El abandono del carrito es un problema importante para las empresas que aceptan pagos por Internet. Estudios recientes revelan que el carrito se abandona en más del 70 % de los casos antes de finalizar la compra. Sin embargo, el abandono del carrito no solo supone perder la venta, sino que también es un indicio de que existen problemas más graves que afectan al proceso de compra.
Las empresas que venden a los clientes por Internet deben saber las causas principales y las consecuencias del abandono del carrito. Este fenómeno refleja la experiencia del cliente, la fiabilidad, las estrategias de precios y una serie de otros factores importantes que afectan a la viabilidad de una empresa. Una vez que sabes la complejidad asociada al abandono del carrito, es más fácil encontrar soluciones para aumentar las tasas de conversión y conseguir que los posibles clientes vuelvan a la página de finalización del proceso de compra.
En este artículo se ofrece un análisis detallado del abandono del carrito, sus indicadores y soluciones prácticas. Si las empresas cuentan con análisis y perspectivas estratégicas, pueden convertir este desafío en una oportunidad, lo que les permite perfeccionar sus plataformas en línea para satisfacer las preferencias de los clientes.
¿De qué trata este artículo?
- ¿Qué es el abandono de carritos?
- ¿Por qué se produce el abandono de carritos?
- ¿Qué puede indicar el abandono del carrito para las empresas?
- ¿Por qué el abandono del carrito es un problema importante para las empresas?
- ¿Cómo reducir los abandonos del carrito?
- Cómo puede ayudarte Stripe
¿Qué es el abandono de carritos?
El abandono del carrito hace referencia a una situación en la que posibles clientes inician una transacción en línea —por ejemplo, añaden artículos al carrito de la compra en línea o empiezan a crear una cuenta en un servicio de suscripción—, pero salen del sitio web sin completar la transacción.
¿Por qué se produce el abandono de carritos?
El abandono del carrito puede provocar una pérdida de ingresos y de oportunidades. Conocer sus causas a fondo puede ser muy útil para las empresas. Algunos de los principales motivos por los que se produce el abandono del carrito son:
Costes inesperados
Cuando los compradores se topan con costes que no esperan, sobre todo los que se añaden en las últimas fases del proceso de finalización de la compra, pueden optar por no completar la compra. Puede tratarse de gastos de envío, impuestos o comisiones de gestión que la empresa no comunicó de forma transparente.Procesos de finalización de la compra complejos
Un proceso de finalización de la compra largo o confusión puede resultar poco atractivo. Los clientes prefieren sencillez, sobre todo al hacer transacciones por Internet. Si hay demasiados pasos o el proceso no es intuitivo, los compradores pueden abandonar sus carritos.Creación obligatoria de cuentas
Obligar a los clientes a crear una cuenta antes de comprar puede ser un elemento disuasorio. Aunque obtener los datos de los clientes puede aportar ventajas a las empresas, puede que algunos compradores no tengan paciencia o desconfíen por tener que proporcionar más datos personales de los necesarios.Opciones de pago limitadas
Los clientes de hoy en día esperan muchos métodos de pago, entre ellos, monederos digitales, el modelo «compra ahora, paga después», transferencias bancarias y varias opciones de tarjetas de crédito. Si una empresa solo ofrece algunos, es posible que no satisfaga todas las preferencias de los clientes.Inquietudes sobre la seguridad
La seguridad en Internet es una gran preocupación para los clientes; de hecho, estos suelen abandonar una experiencia de compra si ven indicios de riesgos de seguridad. Si un sitio web no parece fiable o si no hay signos visibles que garanticen la seguridad de los métodos de pago, los clientes pueden dudar a la hora de proporcionar su información de pago.Problemas de rendimiento del sitio web
Si el sitio web tarda en cargarse, se bloquea o presenta otros problemas durante el proceso de finalización de la compra, los clientes pueden sentirse frustrados y abandonar el carrito.Políticas de devolución ambiguas
Si los clientes no tienen claro cómo devolver sus productos u obtener reembolsos, es posible que sean reticentes a finalizar sus compras. Unas políticas de devoluciones claras y favorables pueden infundir confianza.Artículos sin existencias
Algunas veces, los clientes añaden productos a su carrito, pero luego se encuentran con que el artículo no está disponible. Esto puede provocar el abandono inmediato del carrito.
Las empresas deben abordar estas cuestiones de forma estratégica y, para ello, deben centrarse en mejorar la experiencia del cliente, ofrecer transparencia y garantizar que los clientes tengan una experiencia de compra sencilla y segura durante todo el proceso de compra.
¿Qué puede indicar el abandono del carrito para las empresas?
El abandono del carrito no solo puede suponer la pérdida de la venta, sino que también puede indicar que hay otros aspectos de la empresa a los que hay que prestar atención. Estos problemas pueden ser:
Deficiencias en la experiencia del cliente
Una tasa elevada de abandonos del carrito puede ser un indicio de problemas en el proceso de finalización de la compra. Puede que los pasos sean demasiado engorrosos, que el sitio web tarde mucho en cargarse o que la creación obligatoria de una cuenta desanime a los posibles compradores.Discrepancias en los precios
Si los clientes añaden artículos al carrito pero no finalizan la compra, y es algo que ocurre constantemente, puede que sea conveniente analizar si los precios son competitivos. Las comisiones ocultas, unos gastos de envío elevados o una percepción de falta de valor pueden disuadir a los clientes de completar una compra.Cuellos de botella en el proceso de pago
Una variedad limitada de opciones de pago, las inquietudes sobre la seguridad de los pagos o los tediosos campos para introducir la información de pago pueden ser elementos disuasorios. Las empresas deben optimizar la confianza y la comodidad en este importante paso.Problemas de fiabilidad
La ausencia de señales de confianza, como reseñas verificables, credenciales de seguridad o políticas de devolución claras, puede infundir dudas. Generar confianza es fundamental durante las experiencias de compra por Internet, sobre todo cuando los compradores potenciales tienen dudas.Falta de elementos persuasivos
Hay elementos que pueden influir en las decisiones, como indicadores de falta de abastecimiento, propuestas de valor claras u ofertas por tiempo limitado. Sin estos elementos de persuasión, los clientes, especialmente los nuevos visitantes, podrían dudar en comprar.Problemas de rendimiento del sitio web
Los bloqueos inesperados, los mensajes de error o la incompatibilidad móvil son señales de alerta inmediatas para los clientes. Pueden provocar el abandono del carrito y hacer que los clientes no vuelvan.Mensajes de marketing incoherentes
Si el contenido promocional promete algo que el sitio no ofrece, los clientes pueden sentirse engañados y abandonar sus carritos. La coherencia en los mensajes es fundamental para mantener la confianza durante todo el proceso de compra.Fallos en la presentación del producto
Los clientes pueden dudar cuando los detalles del producto no son suficientes, si las imágenes son de mala calidad o cuando no hay reseñas. Estos elementos son importantes a la hora de simular por Internet una experiencia en la tienda.Problemas de inventario
Las notificaciones de falta de existencias después de haber añadido un producto al carrito pueden frustrar a los usuarios. Esto pone de manifiesto la necesidad de mejorar los algoritmos de predicción de existencias o el seguimiento del inventario en tiempo real.
El abandono del carrito es una herramienta de diagnóstico que ofrece indicadores claros de dónde hacer mejoras estratégicas. Comprender estos matices es importante para las empresas que aspiran a mejorar sus operaciones.
¿Por qué el abandono del carrito es un problema importante para las empresas?
El abandono del carrito afecta significativamente en las operaciones, el marketing y las finanzas de una empresa:
Pérdida directa de ingresos
Cada abandono del carrito es una pérdida de ingresos. Para las empresas que operan con poco margen, incluso una modesta reducción de las tasas de abandono puede suponer unas ganancias importantes.Costes de marketing inflados
Ten en cuenta los recursos empleados para conseguir que un cliente visite el sitio web: presupuestos publicitarios, esfuerzos para la optimización de los motores de búsqueda (SEO), marketing de contenido, etc. Cuando se produce el abandono de un carrito, el retorno de estas inversiones baja, por lo que la captación de clientes resulta más cara.Oportunidad perdida para volver a comprar a una empresa
La finalización de una compra suele ser el inicio de una relación entre la empresa y el cliente. El abandono de los carritos puede suponer la pérdida de futuras compras y del posible valor vitalicio del cliente.Desafíos de la gestión de inventarios
El abandono del carrito puede alterar la previsión del inventario. Las empresas pueden anticipar la demanda en función de los artículos añadidos a los carritos y, a partir de ahí, asignar las existencias. Los abandonos pueden provocar sobreestimaciones, lo que puede resultar en costes de mantenimiento innecesarios o incluso en desactualizaciones.Comentarios perdidos
Las compras finalizadas suelen generar reseñas o comentarios de los clientes. Por este motivo, el abandono del carrito no permite saber las preferencias de los clientes ni las áreas de mejora de los productos o servicios.Desventaja competitiva
En los mercados globales competitivos, los clientes tienen muchas opciones. Los problemas persistentes de abandono del carrito pueden proporcionar una ventaja a los competidores, especialmente si han optimizado sus procesos de finalización de una compra o han abordado los factores que causan el abandono.Percepción afectada de la marca
Un abandono regular puede indicar problemas más importantes en la experiencia del cliente. Con el tiempo, esto puede crear la percepción de que la marca no prioriza la comodidad y satisfacción del cliente.
Abordar el abandono del carrito no consiste solo en recuperar las ventas perdidas, sino también en perfeccionar la experiencia de compra en general. Las empresas pueden utilizar los comentarios de los clientes, incluso los negativos, como el abandono de un carrito, para mejorar las operaciones y conseguir una reputación sólida de la marca.
¿Cómo reducir los abandonos del carrito?
Reducir el abandono del carrito es un desafío continuo que requiere una planificación estratégica y una ejecución cuidadosa y coherente. A continuación te ofrecemos estrategias recomendadas que abordan directamente las razones más comunes por las que los compradores abandonan sus carritos:
Abordar los costes inesperados
La transparencia es clave: muestra claramente todas las tarifas, incluidos los gastos de envío y los impuestos, en las primeras fases del proceso de finalización de la compra.
Ofertas de envío gratis: considera la posibilidad de ofrecer el envío gratis para eliminar uno de los mayores costes inesperados que disuaden a los clientes.
Precios con todo incluido: unifica los costes y ofrece un precio único con todo incluido.
Simplificar el proceso de compra
Reducción de los pasos: minimiza el número de pasos para completar una compra.
Indicadores de progreso: usa una barra de progreso para mostrar a los clientes hasta dónde han llegado y lo que queda en el proceso de finalización de la compra.
Autocompletar y correcciones sencillas: utiliza opciones para autocompletar la información y permite que los clientes realicen correcciones fáciles sin tener que reiniciar el proceso.
Ofrecer un proceso de compra en un clic: el proceso de compra en un clic está diseñado específicamente para reducir el abandono del carrito. Es tan sencillo como puede ser el proceso de finalización de una compra.
Abordar la creación obligatoria de cuentas
Opción de invitado en el proceso de compra: ofrece una función de invitado en el proceso de compra para que los clientes puedan comprar sin tener que crear una cuenta.
Creación rápida de una cuenta: si es necesario crear una cuenta, simplifica el proceso.
Creación de una cuenta después de la compra: ofrece a los clientes la opción de crear una cuenta después de haber completado la compra.
Ampliar las opciones de pago
Métodos de pago distintos: incorpora varias opciones de pago, como monederos digitales, el modelo «compra ahora, paga después» y varios tipos de tarjetas de crédito.
Divisa local: ofrece opciones de conversión de divisas para los clientes internacionales.
Planes de pago: implementa opciones de pago a plazos para artículos de un coste más alto.
Reforzar las medidas de seguridad
Indicativos de confianza visibles: muestra certificaciones y credenciales de seguridad de terceros.
Cifrado de datos: utiliza tecnologías de cifrado de alto nivel para transferencias de datos seguras.
Autenticación multifactor: ofrece opciones de verificación en dos pasos para mayor seguridad.
Optimizar el rendimiento del sitio web
Agilizar los tiempos de carga: optimiza las imágenes y los scripts para mejorar los tiempos de carga.
Pruebas periódicas: realiza comprobaciones periódicas del rendimiento para identificar y solucionar cualquier problema que pueda causar ralentizaciones o bloqueos.
Aclarar las políticas de devoluciones
Información accesible: facilita el acceso a tu política de devoluciones desde la página del carrito de la compra.
Sección de preguntas frecuentes: incluye una sección de preguntas frecuentes sobre devoluciones y reembolsos para abordar las inquietudes con anticipación.
Gestionar las existencias con eficacia
Actualizaciones del inventario en tiempo real: muestra las existencias en tiempo real en las páginas de los productos.
Notificaciones por correo electrónico: permite que los clientes se registren para recibir notificaciones de reposición de artículos agotados.
Recomendaciones alternativas: sugiere productos similares cuando un artículo deseado esté agotado.
Minimizar las tasas de abandono del carrito es complicado para la mayoría de las empresas, pero se puede conseguir.
Cómo puede ayudarte Stripe
Reducir el abandono del carrito es una gran preocupación, aparte de una tarea muy complicada, para las empresas que intentan perfeccionar sus procesos de ventas en línea. Stripe aborda este desafío con una serie de funciones diseñadas para simplificar y mejorar la experiencia del cliente durante el proceso de compra.
Desde procesos de compra en un clic y la optimización móvil hasta la compatibilidad con los métodos de pago locales, Stripe se centra en crear páginas con un proceso de compra optimizado que funcionen sin inconvenientes tanto para las empresas como para los clientes. Aquí tienes un breve resumen de cómo lo hace Stripe:
Proceso de compra en un clic
Cuando un cliente decide hacer una compra, a menudo se desanima por los largos procesos de compra que requieren varios pasos. Link, el proceso de compra en un clic de Stripe, acaba con este problema. Después de una transacción inicial, Stripe almacena de forma segura la información del cliente, lo que le permite pagar en el futuro con un solo clic. Así se reduce el tiempo que el cliente debe dedicar al proceso, lo que le anima a finalizar la transacción.Optimización para dispositivos móviles
La optimización para dispositivos móviles resulta necesaria habida cuenta del alto porcentaje de compras por Internet que se hacen hoy en día a través de los dispositivos móviles. Las funcionalidades para móviles de Stripe facilitan a los clientes la finalización de las transacciones sobre la marcha. La interfaz está diseñada para ser intuitiva en los smartphones, lo que reduce la probabilidad de que una experiencia móvil engorrosa derive en el abandono del carrito.Métodos de pago locales
Stripe acepta más de 135 divisas y métodos de pago locales, lo que permite a las empresas atender a una mayor variedad de clientes. Ofrecer opciones de pago familiares puede aumentar la confianza y animar a los compradores a completar sus transacciones, lo que reduce las posibilidades de abandono del carrito.Detección del fraude
Es más probable que los clientes abandonen sus carritos si se encuentran con advertencias de seguridad u otros problemas que les hacen dudar de la seguridad de la transacción. Stripe utiliza algoritmos avanzados de machine learning para la detección del fraude, lo que hace que las transacciones sean más fiables y menos propensas a que se abandonen.Flujos de pago dinámicos
Las API de Stripe permiten a las empresas crear flujos de pago flexibles y personalizados que se adapten a las necesidades específicas de su base de clientes. Las opciones de personalización, desde fraccionar los pagos hasta ofrecer modelos de suscripción, permiten a las empresas satisfacer mejor las expectativas de los clientes. Cuando los clientes observan que el proceso de pago se adapta a sus preferencias, es menos probable que abandonen su carrito.Análisis de rendimiento
Si sabes por qué los clientes abandonan el carrito, habrás hecho la mitad del trabajo. Stripe ofrece herramientas de análisis integrales que proporcionan información sobre el comportamiento los clientes. Al analizar estos datos, las empresas pueden identificar los puntos débiles en su proceso de compra y realizar los ajustes necesarios.
Obtén más información sobre cómo Stripe facilita la creación de páginas de finalización del proceso de compra muy personalizadas que minimizan el abandono del carrito.