L’abandon de panier est une préoccupation complexe et permanente pour toute entreprise qui traite des transactions de client en ligne, avec des implications qui s’étendent aux opérations, aux ventes et à la gestion de la relation client. Plus de 70 % des paniers d’achat en ligne sont abandonnés avant la finalisation de l’achat, ce qui se traduit par des pertes de revenus potentielles et des occasions manquées pour les entreprises. Bien que plusieurs facteurs puissent contribuer à la décision d’un client d’abandonner son panier, la raison reste souvent sous le contrôle d’une entreprise.

En comprenant les causes profondes de l’abandon de panier et en adoptant des mesures proactives, les entreprises peuvent améliorer leurs processus de vente en ligne. Cet article explique l’abandon de panier : les raisons qui le sous-tendent, les informations qu’il peut fournir sur les opérations commerciales et les approches pragmatiques pour réduire son occurrence.

Que contient cet article?

• Qu’est-ce que l’abandon de panier?
  
• Pourquoi l’abandon de panier se produit-il?
  
• Comment réduire l’abandon de panier : 11 tactiques à connaître
  
• Comment Stripe peut vous aider
  

Qu’est-ce que l’abandon de panier?

L’abandon du panier se produit lorsque les acheteurs en ligne ajoutent des articles à leur panier virtuel, mais quittent ensuite le site Web ou l’application sans finaliser l’achat. Les entreprises de commerce électronique surveillent souvent l’abandon de panier comme un indicateur de problèmes potentiels dans le processus d’achat, de la fonctionnalité du site Web à l’hésitation des clients ou aux obstacles à la prise de décision. Cela dit, l’abandon de panier n’est pas un problème exclusif aux entreprises de commerce électronique : si votre entreprise convertit de nouveaux clients et effectue des transactions en ligne, l’abandon de panier est probablement une préoccupation majeure.

Pourquoi l’abandon de panier se produit-il?

L’abandon de panier peut être lié à des éléments spécifiques du parcours d’achat en ligne. Pour réduire efficacement les taux d’abandon, les entreprises doivent d’abord comprendre ces causes sous-jacentes. Voici un aperçu plus détaillé de ce qui peut conduire à l’abandon du panier :

• Coûts imprévus
  Les acheteurs abandonnent souvent leur panier lorsqu’ils sont confrontés à des frais imprévus lors du checkout. Cela inclut les frais d’expédition, les taxes et autres coûts supplémentaires. Les entreprises peuvent lutter contre ce phénomène en proposant des prix transparents dès le début du processus d’achat ou en proposant des promotions qui compensent ces frais.

• Processus de paiement compliqué
  Un processus de paiement comportant plusieurs étapes ou des champs inutiles peut dissuader les clients potentiels. Simplifier ce processus, éventuellement par le biais d’une option de paiement en tant qu’invité ou d’un nombre réduit de champs de formulaire, peut contribuer à réduire les frictions.

• Conditions de création de compte
  Certains acheteurs préfèrent ne pas créer de compte pour un achat ponctuel. Proposer à vos clients une option de paiement en tant qu’invité, ou simplifier le processus d’inscription, peut aider ces clients à rester sur le chemin de l’achat.

• Problèmes de sécurité
  Les acheteurs abandonnent parfois leur panier s’ils n’ont pas entièrement confiance dans le processus de paiement. L’utilisation de plateformes de paiement, l’affichage de badges de sécurité et la fourniture d’informations claires sur les mesures de protection des données peuvent contribuer à renforcer la confiance.

• Erreurs sur le site Web ou temps de chargement lent
  Des problèmes techniques peuvent interrompre un achat. Il est essentiel de surveiller régulièrement les performances du site et de résoudre rapidement les problèmes pour créer une expérience client fluide.

• Politiques de retour ambiguës
  Des politiques de retour ou de remboursement peu claires peuvent rendre les clients hésitants. La création de politiques de retour claires et favorables, et leur affichage bien en évidence, peut inspirer une plus grande confiance aux acheteurs potentiels.

• Articles en rupture de stock
  Découvrir qu’un article n’est pas disponible uniquement aux dernières étapes du paiement peut être frustrant pour les clients. Un suivi précis des stocks et une mise à jour rapide de la disponibilité des produits peuvent réduire ces occurrences.

• Comparateurs de prix
  Certains clients ajoutent des articles à leur panier dans le cadre de leurs recherches ou de leurs comparaisons et peuvent ne pas avoir l’intention immédiate d’acheter. Les stratégies de reciblage, y compris les rappels par courriel ou les offres personnalisées, peuvent reconquérir ce segment d’audience.

• Les distractions
  Les acheteurs en ligne sont confrontés à de nombreuses distractions, qu’il s’agisse d’autres appareils ou d’interruptions dans le monde réel. Les courriels de rappel ou les notifications poussées, lorsqu’ils sont utilisés judicieusement, peuvent ramener les clients pour finaliser leur achat.

Comment réduire l’abandon de panier : 11 tactiques à connaître

Comprendre les raisons de l’abandon de panier offre aux entreprises la possibilité d’améliorer leur expérience d’achat en ligne et de s’attaquer directement aux obstacles auxquels les clients sont confrontés au cours de leur parcours d’achat. S’attaquer systématiquement à chaque problème potentiel peut conduire à des taux de conversion plus élevés et à une augmentation des ventes. Voici 11 tactiques qui peuvent faire la différence :

1. Tarification transparente

Des prix transparents sont importants pour établir la confiance avec les clients potentiels. L’une des plaintes les plus fréquentes des clients est la rencontre de coûts imprévus lors des dernières étapes du paiement. Pour remédier à ce problème, les entreprises doivent s’efforcer d’afficher tous les coûts associés dès le début du processus d’achat. Cela inclut non seulement le prix du produit, mais aussi les coûts supplémentaires tels que l’expédition, les taxes et tous les autres frais. De plus, l’intégration d’outils tels qu’un calculateur d’expédition directement sur les pages produits ou dans le panier d’achat peut apporter de la clarté et éviter d’éventuelles surprises plus tard dans le processus d’achat.

Points pratiques à retenir :

• Affichez tous les coûts dès le début du processus d’achat pour éviter les surprises de dernière minute.
  
• Décomposez les coûts pour le client, en détaillant le prix du produit, l’expédition, les taxes et tous les frais supplémentaires.
  
• Pensez à inclure un calculateur d’expédition sur les pages de produits ou dans le panier.
  

2. Paiement simplifié

Un processus de paiement trop compliqué ou trop long peut dissuader même les acheteurs les plus déterminés. En simplifiant le processus de paiement et en réduisant le nombre d’étapes requises, les entreprises peuvent créer une expérience plus fluide et plus conviviale. Des techniques telles que les options de remplissage automatique peuvent réduire davantage les frictions, en minimisant le nombre d’étapes que les acheteurs doivent effectuer pour effectuer un achat. De plus, des tests A/B cohérents des différents flux de paiement permettent aux entreprises de comprendre et de mettre en œuvre les processus qui génèrent les taux de conversion les plus élevés.

Points pratiques à retenir :

• Réduisez le nombre d’étapes dans le processus de paiement.
  
• Proposez des options de remplissage automatique dans la mesure du possible, ce qui réduit la quantité de saisie manuelle requise de la part de l’acheteur.
  
• Pour déterminer quel processus génère le taux de conversion le plus élevé, effectuez régulièrement des tests A/B sur les flux de paiement.
  

3. Des options de paiement flexibles

Les options de paiement flexibles sont devenues de plus en plus importantes. Pour répondre aux diverses préférences des acheteurs, les entreprises doivent s’efforcer d’accepter une variété de moyens de paiement, des options standard telles que cartes de crédit et de débit à des alternatives de plus en plus populaires telles que les portefeuilles numériques. Pour les produits ou services haut de gamme, proposer des plans de paiement ou des options de financement peut rendre les achats plus accessibles et moins intimidants pour les clients, ce qui permet de réduire les abandons de panier.

Points pratiques à retenir :

• Acceptez différents moyens de paiement.
  
• Offrez des plans de paiement ou des options de financement pour les articles plus chers.
  

4. Des mesures de renforcement de la confiance

Il est important d’établir et de maintenir la confiance tout au long du parcours client. Les mesures de renforcement de la confiance, telles que l’affichage bien visible des badges de sécurité et des certifications, peuvent garantir aux clients que leurs données personnelles et financières sont en sécurité. Pour amplifier davantage la confiance, les entreprises doivent intégrer les avis, les évaluations et les témoignages des clients sur les produits, ce qui renforce la légitimité et la qualité de leurs offres.

Points pratiques à retenir :

• Affichez des badges ou des certifications de sécurité clairs pour garantir à vos clients que leurs données sont en sécurité.
  
• Incluez des avis de clients, des évaluations et des témoignages sur les produits, validant ainsi la décision d’achat.
  

5. Optimisation des performances du site Web

Les attentes toujours croissantes des clients font de l’optimisation des performances des sites Web une exigence. Des temps de chargement lents ou des problèmes peuvent rapidement dissuader les acheteurs potentiels. Par conséquent, les entreprises doivent surveiller et optimiser régulièrement les interfaces mobiles et de bureau. Comme de nombreux clients doivent passer d’un appareil à l’autre lors de leurs achats, les entreprises doivent garantir une expérience réactive et cohérente sur toutes les plateformes.

Points pratiques à retenir :

• Surveillez régulièrement la vitesse du site et optimisez-le pour les appareils mobiles et les ordinateurs de bureau.
  
• Assurez-vous que le site est réactif sur tous les appareils, en reconnaissant que les clients peuvent passer de l’un à l’autre au cours de leur expérience d’achat.
  

6. Des politiques claires en matière de retour, de remboursement et d’annulation

Des politiques claires de retour, de remboursement et d’annulation ont deux objectifs : elles inspirent confiance aux acheteurs potentiels et clarifient les étapes à suivre par les clients s’ils ne sont pas satisfaits de leur achat ou de leur service. En mettant ces politiques en évidence, en particulier au moment du paiement, les entreprises peuvent apaiser les inquiétudes liées aux regrets après achat. Des tactiques telles que l’offre d’étiquettes de retour prépayées ou la promotion des retours gratuits peuvent encore améliorer la réalisation des achats.

Pour les entreprises ou les places de marché et plateformes qui fonctionnent par abonnement, il s’agit de créer des moyens simples pour les clients de modifier leur type d’abonnement, ou de suspendre ou d’annuler leur abonnement. Bien qu’il puisse sembler contre-intuitif de réduire l’abandon de panier en facilitant le départ des clients existants, essayer d’empêcher les clients de mettre fin à leur relation avec votre marque entraîne un bouche-à-oreille négatif et nuit à la marque dans son ensemble, et ne les empêche pas nécessairement de partir.

Points pratiques à retenir :

• Affichez les politiques bien en évidence, de préférence avec des liens rapides pendant le processus de paiement.
  
• Offrez des étiquettes de retour prépayées ou des retours gratuits comme incitation supplémentaire.
  
• Permettez aux clients de modifier facilement leur niveau d’abonnement ou de l’annuler complètement à l’aide d’un portail en libre-service.
  

7. Gestion de l’inventaire

Une gestion efficace des stocks est un facteur en coulisses qui a un impact significatif sur les taux d’abandon de panier. Il est frustrant pour un acheteur de passer du temps à naviguer dans le processus d’achat, pour découvrir au dernier moment qu’un article est en rupture de stock. Les systèmes de suivi des stocks en temps réel peuvent atténuer ces problèmes. De plus, les notifications de retour en stock peuvent fidéliser les acheteurs potentiels, en leur signalant qu’un produit souhaité est à nouveau disponible.

Points pratiques à retenir :

• Mettez en œuvre un suivi des stocks en temps réel pour éviter qu’un client n’apprenne qu’un article souhaité est en rupture de stock que dans les dernières étapes du processus de paiement.
  
• Envisagez d’offrir des notifications de retour en stock pour les produits qui ne sont pas disponibles actuellement.
  

8. Stratégies de reciblage

Les stratégies de reciblage offrent un moyen de réengager les clients potentiels qui ont abandonné leur panier. Les campagnes par courriel, ciblant spécifiquement ceux qui ont laissé des articles dans leurs paniers, peuvent servir de rappels persuasifs. De plus, les publicités dynamiques sur les plateformes de médias sociaux, présentant les produits ou services exacts que le client a ajoutés à son panier, peuvent raviver l’intérêt et générer des conversions.

Points pratiques à retenir :

• Mettez en place des campagnes de courriels ciblant les clients qui ont abandonné leur panier, en leur rappelant leurs sélections.
  
• Utilisez des publicités dynamiques sur les plateformes de médias sociaux montrant les produits exacts que le client avait dans son panier.
  

9. Expérience utilisateur interactive

Une expérience utilisateur interactive ne se limite pas à l’esthétique. Bien que des visuels accrocheurs et des descriptions de produits détaillées jouent un rôle important, les éléments interactifs, comme les vues à 360 degrés des produits, peuvent renforcer l’engagement. Offrir une assistance par clavardage en direct pendant les heures de bureau peut également faire la différence en fournissant aux clients des solutions en temps réel aux questions ou aux préoccupations qui pourraient autrement conduire à l’abandon.

Points pratiques à retenir :

• Offrez une assistance par clavardage en direct pendant les heures d’ouverture pour répondre à toute question ou préoccupation immédiate.
  
• Utilisez des visuels attrayants, des descriptions détaillées des produits et des éléments interactifs tels que des vues à 360 degrés des produits pour maintenir l’intérêt des clients.
  

10. Aborder la question des comparateurs de prix

La comparaison des prix est un défi nuancé. Au fur et à mesure que les clients deviennent plus avertis et plus ingénieux, la différenciation de votre marque devient primordiale. Il s’agit non seulement de mettre en valeur la proposition de vente unique de la marque, mais aussi d’actions concrètes telles que des garanties d’alignement des prix ou des programmes de fidélité pour récompenser les clients réguliers.

Points pratiques à retenir :

• Positionnez l’argument de vente unique de la marque en mettant l’accent sur ce qui distingue l’entreprise de ses concurrents.
  
• Offrez des garanties d’alignement des prix ou des programmes de fidélisation pour les clients réguliers.
  

11. Minimisez les distractions

Un processus de paiement ciblé et rationalisé, avec un minimum de distractions, peut réduire les abandons en limitant les points de sortie potentiels. Bien que les codes promotionnels puissent être alléchants, les entreprises doivent les présenter discrètement. Une entrée de code bien visible peut amener les clients à quitter le site à la recherche de réductions, ce qui introduit le risque qu’ils ne reviennent pas pour finaliser leur achat.

Points pratiques à retenir :

• Concevez le processus de paiement de manière à ce qu’il soit le moins encombré possible, ce qui réduit les points de sortie potentiels.
  
• Si vous proposez des codes promotionnels, assurez-vous que le point d’entrée du code est discret pour éviter que les clients ne quittent le site pour rechercher des réductions.
  

La mise en œuvre de ces stratégies nécessite une analyse et une itération continues. Les entreprises doivent continuer à recueillir des données, à solliciter les commentaires des clients et à procéder à des ajustements en fonction des comportements observés et de l’évolution des conditions du marché. La lutte contre l’abandon de panier est un effort continu, mais avec une approche dédiée, les entreprises peuvent améliorer considérablement leurs taux de conversion.

Comment Stripe peut vous aider

Stripe propose des solutions qui s’attaquent directement à certaines des principales raisons de l’abandon de panier, en rendant l’expérience de paiement plus fluide pour les clients et en augmentant potentiellement les taux de conversion pour les entreprises. Stripe peut aider les entreprises à réduire le risque d’abandon de panier :

• Gestion des coûts imprévus
  L’une des principales raisons pour lesquelles les gens abandonnent les paniers est les coûts inattendus qui surviennent pendant le processus de paiement. Stripe permet aux entreprises d’afficher clairement tous les coûts, y compris les frais d’expédition et les taxes, dès le départ. Les entreprises peuvent également intégrer des promotions ou des codes de réduction directement dans l’interface de Stripe Checkout, afin que les clients sachent exactement ce qu’ils paient et éliminent ainsi les mauvaises surprises qui pourraient conduire à un abandon.

• Simplifier le processus de paiement
  Une procédure de paiement fastidieuse peut dissuader les clients de finaliser leur achat. Stripe Checkout simplifie ce processus en proposant une interface claire sur une seule page qui ne demande que les informations requises. Cela réduit le nombre d’étapes pour les clients, ce qui réduit le risque qu’ils abandonnent leur panier.

• Paiement en tant qu’invité et création de compte
  Pour les clients qui ne souhaitent pas créer de compte, Stripe offre la possibilité d’effectuer un paiement en tant qu’invité. Ceci est particulièrement utile pour les clients qui effectuent un achat ponctuel. Aux personnes qui décident de créer un compte, Stripe offre la possibilité d’enregistrer leurs informations pour effectuer de futurs achats plus rapidement, ce qui simplifie au maximum le processus.

• Mesures de sécurité
  La confiance joue un rôle important dans les transactions en ligne. Stripe dispose de protocoles de sécurité robustes, notamment de conformité PCI et de chiffrement. Les entreprises peuvent également afficher le badge de sécurité bien connu de Stripe lors du paiement afin d’apaiser les inquiétudes des clients concernant la sécurité des données et de réduire ainsi la probabilité d’abandon de panier pour des raisons de sécurité.

• Performance du site Web
  Bien que Stripe ne puisse pas contrôler directement la vitesse ou le taux d’erreur de votre site Web, l’API Stripe est conçue pour offrir des temps de chargement rapides et une faible latence. Ses performances font également l’objet d’une surveillance continue, ce qui permet de limiter les perturbations du processus de paiement qui pourraient dissuader le client de finaliser un achat.

• Des politiques de retour transparentes
  Bien que Stripe ne gère pas les politiques de retour pour les entreprises, son interface de paiement personnalisable offre la possibilité d’inclure un lien vers votre politique de retour directement dans le volet de paiement. Les clients peuvent ainsi consulter facilement votre politique de retour avant de finaliser un achat, ce qui peut répondre à des préoccupations qui pourraient autrement conduire à l’abandon du panier.

• Mises à jour de l’inventaire
  Stripe peut être intégré aux systèmes de gestion des stocks pour refléter la disponibilité des produits en temps réel. Cela permet de s’assurer que les clients n’atteindront pas la dernière étape du paiement pour apprendre qu’un article n’est plus disponible.

• Reciblage et rappels
  Stripe peut travailler en tandem avec d’autres solutions marketing pour faciliter les stratégies de reciblage, telles que les rappels par courriel ou les offres personnalisées. Ceux-ci peuvent être particulièrement efficaces pour les clients qui utilisent leur panier pour la recherche ou les comparaisons.

• Minimiser les distractions
  Bien que rien ne puisse éliminer complètement les distractions, la fonctionnalité de paiement accéléré de Stripe permet aux clients existants de contourner une grande partie du processus de paiement, ce qui leur permet de finaliser plus facilement leur achat, même s’ils sont interrompus en cours de route.

La suite complète de fonctionnalités de Stripe permet de résoudre un grand nombre des problèmes sous-jacents qui contribuent à l’abandon de panier. La mise en œuvre des solutions de paiement de Stripe permet aux entreprises de créer une expérience de paiement plus fluide et plus attrayante qui encourage les achats à finaliser.

Pour en savoir plus sur la création d’un paiement optimisé et comment Stripe aide les entreprises à lutter contre l’abandon de panier, rendez-vous ici.