顧客の獲得は、企業にとって「ゴール」と広く見なされています。しかし、チャージバックにつながる可能性のある要因は数多くあります。たとえば、セキュリティが不十分なウェブサイト、曖昧な配送情報、連絡が取りにくいカスタマーサービスなどです。

チャージバックは、不審請求の申し立てとも呼ばれ、カード取引の差戻しです。最適なコンバージョンファネルであっても、顧客が購入を完了した後に返金を求める状況が発生することがあります。以下では、チャージバックの概要、仕組み、原因、ビジネスオーナーが積極的にチャージバックを防止する方法など、チャージバックについて知っておくべきことについて説明します。

目次

• チャージバックの概要
  
• チャージバックが発生する頻度
  
• チャージバックの防止策
  
• チャージバックと返金: 主な違い
  
• チャージバックが起こる主な理由
  
• チャージバックの仕組み
  
• チャージバックに伴う事業者のコスト
  
• チャージバックに異議を申し立てるには
  
• Stripe Radar でできること
  

チャージバックとは

チャージバックとは、デビットカードまたはクレジットカードの購入後、顧客がその決済について銀行またはクレジットカード会社に不審請求の申し立てを行うと発生する売上の差戻しです。チャージバックはほとんどの場合、顧客によって開始されますが、企業がチャージバックをリクエストすることもできます (ただし、あまり一般的ではありません)。チャージバックは法的フレームワークとカードネットワークのルールによって管理されます。

チャージバックが発生する頻度

チャージバックは、ビジネスにおける不正利用とより広範に絡み合う、広範囲にわたる費用のかかる問題です。2023 年の調査では、企業の 75% が、フレンドリー不正利用 (チャージバック不正利用とも呼ばれる) が近年増加していると回答しています。LexisNexis の「不正利用の真のコスト」レポートによると、企業はチャージバック 1.00 ドルごとに 3.75 ドルを支払うことになります。

チャージバックの防止策

最も警戒心が強いビジネスでも、チャージバックが発生することがありますが、チャージバックの頻度を最小限に抑えるための対策が講じられています。チャージバックを減らすために実行できる重要な対策について詳しく解説した記事がありますが、留意すべき重要なポイントをいくつかご紹介します。

• クレジットカード決済の場合はセキュリティを最優先にする。
  
• 返金の手順を可能な限り簡単にする。
  
• 配送のニーズに応える。
  
• 顧客が連絡したいときに連絡がつくようにする。
  
• カード利用明細書に自社名が明示されるようにする。
  

チャージバックと返金: 主な違い

返金とは、事業者が顧客に売上を返金することです。一方、チャージバックとは、顧客の銀行またはクレジットカード会社が決済を差し戻し、その金額を事業者から取り戻すことです。どちらの場合も、売上は顧客に戻されます。チャージバックと返金の違いは、主にどちらの当事者が売上の差戻しを開始するかという点ですが、他にもいくつか重要な違いがあります。

返金

• ビジネスによって開始され、通常は顧客のリクエスト後に開始される
  
• 顧客とビジネスが直接やり取りする
  
• ビジネスが返金を管理して処理する
  
• 通常、承認後 3 ～ 7 営業日かかります
  
• 自主的な解決 (返品、キャンセル) に使用
  
• 影響の軽減、企業が自発的に売上を返金
  

チャージバック

• 不審請求の申し立て後に顧客の銀行によって開始される
  
• 顧客、カード発行会社、ビジネスがすべて関与する
  
• 銀行がビジネス用銀行口座から資金を引き出し、レビュー中に保留する
  
• 特に決済に異議が申し立てられた場合は、数週間から数カ月かかることがあります。
  
• 異議申し立てまたは未承認の決済に使用
  
• 影響が大きい。手数料、収入の損失、風評リスクを伴う場合がある
  

チャージバックに積極的に関与するのは誰ですか？

チャージバックでは、カード発行会社が行動の主体となり、チャージバックのプロセス全体を通して顧客および事業者と連絡を取り続けます。返金の場合は通常、顧客が事業者と直接やり取りをし、事業者が代金の差戻しを開始します。

チャージバックで資金を管理しているのは誰ですか？

返金では、不審請求の申し立てに関する資金はビジネスが管理しますが、チャージバックでは顧客の銀行が主導します。返金では、ビジネスが決済代行業者に顧客に資金を返すように伝えます。事業者がこの送金を開始するまで、資金は移動しません。

チャージバックの場合は通常、顧客の銀行が先に行動を起こし、事業者の口座から対象の売上を引き出します。チャージバックリクエストが有効かどうかについて結論に達するまでのあいだ、銀行はその売上を保持します。

返金にかかる期間

返金プロセスには通常 3 ～ 7 営業日かかります。この時間には、顧客と事業者が連絡を取り合い、返金が必要であるという結論に至るまでの時間 (1 回の対話で終わる場合や、メールでのやり取りが数週間続く場合もあります) は含まれません。チャージバックの場合は最短で数週間から最長で数カ月かかることがあります。特に事業者が異議を申し立てた決済がある場合は、時間を要します。

チャージバックが起こる主な理由

チャージバックの発生件数を抑えるための実用的な計画を立てるには、チャージバックが発生する多くの理由を理解しておくことが重要です。ここでは、一般的なシナリオをいくつかご紹介します。

不正利用購入

不正購入がそもそも存在する理由はここにあります。チャージバックの背景にあるのは、不正行為によってアカウントに表示された取引を取り消すための手段を消費者に与えるという考えです。正当な不正利用は依然としてチャージバックの大部分を占めています。

フレンドリー不正利用

「フレンドリー不正利用」とは、正当な不正利用とは関係のないさまざまなチャージバック理由の総称です。技術的には、カード保有者は決済の不審請求の申し立てとチャージバックのトリガーを、限られた理由のみで行うことになっています。実際には、実際の不正利用以外にも、さまざまな理由で顧客が決済の不審請求の申し立てを行う可能性があります。

ここではよくある例をいくつかご紹介します。

• 支払ったことに気づいていない
  顧客がカード利用明細を見て、身に覚えのない決済を見つけた場合、その請求について不審請求の申し立てを申請し、チャージバックを受けることを選ぶ可能性があります。カード保有者は購入したことを忘れているのかもしれませんし、サブスクリプションに登録したことを忘れて、定期手数料を認識できていない可能性もあります。あるいは、クレジットカードの明細書に事業者名が明記されておらず、カード保有者にとって慣れない取引であれば、不審請求の申し立てを行う可能性があります。
  
• 配送トラブルがあった
  商品がいつまでも届かなかったり、予定よりも時間がかかっている場合、顧客は商品が紛失したと思い込み、チャージバックを請求する可能性があります。特に、配送の詳細情報や追跡番号を通知されていなかったり、注文の処理状況を問い合わせようとしてもなかなか事業者と連絡が取れない場合、顧客はチャージバックを請求する可能性が高くなります。
  
• 返品手続きを避けたい
  チャージバックはしばしば、返品手続きをせずに済ませるための楽な手段として利用されます。顧客が購入項目に不満があり、事業者の返金ポリシーについて不明瞭ないし読むのが面倒と感じていたり、項目を返品したくても返品可能期間を過ぎている場合、チャージバックのプロセスを開始する可能性があります。
  

事務的なミス

ミスがあった場合、チャージバックはそれを正す方法の 1 つです。顧客が複数回請求された場合、あるいは解約したはずのサブスクリプションの請求がまだ続いている場合、顧客はその誤りを正すために、銀行やクレジットカード会社に不審請求の申し立てを行うことがあります。顧客が会社に簡単に返金をリクエストできない場合、チャージバックに頼る可能性があります。

チャージバックの仕組み

チャージバックは、当初の取引が終了しない限り発生しません。決済が処理され、事業者の口座に売上が送金され、顧客のカード利用明細に決済が表示されます。

ここでチャージバックプロセスが開始されます。

1. 顧客が不審請求の申し立てを行う
   口座の明細書に不正利用と思われる請求が記載されていることに気づくと、顧客は購入に使用したクレジットカードの発行元である銀行または金融機関 (すなわち、カード発行会社) に対し、決済について不審請求の申し立てを行います。 消費者は通常、120日以内に取引の不審請求の申し立てを行います。

2. カード発行会社がチャージバックを開始する
   顧客が決済に対して不審請求の申し立てを行うと、カード発行会社はチャージバックのプロセスを開始します。

3. 事業者がチャージバックに異議を申し立てる機会が与えられる
   顧客がチャージバックを請求すると、顧客の銀行またはカード会社はただちに事業者の銀行に連絡を取り、チャージバックが請求されたことを通知します。この段階で、事業者には、決済が不当であるとする顧客の主張に対して反証資料を提出する機会が与えられます。

4. 銀行またはカード会社が決定を下す
   カード発行会社は、チャージバックに関する双方の証拠を確認し、手続きを進めるかどうかの決定を下します。この段階で、事業者が決済の妥当性を裏付ける反証資料の提出を拒否した場合、カード発行会社は通常、チャージバック請求を承認することになります。

5. カード発行会社が事業者の主張を認める判断を下した場合
   カード会員の銀行またはカード会社が決済取引は有効と判断し、チャージバックの手続きを進めることを拒否した場合、代金は顧客に返金されません。決済に関する調査が行われる前に、カード発行会社がカード会員の口座に対して、不審請求が申請された金額を入金していて、その後決済が有効と判断された場合、その代金または入金額はカード会員の口座から再度引き落とされます。

6. カード発行会社が顧客の主張を認める判断を下した場合
   チャージバックを請求する正当な理由が顧客にあると銀行が判断した場合、売上は事業者の口座から引き出され、顧客の口座に返金されます。

7. 決定後に仲裁が行われる場合がある
   銀行が事業者の主張を認める判断を下しても、顧客がチャージバックを認めさせるために引き続き争う姿勢である場合、顧客は仲裁を求めることもできます。その場合、この問題はカード会社自体に対して提起されることになります。これは事実上、カード発行会社の決定に対する不服申し立て手続きとなります。Visa、アメリカン・エキスプレス、Mastercard、Discover など、カード会社は、チャージバックに関する不審請求の申し立てにおいて最終的な決定権を持ちます。

チャージバックに伴う事業者のコスト

チャージバックに伴う手数料は、利用する決済処理代行業者によって異なります。通常、加盟店アカウント契約に詳細が記載されています。チャージバックごとに 15 ドルの手数料がかかります。他の代行業者を利用する場合、手数料は 50 ドル、あるいは 100 ドルにも上る可能性があります。もちろん、目標はチャージバック件数をできるだけ減らすことですが、チャージバックの発生を完全に防ぐことはできません。このため、決済処理代行業者が設定している手数料を確認することが重要です。

チャージバックに異議を申し立てるには

チャージバックの発生を防ぐためにあらゆる手を尽くしても、チャージバックを完全に回避することはできません。チャージバックが発生した場合には、不正利用請求の真正性を精査し、対策を進めることが重要です。チャージバックへの異議申し立て方法は次のとおりです。

• 異議申し立ての正当性について判断する
  チャージバックについて通知を受けた場合は、まず、そのプロセスは不正利用があったために進められているものなのか、それともカスタマーサービス上の問題がその背景にあるのかを判断する必要があります。

• 決済が本当に不正利用によるものであった場合...
  決済についての初期調査で実際に不正利用があったことが判明した場合、貴社はチャージバックに異議を申し立てる意向がないこと、および代金を顧客に返金することを、顧客のカード発行会社に伝えます。また、利用している決済処理代行業者にも不正利用があった事実を伝えるとともに、それが単独で発生したものなのか、他の取引にも影響が及ぶより大きな問題なのかを調べます。

• フレンドリー不正利用の場合...
  この問題を調査し、実際には不正利用はなかったと判断した場合、顧客のチャージバックに対応するかどうかは、結局のところ、顧客が最初にチャージバックのプロセスを開始した理由によって異なります。いずれにしても、チャージバックに対して異議を申し立てることになるでしょう。この場合、次のようないくつかの対応が必要となります。

• 顧客に連絡を取る
  チャージバックの状況の多くは、顧客に直接連絡し、チャージバックの申請を促した問題を解決したい旨を表明し、顧客の言うことを聞くことで対処できます。最終的には顧客に返金するかもしれませんが、返金したとしても、チャージバックよりも返金した方がビジネスにとって有利です。

• チャージバックに対する反証資料を提出する
  顧客との間で解決を目指してもうまくいかず、実際には不正利用はなかったと確信している場合は、その旨を示す反証資料を提出しましょう。領収書、注文確認番号、配送情報などはいずれも取引の正当性を確証するのに役立ちます。貴社の決済処理代行業者が顧客のカード発行会社と連絡を取ることになる可能性が高いため、反証資料を用意しておきましょう。その後は、カード発行会社がチャージバックを承認するかどうかの判断を下すことになります。

Stripe Radar でできること

Stripe Radar は、Stripe のグローバルネットワークのデータで学習した AI モデルを使用して不正利用を検知・防止するツールです。最新の不正傾向に応じてモデルを常に更新し、不正利用の手口が進化してもビジネスを守ります。

Stripe はこのほか、Radar for Teams も提供しています。自社ビジネス特有の不正利用シナリオに対応するカスタムルールなどの制御を追加でき、高度な不正利用分析情報にアクセスできます。

Radar はビジネスを次のように支援します。

• 不正利用による損失の防止: Stripe は年間 1 兆ドルを超える決済を処理しています。この規模だからこそ、Radar は不正利用を正確に検知・防止し、コスト削減に貢献します。

• 収入の向上: Radar の AI モデルは、実際の不審請求の申し立てデータ、顧客情報、閲覧データなどをもとに学習しています。これにより、Radar はリスクの高い取引を特定し、誤検知を減らして、収入向上に貢献します。

• 業務効率化: Radar は Stripe に組み込まれており、設定のためのコーディングは一切不要です。1 つのプラットフォームで不正利用への対応状況の監視やルールの作成などができるため、業務効率が向上します。

Stripe は不審請求の申し立て防止と管理ソリューションも提供しています。

• 不審請求の申し立ての防止: 不審請求の申し立てを積極的に軽減して解決することで、不審請求の申し立て率を下げ、不審請求の申し立てプロセスを自動化します。
  
• Smart Disputes: Stripe は AI を使用して、お客様に代わって不審請求の申し立てに対し特注の反証資料で自動的に対応し、勝率の向上を支援します。
  

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