Best practice per le procedure di pagamento nell'e-commerce

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  1. Introduzione
  2. Creare unesperienza di pagamento fluida
  3. Suggerimenti per lottimizzazione della procedura di pagamento
    1. Seguire le best practice per lesperienza duso e linterfaccia utente dei siti web
    2. Accettare unampia gamma di modalità di pagamento
    3. Consentire il completamento del pagamento come ospite
    4. Dare priorità al completamento del pagamento da dispositivo mobile
    5. Offrire unopzione di pagamento con un solo clic

La maggior parte delle attività rivolte ai consumatori deriva una parte più o meno consistente dei propri ricavi dall'e-commerce. Sono sempre meno i brand di consumo con soli negozi fisici e l'80% dei consumatori compra online almeno una volta al mese. L'e-commerce nel suo complesso era un mercato globale di circa 13 mila miliardi di dollari nel 2021 e supererà presumibilmente i 55 mila miliardi di dollari entro il 2027. Con così tante opportunità in gioco, le singole attività devono darsi da fare per sfruttare al meglio i propri sforzi nel campo dell'e-commerce e ottimizzare le vendite.

Uno dei principali problemi che le aziende di e-commerce devono affrontare è la mancata conversione di un carrello di merci in una vendita. Nella prima metà del 2022, la percentuale media di abbandono del carrello era del 70%. I motivi principali di abbandono del carrello sono abbastanza trasparenti: richiesta di creare un account prima di procedere con l'acquisto, complessità della procedura di pagamento o ancora commissioni inaspettate che sono diventate visibili solo nelle fasi conclusive. Ma esistono delle best practice che i venditori al dettaglio possono adottare per snellire le procedure di pagamento nell'e-commerce, aumentando le conversioni dei carrelli e migliorando l'esperienza del cliente. Se rielabori il concetto di pagamento come strumento strategico per l'ottimizzazione, e non solo come mezzo per raggiungere un fine, potrai far crescere la tua attività e aumentare i profitti.

Contenuto dell'articolo

  • Creare un'esperienza di pagamento fluida:
    • Offrire un'opzione di pagamento con un solo clic
    • Fornire indicatori dello stato di completamento del flusso di pagamento
    • Mostrare imposte e commissioni il più presto possibile
    • Consentire la compilazione intelligente dei moduli
  • Suggerimenti per l'ottimizzazione della procedura di pagamento:
    • Seguire le best practice per l'esperienza d'uso e l'interfaccia utente dei siti web
    • Accettare un'ampia gamma di modalità di pagamento
    • Consentire il completamento del pagamento come ospite
    • Dare priorità al completamento del pagamento da dispositivo mobile
    • Offrire un'opzione di pagamento con un solo clic

Creare un'esperienza di pagamento fluida

Per le attività di e-commerce, l'esperienza di pagamento può rappresentare la parte più importante della canalizzazione di conversione. Anche se un certo numero di carrelli verrà abbandonato nonostante tutti i tuoi sforzi, migliorare la conversione dei carrelli è un obiettivo fondamentale e puoi fare molto per spostare l'ago della bilancia. Ma cosa puoi fare esattamente?

Creare un'esperienza di pagamento orientata alla conversione significa eliminare qualsiasi fonte di attrito. Una procedura di pagamento che prevede un numero eccessivo di passaggi senza una chiara indicazione del punto in cui si trova il cliente nel processo può avere un impatto negativo sulla sua esperienza con la tua attività. Un cliente vuole fare un acquisto sicuro e proseguire la sua giornata; qualsiasi ostacolo all'interno di questo processo potrebbe portare all'abbandono del carrello. Ecco alcuni suggerimenti che possono essere utili per rendere la procedura di pagamento il più semplice possibile per i tuoi clienti:

  • Offrire un'opzione di pagamento con un solo clic
    Come suggerisce il nome stesso, l'opzione di pagamento con un solo clic è un modo per completare una transazione rapidamente e con facilità usando un apposito modulo che mostra in un'unica schermata tutte le principali informazioni sull'acquisto, ossia pagamento, dettagli di spedizione, informazioni di contatto. Stripe Link è una soluzione che compila automaticamente i dettagli di pagamento e spedizione del cliente durante la procedura di pagamento.

  • Fornire indicatori dello stato di completamento del flusso di pagamento
    Se scegli una procedura di pagamento a più pagine, puoi provare ad aggiungere un indicatore dello stato di avanzamento nella pagina per aiutare cliente a capire il punto del processo in cui si trova. Questo indicatore può essere, ad esempio, un flusso di azioni che indica che la pagina successiva mostrerà le opzioni di spedizione e quella dopo ancora confermerà l'acquisto. La presenza di informazioni precise aiuta i clienti a prevedere quanto tempo dovranno dedicare alla procedura di pagamento.

  • Mostrare imposte e commissioni il più presto possibile
    Mostra gli eventuali costi "nascosti", quali imposte, commissioni di servizio e spese di spedizione, fin dalle prime fasi della procedura di pagamento (o nel carrello stesso). In questo modo puoi evitare che i clienti abbandonino l'acquisto dopo aver notato un totale inaspettatamente alto in una fase successiva della procedura. La stragrande maggioranza dei clienti dà molta importanza alla trasparenza delle aziende con cui interagisce. Le spese inaspettate non sono mai gradite. Se mostri subito il costo totale di una transazione non solo ridurrai il tasso di abbandono del carrello, ma investirai anche nella fiducia dei clienti e nel loro valore nel tempo.

  • Consentire la compilazione intelligente dei moduli
    Offrire ai clienti la possibilità di utilizzare la compilazione intelligente dei moduli, come la funzionalità di compilazione automatica di Google, è un altro modo per ridurre al minimo le complessità della procedura di pagamento. Questa opzione consente ai clienti di identificare e correggere rapidamente eventuali errori riscontrati nel modulo. Allo stesso modo, permettendo ai clienti di spuntare una casella che consente di compilare automaticamente l'indirizzo di fatturazione (se corrisponde all'indirizzo di spedizione), si elimina un altro potenziale ostacolo.

Suggerimenti per l'ottimizzazione della procedura di pagamento

Oltre a creare un'esperienza di pagamento fluida per i clienti, è importante ottimizzare la procedura di pagamento su altri fronti. Puoi farlo ad esempio implementando le best practice per l'esperienza d'uso, considerando le modalità di pagamento accettate dalla tua attività, consentendo il pagamento come guest, tenendo conto delle modalità di pagamento da dispositivo mobile e con un solo clic e accettando le modalità di pagamento locali.

Ecco alcuni suggerimenti su come coltivare una strategia di pagamento volta a generare i migliori risultati possibili per la tua attività.

Seguire le best practice per l'esperienza d'uso e l'interfaccia utente dei siti web

Secondo uno studio, l'88% dei clienti è meno propenso a tornare su un sito dopo aver avuto una brutta esperienza. I tempi di caricamento lenti dei siti web costano alle aziende 2 miliardi di dollari di mancate vendite ogni anno. Segui queste best practice per far sì che il tuo sito web lavori per te, non contro di te:

  • Sviluppa interfacce semplici e con un design pulito per il sito. Nel design web per l'e-commerce, di più non significa meglio.
  • La struttura di navigazione del sito web deve supportare un'esperienza d'uso davvero intuitiva. Quali sono le opzioni di menu appropriate in base alle persone che visitano il sito? Che cosa cercano? Quali sono i casi d'uso che li portano a visitare il tuo negozio online? Struttura la navigazione del tuo sito in base alla risposta a queste domande.

Una pagina di pagamento semplificata è vantaggiosa sia per gli esercenti che per i clienti. Per evitare di perdere clienti, elimina le distrazioni che possono incontrare durante la procedura di pagamento, come l'intestazione e il piè di pagina del sito web o i suggerimenti per ulteriori articoli da acquistare. Non deviarli dal percorso di conversione e scegli strategicamente un compromesso tra upselling e cross-selling per mantenerli concentrati a completare l'acquisto degli articoli che hanno già scelto.

Vale la pena sottolineare che se la pagina di pagamento non riporta più gli stessi identificativi del brand che i clienti hanno imparato a conoscere in altre aree del tuo sito, rischi di sollevare dubbi sulla sicurezza e di perdere la loro fiducia. Per favorire un'esperienza semplificata, Stripe Checkout ospita una pagina di pagamento preintegrata che consente ai clienti di completare gli acquisti in modo rapido e sicuro. Puoi anche personalizzare l'esperienza di pagamento del tuo sito web in modo che si adatti perfettamente al tuo brand, fino al tipo di carattere e ai colori, con Stripe Elements, il nostro kit di strumenti di interfaccia utente.

Accettare un'ampia gamma di modalità di pagamento

Individuare le modalità di pagamento che la tua azienda dovrebbe accettare è fondamentale per migliorare le conversioni dei carrelli. Infatti, secondo uno studio, fino al 9% degli acquirenti abbandona il carrello se non è disponibile la modalità di pagamento che preferisce. Se vuoi competere nel mercato globale dell'e-commerce, identificare quali modalità di pagamento locali accettare è fondamentale per la crescita. La suite di soluzioni per l'e-commerce di Stripe dispone del supporto globale integrato dei pagamenti, che consente di creare esperienze di pagamento localizzate senza dover ricorrere a documenti cartacei, aiutandoti a raggiungere nuovi potenziali clienti.

Ad esempio, in Nord America e nel Regno Unito le carte sono da sempre molto diffuse, ma negli ultimi anni entrambi i paesi hanno registrato un forte aumento dell'uso delle opzioni di pagamento differito offerte da società come Affirm, Klarna e Afterpay. Il pagamento differito offre ai consumatori la possibilità di dilazionare il pagamento nel tempo, dopo che il fornitore ha anticipato il costo dell'acquisto all'esercente. Da un recente studio è emerso che quasi il 60% degli americani ha effettuato un acquisto con i servizi di pagamento differito, con un aumento del 50% rispetto all'anno precedente. Le aziende che utilizzano Stripe e offrono modalità di pagamento differito hanno registrato un aumento delle vendite del 27%.

Consentire il completamento del pagamento come ospite

Permettere ai clienti di effettuare il pagamento senza creare un account con la tua azienda è un modo eccellente per ridurre gli ostacoli e aumentare le conversioni. Sono diversi i motivi per cui vale la pena consentire il pagamento come ospite: i clienti potrebbero essere acquirenti una tantum che sanno che non torneranno per un altro acquisto, potrebbero pensare che fornire il proprio indirizzo email significhi registrarsi per ricevere email di marketing o altre comunicazioni oppure potrebbero voler evitare il processo di creazione di un nuovo nome utente e di una nuova password.

L'offerta del pagamento come ospite può eliminare questi problemi. Utilizzando espressioni come "cliente di ritorno" e "pagamento come ospite" sul tuo sito, eviterai che i clienti si sentano obbligati a registrarsi, ma lascerai aperta la porta alla possibilità di registrarsi in futuro. Questo linguaggio suggerisce inoltre che i clienti si fidano del tuo brand e apprezzano i tuoi prodotti al punto da tornare.

Dare priorità al completamento del pagamento da dispositivo mobile

Secondo alcune statistiche, la quota di mercato del commercio mobile raggiunge il 73%.

Ma gli acquirenti mobili sono volubili: sono più propensi ad abbandonare il carrello per problemi come i tempi di caricamento, l'usabilità della procedura di pagamento da dispositivo mobile e le pagine di pagamento non ottimizzate per i dispositivi mobili. Per questo motivo è necessario dare la priorità a un design reattivo della procedura di pagamento che mostri solo le informazioni necessarie e assicuri ai clienti la sicurezza della transazione, implementando misure come un certificato SSL a convalida estesa o semplicemente evitando link di pagamento esterni.

Stripe Payments offre una procedura di pagamento reattiva, ottimizzata per dispositivi mobili, desktop e tablet, include la protezione contro le frodi integrata e supporta Apple Pay e Google Pay, consentendo ai clienti di effettuare il pagamento tre volte più velocemente.

Offrire un'opzione di pagamento con un solo clic

Anche dopo che la procedura di pagamento online è stata ottimizzata, i clienti devono compilare molti campi per effettuare l'acquisto: nome, indirizzo, dati della carta di credito e altri. L'opzione di pagamento con un solo clic tratta ogni cliente come un cliente di ritorno. Grazie agli strumenti di pagamento con un solo clic, come Link, i clienti devono inserire i propri dati una sola volta. Link salva le informazioni di pagamento per la transazione successiva e le compila automaticamente per tutti gli esercenti di e-commerce che utilizzano Stripe. In questo modo i clienti possono completare l'acquisto facendo clic su un solo pulsante: la perfetta definizione di transazione senza ostacoli.

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