Cada transação processada por uma empresa corre o risco de um estorno. Enquanto as empresas se esforçam para oferecer produtos e serviços excelentes, às vezes as coisas dão errado. Reclamações não resolvidas, fraudes ou simples mal-entendidos podem causar um contratempo considerável para as empresas, com o custo real dos estornos indo muito além do valor da transação. De acordo com a LexisNexis, para cada dólar perdido pelas empresas de fraude, elas gastam US$ 3,13 em tarifas de transação, substituição de mercadorias e redistribuição.

Esses custos e complexidades operacionais crescentes exigem uma solução robusta. O software de gerenciamento de estornos oferece às empresas uma linha de salvação, automatizando os processos tradicionalmente demorados, aprimorando os resultados das contestações e fornecendo insights importantes sobre as causas dos estornos. Com a incorporação de um software de gerenciamento de estornos, as empresas podem reduzir as perdas e entender melhor suas operações, gerando um modelo de negócios mais eficiente e lucrativo.

Explicamos aqui o funcionamento dos softwares de gerenciamento de estornos, diferentes tipos de software e quais empresas podem se beneficiar mais da incorporação desses softwares em suas estratégias operacionais.

Neste artigo:

• O que são estornos?
  
• O que é um software de gerenciamento de estornos?
  
• Como funciona o software de gerenciamento de estornos?
  
• Tipos de softwares de gerenciamento de estornos
  
• Vantagens dos softwares de gerenciamento de estornos
  
• Opções aos softwares de gerenciamento de estornos
  
• Solução de gerenciamento de estornos da Stripe
  

O que são estornos?

Estornos são processos iniciados por titulares de cartão de crédito para contestar uma transação, revertendo uma transferência de fundos de suas contas. Se sua empresa e um cliente contestar uma compra feita da sua empresa, o banco pode exigir que você devolva o valor da compra ao cliente.

O cliente pode contestar uma cobrança por vários motivos, como uso fraudulento de seu cartão de crédito, insatisfação com um produto ou serviço, ou erros no processo de faturamento. O processo começa quando o cliente entra em contato com o emissor do cartão e detalha o motivo da contestação. O emissor do cartão investiga a contestação. Se considerar a contestação válida, o emissor do cartão iniciará um estorno, retirando os fundos da conta da empresa e creditando-os de volta ao cliente. Isso pode acontecer semanas ou até meses após a transação original.

O objetivo dos estornos é proteger os clientes contra transações não autorizadas e práticas comerciais antiéticas. No entanto, eles também podem ser problemáticos para as empresas. Níveis elevados de estornos podem resultar em tarifas de processamento de pagamentos e, em casos graves, as empresas podem até perder a capacidade de processar pagamentos com cartão de crédito.

O que é um software de gerenciamento de estornos?

O software de gerenciamento de estornos é uma ferramenta que ajuda as empresas a gerenciar e prevenir estornos. Ele automatiza o processo de resposta a contestações de estorno e fornece análises para ajudar a identificar tendências e prevenir estornos futuros.

Como funciona o software de gerenciamento de estornos?

O software de gerenciamento de estornos ajuda as empresas a automatizar e gerenciar o processo de tratamento de estornos, tornando-o mais eficiente e reduzindo perdas. O funcionamento do software pode ser dividido em vários estágios principais:

• Integração
  A primeira etapa é integrar o software de gerenciamento de estornos aos sistemas de pagamento da empresa. Assim, o software pode monitorar e analisar todas as transações em busca de problemas que possam gerar estornos.

• Alertas em tempo real
  Uma vez integrado, o software monitora o processo de transação em tempo real. Se um cliente iniciar um estorno, o software alertará imediatamente a empresa, permitindo que ela responda o mais rápido possível. Quanto mais rápido uma empresa responder a um estorno, maiores serão as chances de contestá-lo.

• Geração automática de resposta
  Um dos principais recursos do software de gerenciamento de estornos é a capacidade de gerar automaticamente respostas a solicitações de estorno. Quando um estorno é iniciado, o software coleta automaticamente todos os dados relevantes da transação, compila-os em um relatório abrangente e os envia para a empresa de cartão de crédito ou banco em nome da empresa. Isso ajuda a garantir que todas as respostas sejam completas, precisas e pontuais.

• Análise e prevenção
  Embora a resposta aos estornos seja importante, o objetivo final é, em primeiro lugar, evitar que eles ocorram. Para fazer isso, o software de gerenciamento de estornos usa análises avançadas para identificar padrões e tendências nas transações da empresa. Por exemplo, pode identificar um número elevado de estornos originados em uma região específica, indicando possível fraude. Ou pode notar um número elevado de estornos para um determinado produto, indicando um possível problema com esse produto. Ao identificar essas tendências, o software permite que as empresas resolvam proativamente os problemas subjacentes e evitem estornos futuros.

• Manutenção de registros e relatórios
  O software de gerenciamento de estornos também mantém registros detalhados de todas as reivindicações de estorno e seus resultados. Esses registros podem ser úteis para fins de auditoria e também podem ajudar a empresa a melhorar suas estratégias de gerenciamento de estornos no longo prazo. A maioria dos softwares também gera relatórios que fornecem uma visão de alto nível da situação de estorno da empresa, permitindo que os gerentes monitorem de forma rápida e fácil suas taxas e tendências de estorno.

Tipos de software de gerenciamento de estornos

Há vários tipos de softwares de estorno, cada um com recursos exclusivos para os diversos desafios apresentados pelos estornos. Há sistemas totalmente automatizados e sistemas autogerenciados, em soluções atendem a diferentes necessidades. Isso permite que as empresas adotem uma abordagem mais alinhada com seus requisitos operacionais, riscos de estorno e recursos disponíveis. Panorama das principais categorias de software de estorno:

• Soluções auto-gerenciadas
  Plataformas de software como serviço (SaaS) que fornecem ferramentas para gerenciar o processo de estorno por conta própria. Elas simplificam e permitem controlar o processo, automatizando respostas a contestações e mantendo registros detalhados de cada transação.

• Soluções automatizadas e gerenciadas externamente
  Essas soluções assumem todo o processo de estorno das empresas. Elas automatizam as respostas e processam toda a comunicação com bancos e emissores de cartões. Muitas vezes, essas soluções também incorporam sistemas de detecção de fraude e alertas preventivos, fornecendo análises perspicazes por meio de relatórios abrangentes para planejamento estratégico.

• Soluções híbridas
  Elas oferecem um misto de serviços autogerenciados e totalmente gerenciados, proporcionando a flexibilidade de gerenciar certos aspectos do processo de estorno internamente, terceirizando tarefas mais complexas ou demoradas para o provedor de software.

• Software de detecção de fraudes
  Algumas soluções identificam proativamente as fraudes. Usam algoritmos avançados e machine learning para analisar dados de transações e sinalizar atividades suspeitas.

• Sistemas de alerta preventivo
  Soluções que fornecem alertas em tempo real quando um cliente inicia uma contestação, possibilitando um contato para resolver o problema diretamente com o cliente, evitando o estorno.

• Softwares de análise e relatórios
  Essas ferramentas analisam dados de transações para entender as causas dos estornos e criam relatórios detalhados para ajudar a melhorar os processos e reduzir a probabilidade de estornos futuros.

A escolha do tipo certo de software de gerenciamento de estornos pode ter um impacto significativo nos resultados de uma empresa. Entendendo as características e vantagens de cada tipo, é possível tomar uma boa decisão para mitigar estornos e aprimorar o processamento geral de transações.

Vantagens dos softwares de gerenciamento de estornos

O software de gerenciamento de estornos oferece inúmeros benefícios para empresas, especialmente para as que gerenciam grandes volumes de transações ou operam em setores de alto risco. Algumas vantagens:

• Eficiência operacional
  Gerenciar estornos pode levar muito tempo, especialmente se a empresa tiver que fazê-lo manualmente. O software de gerenciamento automatiza boa parte do processo, liberando recursos internos.

• Melhora nos resultados das contestações
  O software de gerenciamento de estornos ajuda a enviar respostas abrangentes e pontuais para contestações. Isso aumenta as chances de vencer contestações e reduz os custos com estornos.

• Detecção e prevenção de fraudes
  Algumas soluções de gerenciamento de estornos têm mecanismos integrados de detecção de fraude. Essas ferramentas conseguem identificar atividades suspeitas e sinalizar possíveis fraudes antes que elas resultem em estorno.

• Alertas em tempo real
  Muitas soluções de gerenciamento de estornos fornecem alertas em tempo real quando os clientes iniciam um estorno ou contestação. Isso permite que as empresas reajam e iniciem o processo de contestação rapidamente, aumentando a probabilidade de uma resolução bem-sucedida.

• Melhor compreensão das causas dos estornos
  O software de gerenciamento fornece análises e relatórios detalhados sobre os estornos enfrentados por uma empresa. Identificando tendências e padrões, as empresas podem obter insights sobre as principais causas dos estornos e tentar preveni-los no futuro.

• Gestão financeira
  Ao minimizar os estornos, as empresas podem reduzir os custos associados e proteger a receita. Além disso, ter uma visão clara dos estornos ajuda no planejamento financeiro e no orçamento.

• Proteger a reputação da empresa
  Taxas altas de estornos podem prejudicar a reputação da empresa junto a bancos e processadores de cartão de crédito. Ao gerenciar e reduzir estornos, as empresas podem manter um bom relacionamento com esses importantes parceiros.

• Satisfação do cliente
  Resolver contestações de forma rápida e eficiente pode aumentar a satisfação do cliente. O gerenciamento de contestações também pode identificar áreas nas quais a empresa pode melhorar seus produtos ou serviços.

O software de gerenciamento de estornos é mais do que uma ferramenta para gerenciar contestações. Ele pode promover decisões inteligentes, melhorar a satisfação do cliente e proteger a saúde financeira e a reputação da empresa. Com um software para automatizar o processo de gerenciamento de estornos, os estornos se tornam uma oportunidade de crescimento e melhoria.

Opções aos softwares de gerenciamento de estornos

Embora softwares de gerenciamento de estornos sejam ferramentas poderosas para as empresas, existem alternativas. Cada um desses métodos tem vantagens e desvantagens, e a melhor opção depende das necessidades e recursos específicos da empresa:

• Gerenciamento manual
  As empresas podem optar por processar estornos internamente sem softwares especializados. Geralmente, é preciso designar funcionários para acompanhar estornos, compilar respostas e se comunicar com bancos e emissores de cartões de crédito. Esse método dá controle direto sobre o processo, mas pode ser demorado e não prático para empresas com altos volumes de transação.

• Contratar uma equipe exclusiva
  Empresas maiores ou com alto volume de estornos podem contratar uma equipe exclusiva para gerenciar estornos. Essa equipe seria responsável por monitorar transações, responder a estornos e implementar estratégias para reduzi-los. Embora isso possa ser mais eficaz do que o gerenciamento manual, também pode ser mais caro.

• Terceirização para prestador de serviços
  As empresas também podem optar por terceirizar a gestão de estornos para um provedor de serviços externo. Essas empresas são especializadas no gerenciamento de estornos e têm experiência para lidar com estornos de forma eficaz. No entanto, esse método pode ser caro e pode não ser adequado para empresas menores.

• Implementação de medidas preventivas
  Outra alternativa é focar na prevenção de estornos. Pode ser melhorando o atendimento ao cliente, esclarecendo as políticas de devolução e reembolso e usando ferramentas de prevenção a fraudes. Embora possa ser eficaz, esse método pode não eliminar completamente os estornos.

• Usar um provedor de serviços de pagamento com gerenciamento de estornos integrado
  Alguns provedores de serviços de pagamento, como a Stripe, oferecem ferramentas integradas de gerenciamento de estornos. Pode ser uma boa opção para empresas menores que desejam simplificar o processamento de pagamentos e o gerenciamento de estornos em um só lugar.

Cada uma dessas alternativas tem seus próprios méritos e possíveis dificuldades. É importante que as empresas avaliem suas necessidades específicas, recursos e riscos de estorno antes de decidir pela melhor abordagem.

Solução de gerenciamento de estornos da Stripe

O Chargeback Protection da Stripe é uma solução abrangente para proteger sua empresa das incertezas das contestações. Se sua empresa se deparar com uma contestação fraudulenta, a Stripe cobre o valor contestado e elimina todas as tarifas de contestação, eliminando a necessidade de enviar comprovantes. Independentemente de a contestação ser genuína ou não, a Stripe garante o reembolso do valor contestado, dispensando também as tarifas de contestação. O serviço custa 0,4% por transação, e as empresas devem estar processando pagamentos em Stripe há pelo menos seis meses para se qualificarem para esse recurso.

O Stripe Chargeback Protection elimina o árduo processo de apresentação de provas, que envolve horas de buscas em registros. Tudo é gerenciado pela Stripe.

O Chargeback Protection da Stripe é altamente adaptável e foi projetado para atender a todas as empresas qualificadas na Stripe, abrangendo vendas online de produtos digitais e físicos, transações de qualquer magnitude e compras feitas de qualquer parte do mundo. A capacidade de adaptação em tempo real do Chargeback Protection é proporcionada pelo recurso de machine learning do Stripe Radar. Ele usa informações comportamentais combinadas com a robustez da rede de Stripe para fazer avaliações de risco em tempo real e otimizar fluxos de checkout.

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