Aunque parece que los pagos digitales reciben toda la atención, los pagos MOTO (aquellos que se realizan por correo y por teléfono) siguen ocupando un lugar importante en el ecosistema de pagos. Cualquier empresa que ofrezca la opción de realizar pedidos por correo y por teléfono, o que esté planteándose añadirla, debe entender cómo implementar pagos MOTO de forma segura y estratégica. A continuación, explicaremos cómo manejar los pagos MOTO en el contexto de los pagos digitales.

¿De qué trata este artículo?

• ¿Qué son los pagos MOTO?
  
• ¿Cómo funcionan los pagos MOTO?
  
• Ventajas de los pagos MOTO
  
• Inconvenientes de los pagos MOTO
  
• ¿Cómo aceptar pagos MOTO como empresa?
  
• ¿Cuánto cuestan los pagos MOTO?
  
• Prácticas recomendadas para los pagos MOTO
  
• Cómo puede ayudarte Stripe Terminal.
  

¿Qué son los pagos MOTO?

Los pagos MOTO son transacciones en las que los clientes dan los datos de su tarjeta de pago a las empresas por teléfono o por correo, en lugar de hacerlo en persona o por Internet. Las siglas significan pedido por correo o pedido telefónico, «mail order/telephone order». Las empresas utilizan estas transacciones para procesar los pagos cuando la tarjeta de débito o crédito de un cliente no está presente físicamente. Los pagos MOTO eran más comunes antes del auge del e-commerce, aunque algunas empresas todavía los utilizan.

Para hacer un pago MOTO, el cliente facilita los datos de su tarjeta, y la empresa los introduce en un sistema de pago para completar la transacción. Este proceso exige protocolos específicos para garantizar la seguridad y autenticidad de la información de pago proporcionada.

¿Cómo funcionan los pagos MOTO?

El comercio electrónico ha introducido métodos de pago con tecnologías más avanzadas que ofrecen más seguridad y comodidad que los pagos MOTO. Sin embargo, las transacciones MOTO aún son relevantes para determinados tipos de empresas y clientes. A pesar de su simplicidad, requieren atención a los detalles y el cumplimiento de protocolos de seguridad para mitigar riesgos y ofrecer una opción de pago fiable.

Los pagos MOTO se producen cuando una empresa procesa transacciones con tarjetas de débito o crédito sin la presencia física de la tarjeta, de la siguiente manera:

1. El cliente decide hacer una compra por teléfono o mediante un pedido por correo, y proporciona la información de su tarjeta verbalmente o en el formulario correspondiente, debe indicar el número de tarjeta, la fecha de caducidad y, a veces, el código CVV.

2. Después, la empresa introduce manualmente estos datos en un terminal de pago o en un terminal virtual, una plataforma de pago web a la que se puede acceder desde un ordenador o un dispositivo con conexión a Internet.

3. En el caso de los pedidos telefónicos, las empresas pueden utilizar un sistema de respuesta de voz interactiva (IVR, por sus siglas en inglés) que pide al cliente que introduzca los datos de su tarjeta con el teclado del teléfono. Esto puede aumentar la seguridad, ya que la empresa no gestiona los datos de la tarjeta directamente.

4. Una vez introducidos los datos, el procesador de pagos se comunica con la red de tarjetas y el banco emisor para autorizar la transacción, lo que implica verificar la validez de la tarjeta, garantizar que se disponga de fondos suficientes y aplicar medidas contra el fraude.

5. Después de la autorización, la transacción se pone en cola para efectuar el cobro y los fondos se reservan para ser transferidos. Sin embargo, no se transfieren hasta el final del día hábil, cuando la empresa envía todas las transacciones del día al responsable del tratamiento para su cobro.

6. Durante el cobro, los fondos se transfieren del banco emisor a la cuenta del comerciante, menos las comisiones a pagar al procesador de pagos. Este paso puede tardar unos días, dependiendo del procesador de pagos y de los bancos involucrados.

Los pagos MOTO también pueden incluir otros métodos de pago, como que los clientes envíen cheques en papel, faciliten la información de la cuenta bancaria para realizar una transferencia bancaria o incluso paguen en efectivo contra reembolso o facturación posterior a la compra.

Al margen de los métodos de pago ofrecidos por tu negocio, debes conservar toda la documentación relativa a las transacciones MOTO para mantener al día tus registros y la resolución de disputas. Esto debe incluir la fecha, el importe, la descripción de los bienes o servicios y los identificadores de los clientes.

Ventajas de los pagos MOTO

Si bien no todas las empresas necesitan los pagos MOTO, siguen siendo relevantes para algunas. Considera si ofrecer pagos MOTO tiene sentido para tu empresa. Si lo tiene, este tipo de pago puede aportar beneficios sustanciales, especialmente en condiciones de accesibilidad y alcance en el mercado. Aquí tienes un resumen:

• No requieren acceso a Internet
  Los pagos MOTO eliminan la barrera de la conexión a Internet. Esto es especialmente importante para llegar a los clientes en zonas que tienen conectividad limitada o nula a Internet, o bien a las personas de edad avanzada que son menos propensos a comprar por Internet. Si las empresas ofrecen una opción de pago por teléfono o por correo, pueden atender a segmentos de la población que, de otro modo, quedarían excluidos de la economía digital.

• Ampliación de la base de clientes
  Al adaptarse a una amplia gama de preferencias de pago, las empresas pueden ofrecer a los clientes la opción de elegir y satisfacer sus necesidades. Esto puede facilitar la atracción de clientes que dudan a la hora de introducir datos de la tarjeta en línea por motivos de seguridad o aquellos que simplemente prefieren hablar con un representante por teléfono.

• Comunicación personal con clientes potenciales
  Para determinados modelos de negocio, como los artículos muy caros o los servicios personalizados donde es imprescindible ofrecer un servició de atención al cliente completo, los pagos MOTO pueden aportar un nivel más alto de personalización a la transacción. Durante una llamada telefónica, por ejemplo, el personal puede ofrecer asesoramiento personalizado, promover las ventas cruzadas de servicios o productos adicionales y forjar una relación que refuerce la fidelidad del cliente.

• Ninguna dependencia de los sitios web ni de los flujos del proceso de compra estructurados
  Durante las horas punta o los eventos con mucha afluencia, las empresas pueden gestionar rápidamente los pedidos sin necesidad de que los clientes esperen a que se carguen las páginas del sitio web. Esto reduce el abandono del carrito y la pérdida de ventas.

Los pagos MOTO siguen estando sujetos a medidas de seguridad modernas y las empresas deben cumplir normas de seguridad estrictas para proteger la información del cliente, utilizando herramientas como el servicio de verificación de direcciones y la verificación del CVV, que pueden hacer que los clientes se sientan más seguros con respecto a sus transacciones.

Los pagos MOTO complementan los sistemas de pagos digitales, lo que permite a las empresas ofrecer una combinación del servicio de atención al cliente tradicional y moderno y demostrar su compromiso con la inclusividad y la comodidad del cliente.

Inconvenientes de los pagos MOTO

Los pagos MOTO tienen sus riesgos y desafíos que las empresas deben tener en cuenta:

Aumento del potencial de fraude

Sin una tarjeta física, es más complicado verificar si la persona que realiza el pago es el titular legítimo de la tarjeta. Los estafadores pueden intentar utilizar los datos de la tarjeta robada, ya que saben que no es necesario presentar la tarjeta físicamente.

Estrategia de mitigación: usa medidas de seguridad como AVS y exige el código CVV de la tarjeta. Además, implementa la autenticación en dos pasos cuando sea posible, como enviar un código de confirmación al teléfono del titular de la tarjeta.

Contracargos y disputas

Hay mayor probabilidad de contracargos con los pagos MOTO, porque es posible que los clientes no reconozcan un cargo en su extracto bancario o que aleguen que nunca autorizaron la transacción.

Estrategia de mitigación: conserva registros detallados de las transacciones y las interacciones con los clientes. La grabación de llamadas (con consentimiento) y usar formularios de pedido firmados pueden servir de prueba en las resoluciones de disputas.

Problemas con la seguridad de los datos

Tratar información de pago confidencial por teléfono o por correo entraña riesgos de filtraciones de datos y acceso no autorizado.

Estrategia de mitigación: cumple los requisitos del estándar de seguridad de datos del sector de pagos con tarjeta (PCI DSS), capacita al personal en relación con la seguridad de los datos y asegúrate de que la información escrita se guarda de forma segura y de que, cuando ya no se necesite, se destruye correctamente.

Aumento de las comisiones de procesamiento

Los procesadores de pagos suelen cobrar comisiones más elevadas por las transacciones MOTO debido al mayor riesgo que conllevan.

Estrategia de mitigación: compara precios para encontrar un procesador de pagos con tarifas competitivas y negocia las comisiones en función del volumen de tus transacciones y las medidas de seguridad que tengas implantadas.

Desafíos operativos

Aceptar pagos MOTO puede requerir más esfuerzo por parte de los empleados para procesar pedidos y puede ralentizar las operaciones, sobre todo si recibes muchas llamadas.

Estrategia de mitigación: agiliza el proceso con sistemas eficaces de recepción de pedidos (a ser posible, un sistema IVR para llamadas) y capacita al personal para que gestione las transacciones con rapidez y precisión.

Verificación limitada del cliente

Es difícil realizar ciertas comprobaciones de verificación que sí son posibles en persona o con las transacciones digitales.

Estrategia de mitigación: implementa otros procesos de verificación diseñados específicamente para los pagos MOTO y forma al personal para que sepa buscar señales de alerta o identificar inconsistencias en los pedidos que puedan sugerir que una actividad es fraudulenta.

Las empresas que usan pagos MOTO deben conocer estos riesgos con anticipación y utilizar estrategias diligentes para mitigarlos. Aunque los pagos MOTO son más accesibles, requieren mayor vigilancia y estrictos protocolos de seguridad para proteger a las empresas y a los clientes.

Cómo aceptar pagos MOTO como empresa

Configurar los pagos MOTO significa entender la función de los terminales virtuales, que son aplicaciones en línea que permiten a las empresas introducir manualmente la información de pago recibida por teléfono o por correo. Se trata de versiones web seguras de los terminales de puntos de venta (POS) físicos utilizados en las tiendas minoristas, y son fundamentales para procesar estas transacciones.

Los terminales virtuales facilitan los pagos MOTO ya que ofrecen una forma segura y eficiente de introducir y procesar la información de pago a distancia. Son importantes para las empresas que necesitan una solución flexible y fiable para las transacciones sin tarjeta. También mantienen registros de las transacciones a los que las empresas pueden acceder fácilmente para informar, reembolsar o gestionar los contracargos.

Las empresas interesadas en aceptar pagos MOTO deben considerarlos como parte de una estrategia general para ofrecer soluciones de pago integrales a sus clientes. A continuación te mostramos paso a paso cómo empezar a aceptar pagos MOTO:

1. Configura una cuenta de comerciante: comienza por establecer una cuenta de comerciante que permita realizar las transacciones MOTO. Este es un tipo de cuenta bancaria que permite a las empresas aceptar pagos con tarjeta de débito y crédito.

2. Elige un procesador de pagos: colabora con un procesador de pagos que acepte los pagos MOTO. El procesador debe habilitar un terminal virtual como parte de su servicio.

3. Haz una verificación de seguridad: confirma que el terminal virtual cumple el estándar PCI DSS. Establece medidas de seguridad adicionales, como las verificaciones con AVS y la verificación del CVV, para reducir el riesgo de fraude en las transacciones con tarjeta no presente.

4. Integra el terminal virtual: integra el terminal virtual en tus operaciones comerciales. Esto puede implicar configurarlo en varias estaciones de trabajo y/o permitir que los equipos remotos puedan acceder a él.

5. Capacita al personal: capacita a tu equipo para usar el terminal virtual. Los empleados deben saber cómo procesar los pagos y mantener la seguridad y privacidad al tratar los datos confidenciales de los clientes.

6. Procesa una transacción: para procesar un pago MOTO, introduce la información de pago del cliente en el terminal virtual, verifica la información y envíala para la autorización.

7. Autoriza la transacción: el terminal virtual se comunica con el procesador de pagos para autorizar la transacción, y se asegura de que la tarjeta sea válida y de que haya fondos disponibles.

8. Completa la transacción: si la autorización se hace correctamente, finaliza el pago para completar la transacción, y los fondos se liquidarán en tu cuenta de comerciante.

Stripe impulsa las interacciones financieras para empresas de cualquier tamaño, y su terminal virtual se configura para aceptar pagos MOTO. Esto son algunos pasos importantes que debes seguir para gestionar estas transacciones con Stripe:

1. Crea un objeto Payment Intent: se trata de una declaración a los sistemas de Stripe de que tienes la intención de hacer un cargo en la tarjeta de un cliente. Al configurar un Payment Intent para un pago MOTO, especifica que el método de pago será una tarjeta.

2. Procesa el pago: con Stripe Termina o la interfaz de programación de aplicaciones (API), marca el pago específicamente como una transacción MOTO para procesarlo. Esto conlleva introducir en el sistema el número de la tarjeta del titular, el código CVC, la fecha de caducidad y el código postal.

3. Verifica el estado del lector: si utilizas hardware, tienes que asegurarte de que el terminal está en el estado correcto —por ejemplo, inactivo, esperando una entrada, procesando una transacción o en modo de error— para procesar el pago.

4. Captura el pago: para finalizar la transacción, captura el pago. Si el estado del Payment Intent es requires_capture, debes confirmar la captura para mover los fondos.

¿Cuánto cuestan los pagos MOTO?

Aceptar pagos MOTO suele ser ligeramente más caro que otros pagos con tarjeta. Las comisiones por procesamiento de tarjetas incluyen un porcentaje del importe de la transacción, más una comisión fija, y muchos proveedores aplican un porcentaje más alto para los pagos MOTO debido al mayor riesgo de fraude. Puedes obtener más información sobre las tarifas de Stripe para pagos MOTO aquí.

Prácticas recomendadas para los pagos MOTO

Para los pagos MOTO, ten en cuenta las siguientes prácticas recomendadas:

• Autenticación por voz: implementa una tecnología de autenticación por voz. Con un consentimiento, las huellas de voz de los clientes se pueden utilizar como una herramienta de verificación única para las transacciones por teléfono, lo que refuerza la seguridad.

• Identificación de la línea de la persona que llama: usa funciones de identificación de la línea de la persona que llama para comparar las llamadas entrantes con la base de datos de riesgos de fraude conocidos o transacciones fraudulentas anteriores, lo que proporciona una señal inmediata de posibles llamadas con mucho riesgo.

• Conversión dinámica de divisas: ofrece una conversión dinámica de divisas a tus clientes internacionales. Esto les permite escuchar o ver el coste de su compra en su divisa local, lo que puede mejorar la experiencia y confianza del cliente.

• Cuentas MOTO específicas: configura cuentas de comerciante específicas para las transacciones MOTO para separarlas de otros canales de venta. Esto puede ayudarte a dar seguimiento y gestionar posibles fraudes más eficazmente.

• Tokenización para clientes recurrentes: usa la tokenización para guardar con seguridad la información de pago de los clientes para compras repetidas. Los tokens no son útiles si los estafadores los interceptan.

• Puntuación de fraude personalizada: desarrolla un sistema de puntuación de fraude que se adapte al perfil de las transacciones MOTO, para lo que debes tener en cuenta factores como el volumen de compra, la frecuencia y cualquier anomalía en los patrones de pedidos.

• Enrutamiento inteligente de llamadas: el enrutamiento inteligente de llamadas remite a los clientes recurrentes a los agentes con los que han hablado antes. Estos agentes pueden ayudar a detectar si algo va mal con la transacción de un cliente habitual.

• Análisis después de una transacción: haz un análisis después de la transacción con análisis de datos para identificar patrones que puedan indicar fraude. Esto puede englobar el análisis del tiempo que se tarda en hacer un pedido, cualquier titubeo a la hora de proporcionar información o incoherencias en los detalles del pedido.

• Opciones de pago con IVR: ofrece un sistema IVR para los clientes que prefieran no proporcionar los datos de su tarjeta directamente a un agente. Esto puede reducir los errores humanos y la exposición de los datos.

• Educación del cliente: educa a los clientes con antelación sobre cómo será el proceso de una transacción MOTO, qué información tendrán que proporcionar y cómo pueden verificar la legitimidad de la llamada si no están seguros.

• Verificación de seguimiento: para transacciones grandes o inusuales, haz una llamada de verificación de seguimiento o envía un mensaje de texto con un código único de un solo uso que el cliente debe proporcionar para completar la venta.

• Evaluación periódica del personal: evalúa periódicamente al personal que maneja los pagos MOTO para confirmar que sigue los protocolos de seguridad correctos.

• Cumplimiento de la normativa PCI: las empresas que aceptan pagos MOTO deben cumplir el estándar PCI DSS para proteger los datos de los titulares de tarjetas. Estos estándares establecen el almacenamiento seguro de los registros de las transacciones y no conservar los datos de autenticación confidenciales después de la autorización.

Cómo puede ayudarte Stripe Terminal

Stripe Terminal te permite unificar los pagos presenciales y en línea para facilitar el crecimiento de tu negocio. Es compatible con nuevos métodos de pago, su logística de hardware es sencilla, ofrece cobertura internacional y tiene cientos de integraciones con sistemas POS que te ayudarán a diseñar la solución de pagos ideal para tu empresa. Puedes procesar los pagos MOTO usando Stripe Terminal con tan solo añadir la información de la tarjeta en el lector de tarjetas en lugar de tocar con o insertar una tarjeta física.

Stripe impulsa el comercio unificado para marcas como Hertz, URBN, Lands’ End, Shopify, Lightspeed y Mindbody.

Estas son algunas de las ventajas de utilizar Stripe Terminal:

• Comercio unificado: gestiona tus pagos online y presenciales desde una única plataforma que integra todos los datos de las transacciones.

• Crecer internacionalmente:expande tu negocio fácilmente a 24 países con una sola integración que es compatible con métodos de pago locales.

• Personalizar la integración: crea tu propia aplicación de punto de venta a medida o conecta con tu solución tecnológica preferida gracias a las integraciones con sistemas POS y soluciones de comercio de terceros.

• Simplificar la gestión del hardware: pide, gestiona y supervisa lectores de tarjetas compatibles con Stripe de forma sencilla, dondequiera que se encuentren tus dispositivos.

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