Die Konversion eines Kunden/einer Kundin gilt weithin als das „Endziel“ für Unternehmen. Es gibt jedoch viele Faktoren – etwa eine nicht sichere Website, undurchsichtige Versanddetails oder ein nicht erreichbarer Kundenservice – die zu Rückbuchungen führen können.

Rückbuchungen, auch bekannt als Zahlungsanfechtungen, sind Rückbuchungen von Kartentransaktionen. Selbst die am besten durchdachten Konversionstrichter führen manchmal zu Situationen, in denen Kunden/Kundinnen ihr Geld nach Abschluss eines Kaufs zurückfordern. Im Folgenden erfahren Sie, was Sie über Rückbuchungen wissen sollten: was sie sind, wie sie funktionieren, was sie verursacht und wie Inhaber/innen von Unternehmen sie proaktiv verhindern können.

Worum geht es in diesem Artikel?

• Was ist eine Rückbuchung?
  
• Wie oft kommt es zu Rückbuchungen?
  
• Wie lassen sich Rückbuchungen vermeiden?
  
• Rückbuchungen im Vergleich zu Rückerstattungen: Die wichtigsten Unterschiede
  
• Häufige Gründe für Rückbuchungen
  
• Wie läuft eine Rückbuchung ab?
  
• Welche Kosten entstehen Unternehmen durch Rückbuchungen?
  
• Wie lässt sich eine Rückbuchung anfechten?
  
• So kann Stripe Radar Sie unterstützen
  

Was ist eine Rückbuchung?

Eine Rückbuchung ist ein Storno von Geldern nach einem Debitkarten- oder Kreditkartenkauf, der dadurch ausgelöst wird, dass der Kunde/die Kundin bei seiner/ihrer Bank oder seinem/ihrem Kreditkartenanbieter die Abbuchung anficht. Rückbuchungen werden fast immer durch die Kundschaft veranlasst, jedoch können auch Unternehmen diese beantragen (obwohl das nicht oft vorkommt). Rückbuchungen unterliegen rechtlichen Rahmenbedingungen und Kartennetzwerkregeln.

Wie oft kommt es zu Rückbuchungen?

Rückbuchungen sind ein weit verbreitetes und kostspieliges Problem, das mit geschäftlichem Betrug im Allgemeinen zusammenhängt. In einer Umfrage aus dem Jahr 2023 gaben 75 % der Unternehmen an, dass Fälle von Friendly Fraud, auch bekannt als Rückbuchungsbetrug, in den letzten Jahren zugenommen haben. Laut dem Bericht „The True Cost of Fraud“ von LexisNexis zahlen Unternehmen letztlich 3,75 USD pro 1,00 USD Rückbuchung.

Wie lassen sich Rückbuchungen vermeiden?

Rückbuchungen kommen auch bei den gewissenhaftesten Unternehmen vor. Sie können jedoch Maßnahmen ergreifen, um ihre Häufigkeit zu minimieren. In einem unserer Artikel gehen wir näher auf die zentralen Schritte ein, die Sie zur Verringerung der Anzahl von Rückbuchungen ergreifen können. Hier sind jedoch schon einmal einige wichtige Punkte, die Sie beachten sollten:

• Priorisieren Sie Sicherheitsmaßnahmen bei Kreditkartenzahlungen.
  
• Gestalten Sie den Prozess der Rückgabe so einfach wie möglich.
  
• Erfüllen Sie die Erwartungshaltung beim Versand.
  
• Seien Sie für Ihre Kundinnen und Kunden erreichbar.
  
• Geben Sie Ihren richtigen Unternehmensnamen auf Kreditkartenabrechnungen an.
  

Rückbuchungen im Vergleich zu Rückerstattungen: Die wichtigsten Unterschiede

Bei einer Rückerstattung zahlt das Unternehmen Gelder an den Kunden/die Kundin zurück. Bei einer Rückbuchung hingegen macht die Bank oder der Kreditkartenanbieter des Kunden/der Kundin die Abbuchung rückgängig und fordert das Geld vom Unternehmen zurück. In beiden Fällen wird das Geld an den Kunden/die Kundin zurückerstattet. Der Hauptunterschied zwischen einer Rückbuchung und einer Rückerstattung besteht darin, wer die Stornierung der Gelder veranlasst. Allerdings gibt es noch einige weitere wichtige Unterschiede:

Rückerstattung

• Vom Unternehmen initiiert, in der Regel auf Anfrage eines Kunden/einer Kundin
  
• Kunde/Kundin und Unternehmen kommunizieren direkt miteinander
  
• Unternehmen kontrolliert die Rückerstattung und wickelt sie ab
  
• Dauert in der Regel 3–7 Werktage nach der Genehmigung
  
• Wird für freiwillige Lösungen (Rückgaben, Stornierungen) verwendet
  
• Geringere Auswirkungen; Unternehmen erstattet freiwillig Gelder zurück
  

Rückbuchung

• Von der Bank des Kunden/der Kundin initiiert, nachdem eine Zahlungsanfechtung eingereicht wurde
  
• Kunde/Kundin, ausstellende Bank und Unternehmen sind alle beteiligt
  
• Bank zieht Gelder vom Unternehmenskonto ab und behält sie während der Prüfung ein
  
• Kann mehrere Wochen bis Monate dauern, insbesondere wenn die Abbuchung zu einem Streitfall wird
  
• Wird für angefochtene oder nicht autorisierte Abbuchungen verwendet
  
• Höhere Auswirkungen; kann mit Gebühren, Umsatzverlusten und Reputationsrisiken verbunden sein
  

Wer ist aktiv an einer Rückbuchung beteiligt?

Bei Rückbuchungen ist die ausstellende Bank die treibende Kraft. Sie bleibt während des gesamten Vorgangs in Kontakt mit dem Kunden/der Kundin und dem Unternehmen. Bei Rückerstattungen wendet sich der Kunde/die Kundin in der Regel direkt an das Unternehmen, das daraufhin den Storno der Gelder in die Wege leitet.

Wer hat bei einer Rückbuchung die Kontrolle über das Geld?

Bei Rückerstattungen hat das Unternehmen die Kontrolle über die angefochtenen Gelder, während bei Rückbuchungen die Bank des Kunden/der Kundin das Steuer in der Hand hat. Bei Rückerstattungen weist das Unternehmen seinen Zahlungsabwickler an, das Geld an den Kunden/die Kundin zurückzuzahlen. Bis es diese Überweisung veranlasst, wird kein Geld bewegt.

Bei einer Rückbuchung bucht die Bank des Kunden/der Kundin in der Regel den entsprechenden Betrag vom Konto des Unternehmens ab und behält ihn ein, während sie klärt, ob die Rückbuchungsanfrage gerechtfertigt ist.

Wie lange dauert eine Rückerstattung?

Der Rückerstattungsprozess dauert in der Regel drei bis sieben Werktage. Dabei wird die Zeit, die Kunde/Kundin und Unternehmen benötigen, um miteinander zu kommunizieren und zu einer Entscheidung darüber zu gelangen, ob eine Rückerstattung gerechtfertigt ist (von einem kurzen Gespräch bis hin zu mehreren E-Mails über Wochen hinweg), nicht berücksichtigt. Rückbuchungen können von Anfang bis Ende einige Wochen bis hin zu mehreren Monaten dauern, insbesondere wenn das Unternehmen die Anfechtung der Zahlung ablehnt.

Häufige Gründe für Rückbuchungen

Um die Anzahl der Rückbuchungen in Ihrem Unternehmen verringern zu können, müssen Sie die Gründe für die Rückbuchungen kennen. Hier finden Sie einige der gängigsten Szenarien:

Betrügerische Einkäufe

Betrügerische Einkäufe sind der Grund dafür, dass es Rückbuchungen überhaupt gibt. Der Grundgedanke dahinter ist, Verbraucher/innen ein Mittel an die Hand zu geben, um Transaktionen infolge betrügerischer Aktivitäten auf ihrem Konto rückgängig zu machen. Tatsächlicher Betrug macht nach wie vor einen großen Teil der Rückbuchungen aus.

Friendly Fraud

„Friendly Fraud“ ist der Oberbegriff für eine Vielzahl von Gründen für Rückbuchungen, die nichts mit tatsächlichem Betrug zu tun haben. Theoretisch dürfen Karteninhaber/innen eine Abbuchung nur aus bestimmten Gründen anfechten und eine Rückbuchung veranlassen. In Wirklichkeit können Kundinnen und Kunden eine Abbuchung über tatsächliche Betrugsfälle hinaus aus einer Vielzahl von Gründen anfechten.

Hier finden Sie einige häufige Beispiele:

• Der Kunde/Die Kundin erkennt die Zahlung nicht.
  Wenn ein/e Kunde/Kundin auf seiner/ihrer Kreditkartenabrechnung eine Abbuchung sieht, an die er/sie sich nicht erinnern kann, wird er/sie diese vielleicht anfechten und eine Rückbuchung veranlassen. Möglicherweise hat er/sie den Kauf getätigt und ihn vergessen, vielleicht handelt es sich auch um eine wiederkehrende Gebühr für ein Abonnement, das er/sie abgeschlossen und dann vergessen hat, oder der Name des Unternehmens war auf der Kreditkartenabrechnung nicht ersichtlich. Wenn einem/einer Karteninhaber/in eine Transaktion nicht bekannt vorkommt, kann der Fall eintreten, dass er/sie sie anficht.
  
• Es gibt Probleme bei der Zustellung.
  Wenn ein Artikel nicht ankommt oder die Zustellung länger dauert als erwartet, nimmt der Kunde/die Kundin womöglich an, dass die Ware verloren gegangen sei und fordert eine Rückbuchung an. Dies geschieht vor allem dann, wenn der Kunde/die Kundin keine Versandinformationen oder eine Tracking-Nummer erhalten hat oder wenn er/sie das Unternehmen nicht ohne Weiteres kontaktieren kann, um sich nach dem Status der Bestellung zu erkundigen.
  
• Der Kunde/Die Kundin möchte den Rückgabeprozess vermeiden.
  Rückbuchungen werden häufig als einfacher Weg genutzt, um die Abwicklung einer Rückgabe zu umgehen. Wenn ein Kunde/eine Kundin mit einem gekauften Artikel unzufrieden ist, die Rückgaberichtlinien des Unternehmens als intransparent oder umständlich empfindet oder einen Artikel außerhalb des dafür vorgesehenen Zeitraums zurückgeben will, kann es vorkommen, dass er/sie eine Rückbuchung veranlasst.
  

Verwaltungsfehler

Fehler passieren. Rückbuchungen stellen eine Möglichkeit dar, diese zu korrigieren. Wenn bei einem Kunden/einer Kundin ein Betrag mehr als einmal abgebucht wurde oder wenn ihm/ihr ein gekündigtes Abonnement weiterhin in Rechnung gestellt wird, wird er/sie bei seiner/ihrer Bank oder seinem/ihrem Kreditkartenunternehmen eventuell eine Anfechtung einreichen, um den Irrtum zu korrigieren. Wenn der Kunde/die Kundin nicht ohne Weiteres eine Rückerstattung beim Unternehmen beantragen kann, ist eine Rückbuchung möglicherweise die bestmögliche Lösung für ihn/sie.

Wie läuft eine Rückbuchung ab?

Rückbuchungen erfolgen erst nach Abschluss der ursprünglichen Transaktion: Die Zahlung wird abgewickelt, die Gelder werden auf das Konto des Unternehmens überwiesen und die Abbuchung erscheint auf der Kreditkartenabrechnung des Kunden/der Kundin.

An diesem Punkt beginnt der Prozess der Rückbuchung:

1. Der Kunde/Die Kundin ficht eine Zahlung an.
   Sobald der Kunde/die Kundin auf seinem/ihrem Kontoauszug eine Abbuchung sieht, die er/sie als Betrug einstuft, reicht er/sie eine Zahlungsanfechtung bei der Bank oder dem Finanzinstitut ein, das die für den Kauf verwendete Kreditkarte ausgestellt hat (auch bekannt als ausstellende Bank). Verbraucher/innen haben in der Regel 120 Tage Zeit, um eine Transaktion anzufechten.

2. Die ausstellende Bank veranlasst die Rückbuchung.
   Wenn der Kunde/die Kundin eine Abbuchung anficht, leitet die ausstellende Bank den Prozess der Rückbuchung ein.

3. Das Unternehmen erhält die Gelegenheit, der Rückbuchung zu widersprechen.
   Wenn ein Kunde/eine Kundin eine Rückbuchung beantragt, setzt sich seine/ihre Bank mit der Bank des Unternehmens in Verbindung und informiert diese darüber. Das Unternehmen kann nun Beweise vorlegen, die die Behauptung des Kunden/der Kundin, dass die Abbuchung unberechtigt ist, widerlegen.

4. Die Bank trifft eine Entscheidung.
   Die ausstellende Bank prüft die Beweise beider Parteien der angefochtenen Zahlung und trifft eine Entscheidung über das weitere Vorgehen. Wenn das Unternehmen keine Beweise für die Gültigkeit der Abbuchung vorlegt, genehmigt die ausstellende Bank in der Regel den Antrag des Kunden/der Kundin auf eine Rückbuchung.

5. Die ausstellende Bank entscheidet zugunsten des Unternehmens.
   Wenn die Bank des Karteninhabers/der Karteninhaberin entscheidet, dass die Abbuchung gültig war, und die Rückbuchung ablehnt, erhält der Kunde/die Kundin das Geld nicht zurück. Wenn der Aussteller den angefochtenen Betrag dem Konto des Karteninhabers/der Karteninhaberin bereits gutgeschrieben hatte, bevor die Abbuchung geprüft wurde, und sich die Abbuchung dann als gültig erweist, wird dieser Betrag bzw. das Guthaben erneut vom Konto des Karteninhabers/der Karteninhaberin abgebucht.

6. Die ausstellende Bank entscheidet zugunsten des Kunden/der Kundin.
   Wenn die Bank feststellt, dass der Kunde/die Kundin berechtigte Gründe hat, die Rückbuchung zu beantragen, wird das Geld vom Konto des Unternehmens eingezogen und dem Kunden/der Kundin wieder gutgeschrieben.

7. Auf die Entscheidung folgt gegebenenfalls ein Schiedsverfahren.
   Wenn die Bank zugunsten des Unternehmens entscheidet und der Kunde/die Kundin die Rückbuchung dennoch erstreiten möchte, kann er/sie ein Schiedsverfahren einleiten. Damit wird die Angelegenheit an das Kreditkartenunternehmen herangetragen. Es handelt sich im Grunde um ein Einspruchsverfahren gegen die Entscheidung der ausstellenden Bank. Die Kreditkartenunternehmen (Visa, American Express, Mastercard, Discover usw.) haben bei einer angefochtenen Rückbuchung immer das letzte Wort.

Welche Kosten entstehen Unternehmen durch Rückbuchungen?

Die mit Rückbuchungen verbundenen Gebühren unterscheiden sich je nach Zahlungsanbieter und sind in der Regel in der Vereinbarung für Ihr Händlerkonto festgelegt. Für jede Rückbuchung fällt eine Gebühr von 15 USD an. Bei anderen Anbietern liegen die Gebühren bei bis zu 50 USD oder sogar 100 USD. Ziel ist es, die Zahl der Rückbuchungen so gering wie möglich zu halten. Dennoch kommen sie von Zeit zu Zeit vor. Daher ist es wichtig, dass Sie sich über die Gebühren Ihres Zahlungsdienstleisters im Klaren sind.

Wie lässt sich eine Rückbuchung anfechten?

Selbst wenn Sie alles tun, um Rückbuchungen zu verhindern, können Sie sie nicht vollständig vermeiden. Und wenn es dazu kommt, ist es wichtig, einen Aktionsplan zu haben, um die Berechtigung von Betrugsvorwürfen zu überprüfen und den Vorgang weiter zu bearbeiten. Hier erfahren Sie, wie die Anfechtung einer Rückbuchung abläuft:

• Prüfen Sie die Rechtmäßigkeit der Anfechtung.
  Wenn Sie von einer Rückbuchung erfahren, sollten Sie zunächst klären, ob es sich um Betrug handelt oder ob ein Problem mit dem Kundenservice dahintersteckt.

• Es liegt tatsächlich ein Betrugsfall vor.
  Wenn Ihre erste Prüfung der Abbuchung ergibt, dass es sich tatsächlich um einen Betrug handelt, sollten Sie die ausstellende Bank des Kunden/der Kundin darüber informieren, dass Sie die Rückbuchung nicht anfechten werden und dass dem Kunden/der Kundin das Geld zurückerstattet werden soll. Außerdem sollten Sie Ihren Zahlungsabwickler über den Betrug informieren und prüfen, ob es sich um einen Einzelfall oder ein größeres Problem handelt, das sich auf andere Transaktionen auswirkt.

• Es handelt sich um Friendly Fraud.
  Wenn Sie den Sachverhalt prüfen und feststellen, dass kein Betrug vorliegt, hängt das Vorgehen gegen die Rückbuchung letztlich davon ab, warum der Kunde/die Kundin diese überhaupt veranlasst hat. Wenn Sie unabhängig davon die Rückbuchung anfechten möchten, sind dazu bestimmte Schritte erforderlich:

• Setzen Sie sich mit dem Kunden/der Kundin in Verbindung.
  Viele Fälle von Rückbuchungen lassen sich lösen, indem Sie sich direkt an den Kunden/die Kundin wenden. Äußern Sie den Wunsch, das Problem klären zu wollen, das den Kunden/die Kundin zur Rückbuchung veranlasst hat, und hören Sie sich an, was er/sie zu sagen hat. Unter Umständen müssen Sie dem Kunden/der Kundin dennoch eine Rückerstattung gewähren. Doch selbst wenn das der Fall sein sollte, ist eine Rückerstattung besser für Ihr Unternehmen als eine Rückbuchung.

• Liefern Sie Beweise, um die Rechtmäßigkeit der Rückbuchung zu widerlegen.
  Wenn eine Einigung mit dem Kunden/der Kundin nicht möglich ist und Sie sich sicher sind, dass kein Betrug stattgefunden hat, sollten Sie entsprechende Beweise vorlegen. Die Rechtmäßigkeit der Transaktion können Sie anhand von Nachweisen in Form von Zahlungsbelegen, Bestätigungsnummern oder Versandinformationen belegen. Höchstwahrscheinlich kommuniziert Ihr Zahlungsabwickler mit der ausstellenden Bank des Kunden/der Kundin, damit diese ihm/ihr alle Beweise vorlegen kann. Anschließend warten Sie darauf, dass die ausstellende Bank eine Entscheidung über die Genehmigung der Rückbuchung trifft.

So kann Stripe Radar Sie unterstützen

Stripe Radar verwendet KI-Modelle, um Betrug zu erkennen und zu verhindern. Diese Modelle wurden mit Daten aus dem globalen Netzwerk von Stripe trainiert. Sie werden kontinuierlich auf der Grundlage neuester Betrugstrends aktualisiert und schützen Ihr Unternehmen vor aufkommenden betrügerischen Aktivitäten.

Stripe bietet außerdem Radar for Fraud Teams an, mit dem Nutzer/innen zusätzliche Kontrollen, wie etwa benutzerdefinierte Regeln für Betrugsszenarien, hinzufügen können, die speziell auf ihr Unternehmen zugeschnitten sind. Außerdem erhalten sie Zugang zu neuesten Erkenntnissen über betrügerische Aktivitäten.

Mit Radar kann Ihr Unternehmen unter anderem Folgendes umsetzen:

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Stripe bietet auch Lösungen zur Prävention von Zahlungsanfechtungen:

• Prävention von Zahlungsanfechtungen: Reduzieren und lösen Sie Zahlungsanfechtungen proaktiv, um Ihre Quote angefochtener Zahlungen zu verringern und den Lösungsprozess für angefochtene Zahlungen zu automatisieren.
  
• Smart Disputes: Stripe nutzt KI, um automatisch mit maßgeschneiderten Beweisen auf Zahlungsanfechtungen zu reagieren und so die Erfolgsquote zu verbessern.
  

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