Cada transacción que una empresa procesa entraña riesgos de contracargos. Aunque las empresas tratan de ofrecer productos y servicios excelentes, a veces las cosas se tuercen. Las reclamaciones no resueltas de los clientes, las transacciones fraudulentas o los simples malentendidos pueden ocasionar contratiempos a las empresas, ya que los contracargos les costarían mucho más que el valor de la transacción. Según LexisNexis, por cada dólar que las empresas pierden a causa del fraude, gastan 3,13 $ en concepto de comisiones por transacciones y de sustitución y redistribución de los productos.

Para atajar este aumento de los costes y de las dificultades operativas, se requiere una buena solución. El software de gestión de contracargos se lo pone muy fácil a las empresas, ya que automatiza el proceso habitual que tanto tiempo consume, mejora el resultado de las disputas y ofrece datos importantes sobre las causas de los contracargos. La incorporación de este software permite a las empresas reducir las pérdidas y controlar mejor sus operaciones y, en definitiva, aportar más eficacia y rentabilidad a su modelo de negocio.

A continuación, explicaremos el funcionamiento del software de gestión de contracargos, analizaremos los distintos tipos de software y especificaremos qué empresas pueden sacar más provecho de la incorporación de este software a sus estrategias operativas.

¿De qué trata este artículo?

• ¿Qué son los contracargos?
  
• ¿Qué es un software de gestión de contracargos?
  
• ¿Cómo funciona el software de gestión de contracargos?
  
• Tipos de software de gestión de contracargos
  
• Ventajas del software de gestión de contracargos
  
• Alternativas al software de gestión de contracargos
  
• Solución de gestión de contracargos de Stripe
  

¿Qué son los contracargos?

Un contracargo es un proceso que inician los titulares de tarjetas de crédito para anular el envío de fondos desde su cuenta después de disputar una transacción. Si eres una empresa y un cliente disputa una transacción por algo que te ha comprado, el banco puede pedirte que devuelvas los fondos correspondientes al cliente.

El cliente puede disputar un cargo por varios motivos, como el uso fraudulento de su tarjeta de crédito, su disconformidad con un producto o servicio o errores en el proceso de facturación. El proceso empieza cuando el cliente contacta con el emisor de su tarjeta y le explica el motivo de la disputa. El emisor procede a investigar la disputa y, si la considera válida, presenta un contracargo, de tal forma que retira los fondos de la cuenta de la empresa y se los reintegra al cliente. Pueden transcurrir semanas o incluso meses desde la transacción original.

Los contracargos pretenden proteger a los clientes de las transacciones no autorizadas y de las prácticas comerciales poco éticas. Sin embargo, no significa que no sean problemáticos para las empresas. De hecho, unos niveles altos de contracargos pueden incrementar las comisiones por procesamiento de pagos y, en casos graves, las empresas podrían hasta perder su capacidad para procesar pagos con tarjetas de crédito.

¿Qué es un software de gestión de contracargos?

Se trata de una herramienta que ayuda a las empresas a gestionar y prevenir los contracargos. Automatiza el proceso de respuesta a las disputas de contracargos y ofrece análisis para facilitar la identificación de tendencias y la prevención de futuros contracargos.

¿Cómo funciona el software de gestión de contracargos?

Ayuda a las empresas a automatizar y gestionar el proceso de los contracargos, para que sea más eficaz y, a ser posible, para reducir las pérdidas. Su funcionamiento consta de varias fases importantes:

• Integración
  El primer paso consiste en integrar el software de gestión de contracargos en los sistemas de pago de la empresa. De esta forma, el software puede supervisar y analizar todas las transacciones para detectar posibles incidencias que puedan derivar en contracargos.

• Alertas en tiempo real
  Una vez integrado, el software supervisa el proceso de la transacción en tiempo real. Si un cliente presenta un contracargo, el software avisará a la empresa de inmediato, para que esta responda lo antes posible. Cuanto más rápido responda a un contracargo, más posibilidades tendrá de resolver la disputa favorablemente.

• Generación automática de respuestas
  Una de las funciones principales del software de gestión de contracargos es la capacidad de generar respuestas automáticamente a las reclamaciones por contracargos. Cuando se presenta un contracargo, el software recopila automáticamente todos los datos pertinentes de la transacción y los compila en un informe completo, que después envía al emisor de la tarjeta de crédito en nombre de la empresa. Así se garantiza la integridad, precisión y puntualidad de las respuestas.

• Análisis y prevención
  Si bien es importante responder a los contracargos, el objetivo principal es evitar que ocurran. Para ello, el software usa análisis avanzados para identificar patrones y tendencias en las transacciones de la empresa. Por ejemplo, podría identificar un volumen alto de contracargos procedentes de una región concreta, algo que es indicativo de un posible fraude. También podría detectar un número alto de contracargos para un producto particular, lo que refleja una posible incidencia con dicho producto. Gracias a la identificación de estas tendencias, el software permite a las empresas abordar de forma proactiva las incidencias subyacentes y prevenir futuros contracargos.

• Registros e informes
  El software de gestión de contracargos también lleva un registro minucioso de todas las reclamaciones por contracargos y de sus resoluciones. Los registros pueden ser útiles para fines de auditoría y, con el tiempo, también pueden ayudar a la empresa a mejorar sus estrategias de gestión de contracargos. La mayoría de estos tipos de software también compila informes que ofrecen una perspectiva global de la situación de los contracargos en la empresa, lo que permite a los administradores supervisar las tendencias y las comisiones por contracargos de manera rápida y sencilla.

Tipos de software de gestión de contracargos

Hay varios tipos, y cada uno tiene funciones exclusivas para afrontar los distintos desafíos que plantean los contracargos. Abarcan desde sistemas totalmente automatizados hasta soluciones de autogestión, según las necesidades. Esto permite a las empresas adoptar el enfoque más conveniente para sus requisitos operativos, sus riesgos de contracargos y sus recursos disponibles. Aquí tienes un breve resumen de las categorías principales de software de contracargos:

• Soluciones de autogestión
  Se trata de plataformas de software como servicio (SaaS) que dotan a las empresas de las herramientas que necesitan para gestionar el proceso de contracargo por su cuenta. Gracias a la automatización de las respuestas a las disputas y al mantenimiento de registros minuciosos de cada transacción, simplifican el proceso y permiten que las propias empresas lo controlen.

• Soluciones automatizadas y gestionadas externamente
  Se encargan de todo el proceso de contracargo. Automatizan las respuestas y se ocupan de todas las comunicaciones con los bancos y los emisores de tarjetas. También suelen incorporar sistemas de detección de fraude y alertas preventivas, lo que permite disponer de análisis detallados para la planificación estratégica elaborados a partir de informes completos.

• Soluciones híbridas
  Ofrecen una combinación de servicios totalmente automatizados con soluciones de autogestión, lo que aporta a las empresas la flexibilidad necesaria para ocuparse internamente de determinados aspectos del proceso de contracargo, al mismo tiempo que dejan en manos del proveedor del software las tareas más complejas o las que consumen mucho tiempo.

• Software de detección de fraude
  Algunas soluciones identifican de forma proactiva posibles transacciones fraudulentas. Usan algoritmos avanzados y el machine learning para analizar los datos de las transacciones y señalar las actividades que resulten sospechosas.

• Sistemas de alerta preventiva
  Estas soluciones emiten alertas en tiempo real cuando un cliente presenta una disputa, lo que permite que las empresas puedan abordar y, a ser posible, resolver la incidencia con el cliente para evitar un contracargo.

• Software de análisis y elaboración de informes
  Estas herramientas analizan los datos de las transacciones para saber las causas que motivan los contracargos y proporcionan a las empresas informes detallados que les sirvan para mejorar sus procesos y reducir la probabilidad de que se presenten futuros contracargos.

Elegir el tipo apropiado de software de gestión de contracargos puede repercutir significativamente en los resultados de una empresa. Si esta conoce las funciones y ventajas exclusivas de cada tipo, puede tomar una decisión bien fundada que mitigue los contracargos y mejore su proceso general para las transacciones.

Ventajas del software de gestión de contracargos

Ofrecen muchas ventajas a las empresas, en particular a las que gestionan grandes volúmenes de transacciones o a las que operan en sectores de alto riesgo. Estas son las ventajas:

• Eficiencia operativa
  Gestionar los contracargos puede llevar mucho tiempo, sobre todo si la empresa tiene que hacerlo manualmente. El software de gestión de contracargos automatiza gran parte del proceso, por lo que libera a los recursos internos.

• Mejores resultados en las disputas
  El software de gestión de contracargos ayuda a las empresas a responder de forma precisa y puntual a las reclamaciones por contracargos. Así tienen más posibilidades de ganar las disputas y, en consecuencia, de reducir los costes por contracargos.

• Detección y prevención del fraude
  Algunas soluciones de gestión de contracargos integran mecanismos de detección de fraude. Mediante el análisis de los patrones de las transacciones, estas herramientas pueden identificar actividades sospechosas y marcar posibles transacciones fraudulentas antes de que deriven en un contracargo.

• Alertas en tiempo real
  Muchas soluciones de gestión de contracargos ofrecen alertas en tiempo real cuando los clientes presentan una disputa o un contracargo. De esta forma, las empresas pueden reaccionar con prontitud e iniciar el proceso de disputa rápidamente, lo que aumenta la probabilidad de que se resuelva con éxito.

• Mejor comprensión de las causas de un contracargo
  El software de gestión de contracargos ofrece análisis e informes minuciosos sobre los contracargos a los que se enfrenta una empresa. Gracias a la identificación de tendencias y patrones, las empresas pueden obtener información sobre las causas principales de los contracargos y adoptar medidas proactivas para prevenirlas.

• Gestión financiera
  La posibilidad de minimizar los contracargos permite a las empresas reducir los costes asociados y proteger sus ingresos. Además, tener una visión clara de los contracargos les facilita la elaboración de presupuestos y la planificación financiera.

• Proteger la reputación del negocio
  Unas tasas elevadas de contracargos pueden dañar la reputación de un negocio ante los bancos y los procesadores de tarjetas de crédito. La gestión y reducción de los contracargos permite a las empresas mantener buenas relaciones con estos importantes socios.

• Satisfacción del cliente
  Abordar las disputas presentadas por los clientes con prontitud y eficacia puede aumentar la satisfacción del cliente. Gracias a la gestión de las disputas, las empresas también pueden identificar ámbitos susceptibles de mejora para sus productos o servicios.

El software de gestión de contracargos es mucho más que una mera herramienta de gestión de disputas. De hecho, puede impulsar la toma de decisiones inteligentes, reforzar la satisfacción del cliente y proteger la reputación y la situación financiera de un negocio. Contar con un software para automatizar el proceso de gestión de contracargos permite utilizarlos como una oportunidad de crecimiento y mejora.

Alternativas al software de gestión de contracargos

Aunque el software de gestión de contracargos es una herramienta eficaz para las empresas, existen otras alternativas. Cada una de ellas tiene sus ventajas e inconvenientes, y elegir la más conveniente depende de los recursos y las necesidades específicos de una empresa:

• Gestión manual
  Las empresas pueden gestionar los contracargos internamente sin tener que utilizar un software especializado. Esto normalmente supone designar a personal para que realice un seguimiento de los contracargos, elabore las respuestas y se comunique con los bancos y los emisores de las tarjetas de crédito. Aunque este método permite a las empresas controlar directamente todo el proceso, puede llevarle mucho tiempo y no resultarle práctico cuando los volúmenes de transacciones son altos.

• Contratación de un equipo dedicado
  Las empresas más grandes o con un gran volumen de contracargos tienen la opción de contratar a un equipo dedicado para que gestione los contracargos. Este equipo se encargaría de supervisar las transacciones, responder a los contracargos e implantar estrategias para reducirlos. Aunque se trata de una alternativa más eficaz que la manual, también puede ser más cara.

• Externalización a un proveedor de servicios
  Las empresas también pueden encargar la gestión de sus contracargos a un proveedor de servicios externo. Estas empresas están especializadas en la gestión de contracargos y tienen experiencia para gestionarlos con eficacia. Sin embargo, este método puede resultar caro y no ser conveniente para empresas más pequeñas.

• Aplicación de medidas preventivas
  Otra alternativa es centrarse en evitar que los contracargos lleguen a producirse. Para ello, podría ser necesario mejorar el servicio de atención al cliente, definir claramente las políticas de devolución y reembolso y usar herramientas de prevención de fraude. Aunque este método puede ser eficaz, no elimina los contracargos por completo.

• Uso de un proveedor de servicios de pago que integre la gestión de contracargos
  Algunos proveedores de servicios de pago, como Stripe, integran herramientas para la gestión de contracargos, que pueden ser una buena opción para empresas más pequeñas que quieran optimizar el procesamiento de sus pagos y la gestión de los contracargos de forma centralizada.

Todas estas alternativas aportan ventajas, pero también pueden plantear desafíos. Es importante que las empresas evalúen sus necesidades, recursos y riesgos de contracargo antes de decidir cuál es el mejor enfoque.

Solución de gestión de contracargos de Stripe

Stripe Chargeback Protection es una solución integral diseñada para proteger a tu empresa de la inseguridad que generan las disputas. Si tu empresa se encuentra con una disputa por fraude, Stripe cubre el importe disputado y elimina todas las comisiones por disputas, por lo que ya no es necesario que presentes ninguna prueba. Independientemente de que la disputa sea real o no, Stripe garantiza el reembolso del importe disputado y te exime de pagar las comisiones por disputas. Este servicio cuesta un 0,4 % por transacción, y las empresas deben procesar pagos en Stripe al menos durante seis meses para poder beneficiarse de esta función.

Con Stripe Chargeback Protection, puedes olvidarte del tedioso proceso de tener que presentar pruebas, que supone horas indagando en los registros. Y es que Stripe se encarga de todo.

Stripe Chargeback Protection ofrece muchas opciones de personalización y se adapta a todas las empresas que cumplan los requisitos de Stripe, con cobertura para las ventas por Internet de productos digitales y físicos, las transacciones de cualquier magnitud y las compras efectuadas desde cualquier parte del mundo. Chargeback Protection ofrece una capacidad de adaptación en tiempo real basada en la funcionalidad de machine learning de Stripe Radar. Utiliza información conductual combinada con la solidez de la red de Stripe para realizar evaluaciones de riesgos en tiempo real y optimizar los flujos del proceso de compra.

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