Como propietario de un negocio, probablemente tengas muy en claro que tu relación con el cliente no termina después de que haya completado su transacción. Desde el momento en que un cliente decide realizar una compra, se llevan a cabo una serie de acciones, cada una de las cuales ofrece la oportunidad de generar entusiasmo y afinidad por tu negocio, o de descarrilar la transacción y perder a ese cliente para siempre. Si bien la conversión de un cliente se considera generalmente la "línea de llegada", la verdad es que cualquier cosa, desde un sitio web poco seguro hasta detalles de envío confusos o un servicio de atención al cliente inalcanzable, puede conducir al lado oscuro de un pago completado: los contracargos.

Es seguro asumir que todos los propietarios de negocios preferirían conservar la mayor cantidad de ingresos posible, pero incluso los embudos de conversión mejor diseñados a veces conducen a una situación en la que un cliente quiere recuperar su dinero después de completar una compra. A continuación, analizamos en detalle todo lo relacionado con los contracargos: qué son, cómo funcionan, qué los causa y cómo los propietarios de empresas pueden trabajar de manera proactiva para prevenirlos.

¿Qué información encontrarás en este artículo?

• ¿Qué es un contracargo?
  
• Contracargo frente a reembolso
  
• Motivos comunes de los contracargos
  
• ¿Cómo funcionan los contracargos?
  
• ¿Cuánto cuestan los contracargos a las empresas?
  
• Formas de evitar contracargos
  
• Cómo disputar un contracargo
  

¿Qué es un contracargo?

Un contracargo es una revocación de fondos después de una compra con tarjeta de débito o crédito, que se pone en marcha cuando el cliente presenta una disputa sobre el cargo a su banco o proveedor de tarjeta de crédito. En la mayoría de los casos, los clientes son quienes inician los contracargos, pero las empresas también pueden solicitarlos (aunque esto no sucede a menudo).

Las buenas noticias sobre los contracargos: La relación global entre contracargos y transacciones tiende a disminuir año tras año, lo que significa que hay menos contracargos cada año en comparación con el número total de transacciones. Esto puede atribuirse a diferentes factores en los que las empresas invierten. Abordaremos la mayoría de ellos a continuación.

La mala noticia: Los contracargos siguen siendo un problema generalizado y costoso que está relacionado con el fraude empresarial en general. Según un estudio publicado por Juniper Research, se proyectó que las empresas de comercio electrónico perderían aproximadamente $20 mil millones en 2021 debido al fraude, un aumento del 18 % en relación con los $17.5 mil millones perdidos en 2020. Y según The True Cost of Fraud de LexisNexis, las empresas terminan pagando $3.75 por cada $1.00 en contracargos.

Contracargo frente a reembolso

Un reembolso ocurre cuando la empresa le devuelve fondos al cliente, mientras que un contracargo ocurre cuando el banco o el proveedor de la tarjeta de crédito del cliente revierte el cargo y retira los fondos de la empresa. En ambos casos, los fondos se devuelven al cliente. La diferencia entre un contracargo y un reembolso depende principalmente de qué parte inicia la revocación de los fondos, pero hay algunas otras diferencias clave:

• ¿Quién participa activamente?
  En el caso de los contracargos, el banco emisor impulsa la acción, manteniéndose en contacto con el cliente y la empresa durante todo el proceso. En el caso de los reembolsos, el cliente suele tratar directamente con la empresa, que inicia la revocación de los fondos por su parte.
  
• ¿Quién controla el dinero?
  En el caso de los reembolsos, la empresa tiene el control de los fondos en disputa, mientras que con los contracargos, el banco del cliente está al mando. Los reembolsos implican que la empresa le indique a su procesador de pagos que le devuelva los fondos al cliente. Hasta que no inicien esta transferencia, no se moverá dinero a ninguna parte. Pero con un contracargo, el banco del cliente generalmente retirará los fondos en cuestión de la cuenta de la empresa y los retendrá mientras resuelve si la solicitud de contracargo es válida.
  
• ¿Cuánto tiempo lleva este proceso?
  Sin contar el tiempo que tardan el cliente y la empresa en comunicarse y llegar a la decisión de que, de hecho, se justifica un reembolso (esto puede abarcar desde una breve conversación hasta varias semanas de correos electrónicos), el proceso de reembolso en sí suele tardar entre tres y siete días hábiles. Sin embargo, los contracargos pueden demorar desde unas pocas semanas hasta varios meses, especialmente si la empresa impugna el cargo disputado.
  

Motivos comunes de los contracargos

Con el fin de elaborar un plan práctico para mitigar la cantidad de contracargos en los que incurre tu empresa, es importante comprender las diversas razones por las que ocurren. Estos son algunos de los escenarios más comunes:

• Fraude legítimo:
  En esencia, esta es la razón por la que existen los contracargos en primer lugar. La idea incitadora detrás de estas políticas es darles a los consumidores una herramienta para revertir las transacciones que aparecen en su cuenta debido a actividades fraudulentas, y el fraude legítimo sigue constituyendo una gran parte de los contracargos.

• Fraude amistoso:
  Esto suena mucho mejor de lo que es. "Fraude amistoso" es el término general para una variedad de motivos de contracargos que no están relacionados con el fraude legítimo. Técnicamente, se supone que los titulares de tarjetas solo deben disputar un cargo y activar un contracargo por una cantidad limitada de razones. En realidad, muchas personas no piensan demasiado en si deben o no disputar un cargo y, en cambio, lo usan como una solución rápida para una amplia gama de situaciones. Estos son algunos ejemplos comunes:

  • No reconocen el cargo.
    Si una persona mira el extracto de su tarjeta de crédito y ve un cargo en el que no recuerda haber incurrido, puede optar por disputarlo y obtener un contracargo. Tal vez hicieron la compra y no lo recuerdan, tal vez sea una tarifa recurrente por una suscripción que olvidaron que tenían, o tal vez el nombre de la empresa no aparecía claramente en el extracto de la tarjeta. Si una transacción no le resulta familiar al titular de la tarjeta, existe la posibilidad de que la dispute.
    
  • Hay problemas de entrega.
    Si un artículo no llega o tarda más de lo esperado, el cliente puede suponer que se ha perdido y solicitar un contracargo. Esto es más probable si el cliente no recibe los detalles de envío o un número de seguimiento, o si no puede comunicarse fácilmente con la empresa para preguntar sobre el estado de su pedido.
    
  • Quieren evitar el proceso de devolución.
    A menudo, los contracargos se utilizan como una forma fácil para "librarse del procesamiento de una devolución". Si un cliente no está satisfecho con un artículo que compró, encuentra que la política de devoluciones de la empresa es turbia o engorrosa, o quiere devolver un artículo pero ya está fuera del período de tiempo asignado, podría iniciar un contracargo.
    

• Corrección de errores administrativos:
  Los errores ocurren, y los contracargos son un mecanismo para corregirlos. Si a un cliente se le cobró más de una vez, o si todavía se le está facturando una suscripción cancelada, puede presentar una disputa ante su banco o la compañía de la tarjeta de crédito para rectificar los errores. Este tipo de contracargos es más frecuente cuando el cargo proviene de una empresa que no cuenta con un servicio de atención al cliente fácilmente disponible. Si el cliente no puede solicitarle fácilmente un reembolso a la empresa, podría considerar que un contracargo es su mejor recurso.

¿Cómo funcionan los contracargos?

Los contracargos ocurren solo después de que finaliza la transacción inicial: Se procesa el pago, los fondos se transfieren a la cuenta de la empresa y el cargo aparece en el extracto de la tarjeta de crédito del cliente.

Aquí es cuando comienza el proceso de contracargo:

1. El cliente presenta una disputa.

Una vez que el cliente ve un cargo que cree que es fraudulento en el extracto de su cuenta, presenta una disputa contra el cargo ante el banco o la institución financiera que emitió la tarjeta de crédito utilizada para la compra (también conocido como el banco emisor).

2. El banco emisor inicia el contracargo.

Cuando el cliente disputa un cargo, el banco emisor inicia el proceso de contracargo.

3. La empresa tiene la oportunidad de refutar el contracargo.

Apenas el cliente solicite un contracargo, su banco se pondrá en contacto con el banco de la empresa y lo informará. En este punto, la empresa tiene la oportunidad de proporcionar cualquier evidencia que refute el reclamo del cliente de que el cargo es ilegítimo.

4. El banco toma una decisión.

El banco emisor revisará la evidencia de ambos lados de la disputa por contracargos y tomará la decisión de proceder o no. En este punto, si la empresa se niega a proporcionar cualquier evidencia que respalde la validez del cargo, el banco emisor generalmente aprobará la solicitud del cliente de un contracargo.

5. Si el banco emisor resuelve la disputa a favor de la empresa...

Si el banco del titular de la tarjeta decide que el cargo era válido y se niega a continuar con el contracargo, los fondos no se devuelven al cliente. Si el emisor ya había acreditado el importe disputado en la cuenta del titular de la tarjeta antes de que se investigara el cargo, y luego se determina que el cargo es válido, esos fondos o crédito se retirarán nuevamente de la cuenta del titular de la tarjeta.

6. Si el banco emisor resuelve la disputa a favor del cliente...

Si el banco determina que el cliente tiene motivos legítimos para solicitar el contracargo, los fondos se retiran de la cuenta de la empresa y se acreditan de nuevo al cliente.

7. El arbitraje puede ser la opción que le siga a la decisión.

Si el banco resuelve a favor de la empresa y el cliente no está de acuerdo, tiene la opción de solicitar el arbitraje. Esto lleva el conflicto a la compañía de tarjetas de crédito. En la práctica, se trata de un proceso de apelación de la decisión del banco emisor. Las compañías de tarjetas de crédito (Visa, American Express, Mastercard, Discover, etc.) tienen la última palabra en una disputa por contracargo.

¿Cuánto cuestan los contracargos a las empresas?

Las comisiones asociadas a los contracargos varían en función del proveedor de procesamiento de pagos que utilices. Stripe cobra una comisión de $15 por cada contracargo. Las tarifas de otros proveedores pueden alcanzar los $50 o incluso los $100. Obviamente, el objetivo es tener la menor cantidad posible de contracargos, pero ocurren de vez en cuando, por lo que es importante averiguar cuánto cobra tu proveedor de procesamiento de pagos.

Formas de evitar contracargos

Seamos proactivos con respecto a este tema. Incluso las empresas más atentas terminarán con algunos contracargos, pero hay medidas que puedes tomar para minimizar su frecuencia. Tenemos un artículo que profundiza sobre las medidas importantes que puedes tomar para reducir los contracargos, pero en resumen, aquí hay algunos puntos clave a tener en cuenta:

• Priorizar la seguridad de los pagos con tarjeta de crédito.
  
• Hacer que las devoluciones sean lo más fáciles posible.
  
• Gestionar las expectativas de envío.
  
• Estar disponible para los clientes.
  
• Garantizar que el nombre real de tu empresa aparezca en los extractos de las tarjetas de crédito.
  

Cómo disputar un contracargo

Incluso si haces todo lo posible para evitar que ocurran, los contracargos inevitablemente aparecerán. Y cuando eso sucede, es importante tener un plan de acción para verificar la autenticidad de los reclamos de fraude y seguir adelante, sin importar el resultado. A continuación, se muestra un resumen de un reclamo por contracargo:

• Determina la legitimidad de la disputa.
  Si se te notifica sobre un contracargo, primero deberás determinar si se debe a un fraude real o si hay un problema del servicio de atención al cliente detrás.

• Si el cargo es realmente fraudulento...
  Si tu investigación inicial sobre el cargo revela un verdadero fraude, debes informar al banco emisor del cliente que no impugnarás el contracargo y que deben devolverle los fondos. También deberás informar a tu proveedor de procesamiento de pagos sobre el fraude y analizar si se trató de un hecho aislado o de un problema mayor que afectó a otras transacciones.

• Si se trata de un fraude amistoso...
  Si investigas el problema y determinas que no se produjo ningún fraude real, abordar el contracargo con el cliente depende, en última instancia, de la razón por la que lo inició. De todos modos, es probable que desees disputar el contracargo, lo que implica hacer lo siguiente:

  • Comunícate con el cliente.
    Muchas situaciones de contracargos se pueden manejar comunicándose directamente con el cliente, expresando el deseo de resolver cualquier problema que lo haya llevado a presentar un contracargo y escuchando su opinión. En la mayoría de los casos, vale la pena intentar involucrar al cliente en una conversación y llegar a una resolución por tu cuenta. Es posible que termines brindando un reembolso de todos modos, pero incluso si ese es el resultado, un reembolso es mejor para tu empresa que un contracargo.
    
  • Proporciona evidencia para refutar el contracargo.
    Si buscar una solución con el cliente no funciona, y estás seguro de que no hubo ningún fraude real, debes proporcionar evidencia a tal efecto. Los recibos, los números de confirmación, la información de envío, entre otras pruebas, pueden ayudar a afirmar la legitimidad de la transacción. Es probable que tu proveedor de procesamiento de pagos se comunique con el banco emisor del cliente para que pueda entregar evidencia. Luego, deberás esperar a que el banco emisor tome una decisión sobre si aprueba el contracargo.
    

A nadie le gusta lidiar con los contracargos al hacer negocios, pero tomar medidas proactivas y defensivas puede minimizar la pérdida de ingresos y la interrupción de los aspectos más agradables de administrar tu negocio. Para obtener una guía más completa sobre cómo prevenir contracargos, lee aquí. Y para analizar cómo Stripe Radar ayuda a las empresas a luchar contra los contracargos, haz clic aquí.