La plupart des entreprises consommatrices dégagent une partie de leurs revenus du commerce en ligne. Avec 80 % de consommateurs qui réalisent au moins un achat en ligne par mois, de moins en moins de marques misent exclusivement sur des points de vente physiques. Dans l’ensemble, le commerce en ligne est un marché mondial qui a été évalué à environ 13 000 milliards de dollars en 2021 et qui devrait dépasser les 55 000 milliards de dollars d’ici 2027. Avec autant d’opportunités en jeu, les entreprises individuelles doivent tirer le meilleur parti de leurs efforts en matière de commerce en ligne et optimiser leurs ventes.

L’un des principaux problèmes auxquels sont confrontées les entreprises du commerce en ligne est le « rebond » des clients, c’est-à-dire l’incapacité à convertir un panier d’articles en vente. Au premier semestre 2022, le taux moyen d’abandon de panier était de 70 %. Les principales raisons qui justifient ces abandons sont assez évidentes : obligation de créer un compte pour finaliser un achat, procédure de paiement trop complexe, frais inattendus mentionnés trop tard. En mettant en œuvre les bonnes pratiques de paiement en ligne, les détaillants peuvent rationaliser leur processus de paiement afin d’augmenter les conversions de panier et d’améliorer l’expérience client. En recadrant votre conception des paiements comme un outil d’optimisation stratégique, et non comme un simple moyen de valider une transaction, vous pouvez développer votre activité et améliorer vos résultats.

Que contient cet article?

• Création d’une expérience de paiement fluide :
  
  • Proposer le paiement en un clic
    
  • Intégrer des indicateurs de progression directement dans le flux de paiement
    
  • Afficher les taxes et les frais le plus tôt possible
    
  • Autoriser le remplissage intelligent des formulaires
    
• Conseils pour l’optimisation du processus de paiement :
  
  • Adopter les bonnes pratiques en matière d’expérience utilisateur et d’interface utilisateur pour le site Web
    
  • Accepter un large éventail de moyens de paiement
    
  • Permettre le paiement en tant qu’invité
    
  • Privilégier le paiement mobile
    
  • Proposer le paiement en un clic
    

Création d’une expérience de paiement fluide

L’expérience de paiement est peut-être la partie la plus importante de l’entonnoir de conversion pour les entreprises de commerce en ligne. Bien qu’un certain nombre de paniers soient abandonnés malgré tous vos efforts, l’amélioration de leur conversion constitue un objectif clé, et il existe de nombreuses mesures à mettre en place pour l’atteindre. Mais en quoi consistent-elles?

Pour créer une expérience de paiement propice à la conversion, il faut éliminer toute source de complexité. Si votre processus de paiement comporte trop d’étapes sans que l’on sache clairement où se trouve le client au cours du processus, cela peut avoir un impact négatif sur son expérience avec votre entreprise. Le client souhaite effectuer ses achats en toute sécurité et passer à autre chose. Tout obstacle au cours de ce processus peut conduire à l’abandon de son panier. Voici quelques conseils qui peuvent vous aider à simplifier au maximum le processus de paiement :

• Proposer le paiement en un clic
  Comme son nom l’indique, le paiement en un clic est un moyen de réaliser des transactions rapidement et en toute simplicité via un module de paiement qui regroupe sur un seul et même écran tous les renseignements concernant l’achat (paiement, détails d’expédition, coordonnées). Stripe Link est une solution de paiement qui saisit automatiquement les renseignements de paiement et de livraison des clients au moment du paiement.

• Intégrer des indicateurs de progression directement dans le flux de paiement
  Si vous optez pour un processus de paiement sur plusieurs pages, l’ajout d’un indicateur de progression quelque part sur la page (par exemple, un flux d’actions indiquant que la page suivante affichera les options de livraison et que la page suivante confirmera l’achat) peut aider le client à savoir clairement où il en est dans la processus. Grâce à des renseignements précis, les clients peuvent estimer le temps nécessaire pour finaliser leur commande.

• Afficher les taxes et les frais le plus tôt possible
  Affichez les coûts « cachés », tels que les taxes, les frais de service et d’expédition, le plus tôt possible dans le processus de paiement (ou dans le panier lui-même). Cela permet d’éviter que les clients n’abandonnent leur panier après avoir découvert que le total est plus élevé que prévu. La grande majorité des clients souhaitent que les entreprises vers lesquelles ils se tournent fassent preuve de transparence à leur égard. Personne n’aime être surpris par des frais inattendus. Offrir assez tôt suffisamment de visibilité sur le coût total d’une transaction permet non seulement de réduire le taux d’abandon de panier, mais aussi d’investir dans la confiance et la valeur à vie de vos clients.

• Autoriser le remplissage intelligent des formulaires
  Offrir à vos clients la possibilité d’utiliser le remplissage intelligent des formulaires, comme Google Autofill, est un autre moyen de minimiser les frictions au moment du paiement. Cette option permet aux clients d’identifier et de corriger rapidement les erreurs qu’ils repèrent dans le formulaire. De même, permettre aux clients de cocher une case qui remplira automatiquement leur adresse de facturation (si elle correspond à l’adresse de livraison) élimine un autre obstacle potentiel.

Conseils pour l’optimisation du processus de paiement

En plus de créer une expérience de paiement fluide pour vos clients, il peut également être intéressant d’optimiser le processus de paiement à d’autres égards. Cela passe par la mise en œuvre des bonnes pratiques en matière d’expérience utilisateur, la prise en charge des moyens de paiement disponibles, ainsi que la possibilité pour les clients de réaliser des paiements en tant qu’invité, par mobile, en un clic et par le biais de moyens de paiement locaux.

Voici ce que vous devez savoir pour mettre en place une stratégie de paiement conçue pour obtenir les meilleurs résultats possibles pour votre entreprise.

Adopter les bonnes pratiques en matière d’expérience utilisateur et d’interface utilisateur pour le site Web

Selon une étude, 88 % des clients sont moins susceptibles de revenir sur un site après y avoir vécu une mauvaise expérience. À elles seules, les lenteurs de chargement des sites Web coûtent aux entreprises 2 milliards de dollars de ventes perdues chaque année. Vous trouverez ci-dessous quelques points à prendre en considération pour que l’exploitation de votre site Web joue à votre avantage et non l’inverse :

• Optez pour des interfaces simples et une conception épurée. Lorsqu’il s’agit de conception de sites Web de commerce en ligne, mieux vaut jouer la carte de la simplicité.
  
• La navigation sur votre site Web doit favoriser une expérience utilisateur vraiment intuitive. Quelles sont les options de menu les plus pertinentes en fonction du profil de vos visiteurs? Que recherchent-ils? Quels sont les cas d’utilisation qui les amènent aux portes de votre univers numérique? La conception de votre site doit être guidée par l’ensemble des réponses à ces questions.
  

Une page de paiement simple profite aussi bien aux marchands qu’aux clients. Au fur et à mesure que vos clients passent par le processus de paiement, évitez de les égarer en éliminant les distractions, telles que l’en-tête et le pied de page du site Web, ou les suggestions d’articles complémentaires. Gardez vos clients sur la voie de la conversion. Cela signifie qu’il faut faire des compromis stratégiques entre la vente incitative et la vente croisée et faire en sorte que les clients restent concentrés sur leur achat et les articles qu’ils ont déjà choisis.

Il convient de noter que si votre page de paiement ne porte plus les mêmes identifiants de marque que ceux avec lesquels les clients se sont familiarisés sur le reste de votre site Web, vous risquez de susciter l’inquiétude quant à la sécurité et de perdre leur confiance. Pour simplifier l’expérience, Stripe Checkout propose une page de paiement hébergée et préconfigurée qui permet aux clients d’effectuer des achats rapidement et en toute sécurité. Vous pouvez également personnaliser l’expérience de paiement de votre site Web pour qu’elle corresponde parfaitement à votre marque (jusqu’à la police et les couleurs) grâce à Stripe Elements, notre boîte à outils d’interface utilisateur.

Accepter un large éventail de moyens de paiement

Identifier les moyens de paiement que votre entreprise doit prendre en charge est un moyen essentiel d’améliorer la conversion des paniers. En fait, selon une étude, jusqu’à 9 % des acheteurs abandonnent leur panier lorsque leur moyen de paiement préféré ne leur est pas proposé. Si vous souhaitez être compétitif sur le marché mondial du commerce en ligne, il est essentiel d’identifier les moyens de paiement locaux que doit accepter votre entreprise pour assurer sa croissance. La suite de solutions de commerce en ligne Stripe intègre la prise en charge des paiements internationaux qui permet de créer des expériences de paiement localisées sans paperasse, ce qui vous aide à trouver de nouveaux clients potentiels.

Par exemple, l’Amérique du Nord et le Royaume-Uni ont traditionnellement bénéficié d’un fort taux de pénétration des cartes, mais ces dernières années, ces deux pays ont connu une forte augmentation de l’utilisation des options de paiement fractionné proposées par des entreprises comme Affirm, Klarna et Afterpay. Le paiement fractionné offre aux consommateurs la possibilité d’étaler leurs paiements, une fois que le prestataire a payé le coût de l’achat au marchand. Une étude récente a révélé que près de 60 % des Américains ont effectué un achat en utilisant le paiement fractionné, soit une augmentation de 50 % d’une année sur l’autre. Les entreprises qui utilisent Stripe et proposent des méthodes de paiement fractionné ont enregistré une augmentation de 27 % de leurs ventes.

Permettre le paiement en tant qu’invité

Permettre aux clients de payer sans créer de compte auprès de votre entreprise est un excellent moyen de réduire les obstacles et d’augmenter les conversions. Il existe plusieurs raisons d’autoriser le paiement en tant qu’invité : Certains clients ponctuels qui savent qu’ils ne reviendront plus sur votre site peuvent supposer que le fait de fournir leur adresse courriel signifie aussi s’abonner à des courriels marketing ou à d’autres communications, et d’autres peuvent préférer éviter le processus de création de nouveaux identifiants.

Proposer le paiement en tant qu’invité peut éliminer ces problèmes. En utilisant des termes tels que « client récurrent » et « client invité » sur votre site, vous évitez que le client ne se sente obligé de s’inscrire tout en lui laissant la porte ouverte pour qu’il s’inscrive à l’avenir. Cette terminologie indique également que les clients font confiance à votre marque et qu’ils aiment suffisamment vos produits pour revenir sur votre site.

Privilégier le paiement mobile

Selon certaines statistiques, le commerce mobile représente une part de marché de 73 %.

Mais les acheteurs mobiles ne sont pas constants. Ils sont en effet plus susceptibles d’abandonner leur panier pour des raisons telles que les délais de chargement, le manque de convivialité du paiement mobile et la non-optimisation des pages de paiement pour les appareils mobiles. Cela signifie qu’il faut donner la priorité à une conception de paiement réactive qui n’affiche que les renseignements nécessaires et garantit aux clients que leur transaction est sécurisée en mettant en œuvre des mesures telles qu’un certificat SSL à validation étendue ou en évitant simplement les liens de paiement externes.

Stripe Payments offre un système de paiement réactif optimisé pour les appareils mobiles, les ordinateurs de bureau et les tablettes. Cette solution comprend une protection intégrée contre la fraude et prend en charge Apple Pay et Google Pay, ce qui permet aux clients de payer trois fois plus rapidement.

Proposer le paiement en un clic

Même après avoir optimisé votre paiement en ligne, les champs à remplir par les clients pour effectuer un achat restent nombreux : nom, adresse, informations concernant la carte bancaire, etc. Le paiement en un clic traite chaque client comme s’il s’agissait d’un client fidèle. Grâce aux outils de paiement en un clic comme Stripe Link, les clients n’ont besoin de saisir leurs renseignements qu’une seule fois. Link enregistre ces renseignements de paiement pour les transactions ultérieures. Il les renseigne automatiquement auprès des marchands en ligne qui utilisent Stripe. Cette approche permet aux clients d’effectuer leurs achats en cliquant sur un seul bouton, la définition même d’une transaction sans tracas.