El fraude por contracargos es un problema creciente que afecta a empresas de todos los tipos y tamaños. Según un informe de Juniper Research, el fraude por contracargos les costó a las empresas un estimado de 20,000 millones de dólares estadounidenses en 2021. Los contracargos pueden ocurrir por muchas razones, incluidos errores cometidos por la empresa o la insatisfacción del cliente con un producto o servicio.

Sin embargo, los clientes a veces usan contracargos para evitar devolver artículos y solicitar un reembolso, y los estafadores los usan para robar a las empresas. En ambos casos, los impactos negativos de los contracargos pueden causar un daño grave a la salud financiera y la reputación de una empresa.

El primer paso para detectar, prevenir y responder al fraude por contracargos implica comprender qué es el fraude por contracargos, cómo funciona y qué empresas son las más vulnerables. A continuación, encontrarás un breve resumen sobre lo que las empresas deben saber sobre el fraude por contracargos, incluidos los pasos que puedes seguir para minimizar el riesgo y cómo responder a los contracargos fraudulentos cuando ocurren.

¿Qué contiene este artículo?

• ¿Qué son los contracargos?
  
• ¿Qué es el fraude por contracargos?
  
• ¿Qué tipos de empresas se ven afectadas por el fraude por contracargos?
  
• Cómo prevenir el fraude por contracargos
  
• Cómo perjudica a las empresas el fraude por contracargos
  
• Cómo puede ayudarte Stripe
  

¿Qué son los contracargos?

Los contracargos son un tipo de revocación de transacción que ocurre cuando un cliente disputa un cargo con su banco o la empresa de tarjetas de crédito. Los contracargos pueden ocurrir por una variedad de razones, como fraude, insatisfacción con un producto o servicio, o errores cometidos por la empresa. Cuando se produce un contracargo, el banco o la empresa de la tarjeta de crédito del cliente reembolsa el importe en disputa al cliente y deduce el monto de la cuenta de la empresa.

Para las empresas, los contracargos pueden provocar pérdidas financieras, daños a su reputación, comisiones más elevadas por parte de los procesadores de pagos e incluso la pérdida de la capacidad de aceptar pagos con tarjeta de crédito. Para agravar estos problemas, los delincuentes fraudulentos a veces utilizan los contracargos como una herramienta para robar a las empresas.

¿Qué es el fraude por contracargos?

El fraude por contracargos se produce cuando un cliente disputa intencionadamente un cargo para recibir un reembolso, mientras se queda con el producto o servicio. El cliente puede alegar que no recibió el producto, que el producto era defectuoso o que la transacción no se autorizó. Existen varios tipos de fraude por contracargos, entre los que se incluyen los siguientes:

• Fraude amistoso
  El fraude amistoso ocurre cuando el titular de una tarjeta realiza una compra legítima, pero luego disputa el cargo, alegando que no lo autorizó o que los bienes o servicios no eran como se describen. A veces, esto sucede cuando el titular de la tarjeta olvida que realizó el cargo, no lo reconoce en el extracto de facturación y asume que fue un fraude. En algunos casos de fraude amistoso, el titular de la tarjeta puede incluso recibir la mercancía y luego presentar un contracargo, alegando que nunca la recibió.

• Fraude en las devoluciones
  El fraude en las devoluciones ocurre cuando una persona devuelve un artículo a un comerciante minorista, alegando que el producto tiene defectos, fallas o no es satisfactorio, a pesar de que el producto está en buenas condiciones o fue manipulado (o usado). Esto suele acompañar a una solicitud de contracargo, sobre todo si la política de devoluciones del comerciante minorista no es clara.

• Devoluciones de contracargos de productos digitales
  El fraude de productos digitales ocurre cuando un cliente disputa un cargo por un producto digital, como una licencia de software o un curso en línea, después de acceder al producto y usarlo. Esto puede ser difícil de evitar para las empresas, ya que el cliente ya puede haber descargado el producto, pero la empresa no puede saberlo con certeza.

• Fraude en suscripciones
  El fraude en suscripciones ocurre cuando un cliente disputa un cargo recurrente por un servicio de suscripción, como un servicio de streaming, después de recibir varios meses de servicio. El cliente puede alegar que no autorizó el cargo recurrente o que canceló la suscripción, pero aun así se le cobró.

¿Qué tipos de empresas se ven afectadas por el fraude por contracargos?

El fraude por contracargos puede afectar a cualquier empresa que acepte pagos con tarjeta de crédito, independientemente de su tamaño o sector. Sin embargo, algunas empresas son particularmente vulnerables al fraude por contracargos:

• Las empresas que venden productos o servicios de alto valor, como artículos de lujo o alojamientos para viajes, corren un mayor riesgo de sufrir fraude por contracargos, ya que los delincuentes fraudulentos pueden ver la oportunidad de obtener el producto o servicio de forma gratuita al presentar una reclamación por contracargos fraudulenta.

• Los minoristas y proveedores de servicios en línea tienen un mayor riesgo de fraude por contracargos. Las transacciones en línea son más difíciles de verificar que las transacciones en persona, lo que facilita que los actores fraudulentos disputen los cargos y obtengan reembolsos. Los productos digitales, como software o cursos en línea, son especialmente vulnerables al fraude por contracargos, ya que el cliente puede alegar fácilmente que no recibió el producto o que no lo encontró satisfactorio.

• Las empresas basadas en suscripciones, como los servicios de streaming o las cajas de suscripción, también tienen un mayor riesgo de fraude por contracargos. Es posible que los clientes olviden que se inscribieron en el servicio o que no reconozcan el cargo recurrente en el extracto de su tarjeta de crédito, lo que los lleva a disputar el cargo y presentar un reclamo por contracargo. O bien, los clientes pueden alegar que no autorizaron una suscripción que, de hecho, estuvieron usando.

Si bien estos sectores son especialmente riesgosos, cualquier empresa que procese transacciones con tarjeta de crédito corre el riesgo de sufrir fraude por contracargos. Por lo tanto, es importante que las empresas de todos los tipos y tamaños estén al tanto del fraude por contracargos y tomen medidas proactivas para protegerse. Esto incluye la implementación de herramientas de prevención de fraude, la prestación de un excelente servicio de atención al cliente y la gestión eficaz de los contracargos.

Cómo prevenir el fraude por contracargos

Por muy diversas que sean las tácticas de fraude por contracargos, hay varias maneras en que las empresas pueden protegerse. Estas son algunas medidas que las empresas pueden tomar para prevenir y combatir el fraude por contracargos:

• Mejorar el servicio al cliente
  Mejorar la atención al cliente puede reducir la probabilidad de contracargos derivados de la insatisfacción con un producto o servicio. Al proporcionar un servicio al cliente de primer nivel y facilitar al máximo que los clientes se pongan en contacto contigo si tienen alguna pregunta o problema, las empresas pueden abordar las inquietudes de los clientes y evitar de forma más eficaz que estos inicien contracargos.

• Proporcionar políticas claras de devolución y reembolso.
  Muchos contracargos se producen porque a los clientes les resulta más fácil iniciar un contracargo que navegar por la política de cambios o devoluciones de una empresa. Una forma de reducir la cantidad de contracargos fraudulentos es simplificar tu política de devoluciones para que sea tan fácil para los clientes como presentar un contracargo. Crear políticas de devoluciones y reembolsos detalladas y flexibles, y comunicar claramente estas políticas a los clientes, puede prevenir el fraude de devoluciones al garantizar que los clientes entiendan los procesos de devolución y reembolso.

• Utilizar herramientas sólidas de prevención de fraudes
  Las herramientas sólidas de prevención de fraudes, como Stripe Radar, pueden detectar y prevenir transacciones fraudulentas antes de que den lugar a contracargos. Radar utiliza algoritmos de machine learning para analizar los datos de las transacciones y marcar las actividades sospechosas.

• Gestionar los contracargos de forma eficaz
  Una gestión eficaz de los contracargos puede ayudar a las empresas a disputar los contracargos fraudulentos y a recuperar los ingresos perdidos. Las empresas deben hacer un seguimiento de los datos de contracargos, analizar los motivos de los contracargos y disputar aquellos que sean fraudulentos o injustificados.

Para profundizar en cómo las empresas pueden evitar los contracargos, consulta nuestra guía.

Cómo perjudica a las empresas el fraude por contracargos

El fraude por contracargos puede tener un impacto negativo significativo en empresas de todos los tamaños. Para las pequeñas y medianas empresas, que tienden a operar con márgenes más ajustados, el impacto financiero de los contracargos puede ser aún mayor. Para las grandes empresas, es posible que cada contracargo individual no cause tanto daño, pero existe una mayor posibilidad de que el fraude por contracargo tenga lugar a mayor escala, lo que puede acumularse rápidamente. Estas son algunas de las formas en que el fraude por contracargos puede afectar a las empresas:

• Pérdidas financieras
  Al igual que otros tipos de fraudes, el fraude por contracargos puede provocar pérdidas financieras significativas para las empresas. Además de perder ingresos por las transacciones fraudulentas, las empresas también pueden tener que pagar comisiones por contracargos y otros costos asociados. Si los contracargos se vuelven demasiado frecuentes o graves, pueden contribuir a la insolvencia de la empresa.

• Daño a la reputación
  Los contracargos frecuentes pueden dar lugar a críticas negativas y comentarios en las redes sociales que dañan la imagen y la credibilidad de una empresa. Si una marca se asocia con el fraude, los clientes pueden considerar que el negocio es poco confiable o riesgoso, lo que puede llevar a una menor lealtad del cliente y a la pérdida de ventas futuras.

• Costos operativos
  Lidiar con los contracargos puede llevar mucho tiempo y ser costoso para las empresas. Es posible que las empresas tengan que dedicar una cantidad significativa de tiempo y recursos a investigar los contracargos, proporcionar evidencia y disputar afirmaciones fraudulentas, lo que puede desviar recursos del crecimiento de la base de clientes, el desarrollo y lanzamiento de nuevos productos o servicios y la concentración en los esfuerzos de retención. Cualquier período de tiempo que una empresa dedique a luchar contra los contracargos es tiempo que no está dedicando a nutrir el negocio.

• Aumento de los costos de prevención del fraude
  Para evitar el fraude por contracargos, es posible que las empresas deban invertir en medidas adicionales de prevención del fraude, como software de detección de fraude, sistemas de seguridad y capacitación del personal. Estos costos adicionales pueden acumularse rápidamente y afectar los resultados de una empresa.

• Altas tasas de contracargos
  Si una empresa tiene un índice alto de contracargos (el número de contracargos en comparación con el número de ventas), puede dar lugar a sanciones por parte de los procesadores de pagos o los emisores de tarjetas de crédito. Los índices elevados de contracargos también pueden generar comisiones de procesamiento más elevadas o a la pérdida de cuentas de comerciante.

¿Cómo puede ayudarte Stripe?

La gama de soluciones de comercio de Stripe para empresas de todos los tamaños y etapas incluye medidas sofisticadas y agresivas de prevención y detección del fraude, incluida la protección contra el fraude por contracargos. Estas son algunas de las formas en que Stripe empodera a los clientes para luchar contra los contracargos y otros fraudes relacionados con el comercio:

• Protección completa contra el fraude por contracargos
  Stripe ofrece protección contra contracargos, que protege a las empresas contra contracargos fraudulentos. Cuando se produce un contracargo fraudulento, Stripe lo disputará automáticamente en nombre de la empresa, cubrirá el monto disputado y no cobrará comisiones por disputa; no se requiere evidencia de presentación. Esto puede ahorrarles tiempo y dinero a las empresas al reducir la necesidad de gestionar ellos mismos los contracargos. Y los costos para las empresas son bajos, del 0.4 % por transacción.

• Respuestas automáticas a contracargos
  Stripe ofrece respuestas automatizadas a contracargos, que pueden ayudar a las empresas a responder a los contracargos de manera rápida y eficiente. Cuando una empresa recibe un contracargo, Stripe puede generar automáticamente una respuesta basada en reglas y evidencias predefinidas, lo que ahorra tiempo y energía a las empresas.

• Herramientas de gestión de contracargos
  Stripe ofrece herramientas de gestión de contracargos que pueden ayudar a las empresas a gestionar eficazmente los contracargos cuando se producen. Estas herramientas proporcionan a las empresas información detallada sobre los contracargos, incluido el motivo del contracargo y las evidencias necesarias para disputarlo. Esto puede ayudar a las empresas a tomar decisiones informadas sobre si disputar un contracargo o emitir un reembolso.

• Fácil presentación de evidencias para disputas
  Stripe proporciona a las empresas un proceso sencillo y simplificado para presentar evidencia para disputar contracargos. Las empresas pueden subir evidencia directamente a su Dashboard, incluidos los recibos, la información de envío y la comunicación con el cliente. Esto puede ayudar a las empresas a disputar contracargos fraudulentos y recuperar ingresos perdidos.

La protección contra contracargos de Stripe se encuentra dentro de un amplio conjunto de herramientas de detección de fraudes, que funcionan en combinación con Stripe Radar, que pueden ayudar a las empresas a identificar y prevenir transacciones fraudulentas antes de que den lugar a contracargos. Estas herramientas utilizan algoritmos de machine learning para analizar los datos de las transacciones e identificar patrones que pueden indicar fraude. Al trabajar con Stripe para detectar y prevenir las transacciones fraudulentas, las empresas pueden reducir el riesgo de fraude por contracargos.