La conversione di un cliente è ampiamente considerata il "traguardo" per le attività, ma molti fattori, come un sito web poco sicuro, dettagli della spedizione confusi o un servizio clienti irraggiungibile, possono generare storni.

Gli storni, noti anche come contestazioni, sono reversali delle transazioni con carta. Anche i canali di conversione più efficaci portano talvolta a una situazione in cui un cliente rivuole indietro i propri soldi dopo aver completato un acquisto. Di seguito illustreremo tutto ciò che devi sapere sugli storni: cosa sono, come funzionano, quali sono le cause e in che modo i titolari delle attività possono agire in modo da prevenirli.

Contenuto dell'articolo

• Che cos'è uno storno
  
• Frequenza con cui si verificano gli storni
  
• Metodi per evitare gli storni
  
• Storno e rimborso: differenze principali
  
• Motivi comuni degli storni
  
• Come funzionano gli storni
  
• Quanto costano gli storni alle attività
  
• Come contestare uno storno
  
• In che modo Stripe Radar può essere d'aiuto
  

Che cos'è uno storno

Uno storno è l'annullamento di un trasferimento di fondi a seguito di un acquisto con carta di debito o di credito, la cui richiesta viene avviata quando il cliente apre una contestazione dell'addebito con la propria banca o con l'emittente della carta di credito. Gli storni sono quasi sempre originati dai clienti, ma possono essere richiesti anche dalle attività, anche se questo avviene di rado. I storni sono disciplinati dal quadro normativo e dalle regole dei circuiti delle carte di credito.

Frequenza con cui si verificano gli storni

Gli storni sono un problema diffuso e costoso, legato in generale alle frodi commerciali. In un sondaggio del 2023, il 75% delle attività ha dichiarato che negli ultimi anni i casi di frode amichevole, detta anche frode di storno, erano aumentati. Secondo il rapporto "The True Cost of Fraud" (Il vero costo delle frodi) di LexisNexis, le attività finiscono per pagare 3,75 dollari per ogni dollaro stornato.

Misure da adottare per prevenire gli storni

Anche le attività più attente si ritroveranno con alcuni storni, ma ci sono misure che è possibile adottare per ridurne al minimo la frequenza. Un nostro articolo approfondisce le misure importanti che puoi adottare per ridurre gli storni, ma di seguito elenchiamo alcuni punti chiave da tenere a mente:

• Dai priorità alla sicurezza nei pagamenti con carta di credito.
  
• Semplifica il più possibile le procedure di reso.
  
• Gestisci le aspettative riguardo alla spedizione.
  
• Mostra disponibilità verso i clienti.
  
• Assicurati che sugli estratti conto delle carte di credito compaia il vero nome dell'azienda.
  

Storno e rimborso: differenze principali

Il rimborso avviene quando l'attività restituisce i fondi al cliente, mentre lo storno si ha quando la banca o il fornitore della carta di credito del cliente annulla l'addebito e preleva i fondi dall'attività. In entrambi i casi, i fondi vengono restituiti al cliente. La principale differenza tra storno e rimborso dipende da quale delle due parti avvia l'annullamento dell'addebito, ma ci sono alcune altre differenze fondamentali:

Rimborso

• Avviato dall'attività, di solito dopo una richiesta del cliente
  
• Cliente e attività comunicano direttamente
  
• L'attività controlla ed elabora il rimborso
  
• Richiede in genere 3-7 giorni lavorativi dopo l'approvazione
  
• Utilizzato per risoluzioni volontarie (resi, annullamenti)
  
• Minore impatto; l'attività restituisce volontariamente i fondi
  

Storno

• Avviato dalla banca del cliente dopo la presentazione di una contestazione
  
• Cliente, banca emittente e attività sono tutti coinvolti
  
• Durante l'esame la banca preleva i fondi dal conto dell'attività e li trattiene
  
• Può richiedere da diverse settimane ad alcuni mesi, soprattutto se l'addebito viene contestato
  
• Utilizzato per addebiti contestati o non autorizzati
  
• Impatto più elevato; può comportare commissioni, perdita di ricavi e rischi per la reputazione
  

Soggetti coinvolti attivamente in uno storno

Nel caso degli storni, è la banca emittente a condurre l'azione, rimanendo in contatto con il cliente e l'attività nel corso dell'intera procedura. Con i rimborsi, invece, è in genere il cliente a trattare direttamente con l'attività, che avvierà quindi la restituzione dei fondi.

Chi controlla il denaro in uno storno

Con i rimborsi, l'attività ha il controllo dei fondi contestati, mentre con gli storni l'operazione viene condotta dalla banca del cliente. I rimborsi prevedono che l'attività inviti l'elaboratore del pagamento a restituire i fondi al cliente. Finché non viene disposto il trasferimento, il denaro non viene trasferito.

Con uno storno, la banca del cliente in genere procede al prelievo dei fondi in questione dal conto dell'attività e li trattiene finché non decide se la richiesta di storno è valida.

Tempo necessario per il rimborso

Senza contare il tempo necessario perché il cliente e l'attività riescano a comunicare e giungano a una decisione riguardo all'effettiva legittimità di un rimborso (cosa che può avvenire dopo una breve conversazione o dopo varie settimane di scambi di e-mail), la procedura di rimborso richiede in genere da tre a sette giorni lavorativi. Gli storni, invece, possono richiedere un tempo che va da alcune settimane a diversi mesi, soprattutto se l'attività respinge la contestazione sull'addebito.

Motivi comuni degli storni

Per elaborare un piano d'azione che consenta di ridurre il numero degli storni a carico della tua attività, è importante comprenderne le varie cause. Ecco alcuni degli scenari più comuni:

Acquisti fraudolenti

In sostanza, questo è il motivo principale per cui esistono gli storni. L'idea di base è fornire ai consumatori uno strumento per annullare le transazioni che compaiono sul loro conto a causa di attività fraudolente, e le frodi riguardano comunque una parte consistente dei casi di storno.

Frode amichevole

"Frode amichevole" è il termine generico per una serie di motivi di storno che non hanno a che fare con un'autentica frode. Tecnicamente, i titolari delle carte dovrebbero contestare un addebito e attivare uno storno solo per un numero limitato di motivi. In realtà, i clienti possono contestare un addebito per una serie di motivi che esulano dalle vere frodi.

Ecco alcuni degli esempi più comuni:

• Non viene riconosciuto l'addebito.
  Se un cliente esamina l'estratto conto della sua carta di credito e nota un addebito per una spesa che non ricorda di aver sostenuto, potrebbe decidere di contestare la transazione per ottenere uno storno. Forse ha acquistato qualcosa ma l'ha dimenticato, oppure sulla carta è stato effettuato un addebito ricorrente per un abbonamento che non ricorda di avere sottoscritto, o forse il nome dell'attività non compare chiaramente sull'estratto conto. Se il titolare di una carta non riconosce come propria una transazione, potrebbe contestarla.
  
• Ci sono stati problemi nella consegna.
  Se un articolo non è mai arrivato o la consegna impiega più tempo del previsto, il cliente potrebbe presupporre che la consegna + stata smarrita e richiedere uno storno. Questo caso è particolarmente probabile se il cliente non ha mai ricevuto i dettagli della spedizione o un numero di tracciamento, oppure non è riuscito a contattare facilmente l'attività per chiedere informazioni sullo stato dell'ordine.
  
• Il cliente vuole evitare la procedura di reso.
  A volte i clienti utilizzano gli storni per evitare la procedura di reso. Un cliente può avviare uno storno se non è soddisfatto di un articolo acquistato, se ritiene che la politica dei resi adottata dall'attività sia poco trasparente o troppo macchinosa, oppure desidera restituire un articolo ma il tempo previsto è già scaduto.
  

Errori materiali

Gli errori possono capitare e gli storni sono un meccanismo per correggerli. Se un cliente ha ricevuto più volte lo stesso addebito, oppure continua a riceverne uno per un abbonamento annullato, potrebbe aprire una contestazione con la banca o con l'emittente della carta di credito per correggere l'errore. Se un cliente non riesce a richiedere facilmente un rimborso all'azienda, potrebbe considerare lo storno come l'alternativa migliore.

Come funzionano gli storni

Gli storni vengono richiesti solo al termine della transazione iniziale: il pagamento è stato elaborato, i fondi sono stati trasferiti sul conto dell'attività e l'addebito è stato riportato sull'estratto conto della carta di credito del cliente.

A questo punto inizia la procedura dello storno:

1. Il cliente apre una contestazione.
   Non appena il cliente nota sul proprio estratto conto un addebito che presume fraudolento, apre una contestazione per l'addebito con la banca o l'istituto finanziario che ha emesso la carta di credito utilizzata per l'acquisto, ossia la banca emittente. I clienti hanno di regola 120 giorni di tempo per contestare una transazione

2. La banca emittente dispone lo storno.
   Quando il cliente contesta un addebito, la banca emittente avvia la procedura di storno.

3. L'attività ha l'opportunità di confutare lo storno.
   Non appena un cliente richiede uno storno, la sua banca si mette in contatto con quella dell'attività per avvisarla della richiesta. A questo punto, l'attività ha l'opportunità di presentare delle prove per confutare l'affermazione del cliente riguardo all'illegittimità dell'addebito.

4. La banca prende una decisione.
   La banca emittente esamina le prove fornite da entrambe le parti coinvolte nella contestazione dello storno e decide come procedere. A questo punto, se l'attività si è rifiutata di fornire delle prove a sostegno della validità dell'addebito, in genere la banca emittente approva la richiesta di storno del cliente.

5. Se la banca emittente si pronuncia a favore dell'attività…
   Se la banca del titolare della carta decide che l'addebito era valido e rifiuta di procedere con lo storno, i fondi non vengono restituiti al cliente. Se l'emittente aveva già accreditato l'importo contestato sul conto del titolare della carta prima che l'addebito fosse esaminato, ma in seguito l'addebito si è rivelato valido, il credito o i fondi verranno nuovamente rimossi dal conto del titolare della carta.

6. Se la banca emittente si pronuncia a favore del cliente…
   Se la banca stabilisce che il cliente ha motivi legittimi per richiedere lo storno, i fondi vengono ritirati dal conto dell'attività e riaccreditati al cliente.

7. Alla decisione può fare seguito un arbitrato.
   Se la decisione della banca è a favore dell'attività e il cliente vuole continuare a contestare l'addebito, esiste la possibilità di ricorrere a una procedura di arbitrato. A questo punto, la decisione in merito alla contestazione spetta all'emittente della carta di credito. Di fatto, si tratta di una procedura di appello alla decisione della banca emittente. Le società emittenti delle carte di credito (come Visa, American Express, Mastercard, Discover, ecc.) hanno l'ultima parola in merito alla contestazione dello storno.

Quanto costano gli storni alle attività

Le commissioni associate agli storni variano a seconda del fornitore del servizio di elaborazione dei pagamenti e sono in genere indicate nel contratto dell'account esercente. Stripe addebita una commissione di 15 dollari per ogni storno. Le commissioni di altri fornitori possono arrivare a 50, o anche 100 dollari. Ovviamente, l'obiettivo è di limitare al massimo gli storni, ma talvolta questi sono inevitabili. È quindi importante scoprire quali commissioni vengono applicate dal fornitore del servizio di elaborazione dei pagamenti.

Come contestare uno storno

Anche se fai tutto il possibile per evitare che si verifichino gli storni, non li puoi evitare del tutto. Inoltre, quando si verificano è importante disporre di un piano d'azione per verificare l'autenticità dei reclami per frode e procedere. Ecco come contestare una richiesta di storno:

• Determinare la legittimità della contestazione.
  Se ti viene notificato uno storno, per prima cosa devi stabilire se il motivo della richiesta è riconducibile a una frode effettiva o se alla base c'è un problema di assistenza clienti.

• Se l'addebito è autenticamente fraudolento…
  Se da una prima indagine sull'addebito risulta una frode vera e propria, dovresti comunicare alla banca emittente del cliente che non intendi contestare lo storno e che i fondi dovranno essere restituiti al cliente. Dovresti anche informare della frode il fornitore del servizio di elaborazione dei pagamenti e verificare se si è trattato di un caso isolato o di un problema più vasto che ha influito su altre transazioni.

• Se si tratta di frode amichevole…
  Se dalla tua indagine risulta che non si tratta di una frode vera e propria, la gestione dello storno con il cliente dipende in ultima analisi dal motivo per cui è stata presentata la richiesta. In ogni caso, probabilmente vorrai contestare lo storno e quindi dovrai seguire una particolare procedura:

• Contatta il cliente.
  Molte situazioni di storno possono essere gestite contattando direttamente il cliente, esprimendo il desiderio di risolvere qualsiasi problema lo abbia spinto a richiedere uno storno e ascoltando ciò che ha da dire. Potresti finire per rimborsarlo comunque ma, anche se lo fai, per la tua attività un rimborso è sempre meglio che uno storno.

• Fornisci prove per confutare la legittimità dello storno.
  Se il tentativo di conciliazione con il cliente non ha esito positivo e hai la certezza che non si è trattato di una frode vera e propria, dovresti presentare prove in tal senso. Raccogli ricevute, numeri di conferma e informazioni sulla spedizione, ossia tutto ciò che può confermare la legittimità della transazione. È probabile che le comunicazioni con la banca emittente del cliente siano gestite dal fornitore del servizio di elaborazione dei pagamenti, che potrà quindi consegnare le eventuali prove. A questo punto dovrai attendere che la banca emittente decida se approvare lo storno.

In che modo Stripe Radar può essere d'aiuto

Stripe Radar è in grado di prevenire le frodi sfruttando modelli di IA addestrati con i dati della rete globale di Stripe. Questi modelli vengono costantemente aggiornati in base alle ultime tendenze, proteggendo continuamente la tua attività da sistemi di frode in continua evoluzione.

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• Aumentare i ricavi: i modelli IA di Radar sono addestrati su dati reali relativi a contestazioni, informazioni sui clienti, dati di navigazione e altro. Ciò consente a Radar di identificare le transazioni rischiose e ridurre i falsi positivi, aumentando i tuoi ricavi.

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