Converter um cliente é amplamente considerado como a "linha de chegada" para as empresas. Mas há muitos fatores, como um site menos seguro, detalhes de envio nebulosos ou atendimento ao cliente inacessível, que podem levar a estornos.

Os estornos, também conhecidos como contestações, são anulações de transações de cartão. Mesmo os funis de conversão mais bem estruturados às vezes levam a uma situação em que um cliente quer seu dinheiro de volta após concluir uma compra. Abaixo, abordaremos o que você deve saber sobre estornos: o que são, como funcionam, o que os causa e como os proprietários de empresas podem ser proativos na prevenção deles.

O que vamos abordar neste artigo?

• O que é um estorno?
  
• Com que frequência ocorrem os estornos?
  
• Formas de evitar estornos
  
• Estorno versus reembolso: principais diferenças
  
• Motivos comuns para estornos
  
• Como funcionam os estornos?
  
• Qual é o custo dos estornos para as empresas?
  
• Como contestar um estorno
  
• Como o Stripe Radar pode ajudar
  

O que é um estorno?

Um estorno é a anulação de fundos após uma compra com cartão de débito ou crédito, iniciada quando o cliente registra uma contestação da cobrança junto ao seu banco ou ao provedor do cartão de crédito. Os estornos quase sempre são iniciados pelos clientes, mas as empresas também podem solicitá-los (isso é raro). Os estornos são regidos por marcos jurídicos e pelas regras das redes de cartões.

Com que frequência ocorrem os estornos?

Os estornos são um problema generalizado e caro que está relacionado a fraudes empresariais de forma mais ampla. Em uma pesquisa de 2023, 75% das empresas disseram que os casos de fraude amigável, também conhecida como fraude de estorno, aumentaram nos últimos anos. De acordo com o relatório “O verdadeiro custo da fraude”, da LexisNexis, as empresas acabam pagando US$ 3,75 para cada US$ 1,00 em estornos.

Formas de evitar estornos

Mesmo as empresas mais vigilantes acabarão tendo alguns estornos, mas há medidas que você pode tomar para minimizar sua frequência. Temos um artigo que aprofunda as etapas importantes que você pode tomar para reduzir estornos, mas aqui estão alguns pontos-chave a ter em mente:

• Priorize a segurança dos pagamentos com cartão de crédito.
  
• Torne as devoluções o mais fácil possível.
  
• Gerencie as expectativas de entrega.
  
• Esteja disponível para seus clientes.
  
• Garanta que o nome da sua empresa aparece nos extratos do cartão de crédito.
  

Estorno versus reembolso: principais diferenças

Um reembolso é quando a empresa devolve fundos ao cliente, enquanto um estorno é quando o banco ou o provedor do cartão de crédito do cliente anula a cobrança e retira os fundos da empresa. Em ambos os casos, os fundos são devolvidos ao cliente. A principal diferença entre um estorno e um reembolso é qual parte inicia a anulação dos fundos, mas há algumas outras diferenças importantes:

Reembolso

• Iniciado pela empresa, geralmente após uma solicitação do cliente
  
• Cliente e empresa se comunicam diretamente
  
• Empresa controla e processa o reembolso
  
• Normalmente leva de 3 a 7 dias úteis após a aprovação
  
• Usado para resoluções voluntárias (devoluções, cancelamentos)
  
• Menor impacto; empresa devolve fundos voluntariamente
  

Estorno

• Iniciada pelo banco do cliente após o registro de uma contestação
  
• Cliente, banco emissor e empresa estão todos envolvidos
  
• O banco retira os fundos da conta empresarial e os retém durante a análise
  
• Pode levar de semanas a meses, especialmente se a cobrança for contestada
  
• Usado para cobranças contestadas ou não autorizadas
  
• Maior impacto; pode envolver tarifas, perda de receita e risco reputacional
  

Quem está ativamente envolvido em um estorno?

Nos estornos, o banco emissor conduz a ação, mantendo-se em contato com o cliente e a empresa durante todo o processo. Nos reembolsos, o cliente geralmente lida diretamente com a empresa, que então inicia a anulação dos fundos.

Quem controla o dinheiro em um estorno?

Com os reembolsos, a empresa controla os fundos contestados, enquanto, nos estornos, o banco do cliente está no controle. Os reembolsos envolvem a empresa instruindo seu processador de pagamentos a devolver os fundos ao cliente. Até que a transferência seja iniciada, o dinheiro não é movimentado.

No caso de estorno, o banco do cliente geralmente retira os fundos em questão da conta da empresa e os retém enquanto avalia se a solicitação de estorno é válida.

Quanto tempo leva para um reembolso ser processado?

O processo de reembolso geralmente leva de três a sete dias úteis. Isso não inclui o tempo necessário para que o cliente e a empresa se comuniquem e cheguem à decisão de que um reembolso é justificável, o que pode levar desde uma breve conversa até várias semanas de e-mails. Do início ao fim, um estorno pode levar de algumas semanas a vários meses, especialmente se a empresa contestar a cobrança contestada.

Motivos comuns para estornos

Para criar um plano prático para reduzir o número de estornos da sua empresa, é importante entender os motivos pelos quais eles acontecem. Veja alguns dos cenários mais comuns:

Compras fraudulentas

Compras fraudulentas são a razão pela qual os estornos existem em primeiro lugar. A ideia por trás disso é oferecer aos clientes uma ferramenta para anular transações que aparecem em suas contas devido a atividades fraudulentas — e fraudes legítimas ainda representam uma grande parte dos estornos.

Fraude amigável

“Fraude amigável” é o termo genérico para diversos motivos de estorno que não têm relação com fraude legítima. Tecnicamente, os titulares de cartão só devem contestar uma cobrança e acionar um estorno por um número limitado de motivos. Na realidade, os clientes podem contestar uma cobrança por diversos motivos, além de fraude real.

Aqui estão alguns exemplos comuns:

• Eles não reconhecem a cobrança.
  Se um cliente olhar o extrato do cartão de crédito e ver uma cobrança que não se lembra de ter feito, ele pode optar por contestá-la e solicitar um estorno. Talvez ele tenha feito a compra e esquecido, ou talvez seja uma tarifa recorrente de uma assinatura que ele esqueceu que havia registrado. Talvez o nome da empresa não apareça claramente na fatura do cartão. Se uma transação não parecer familiar para o titular do cartão, há uma chance de que ele a conteste.
  
• Há problemas na entrega.
  Se um item não chegou ou está demorando mais do que o esperado, o cliente pode presumir que ele foi perdido e solicitar um estorno. Isso é mais provável se o cliente não tiver recebido informações de entrega ou um número de rastreamento, ou não conseguiu entrar em contato facilmente com a empresa para saber sobre o status do pedido.
  
• Eles querem evitar o processo de devolução.
  Muitas vezes, os estornos são usados para evitar o processamento de uma devolução. Um cliente pode iniciar um estorno se não estiver satisfeito com um item que comprou, se achar a política de devoluções da empresa pouco clara ou complicada, ou se quiser devolver um item, mas já estiver fora do prazo previsto.
  

Erros administrativos

Erros acontecem, e os estornos são um mecanismo para corrigi-los. Se um cliente foi cobrado mais de uma vez, ou se ainda está sendo cobrado por uma assinatura cancelada, ele pode contestar a cobrança com seu banco ou com a empresa do cartão de crédito para corrigir os erros. Se o cliente não puder solicitar facilmente um reembolso à empresa, ele pode considerar um estorno como seu melhor recurso.

Como funcionam os estornos?

Os estornos ocorrem somente após o final da transação inicial: o pagamento é processado, os fundos são transferidos para a conta da empresa e a cobrança aparece no extrato do cartão de crédito do cliente.

É quando o processo de estorno começa:

1. O cliente registra uma contestação.
   Quando vê uma cobrança no extrato da conta que acredita ser fraudulenta, o cliente contesta a transação junto ao banco ou à instituição financeira que emitiu o cartão de crédito usado na compra (o banco emissor). Os consumidores normalmente têm 120 dias para contestar uma transação.

2. O banco emissor inicia o estorno.
   Quando o cliente contesta uma cobrança, o banco emissor inicia o processo de estorno.

3. A empresa tem a chance de refutar o estorno.
   Assim que um cliente solicita um estorno, seu banco entra em contato com o banco da empresa e informa que o estorno foi solicitado. Nesse ponto, a empresa tem a oportunidade de fornecer qualquer comprovante que refute a alegações do cliente de que a cobrança é ilegítima.

4. O banco toma uma decisão.
   O banco emissor analisará os comprovantes de ambos os lados da contestação de estorno e decidirá se o processo seguirá adiante ou não. Nesse ponto, se a empresa não fornecer nenhum comprovante que comprove a validade da cobrança, o banco emissor geralmente aprova a solicitação de estorno do cliente.

5. Se o banco emissor decidir a favor da empresa...
   Se o banco do titular do cartão decidir que a cobrança foi válida e se recusar a prosseguir com o estorno, os fundos não serão devolvidos ao cliente. Se o emissor já havia creditado o valor contestado na conta do titular do cartão antes da investigação da cobrança e a cobrança for considerada válida, esses fundos ou créditos serão removidos novamente da conta do titular.

6. Se o banco emissor decidir a favor do cliente...
   Se o banco determinar que o cliente tem motivos legítimos para solicitar o estorno, os fundos são retirados da conta da empresa e creditados de volta ao cliente.

7. A arbitragem pode ocorrer após a decisão.
   Se o banco decidir a favor da empresa e o cliente ainda quiser contestar o estorno, ele tem a opção de recorrer à arbitragem. Isso leva a questão à bandeira do cartão de crédito e funciona, na prática, como um processo de recurso da decisão do banco emissor. As bandeiras de cartão de crédito — Visa, American Express, Mastercard, Discover etc. — têm a palavra final em uma contestação de estorno.

Qual é o custo dos estornos para as empresas?

As tarifas associadas a estornos variam dependendo do provedor de processamento de pagamentos que você usa e geralmente são detalhadas no contrato da conta comercial. Há uma tarifa de US$ 15 por estorno. As tarifas de outros provedores podem chegar a US$ 50 ou até US$ 100. Obviamente, o objetivo é ter o menor número possível de estornos, mas eles acontecem ocasionalmente, por isso é importante verificar o que seu provedor de processamento de pagamentos cobra.

Como contestar um estorno

Mesmo que você faça todo o possível para evitar que os estornos aconteçam, você não pode evitá-los totalmente. E quando eles acontecem, é importante ter um plano de ação para verificar a autenticidade das alegações de fraude e avançar. Veja como contestar uma reclamação de estorno:

• Determine a legitimidade da contestação.
  Se você for notificado sobre um estorno, primeiro precisará determinar se ele está sendo motivado por fraude ou se há um problema de atendimento ao cliente por trás.

• Se a cobrança for genuinamente fraudulenta...
  Se a investigação inicial da cobrança revelar uma fraude verdadeira, informe ao banco emissor do cliente que não contestará o estorno e que eles podem devolver os fundos ao cliente. Além disso, recomendamos informar seu provedor de processamento de pagamentos sobre a fraude e verificar se houve uma ocorrência isolada ou um problema maior que afetou outras transações.

• Se for fraude amigável...
  Se você analisar o problema e determinar que não houve fraude real, o estorno com o cliente dependerá, em última análise, do motivo pelo qual ele o iniciou. Independentemente disso, é recomendável contestar o estorno, o que envolve algumas coisas:

• Entre em contato com o cliente.
  Muitas situações de estorno podem ser resolvidas entrando em contato diretamente com o cliente, expressando o desejo de resolver qualquer problema que o levou a solicitar um estorno e ouvindo o que ele tem a dizer. Você pode acabar realizando o reembolso de qualquer forma, mas, mesmo assim, um reembolso é melhor para sua empresa do que um estorno.

• Apresente comprovantes para refutar o estorno.
  Se buscar uma solução com o cliente não funcionar e você tiver certeza de que não houve fraude, você deve fornecer comprovantes nesse sentido. Provas como recibos, números de confirmação e informações de envio podem ajudar a confirmar a legitimidade da transação. Seu provedor de processamento de pagamentos provavelmente será o responsável por se comunicar com o banco emissor do cliente. Em seguida, você deverá aguardar que o banco emissor tome uma decisão sobre a aprovação do estorno.

Como o Stripe Radar pode ajudar

O Stripe Radar usa modelos de IA para detectar e prevenir fraudes, treinados com dados da rede global da Stripe. Esses modelos são continuamente atualizados com base nas últimas tendências de fraude, protegendo seu negócio à medida que a fraude evolui.

A Stripe também oferece o Radar for Fraud Teams, que permite que usuários adicionem controles adicionais, como regras personalizadas, para lidar com cenários de fraude específicos de seus negócios e acessar insights avançados de fraude.

O Radar pode ajudar sua empresa a:

• Evitar perdas por fraude: a Stripe processa mais de US$ 1 trilhão em pagamentos por ano. Essa escala permite que o Radar detecte e previna fraudes com precisão, economizando dinheiro.

• Aumentar a receita: os modelos de IA do Radar são treinados com dados reais de contestação, dados de clientes, dados de navegação e mais. Isso permite identificar transações de risco e reduzir falsos positivos, impulsionando sua receita.

• Economizar tempo: o Radar já vem integrado à Stripe e não exige nenhuma linha de código para configurar. Você também pode monitorar o desempenho de fraudes, criar regras e muito mais em uma única plataforma, aumentando a eficiência.

A Stripe também oferece soluções de prevenção e gerenciamento de contestações:

• Prevenção de contestações: mitigue e resolva proativamente contestações para reduzir a taxa de contestações e automatizar o processo de resolução de contestações.
  
• Contestações inteligentes: a Stripe usa IA para responder automaticamente a contestações em seu nome com comprovantes personalizados para ajudar a melhorar as taxas de vitórias.
  

Saiba mais sobre o Stripe Radar, ou comece já.