Pour développer de manière efficace et rentable votre activité de logiciel-service, il ne suffit pas d’embaucher davantage de personnes au sein de vos équipes de vente et d’ingénierie. Bien que ces deux tactiques soient de nature à contribuer à la croissance, elles sont inutiles en l’absence d’un plan de croissance bien réfléchi. Le point positif est que les entreprises de logiciel-service sont très demandées et qu’elles présentent un potentiel d'évolutivité élevé. Ce secteur est en plein essor. Le marché mondial du logiciel-service représente actuellement environ 3 000 milliards de dollars et devrait atteindre 10 000 milliards de dollars d’ici 2030. À mesure que les entreprises de logiciel-service prospèrent, le besoin de places de marché et de plateformes de logiciel-service performantes augmente également.

Grâce à ces renseignements, vous pouvez allouer stratégiquement des ressources pour développer votre activité et réduire le taux d’attrition en satisfaisant vos clients actuels tout en attirant de nouveaux. Avec le bon investissement et une bonne dose de patience, vous pouvez créer une entreprise ou une plateforme de logiciel-service capable de résister aux fluctuations du marché et de poursuivre sa croissance.

Que contient cet article?

• Affinez et optimisez votre modèle économique et vos niveaux de tarification.
  
• Favorisez une expérience d’inscription fluide.
  
• Utilisez l’analytique pour améliorer la fidélisation des clients.
  
• Adoptez une stratégie dynamique de facturation et de relance.
  
• Ne sous-estimez pas le pouvoir du marketing de contenu.
  
• Élaborez une stratégie de reciblage qui génère une visibilité continue.
  
• Automatisez tout ce que vous pouvez.
  

Affinez et optimisez votre modèle économique et vos niveaux de tarification

Évitez de commettre une erreur trop fréquente. Commencez par bien analyser votre modèle de vente de logiciel-service, qui joue un rôle central dans la définition de votre cœur de métier. Bien qu’il existe différentes écoles de pensée en la matière, les deux principaux modèles de vente de logiciel-service sont le « faible contact » et le « fort contact ». Comprendre le modèle sur lequel votre entreprise s’appuie permet de fournir une feuille de route afin d’identifier les renseignements sur les consommateurs à suivre, les moyens d’acquérir de nouveaux clients, et bien plus encore.

Dans un modèle de vente à faible contact, les ventes sont effectuées avec une interaction minimale de personne à personne, de sorte que l’accent est mis sur le marketing pour atteindre les clients. L’essai gratuit, parfois appelé « semi-payant », est une offre centrale dans les modèles de vente à faible contact. Il permet au produit de parler de lui-même et donne à l’utilisateur l’espace nécessaire pour explorer ses fonctionnalités à son rythme. La tarification des produits de logiciel-service à faible contact repose généralement sur un système à plusieurs niveaux, en commençant par une version de base gratuite et en évoluant jusqu’à des offres plus haut de gamme pour les entreprises.

En revanche, le modèle de logiciel-service à fort contact est un modèle de vente plus traditionnel, dans lequel les membres d’une équipe des ventes génèrent des prospects, planifient des appels de vente, organisent des démonstrations de produits pour des clients potentiels et concluent des affaires. Les ventes à fort contact nécessitent une approche plus pratique de l’inscription des clients et de l’assistance technique, ce qui est essentiel pour minimiser l’attrition. Ce modèle offre à l’équipe des ventes une plus grande marge de manœuvre pour fixer des prix adaptés aux besoins particuliers du client, comme dans le cas des grandes entreprises comptant des centaines d’utilisateurs potentiels.

Le prix est l’un des points de contact les plus importants pour développer votre activité de logiciel-service. De fait, il est important de fixer le prix de vos produits de manière plus audacieuse que vous ne l’aviez prévu initialement, en particulier pour les offres haut de gamme telles que le service client à la demande. Pourtant, les essais de tarification et la création de nouveaux modèles de facturation peuvent représenter une lourde tâche pour les équipes d’ingénierie. Stripe offre heureusement la possibilité de tester facilement la tarification, sans impliquer de fardeau supplémentaire côté ingénierie ni de logique de facturation complexe.

Favorisez une expérience d’inscription fluide

Une fois que vous avez attiré un nouvel utilisateur ou converti un utilisateur payant à votre produit haut de gamme, la première étape importante pour fidéliser cet utilisateur consiste à mettre en place un processus d’inscription fluide et sans friction. Si le client a du mal à s’adapter à votre interface utilisateur, à résoudre les problèmes d’installation ou à demander de l’aide pendant qu’il apprend à utiliser votre produit, vous risquez une défection immédiate en plus d’un bouche-à-oreille potentiellement négatif.

Il est utile de considérer l’expérience d’inscription comme une extension du parcours marketing de conversion préalable et de l’organiser avec un niveau de soin tout aussi méticuleux. L’objectif de la stratégie d’entonnoir marketing est de faciliter la transition entre le moment où un prospect reconnaît indéniablement la valeur de votre produit et envisage réellement de devenir client, et le moment où il décide de se convertir et de devenir client. De plus, l’objectif est de les faire bouger facilement tout le temps. Il en va de même pour l’inscription post-conversion, et il est tout aussi important de bien faire les choses pour satisfaire et fidéliser les clients.

La création de profils clients détaillés est un excellent moyen de concevoir des parcours sur mesure qui se concentrent sur les cas d’utilisation exacts et les propositions de valeur qui attirent vos principaux segments de clientèle. Vous pouvez commencer à développer ces profils en demandant à vos équipes en contact avec la clientèle d’étudier le comportement des utilisateurs qui ont déjà un lien étroit avec votre produit et de procéder à l’ingénierie inverse des principaux points de référence partagés au cours de leur parcours.

Les responsables du logiciel-service savent que le processus d’inscription doit être aussi rapide et facile que possible, en particulier lorsqu’il s’agit de la première connexion. Accueillez les nouveaux clients à l’aide d’un courriel ou d’une vidéo de bienvenue personnalisée contenant un appel à l’action sur les prochaines étapes et expliquez clairement comment lancer votre produit. En communiquant avec vos clients par le biais de plusieurs canaux, tels que des courriels, des messages textes et des notifications poussées, vous pouvez faire en sorte que vos utilisateurs se sentent vus et soutenus, tout en évitant les problèmes qu’ils pourraient rencontrer. Vous devez également identifier un succès que vous aiderez le client à obtenir rapidement et vérifier régulièrement qu’il atteint ses propres critères de réussite.

L’inscription n’est pas une préoccupation exclusive des entreprises de logiciel-service qui s’adressent aux utilisateurs finaux. Avec Stripe Connect Onboarding, les plateformes de logiciel-service et les places de marché peuvent facilement inscrire de nouveaux comptes en toute transparence grâce à une interface utilisateur préconfigurée et optimisée pour la conversion, qui facilite la vérification de l’identité et vous aide à être opérationnels encore plus rapidement. La solution prête à l’emploi de Stripe offre une gestion intégrée des erreurs, une mise en forme et une validation de la saisie, ce qui simplifie les inscriptions des clients sans détourner les ressources d’ingénierie limitées de votre entreprise.

Utilisez l’analytique pour améliorer la fidélisation des clients

La fidélisation de la clientèle est essentielle au développement de votre activité de logiciel-service et il s’agit là d’un exercice de suivi permanent de la performance et d’élaboration d’un plan d’action basé sur vos résultats. En recueillant les commentaires des clients, notamment en leur demandant ce qu’ils attendent de vos produits, vous pouvez obtenir des renseignements précieux qui vous aideront à mieux répondre à leurs besoins et à adapter vos offres futures. La mise en œuvre d’indicateurs de suivi à tous les niveaux de votre produit de logiciel-service permet à votre entreprise d’étudier la valeur de chaque fonctionnalité individuelle.

Pour les modèles de logiciel-service à faible contact, les repères de taux de conversion importants varient considérablement selon qu’une carte de crédit est requise ou non pour s’inscrire à un essai gratuit. Si aucune carte n’est requise pour un essai gratuit, un taux de conversion inférieur à 1 % doit être considéré comme la preuve d’une mauvaise adéquation entre le produit et le marché, tandis qu’un taux de 2 % ou plus est considéré comme extrêmement satisfaisant. Lorsqu’une carte de crédit est requise pour l’inscription et que l’utilisateur est facturé s’il n’annule pas son essai à temps, des taux nettement inférieurs à 40 % montrent une mauvaise adéquation entre le produit et le marché. Un taux de 40 % est considéré comme une exécution suffisante et un taux de conversion de 60 % est un indicateur clair que vous atteignez votre objectif client pendant la période d’essai.

Adoptez une stratégie dynamique de facturation et de relance

Lorsque l’on pense aux taux de conversion et à la fidélisation des clients, il n’y a pas que l’expérience client à prendre en compte. La façon dont vous gérez la facturation et la relance a également un impact considérable sur votre capacité à fidéliser vos clients, notamment à mesure que votre activité se développe. Les critères de référence pour les modèles de logiciel-service à fort contact dépendent généralement davantage des taux d’attrition annualisés, pour lesquels un taux de 10 % est typique durant les premières années d’une entreprise, une valeur de 7 % étant considérée comme un excellent taux à maintenir. Le suivi de l’attrition des revenus nets négatifs, c’est-à-dire la valeur des clients qui augmentent leurs contrats ou toute autre croissance similaire d’une année sur l’autre, est également un indicateur essentiel à suivre dans le domaine du logiciel-service à fort contact.

Stripe Billing permet aux utilisateurs de gérer facilement leurs abonnements. En cas d’échec du paiement des abonnements, Smart Retries de Stripe utilise l’apprentissage automatique pour récupérer en moyenne 38 % des paiements ayant échoué lors de la première tentative. Smart Retries de Stripe utilise des centaines de signaux dynamiques à dépendance temporelle, tels que :

• Le nombre d’appareils différents ayant présenté un moyen de paiement donné au cours des N dernières heures.
  
• Le moment optimal pour payer (les paiements effectués avec des cartes de débit peuvent, dans certains pays, avoir un peu plus de succès à 12 h 01 selon les fuseaux horaires locaux concernés).
  

L’utilisation d’une solution comme Stripe Billing, optant pour une stratégie en constante évolution qui apprend du comportement des clients, par opposition à une stratégie qui s’appuie sur des règles fixes, est un moyen efficace de maximiser vos efforts dans ce domaine.

Enfin, dans les cas où les clients cessent d’utiliser votre produit, le fait de prendre le temps de mener des enquêtes réfléchies et de répondre rapidement aux commentaires négatifs peut vous donner des indications indispensables sur les problèmes rencontrés par les clients, et vous aider à résoudre les problèmes de manière préventive.

Ne sous-estimez pas le pouvoir du marketing de contenu

Investir dans le contenu n’est pas toujours la stratégie de prédilection des entreprises de logiciel-service. Cependant, à mesure que le secteur se développe, le contenu devient un moyen efficace de montrer à votre public que vous comprenez ses besoins, ses préoccupations et les problèmes que votre logiciel ou votre plateforme vise à résoudre. C’est l’objectif des efforts de marketing de manière générale, mais le marketing de contenu (articles de blogue, pages de renvoi, livres blancs, vidéos, balados, etc.) fournit des supports à plus longue échéance pour communiquer encore plus avec votre public. Et le contenu peut jouer de nombreux rôles, qu’il s’agisse de forger l’expression idéale de votre marque, d’éclairer les cas d’utilisation des produits ou de mettre en évidence la façon dont votre entreprise interagit avec les besoins et les préoccupations plus larges de vos clients.

Pour les éditeurs de logiciels et les plateformes qui les prennent en charge, la création et le déploiement stratégique d’une bibliothèque de contenus spécialement conçue pour effectuer un travail défini peuvent générer un rendement du capital investi (RCI) puissant. La publication de contenu qui parle de votre marque et offre à vos utilisateurs des ressources faisant autorité peut vous aider à renforcer votre position de leader d’opinion au sein de la communauté, à générer de nouveaux prospects et à stimuler la fidélisation des clients en faisant en sorte que votre entreprise de logiciel-service reste dans les esprits lorsque les clients (ou les clients potentiels) recherchent des ressources et de l’aide.

Lors de l’élaboration de votre plan de contenu, posez-vous les questions suivantes : « qui est mon public? » et « quel est le problème que je cherche à résoudre pour celui-ci? » En comprenant d’abord votre public et en anticipant ses questions, vous pouvez développer un contenu qui répond à ses besoins, et renforce la confiance et la notoriété vis-à-vis de la marque, tout en fournissant les réponses qu’il recherche au moment où il en a le plus besoin.

Élaborez une stratégie de reciblage qui génère une visibilité continue

Il se peut que vous ne soyez pas habitué à convertir les visiteurs en clients payants dès leur première visite sur votre site Web. Dans ce cas, des stratégies de reciblage peuvent augmenter vos chances de les faire revenir et de les convertir avec succès. Le reciblage est une stratégie marketing qui permet à votre entreprise de logiciel-service de rester en contact avec des clients potentiels en faisant resurgir votre produit lorsqu’ils naviguent sur Internet. Le but est de faire perdurer votre entreprise dans les esprits et de ramener les visiteurs précédents sur votre site Web pour conclure une vente.

Parmi les stratégies de reciblage les plus courantes, citons la collaboration avec le réseau Google Display Network (GDN) ou Facebook pour acheter des publicités et entretenir des prospects. Les statistiques sont stupéfiantes : GDN atteint 90 % des internautes du monde entier, dont 65 % quotidiennement. Facebook se targue de toucher une audience publicitaire totale de plus de 2 milliards de personnes, soit 72,5 % de ses 2,91 milliards d’utilisateurs actifs mensuels.

Vous pouvez également recibler les utilisateurs qui n’ont pas effectué de conversion à la fin de leur période d’essai, en leur proposant des remises limitées dans le temps ou une prolongation de leur période d’essai. Le reciblage est également une stratégie efficace pour entretenir les relations avec les clients actuels, afin d’éviter l’attrition, en les informant du lancement de nouveaux produits, contenu, événements et webinaires.

Automatisez tout ce que vous pouvez

Enfin, pour conserver les gains que vous avez réalisés, automatisez au maximum vos activités pour améliorer la gestion du temps et permettre à vos équipes de se concentrer sur vos produits de base. Sur les plateformes de logiciel-service, l’automatisation des fonctions dorsales vous permettra d’obtenir la bande passante supplémentaire dont vous avez besoin à mesure que vous évoluez. Il n’existe pas d’approche unique en matière d’automatisation, alors assurez-vous de savoir clairement ce qui fonctionne pour vos clients et votre entreprise avant de vous lancer. Vous pouvez utiliser l’automatisation pour le marketing et la planification de publications sur les médias sociaux, ou automatiser les courriels de vente qui aident à faire progresser les clients potentiels dans l’entonnoir de conversion ou à réaliser des ventes incitatives et croisées. L’automatisation peut également faire partie de votre processus d’inscription : en suivant les progrès des utilisateurs, vous pouvez identifier les points où ils risquent d’être bloqués et proposer une action automatisée pour signaler un problème à votre équipe chargée de la réussite client.

L’un des ressorts les plus importants pour faire évoluer votre entreprise de logiciel-service consiste à automatiser vos revenus récurrents et vos opérations financières. Stripe permet aux entreprises de logiciel-service de regrouper leurs rapports sur les revenus, leurs paiements et leur facturation au sein d’un même écosystème, plutôt que de dépendre d’une myriade de produits tiers ou d’une solution interne complexe et coûteuse. La fonction Revenue Recognition de Stripe aide les entreprises à adopter sans effort la comptabilité d’exercice grâce à une approche automatisée qui garantit la conformité aux normes ASC 606 et IFRS 15. Stripe Tax, qui est intégrée à Stripe Billing and Payments, élimine automatiquement les problèmes liés à la collecte des taxes sur les ventes pour toutes les transactions Stripe. L’objectif principal est de moderniser les plateformes et les entreprises de logiciel-service grâce à une suite de solutions imbriquées qui rationalisent autant de processus frontaux et dorsaux que possible, un atout essentiel pour préparer une entreprise à passer au niveau supérieur.

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