El abandono de carritos es un asunto complejo y constante que afecta a cualquier empresa que procese transacciones de clientes por Internet, y que repercute en las operaciones, las ventas y la gestión de la relación con los clientes. Se abandona más del 70 % de los carritos antes de completar la compra, lo que implica una pérdida potencial de ingresos y de oportunidades para las empresas. Si bien hay varios factores que pueden contribuir a que un cliente decida abandonar el carrito, lo más habitual es que la empresa pueda controlar el motivo.

Si comprenden las causas principales del abandono de carritos y adoptan medidas proactivas, las empresas pueden mejorar sus procesos de venta por Internet. En este artículo te explicamos lo que es el abandono de carritos: qué motivos hacen que ocurra, datos que puede ofrecer sobre las operaciones comerciales y métodos útiles para reducir su aparición.

¿De qué trata este artículo?

• ¿Qué es el abandono de carritos?
  
• ¿Por qué se produce el abandono de carritos?
  
• Cómo reducir el abandono de carritos: 11 tácticas que debes saber
  
• Cómo puede ayudarte Stripe
  

¿Qué es el abandono de carritos?

El abandono del carrito ocurre cuando alguien que compra por Internet añade artículos a su carrito virtual, pero decide abandonar el sitio web o la aplicación sin completar la compra. Las empresas de e-commerce suelen considerar el abandono de carritos como un indicador de posibles problemas en el proceso de compra, ya sea el funcionamiento del sitio web, dudas que tienen los clientes u obstáculos que dificultan tomar decisiones, entre otros aspectos. Ahora bien, el abandono de carritos no es un problema exclusivo de las empresas de e-commerce: si tu negocio convierte nuevos clientes y completa transacciones por Internet, es probable que el abandono de carritos sea de tus principales preocupaciones.

¿Por qué se produce el abandono de carritos?

El abandono de carritos puede estar vinculado con elementos concretos de la experiencia de compra por Internet. Para reducir las tasas de abandono con eficacia, las empresas deben comprender primero las causas subyacentes. Aquí tienes una explicación más detallada de lo que puede hacer que se abandone el carrito:

• Costes inesperados
  Los compradores suelen abandonar el carrito si se encuentran con comisiones imprevistas al finalizar la compra (como gastos de envío, impuestos u otros costes adicionales). Para abordar esta situación, las empresas pueden proporcionar los precios con transparencia al principio del proceso de compra u ofrecer promociones que compensen estos costes.

• Proceso de compra complicado
  Un proceso de compra con varios pasos o campos innecesarios puede disuadir a clientes potenciales. Simplifica este proceso para reducir las complicaciones (por ejemplo, puedes usar una opción para finalizar la compra como invitado o incluir menos campos en el formulario).

• Requisitos de creación de cuentas
  Algunos compradores prefieren no tener que crear una cuenta para hacer una única compra. Si ofreces a tus clientes una opción para finalizar la compra como invitados o simplificas el proceso de registro, puedes conseguir que esos clientes continúen con la compra.

• Cuestiones de seguridad
  A veces, los compradores abandonan el carrito si no confían del todo en el proceso de pago. Si quieres generar confianza, utiliza pasarelas de pagos fiables, muestra credenciales de seguridad y ofrece información clara sobre las medidas de protección de datos que tienes.

• Errores del sitio web o tiempos de carga prolongados
  Los problemas técnicos pueden interrumpir una compra. Supervisa el rendimiento del sitio web con frecuencia y aborda cualquier fallo de inmediato para ofrecer una experiencia fluida a tus clientes.

• Políticas de devolución ambiguas
  Si tienes políticas de devolución o reembolso poco claras, los clientes pueden tener dudas. Elabora unas políticas de devolución claras y favorables, y muéstralas en un lugar destacado para aportar mayor confianza a los posibles compradores.

• Artículos sin existencias
  Los clientes se pueden frustrar si se enteran de que un artículo no está disponible en las últimas etapas del proceso de compra. Para reducir estos casos, haz un seguimiento preciso del inventario y actualiza la disponibilidad de los productos rápidamente.

• Comparaciones antes de la compra
  Algunos clientes añaden artículos al carrito mientras investigan o hacen comparaciones con otras tiendas, pero quizá no quieran comprar nada en ese momento. Puedes usar estrategias de resegmentación (como recordatorios por correo electrónico u ofertas personalizadas) para volver a capturar este segmento del público.

• Distracciones
  Quienes compran por Internet se enfrentan a muchas distracciones, ya sean de otros dispositivos o del mundo real. Puedes enviar recordatorios por correo electrónico o notificaciones push con prudencia para conseguir que los clientes vuelvan y finalicen la compra.

Cómo reducir el abandono de carritos: 11 tácticas que debes saber

Si comprenden los motivos que llevan a que se abandone el carrito, las empresas pueden mejorar su experiencia de compra por Internet y abordar directamente los obstáculos que frenan a los clientes durante el proceso de compra. Abordar todos los posibles obstáculos de forma sistemática puede dar lugar a tasas de conversión más altas y a un mayor número de ventas. A continuación, te explicamos 11 tácticas que pueden marcar la diferencia:

1. Precios transparentes

Es importante tener unos precios transparentes para que los clientes potenciales confíen en tu negocio. Los clientes suelen quejarse si se encuentran con costes inesperados en las últimas etapas del proceso de compra. Para abordar este problema, las empresas deben intentar mostrar todos los costes asociados al principio del proceso de compra. No se trata de indicar solo el precio del producto, sino también de mostrar los costes adicionales, como el envío, los impuestos y otras comisiones. Además, pueden integrar herramientas como una calculadora de gastos de envío directamente en la página de cada producto o en el carrito para que esta información sea clara y que no haya sorpresas en las siguientes etapas del proceso de compra.

Qué debes hacer:

• Muestra todos los costes al principio del proceso de compra para que no haya sorpresas de última hora.
  
• Desglosa los costes para el cliente: detalla el precio del producto, los gastos de envío, los impuestos y cualquier otra comisión.
  
• Considera la posibilidad de incluir una calculadora de gastos de envío en la página de cada producto o en el carrito.
  

2. Proceso de compra simplificado

Un proceso de compra demasiado complicado o largo puede disuadir hasta a los compradores más decididos. Si simplifican este proceso y reducen el número de pasos obligatorios, las empresas pueden ofrecer una experiencia más fluida y sencilla a los usuarios. Hay técnicas que pueden reducir aún más las complicaciones (como ofrecer opciones de relleno automático) y minimizar el número de pasos que deben seguir los clientes para hacer una compra. Además, las empresas pueden hacer pruebas A/B con diferentes flujos del proceso de compra para comprender e implementar los procesos que supongan las mayores tasas de conversión.

Qué debes hacer:

• Reduce el número de pasos del proceso de compra.
  
• Ofrece opciones de relleno automático siempre que puedas para que los compradores tengan que escribir menos información de forma manual.
  
• Para determinar el proceso que da lugar a la mayor conversión, haz pruebas A/B de los flujos del proceso de compra con frecuencia.
  

3. Opciones de pago flexibles

Contar con opciones de pago flexibles es cada vez más importante. Para satisfacer las distintas preferencias de cada comprador, las empresas deben procurar aceptar diferentes métodos de pago, desde opciones estándar (como las tarjetas de crédito y débito) hasta alternativas cada vez más populares (como los monederos digitales). En el caso de los productos o servicios prémium, ofrecer planes de pago u opciones de financiación puede hacer que las compras resulten más atractivas y menos intimidantes a los clientes, lo que reduciría el abandono de carritos.

Qué debes hacer:

• Acepta diferentes métodos de pago.
  
• Ofrece planes de pago u opciones de financiación en artículos con un precio más elevado.
  

4. Medidas para generar confianza

Es importante que los clientes confíen en tu negocio durante todo el proceso de compra. Puedes tomar diferentes medidas (como mostrar las credenciales y certificaciones de seguridad en un lugar destacado) para que los clientes tengan claro que sus datos personales y financieros están a salvo. Si tu empresa quiere aumentar aún más esa confianza, debes incluir opiniones y valoraciones de los clientes en los productos; así reforzarás la veracidad y la calidad de lo que ofreces.

Qué debes hacer:

• Muestra credenciales o certificaciones de seguridad en un lugar destacado para que los clientes tengan claro que sus datos están a salvo.
  
• Incluye opiniones y valoraciones de los clientes en los productos para validar aún más la decisión de compra.
  

5. Rendimiento optimizado del sitio web

Las expectativas de los clientes no paran de aumentar, por lo que es necesario que el rendimiento del sitio web esté optimizado. Un sitio web que tarde mucho en cargar o que tenga fallos puede disuadir rápido a los posibles compradores. Por lo tanto, las empresas deben supervisar a menudo sus sitios web y optimizar su interfaz para dispositivos móviles y ordenadores. Son muchos los clientes que cambian de dispositivo durante el proceso de compra, por lo que las empresas deben asegurarse de ofrecer una experiencia adaptable y uniforme en todas las plataformas.

Qué debes hacer:

• Supervisa a menudo la velocidad del sitio web y optimiza la interfaz para dispositivos móviles y ordenadores.
  
• Asegúrate de que el sitio se adapte bien a diferentes dispositivos, ya que los clientes pueden cambiar de uno a otro durante el proceso de compra.
  

6. Políticas de devolución, reembolso y cancelación claras

Debes tener unas políticas de devolución, reembolso y cancelación claras por dos motivos: inspiran confianza a los posibles compradores y explican los pasos que deben seguir los clientes si no les satisface la compra que han hecho o el servicio que han recibido. Las empresas pueden mostrar estas políticas en un lugar destacado (sobre todo durante el proceso de compra) para que a los clientes no les preocupe tanto lo que pasaría si se arrepienten de haber hecho esa compra. También pueden emplear tácticas como ofrecer etiquetas de devolución prepagadas o devoluciones gratuitas para favorecer aún más que se completen las compras.

En el caso de las empresas que ofrecen suscripciones, los marketplaces y las plataformas, esto implicaría ofrecer a los clientes formas sencillas de cambiar el tipo de suscripción que tienen, o incluso pausar o cancelar la suscripción. Puede parecer contradictorio facilitar que los clientes actuales se marchen para reducir el abandono de carritos, pero intentar impedir que los clientes corten la relación con tu marca supone una mala publicidad, puede dañar a la marca en general y no va a hacer que no se marchen.

Qué debes hacer:

• Muestra las políticas en un lugar destacado, a poder ser mediante enlaces rápidos durante el proceso de compra.
  
• Ofrece etiquetas de devolución prepagadas o devoluciones gratuitas como un aliciente más.
  
• Facilita que los clientes cambien de nivel de suscripción o la cancelen por completo mediante un portal de autoservicio.
  

7. Gestión del inventario

Gestionar con eficacia el inventario es algo que no se ve, pero que afecta considerablemente a las tasas de abandono de carritos. A los compradores les frustra invertir su tiempo en pasar por el proceso de compra para descubrir en el último momento que no hay existencias de un artículo. Los sistemas de seguimiento del inventario en tiempo real pueden mitigar estos problemas. Además, las notificaciones que avisan de que los productos vuelven a estar disponibles pueden retener a posibles compradores.

Qué debes hacer:

• Haz un seguimiento del inventario en tiempo real para evitar que los clientes descubran que no hay existencias de un producto en las últimas etapas del proceso de compra.
  
• Considera la posibilidad de enviar notificaciones para avisar de que vuelven a estar disponibles los productos de los que no había existencias.
  

8. Estrategias de resegmentación

Estas estrategias ofrecen una forma de volver a captar clientes potenciales que han abandonado el carrito. Puedes preparar campañas por correo electrónico (sobre todo dirigidas a clientes que han dejado artículos en el carrito) a modo de recordatorios persuasivos. Además, puedes usar anuncios dinámicos en redes sociales (en los que se muestren los productos o servicios concretos que el cliente ha añadido al carrito) para reavivar su interés y fomentar las conversiones.

Qué debes hacer:

• Lleva a cabo campañas por correo electrónico dirigidas a clientes que hayan abandonado el carrito para recordarles los artículos o servicios que habían añadido.
  
• Usa anuncios dinámicos en redes sociales en los que muestres los productos exactos que el cliente tenía en el carrito.
  

9. Experiencia del usuario atractiva

Para ofrecer una experiencia del usuario atractiva, no solo debes tener en cuenta el aspecto. Si bien tener imágenes llamativas y descripciones detalladas de los productos desempeña un papel importante, ofrecer elementos interactivos (como una vista del producto en 360°) puede mejorar la experiencia de tus clientes. Si ofreces soporte mediante chat en directo durante el horario comercial, también puedes marcar la diferencia, ya que proporcionarás a los clientes soluciones en tiempo real a las dudas o problemas que, de otro modo, harían que abandonasen el carrito.

Qué debes hacer:

• Ofrece soporte mediante chat en directo durante el horario comercial para abordar cualquier pregunta o duda urgente.
  
• Usa imágenes llamativas, escribe descripciones detalladas de los productos e incorpora elementos interactivos como una vista de los productos en 360° para mantener el interés de los clientes.
  

10. Gestión de las comparaciones antes de la compra

El hecho de que los clientes hagan comparaciones antes de la compra tiene su problemática. Los clientes conocen cada vez mejor el mercado y tienen más recursos, por lo que hacer destacar tu marca es primordial. Para ello, no solo debes mostrar la propuesta comercial única de tu marca, sino también llevar a cabo acciones concretas como ofrecer garantías de igualación de precios o programas de fidelidad para premiar a los clientes recurrentes.

Qué debes hacer:

• Muestra la propuesta comercial única de tu marca en un lugar destacado y resalta lo que diferencia a tu negocio de la competencia.
  
• Ofrece garantías de igualación de precios o programas de fidelidad para clientes recurrentes.
  

11. Reducción de las distracciones

Un proceso de compra simplificado y bien orientado que tenga la cantidad mínima de distracciones puede reducir el abandono, ya que limita los posibles puntos de salida. Si bien los códigos promocionales pueden ser tentadores, las empresas deberían mostrarlos con prudencia. Si se ofrecen de forma destacada, los clientes pueden salir del sitio web para buscar descuentos, lo que aumenta el riesgo de que no vuelvan para finalizar la compra.

Qué debes hacer:

• Diseña un proceso de compra con la mínima cantidad de distracciones posible para reducir los puntos de salida.
  
• Si ofreces códigos promocionales, el campo en el que se escriban debe ser discreto para evitar que los clientes salgan del sitio web para buscar descuentos.
  

Para implementar estas estrategias, es necesario hacer análisis y ajustes en todo momento. Las empresas deben seguir recopilando datos, pidiendo la opinión a los clientes y haciendo ajustes según los patrones de comportamiento que observen y los cambios en las condiciones del mercado. Para abordar el abandono de carritos, hay que tomar medidas constantes. Sin embargo, las empresas que sigan un proceso especializado pueden notar mejoras importantes en sus tasas de conversión.

Cómo puede ayudarte Stripe

Stripe ofrece soluciones que abordan directamente algunos de los motivos principales que dan lugar al abandono de carritos, de forma que se ofrezca un proceso de compra más fluido a los clientes y puedan mejorar las tasas de conversión de las empresas. Aquí tienes algunas formas en que Stripe puede ayudar a las empresas a reducir el riesgo de que los clientes abandonen el carrito:

• Gestión de los costes inesperados
  Uno de los principales motivos por los que la gente abandona el carrito es por los costes inesperados que aparecen durante el proceso de compra. Stripe permite a las empresas mostrar todos los costes (incluidos los gastos de envío y los impuestos) de forma clara desde el principio. Asimismo, las empresas pueden integrar promociones o códigos de descuento directamente en la interfaz de Stripe Checkout para que los clientes sepan con exactitud qué están pagando y no haya ninguna sorpresa que pueda hacer que abandonen el carrito.

• Simplificación del proceso de compra
  Un proceso de compra enrevesado puede disuadir a los clientes de finalizar la compra. Checkout simplifica este proceso, ya que ofrece una interfaz limpia y con una sola página en la que solo se pide la información necesaria. Así se reduce el número de pasos que deben seguir los clientes, por lo que será menos probable que abandonen el carrito.

• Proceso de compra como invitado y creación de cuentas
  Stripe ofrece la opción de finalizar la compra como invitado si el cliente no quiere crear una cuenta. Esta opción es útil sobre todo para los clientes que hacen compras únicas. En el caso de quienes decidan crear una cuenta, Stripe permite guardar sus datos para hacer las siguientes compras más rápido, de forma que el proceso sea lo más sencillo posible.

• Medidas de seguridad
  La confianza desempeña un papel fundamental en las transacciones por Internet. Stripe cuenta con estrictos protocolos de seguridad, como el cumplimiento de la normativa del sector de pagos con tarjeta y el cifrado. Además, las empresas pueden mostrar la conocida credencial de seguridad de Stripe durante el proceso de compra para aliviar las dudas que puedan tener los clientes con respecto a la seguridad de los datos. Así se reduce la posibilidad de que se abandone el carrito por este motivo.

• Rendimiento del sitio web
  Si bien Stripe no puede controlar directamente la velocidad ni la tasa de errores de tu sitio web, la API de Stripe se ha diseñado para ofrecer tiempos de carga rápidos y una latencia baja. También supervisa en todo momento el rendimiento, lo que ayuda a reducir al mínimo las interrupciones durante el proceso de pago que puedan disuadir a un cliente de completar la compra.

• Políticas de devolución transparentes
  Si bien Stripe no gestiona las políticas de devolución de las empresas, su interfaz personalizable del proceso de compra permite incluir un enlace a tu política de devolución directamente en el panel del proceso de compra. Así los clientes pueden ver fácilmente esta política antes de completar la compra, lo que puede resolver dudas que podrían hacer que abandonaran el carrito.

• Actualizaciones del inventario
  Stripe se puede integrar con sistemas de gestión del inventario para mostrar la disponibilidad de los productos en tiempo real. De este modo, los clientes no se sorprenderán al llegar a la última parte del proceso de compra y ver que un artículo ya no está disponible.

• Resegmentación y recordatorios
  Stripe puede trabajar junto con otras soluciones de marketing para facilitar estrategias de resegmentación, como recordatorios por correo electrónico u ofertas personalizadas. Estas estrategias pueden ser especialmente eficaces con clientes que usan el carrito para investigar o comparar precios con otras tiendas.

• Reducción de las distracciones
  No hay ninguna forma de eliminar las distracciones por completo, pero la función de finalización de compra agilizada de Stripe permite que los clientes recurrentes se salten una gran parte del proceso de compra. Así les resultará más sencillo completar la compra aunque haya interrupciones por el camino.

El completo paquete de funciones de Stripe ayuda a solucionar muchos de los problemas subyacentes que contribuyen a que se abandone el carrito. Si implementan las soluciones de pagos de Stripe, las empresas podrán ofrecer un proceso de compra más fluido y atractivo que favorezca que se completen más compras.

Si quieres obtener más información sobre cómo crear un proceso de compra optimizado y acerca de cómo ayuda Stripe a las empresas a combatir el abandono de carritos, accede aquí.