Att konvertera en kund anses allmänt vara "mållinjen" för företag. Men det finns många faktorer – till exempel en webbplats som inte är säker, oklara leveransuppgifter eller oåtkomlig kundservice – som kan leda till återkrediteringar.

Återkrediteringar, även kallade tvister, är upphävanden av korttransaktioner. Även de bästa konverteringstrattarna leder ibland till en situation där en kund vill ha pengarna tillbaka efter att ha slutfört ett köp. Nedan tar vi upp vad du bör veta om återkrediteringar: vad de är, hur de fungerar, vad som orsakar dem och hur företagsägare kan vara proaktiva för att förhindra dem.

Vad innehåller den här artikeln?

• Vad är en återkreditering?
  
• Hur ofta sker återkrediteringar?
  
• Sätt att förhindra återkrediteringar
  
• Återkreditering jämfört med återbetalning: Viktiga skillnader
  
• Vanliga orsaker till återkrediteringar
  
• Hur fungerar återkrediteringar?
  
• Hur mycket kostar återkrediteringar företag?
  
• Så här bestrider du en återkreditering
  
• Hur Stripe Radar kan hjälpa till
  

Vad är en återkreditering?

En återkreditering är en återföring av medel efter ett köp med bank- eller kreditkort som inleds när kunden lämnar in en tvist om debiteringen till sin bank eller kreditkortsleverantör. Återkrediteringar initieras nästan alltid av kunder, men företag kan också begära dem (även om detta inte händer ofta). Återkrediteringar regleras av juridiska ramar och kortnätverkens regler.

Hur ofta sker återkrediteringar?

Återkrediteringar är ett utbrett och kostsamt problem som är förknippat med företagsbedrägerier i allmänhet. I en undersökning från 2023 uppgav 75 % av företag att förekomsten av oavsiktliga bedrägerier, även kallade återkrediteringsbedrägerier, hade ökat under de senaste åren. Enligt rapporten ”The True Cost of Fraud” från LexisNexis betalar företag 3,75 USD för varje 1,00 USD i återkrediteringar.

Sätt att förhindra återkrediteringar

Även de mest vaksamma företagen kommer att drabbas av vissa återkrediteringar, men det finns åtgärder du kan vidta för att minimera frekvensen. Vi har en artikel som går djupare in på de viktiga stegen du kan ta för att minska återkrediteringar, men här är några viktiga saker att tänka på:

• Prioritera säkerheten vid kreditkortsbetalningar.
  
• Gör returerna så enkla som möjligt.
  
• Hantera leveransförväntningar.
  
• Var tillgänglig för dina kunder.
  
• Se till att ditt riktiga företagsnamn visas på kreditkortsutdrag
  

Återkreditering jämfört med återbetalning: Viktiga skillnader

En återbetalning är när företaget återbetalar pengar till kunden, medan en återkreditering är när kundens bank eller kreditkortsleverantör återkallar debiteringen och drar tillbaka pengarna från företaget. I båda fallen returneras pengarna till kunden. Den huvudsakliga skillnaden mellan en återkreditering och en återbetalning är en fråga om vilken part som initierar återföringen av medel, men det finns några andra viktiga skillnader:

Återbetalning

• Initieras av företaget, vanligtvis på kundens begäran
  
• Kunden och företaget kommunicerar direkt
  
• Företaget kontrollerar och behandlar återbetalningen
  
• Tar vanligtvis 3–7 arbetsdagar efter godkännande
  
• Används för frivilliga lösningar (returer, uppsägningar)
  
• Lägre påverkan, företaget returnerar frivilligt medel
  

Återkreditering

• Initieras av kundens bank efter att en tvist har lämnats in
  
• Kunden, den utfärdande banken och företaget är alla involverade
  
• Banken drar medel från företagskontot och håller dem under granskningen
  
• Kan ta flera veckor till månader, särskilt om debiteringen bestrids
  
• Används för bestridda eller obehöriga debiteringar
  
• Högre påverkan, kan innebära avgifter, förlorade intäkter och ryktesrisk
  

Vem är aktivt involverad i en återkreditering?

Vid återkrediteringar är det den utfärdande banken som driver processen och håller kontakt med kunden och företaget under hela processen. Vid återbetalningar kommunicerar kunden vanligtvis direkt med företaget, som sedan initierar återföringen av medel från deras sida.

Vem kontrollerar pengarna vid en återkreditering?

Vid återbetalningar har företag kontroll över de bestridda medlen, och vid återkrediteringar sitter kundens bank i förarsätet. Återbetalningar innebär att företag ber sin betalleverantör att betala tillbaka medel till kunden. Pengarna rör sig inte förrän de initierar denna överföring.

Med en återkreditering kommer kundens bank vanligtvis att gå vidare och dra pengarna i fråga från företagets konto och behålla dem medan de beslutar om återkrediteringsbegäran är giltig.

Hur lång tid tar en återbetalning?

Återbetalningsprocessen tar vanligtvis tre till sju arbetsdagar. Det här inkluderar inte den tid det tar för kunden och företaget att kommunicera och fatta ett beslut om att en återbetalning är motiverad, vilket kan bestå av en kort konversation eller flera veckor av e-postkorrespondens). Återkrediteringar kan dock ta allt från några veckor till flera månader från början till slut, särskilt om företaget bestrider den bestridda debiteringen.

Vanliga orsaker till återkrediteringar

För att kunna ta fram en genomförbar plan för att minska antalet återkrediteringar som ditt företag ådrar sig är det viktigt att förstå orsakerna till att återkrediteringar inträffar. Här är några av de vanligaste scenarierna:

Bedrägliga köp

Bedrägliga köp är anledningen till att återkrediteringar finns i första hand. Tanken bakom dem är att ge konsumenterna ett verktyg för att återföra transaktioner som dyker upp på deras konto på grund av bedräglig aktivitet – och legitima bedrägerier utgör fortfarande en stor del av återkrediteringarna.

Oavsiktligt bedrägeri

Oavsiktligt bedrägeri är ett samlingsbegrepp för en mängd olika återkrediteringsorsaker som inte har att göra med legitima bedrägeri. Tekniskt sett är det bara meningen att kortinnehavare ska bestrida en debitering och utlösa en återkreditering av ett begränsat antal skäl. I verkligheten kan kunder bestrida en debitering av flera olika skäl, utöver verkliga bedrägerier.

Här är några vanliga exempel:

• De känner inte igen debiteringen.
  Om en kund tittar på sitt kreditkortsutdrag och ser en debitering som de inte kommer ihåg att de har gjort kan de välja att bestrida den och få en återkreditering. Kanske gjorde de köpet och glömde, eller så är det kanske en återkommande avgift för ett abonnemang som de glömt att registrerat sig för. Kanske syntes inte företagets namn tydligt nog på kontoutdraget. Om en transaktion inte ser bekant ut för en kortinnehavare finns det en chans att de bestrider den.
  
• Det uppstår leveransproblem.
  Om en vara aldrig kommer fram eller tar längre tid än förväntat kan kunden anta att den är försvunnen och begära en återkreditering. Detta är särskilt troligt om kunden aldrig fick leveransinformation eller ett spårningsnummer, eller om de inte enkelt kunde kontakta företaget för att fråga om status för sin beställning.
  
• De vill undvika returprocessen.
  Ibland använder kunder återkrediteringar som ett alternativ till returprocessen. Om en kund är missnöjd med en radpost som hen har köpt, anser att företagets returpolicy är svårbegriplig eller krånglig eller vill returnera en vara men redan har passerat den angivna tidsperioden kan kunden göra en återkreditering.
  

Skrivfel

Misstag händer, och återkrediteringar är en mekanism för att rätta till dem. Om en kund har debiterats mer än en gång, eller om de fortfarande faktureras för ett uppsagt abonnemang, kan de lämna in en tvist till sin bank eller kreditkortsföretag för att åtgärda felen. Om kunden inte enkelt kan begära en återbetalning från företaget kan de överväga en återkreditering som den bästa utvägen.

Hur fungerar återkrediteringar?

Återkrediteringar sker först efter att den första transaktionen har avslutats: Betalningen behandlas, pengarna överförs till företagets konto och debiteringen visas på kundens kreditkortsutdrag.

Det är då återkrediteringsprocessen påbörjas:

1. Kunden lämnar in en tvist.
   När kunden ser en debitering på sitt kontoutdrag som hen tror är bedräglig bestrider hen debiteringen hos den bank eller det finansinstitut som utfärdade kreditkortet som användes för köpet (även kallad den utfärdande banken). Konsumenter har vanligtvis 120 dagar på sig att bestrida en transaktion.

2. Den utfärdande banken initierar återkrediteringen.
   När kunden bestrider en debitering påbörjar den utfärdande banken återkrediteringen.

3. Företaget har möjlighet att motbevisa återkrediteringen.
   Så snart en kund begär en återkreditering kommer deras bank att kontakta företagets bank och ge dem en förvarning om att återkreditering har begärts. I det här skedet har företaget möjlighet att tillhandahålla bevis som motbevisar kundens påstående om att debiteringen inte är legitim.

4. Banken fattar ett beslut.
   Den utfärdande banken granskar bevisning på båda sidor av återkrediteringstvisten och fattar ett beslut om huruvida man ska gå vidare. Om företaget i det här läget har avböjt att tillhandahålla bevis som stöder debiteringens giltighet godkänner den utfärdande banken i allmänhet kundens begäran om en återkreditering.

5. Om den utfärdande banken beslutar till företagets fördel…
   Om kortinnehavarens bank beslutar att debiteringen var giltig och avvisar återkrediteringen returneras inte pengarna till kunden. Om utfärdaren redan hade krediterat kortinnehavarens konto för det bestridda beloppet innan debiteringen undersöktes, och debiteringen sedan visar sig vara giltig, kommer dessa medel eller krediter att debiteras från kortinnehavarens konto på nytt.

6. Om den utfärdande banken beslutar till kundens fördel…
   Om banken bedömer att kunden har legitima skäl att begära en återkreditering dras pengarna från företagets konto och krediteras tillbaka till kunden.

7. Skiljeförfarande kan följa på beslutet.
   Om banken beslutar till företagets fördel, och kunden fortfarande vill kämpa för återkrediteringen, har kunden möjlighet att begära skiljeförfarande. Detta tar frågan vidare till kreditkortsföretaget och är i praktiken en överklagandeprocess för den utfärdande bankens beslut. Kreditkortsföretagen – Visa, American Express, Mastercard, Discover osv. – har sista ordet i en återkrediteringstvist.

Hur mycket kostar återkrediteringar företag?

Avgifterna i samband med återkrediteringar varierar beroende på vilken leverantör av betalningshantering du använder och anges vanligtvis i ditt handlarkontoavtal. Det finns en avgift på 15 USD för varje återkreditering. Andra leverantörers avgifter kan uppgå till 50 USD eller till och med 100 USD. Självklart är målet att ha så få återkrediteringar som möjligt, men eftersom de ändå händer då och då det är viktigt att ta reda på vad din betaltjänstleverantör tar betalt.

Så här bestrider du en återkreditering

Även om du gör allt du kan för att förhindra att återkrediteringar inträffar kan du inte undvika dem helt och hållet. Och när de inträffar är det viktigt att ha en handlingsplan för att kontrollera giltigheten av anspråk och gå vidare. Så här bestrider du ett återkrediteringsanspråk:

• Fastställ tvistens legitimitet.
  Om du får ett meddelande om en återkreditering vill du först avgöra om det beror på ett bedrägeri eller om ett kundtjänstproblem ligger bakom.

• Om debiteringen är genuint bedräglig…
  Om din inledande utredning av debiteringen visar på bedrägeri bör du informera kundens utfärdande bank om att du inte kommer att bestrida återkrediteringen och att de ska återbetala pengarna till kunden. Det är också bra att informera din betaltjänstleverantör om bedrägeriet och undersöka om det var en isolerad händelse eller ett större problem som påverkade andra transaktioner.

• Om det är oavsiktligt bedrägeri...
  Om du undersöker problemet och fastställer att inget faktiskt bedrägeri har inträffat, beror resultatet av processen i slutändan på varför kunden initierade återkrediteringen i första hand. Oavsett vilket kommer du förmodligen att vilja bestrida återkrediteringen, vilket innebär att du måste göra några saker:

• Kontakta kunden.
  Många återkrediteringssituationer kan hanteras genom att kontakta kunden direkt, uttrycka en önskan om att lösa det problem som fick dem att begära en återkreditering och lyssna på vad de har att säga. Det kan sluta med att du återbetalar dem ändå, men även om du gör det är det bättre för ditt företag att göra en återbetalning än att göra en återkreditering.

• Tillhandahåll bevis för att motbevisa återkrediteringen.
  Om det inte fungerar att försöka komma fram till en lösning med kunden och du är säker på att inget verkligt bedrägeri har ägt rum bör du tillhandahålla bevis för detta. Bevis såsom kvitton, bekräftelsenummer och leveransinformation kan hjälpa till att bekräfta transaktionens legitimitet. Din betaltjänstleverantör är sannolikt den som kommer att kommunicera med kundens utfärdande bank. Sedan väntar du på att den utfärdande banken ska fatta ett beslut om huruvida återkrediteringen ska godkännas.

Hur Stripe Radar kan hjälpa till

Stripe Radar använder AI-modeller som tränats på data från Stripes globala nätverk och uppdateras kontinuerligt baserat på de senaste bedrägeritrenderna, vilket skyddar ditt företag när bedrägerierna utvecklas.

Stripe erbjuder även Radar for Fraud Teams, som gör det möjligt för användare att lägga till ytterligare kontroller som anpassade regler för att hanterar bedrägeriscenarier för just deras företag och få tillgång till avancerade bedrägeriinsikter.

Radar kan hjälpa ditt företag att:

• Förhindra bedrägeriförluster: Stripe hanterar över 1 biljon USD i betalningar årligen. Denna omfattning gör det möjligt för Radar att på ett korrekt sätt upptäcka och förhindra bedrägerier, vilket sparar pengar.

• Öka intäkterna: Radars AI-modeller är tränade på verkliga tvistdata, kundinformation, webbläsardata etc. Detta gör att Radar kan identifiera riskabla transaktioner och minska falska positiva resultat, vilket ökar dina intäkter.

• Spara tid: Radar är inbyggt i Stripe och kan konfigureras med noll kodrader. Du kan också övervaka din bedrägeriprestanda, skriva regler och annat på en enda plattform, vilket ökar effektiviteten.

Stripe erbjuder också lösningar för att förebygga och hantera tvister:

• Förebyggande av tvister: Minska och lös tvister proaktivt för att minska antalet tvister och automatisera din process för att lösa tvister.
  
• Smart Disputes: Stripe använder AI för att automatiskt svara på tvister för din räkning med skräddarsydda bevis för att förbättra vinstfrekvensen.
  

Läs mer om Stripe Radar eller börja idag.