantes anteriores a tu sitio web para realizar una venta.
Entre las estrategias de redireccionamiento más comunes se encuentran trabajar con la Red de Display de Google (GDN) o Facebook para comprar anuncios y conseguir clientes potenciales. Las estadísticas son asombrosas: GDN llega al 90 % de los usuarios de Internet del mundo, y al 65 % de ellos a diario. Facebook cuenta con una audiencia publicitaria total de más de 2 mil millones de personas, o el 72.5 % de sus 2.91 mil millones de usuarios activos mensuales.
También puedes volver a dirigirte a los usuarios de la prueba gratuita que no se convirtieron cuando finalizó la prueba, ofreciéndoles descuentos sujetos a vencimientos o una extensión de la prueba. El redireccionamiento también es una estrategia exitosa para nutrir las relaciones actuales con los clientes y evitar la pérdida de clientes al mantenerlos actualizados sobre lanzamientos de nuevos productos, nuevos contenidos y nuevos eventos y seminarios web.
Automatiza todo lo que puedas
Por último, para conservar las ganancias obtenidas, automatiza los procesos siempre que sea posible para mejorar la gestión del tiempo y permitir que tus equipos se centren en tu producto principal. En el caso de las plataformas SaaS, la automatización de las funciones de back-end te proporcionará el ancho de banda adicional que necesitas a medida que creces. No existe un enfoque único para la automatización, por lo que debes tener en claro qué funciona para tus clientes y tu empresa antes de comenzar. Puedes usar la automatización en el marketing y para programar publicaciones en las redes sociales, o puedes automatizar los correos electrónicos de ventas que ayudan a mover a los clientes potenciales a través del embudo de conversión o a aumentar las ventas adicionales y cruzadas. La automatización también podría formar parte de tu proceso de onboarding: Al hacer un seguimiento del progreso de los usuarios, puedes identificar los puntos en los que podrían estancarse y ofrecer un aviso de acción automatizado para derivar un problema a tu equipo de éxito del cliente.
Una de las formas más importantes de escalar tu negocio SaaS es automatizar tus ingresos recurrentes y tus operaciones financieras. Stripe les permite a las empresas SaaS reunir sus informes de ingresos, pagos y facturación dentro de un mismo ecosistema, en lugar de depender de un mosaico de productos de terceros o de una solución interna complicada y costosa. El Reconocimiento de ingresos de Stripe ayuda a las empresas a asumir sin esfuerzo la contabilidad de ejercicio con un enfoque automatizado que garantiza el cumplimiento de ASC 606 y NIIF 15. Stripe Tax, que está integrado en Stripe Billing y Payments, elimina automáticamente los dolores de cabeza asociados con el cobro de impuestos sobre las ventas para todas las transacciones Stripe. El objetivo general es actualizar a las empresas y plataformas SaaS con un conjunto entrelazado de soluciones que agilicen tantos procesos de front-end y back-end como sea posible, lo que representa una parte esencial de la preparación de una empresa para que pueda escalar.
¿Estás listo para escalar tu negocio SaaS? Habla con un experto sobre cómo Stripe puede ayudarte.
Más recursos
El contenido de este artículo tiene solo fines informativos y educativos generales y no debe interpretarse como asesoramiento legal o fiscal. Stripe no garantiza la exactitud, la integridad, adecuación o vigencia de la información incluida en el artículo. Si necesitas asistencia para tu situación particular, te recomendamos consultar a un abogado o un contador competente con licencia para ejercer en tu jurisdicción.